第1章
社区特色服务模式分析：第一睦邻中心

延吉社区第一睦邻中心位于延吉四村58号，中心设有延吉四村居委会、生活服务工作站、卫生服务点、红色港湾俱乐部、星空剧院、艺趣苑、健身房、亲子园、用餐中心等功能设施，为社区居民提供社区事务管理、为老服务、青少年服务、家庭服务等一系列公益性服务，是满足社区居民多元化需求的温馨之家、快乐之家。

现代社会人与人的社交距离越来越大，居民对社区服务工作的要求日益增加。为了促进社区融合、构建和谐社区，延吉新村街道将延吉四村近1300平方米的商用空间完全收回，改建为社区睦邻中心，为了更好地提升社区公共服务效能，加强社区公共服务能力，街道办事处以居民需求为导向，拓展社区公共服务空间，创新社区公共服务载体，积极整合社区资源，投资近200万元，在延吉四村建设了辐射整个延吉社区的生活服务中心——延吉社区睦邻中心。

延吉社区睦邻中心于2010年1月中旬正式建成开放，由上海知行社工师受托管理。通过调研、探索、整合社区现有文体团队资源，制定组织章程、健全组织结构，对文体团队进行规范化管理，搭建了文体团队自我服务平台。这一服务平台通过自上而下的方式，使社区团队进行自我管理、自我服务、自我发展。

近5年的时间里，中心的日常工作已进入常规化运作阶段，为延吉社区的居民提供了文娱活动的良好环境和丰富的社区服务，对建设和谐社区做出了值得肯定的贡献，因此，中心的工作服务模式是值得分析学习的。

下面，我将对延吉第一睦邻中心提供友邻服务时的工作模式进行简要的介绍与分析。

一、服务理念与成果

上海知行社工师事务所结合延吉社区睦邻中心及其所在社区的特点，如老社区、老龄化等，上海知行社工师事务所派驻专业社工进行前期社区居民需求调研，并根据调研结果，在项目设计上将偏重老年群体和婴幼儿群体，在具体运作上要促成各人群的融合，以活动带动社区其他人群，以老年志愿者团队为核心，建立起一个层次更丰富的社区志愿者群体，并以此辐射到整个社区，增加社区资本，同时也为社区婴幼儿及青少年的家庭提供支持，帮助父母和子女建立良好关系，帮助家长提高教育子女的技能，促进家庭和睦，建立和谐社区。使社区中的民众享有共同的规则、互相理解、信任，建立一个完善的社区人际网络。

他们认为，公共设施托管是契机，专业化项目运作是手段，最终要达到的目的是倡导一种新型的社区管理、建设模式和理念：

（1）敦亲睦邻，关爱互助。

（2）提高潜能，志愿奉献。

（3）民主管理，参与自治。

中心以“构建熟人社区，倡导敦亲睦邻”为宗旨，以社区为服务范围，以社区全人群为服务对象，提供全方位、全过程的服务，并由专业机构管理运行，是社区居民参与共治的公共服务设施。上海知行社工师事务所根据社区各层次人群的不同需求，开展了不同的服务项目，主要涉及：心理健康、生理健康、家庭支持、技能提升、兴趣爱好和社区互动等方面；服务对象囊括了空巢老人、高龄老人、低龄老人、中青年、青少儿等社区人群。

延吉社区第一睦邻中心工作人员主要负责场地运营管理，场馆内活动开展策划，协调各志愿者团队开展各类志愿服务等工作。中心工作人员定期开展“屋里厢”总部例会、中心每周工作例会，参与每月的社工督导会议，以及定期参与杨浦社工协会培训课程等。延吉社区睦邻第一中心截止到2013年12月底，开展睦邻大学堂、老来客会馆、亲子宝贝服务、志伴夕阳行等各类服务共计2934场，服务60120人次。为了满足居民对社区服务的需求，中心针对已经开展的服务进行了项目梳理和提升。根据延吉社区睦邻中心服务满意度调查表调查结果显示：延吉社区居民对第一睦邻中心的整体服务满意度达到100%。

2014年是上海知行社工师事务所托管延吉第一睦邻中心的第五个年头，在前四年打下的扎实基础上，今年工作重点将主要体现在睦邻中心内的居民自治以及服务的延伸和拓展。现就目前已开展的工作情况进行简单梳理，截至8月23日，各类活动合计提供服务31758人次，志愿者523人次。

二、睦邻中心的特色项目

（一）老来客为老服务

作为第一睦邻中心的品牌服务，老来客会馆已成为社区老年群体的重要聚会，每周的老来客活动都聚集了超高人气，今年中心根据会员需求，分类开展各类活动，调动老来客会员参与活动的积极性，丰富社区老年群体的业余生活。邀请具有中医保健资质的志愿者定期为会员及其他社区居民开展中医保健服务。

以2013年的工作为例，老来客会馆每周举行包括影视鉴赏、营养健康讲座、生日会、节日联欢会、手工制作、法律讲座等等活动。每次活动场馆中都座无虚席，一年服务近2000人次，受到社区居民的喜爱与好评。其中，由社区居民自发报名主讲的老来客中医保健项目很好地体现了中心社区活动的特色——由中心发掘社区人才资源，再为之提供场地安排与管理，很好地调动了社区居民的积极性。

结合图1-1及对社区居民的采访（根据延吉社区睦邻中心服务满意度调查表调查结果显示：老来客为老服务，满意程度为100%），笔者了解到居民对中医保健讲座满意度很高，也都很愿意参与。

以“老来客会馆”项目的会员为基础，孵化发展核心成员与志愿者，构建并完善老年人自助互助资源整合平台，为社区老年人提供各项服务。通过开展各类主题活动，为社区中老年人提供更多的资讯信息渠道，丰富老年人业余生活，提升老年人生活品质。帮助老年人拓展社区社交途径，构建社区老年人互助支持网络，融入社区生活，逐渐形成“熟人社区”的大格局。通过开展各类主题活动，提升社区老年人的自我认知，培养他们的志愿服务意识。逐渐引导社区老年人参与社区事务管理，实现自我价值。

经过近两年的时间，延吉社区第一睦邻中心“老来客会馆”项目经过了磨合期、巩固期、成长期，“老来客会馆”项目已逐步进入提升期，除了社工主导活动以外，同时由“老来客会馆”的骨干与会员共同参与“老来客会馆”项目自主运作。目前“老来客会馆”有90名会员，骨干会员有20名，以“老来客会馆”骨干为志愿者影响和带动“老来客会馆”的其他会员，真正达到“助人自助”的目的。

2011年3月，上海知行社工师事务所与敦化社区居委会合作，将“老来客会馆”的为老服务模式复制到延吉社区第二睦邻中心。经过4个多月试运行，2011年7月8日，“老来客会馆”活动正式开幕。至今已经在延吉社区第二睦邻中心开展了手工类（如：“香袋传爱心”端午香袋制作、“留驻光影”简易相框制作），保健类（如：春季疾病防治宣传、夏季疾病防治宣传、秋季疾病防治宣传），益智类（如：“我爱故乡”各地风俗文化）等一系列活动。

（二）社区青少儿服务

第一睦邻中心的青少儿服务包括三块内容，分别是社区亲子服务、青少年系列以及孤残儿童入户探访活动。

（1）社区亲子活动。睦邻中心面向延吉社区0—3岁的婴幼儿及家长提供亲子服务，服务重心聚焦在外来媳妇及低保低收入家庭，并将此类群体作为免费亲子服务的优先入取对象。整个亲子服务共分为三个月龄段，分别为：“宝贝计划”亲子活动，为12—18个月的婴幼儿及其家长提供服务；“快乐宝贝”亲子活动，为19—24个月的幼儿及其家长提供服务；“创意宝贝”亲子活动，为25—36个月的幼儿及其家长提供服务。笔者走访时看到，在老来客会馆的旁边，有一间布置温馨的亲子活动室，里面有一位老奶奶和一位年轻妇女正在活动室与小宝宝玩游戏。据中心负责人介绍，该活动室开放时间内，社区居民随时可携带自己的小孩前来玩耍。

“亲子宝贝”婴幼儿项目秉承“助人自助”专业服务理念，通过提供亲子互动、交流育儿经验的服务平台，使婴幼儿发掘自身潜能，形成良好的个性、健康的心理，强化家长对孩子的认同感和亲子互动意识。项目以婴幼儿早期教育课程为范本，结合社会工作专业知识，通过趣味多多的游戏、儿歌和自主动手的课程促进婴幼儿手脑协调能力和智力开发。帮助孩子与家长建立正确的良性的亲子关系。并且依托亲子活动，帮助婴幼儿家长建立联系搭建交流的信息平台和互助网络。根据延吉社区睦邻中心服务满意度调查表调查结果显示：社区亲子服务满意度为100%。

（2）青少年系列活动。青少年活动在睦邻中心前两年的工作中一直较少涉及，2012年起，中心也将服务目标聚焦在青少年服务中，并联合上海理工大学志愿者一起为社区中的困难家庭的青少年进行周末补习活动。每次补习班都吸引了20多位青少年参加。同时借着周末活动累计的人气在六一儿童节之际为社区青少年组织了一场“欢乐游园会”。活动吸引了社区内40多名青少年前来参加，同时活动受到了《杨浦时报》的报道。2013年睦邻中心利用寒暑假，节假日吸引青少年群体来到中心活动，通过开展团体活动、学业辅导等形式，丰富青少年群体的业余文化生活。全年睦邻中心累计开展青少年活动9次，服务262人次（见表1-1）。

（3）孤残儿童入户探访。2016年年初，中心就联合腾王轩音乐治疗工作室的志愿者上门为社区内的孤残儿童进行沙画治疗，帮助孤残儿童进行心理分析。经过多次上门探访已经和这群青少年建立起了较为坚实的服务基础。同时也让这群社区的特殊儿童感受到了社区的关爱。在下半年的工作中，中心将继续联合滕王轩音乐治疗室用合唱班的形式帮助这群青少年建立起互助的友谊平台，同时帮助他们提升个人音乐修养。

（三）睦邻大学堂

睦邻大学堂包括计算机班和文体班。

（1）计算机班2013年1月—12月开班情况如图1-3所示。

中心根据社区老年人的实际需要对开班时间和课程种类及时间进行了调整。中心信息苑开放时间内老年人可根据自己需要上机学习。

（2）文体班

中心积极发掘社区文艺骨干，引导他们向社区居民传授沪剧、越剧、京剧、书画等课程，从而丰富社区居民的精神文化生活，同时根据老年人的喜好，开展计算机培训班、英语沙龙班等活动，营造浓厚的社区文艺氛围。

其中，有一位人物不得不提。她就是中心英语沙龙班的老师——潘小凤。图1-4为潘老师正在上课。

2010年世博会开始前，延吉四村迎来了社区世博会英语学习季，由来自外企的英语培训志愿者入驻小区，教授居民基本的英语对话。社区居民积极地参加该活动，在培训活动结束后一位英语优秀的社区居民接下后续的教学，使大家的英语学习继续进行。

社区内生力量（社区内居民人力资源的自我挖掘培育）的魅力是无穷的，这位英语水平优秀的老师——潘小凤，还是个越剧迷。于是，用英语来唱越剧成为她的梦想。

越剧是以生动的舞台形象来刻画情节的柔和与自在，它的服饰和扮相颇具中国水墨画的清雅。用英语表达越剧，不仅要唱出越剧的吐字糯甜，旋律还要保持原有的美轮美奂，这是东方情调中点缀了西方音韵，在西方文化中融合了东方风情。别说唱，光把那些酥软灵秀的唱词翻译成英文，能保持剧情跌宕又符合音色变换就实属不易！

如果这些是在戏曲文化研究院或外语学院研究课题的话，会容易得多。让一群退休赋闲在家，学习和接受能力都渐渐变缓，并没有太多英语基础的社区居民来做，令人相当敬仰。

2014年夏，“英语唱越剧”活动在每周六的英语沙龙，每周一和周三的越剧社开展，这成了延吉四村睦邻中心一道中西文化合璧、相互交融的社区风景线。由于组织创新者潘小凤老师的无私付出，参与者们的认真坚持，用英语唱越剧已获得邀约，将在年底奉献一出剧目，目前正在睦邻中心紧锣密鼓的排练。

潘小凤老师，就是这样一位浑身都散发着对知识的敬重，因爱好文化艺术而坚持不懈的人。她1959年高中毕业入伍，而后考入军校就读英语专业，毕业后在部队工作，辗转北京、江西、山西，因病提前退伍，1980年回到上海。1980年后，历任中学英语教师、教育局组织部工作人员等工作。

尽管潘小凤老师有多年英语学习和授课经验，但早年中国的英语环境都是“闭口英语”。潘小凤老师对英语非常热爱，她退休后坚持学习英语口语，并主动在社区举办“老年英语口语班”。2005年至今，一办近十年，期间教材开销全部自己无偿供给。

潘老师年近古稀，眉清目秀，慈祥和蔼。在缓缓的叙述中，可以感受到她一直有着严密的逻辑层次，在关键的地方会非常细致地重复一遍。军人世家，养成了潘老师处事严谨的作风，多年军旅，也养成她每当在生活上遇见问题，绝不退后的习惯。“坚持”成为潘小凤老师参与社区生活的主题之一。

“我一直都喜欢英语，一直坚持在家不断学习。但多年英语学习后，口语仍一直处于薄弱阶段，总觉得是一件憾事。所以，买了很多书，天天不停地听读，为了让自己不松懈并学有所用，我找到延吉居委，在他们的支持下，2005年延吉社区英语口语班成立了。”潘小凤老师言及至此，满眼欢喜。

“班级成立后，有了专门的社区教室，固定的上课时间，又配了一位早年留学法国的社区居民做老师与我一起教学。那时激动极了，赶紧到处找资料、找教材，一边教一边学，很多教材都是根据实际社区老年人的接受度，去整理和摘录的，我会复印好再发到大家手中。”潘老师说完快速喝了几口茶，稍加整理了已经花白的短发。然后，又笑眯眯地望着我。

“因为要求自己一定要把专业英语转成口语化，又要让大家上课觉得浅显易懂好记忆，我每天都在家里阅读一本本资料并带着问题学：如何发爆破音？短语之间辅音怎么读？怎么才能把英语读得抑扬顿挫，可以有着像朗诵中文诗歌那样的美感？”

“我喜欢接受挑战，喜欢接任务，这会花费很大的时间和心思，但完成了，我就特别开心！”

于是，延吉社区这个小小的英语口语班风雨兼程一路走来，在2010年“学英语迎世博”活动中，还以英语小品《此处禁止停车》获得三等奖。

睦邻中心很安静，室内灯光明亮，安静祥和。清瘦的潘小凤老师坐在那里，又从容又坚毅。“我心气高，虽然身体受限，但我一直不愿停留在一个高度，我喜欢越来越高，总要不断追求才好。因为多年参加社区的活动，经常观看睦邻中心越剧社的活动，觉得优美得不得了，就这么喜欢上了越剧！2011年我参加了延吉越剧社初级班。有天午休，我在电视上看见法语唱越剧《红楼梦》的片段，我就想，英语也可以啊，英语唱出来也会很好听啊！”

说做就做，英语唱越剧被提上日程。并且，这个倡议不仅得到延吉睦邻中心越剧社社长的大力支持，社长还发动大家到处帮忙找翻译资料。《红楼梦》的历史价值是无法说尽的，爱好它的人遍及全球。怎么把具有浓郁中国古典美的越剧唱词用英语完美表达呢？如当宝玉初见黛玉感慨道：“娴静犹似花照水……。”这句有的资料译成“As beautiful as flowers...”潘小凤老师认为意境不足，继续到处查资料，得到这句“Inrepose as beautiful as flowers...”，这才觉得有些神韵。

目前，英语版越剧排练已成为延吉社区睦邻中心的又一新亮点。它看似简单活泼又教人上进。一位老人，已近暮年，坚定又开心地游走在东方古典与西方音韵间，我们可以看见开放、融合，可以感受超越自身文化范围后，展示出的一种社区文化互动的魅力。世界大同，每个事物都是流动的、变化的。潘小凤老师让我们看见跨文化品格的美，让我们社区生活充满喜悦的精神之美。她的口语比起现在很多年轻人流畅的美音、伦敦音都相差甚远。甚至都不忍心提醒她，整理的情景英语口语资料现在都有很多是现成的材料。但学习语言本来就是不断重复、融合的过程，把英语带入越剧，愿意花费大量精力和时间在社区引导并帮助大家去排练和学习，这样的努力创新社区文化生活着实令人艳羡不已。延吉睦邻社区服务中心鼓励这样的社区居民，爱社区，散发正能量，可以传承文化促进文化交流，净化社区环境。

从潘小凤老师的例子中，我们可以看到，延吉社区在筹划准备社区服务时，充分利用了社区原有的文体人才，据中心负责人说，中心各项活动都有专门的负责人组织，相应人员的联系方式在办公室内都有张贴，方便随时联系调整。

三、睦邻中心的管理模式

（一）顾问委员会

第一睦邻中心成立了由居委会、中心管理方、社区居民等组成的睦邻顾问委员会，共同对睦邻中心进行日常管理及运作，推动睦邻中心实现居民自治管理的目标，使社区居民能够实现自我发展和自我服务。其内部组织框架如图1-5所示。睦邻中心顾问委员会是上海知行社工师事务所在托管延吉社区睦邻中心过程中提出的“社区自治”的一种创新形式。经过近几年的运作，很大程度上激发了社区居民对社区事务管理的积极性和参与度。2011年，在此基础扩大了委员会的阵容，吸纳了社区居民代表和志愿者管理站的工作人员和团队负责人为“睦邻中心顾问委员会”委员。每月定期召开联席会议。向委员会成员通报本月度睦邻中心活动开展情况，还有存在的软硬件的问题。使每个顾问委员会的成员都了解睦邻中心的运作状况。对于存在的问题也广泛听取居民意见，群策群力，共谋良策去应对所存在的问题。同时，睦邻中心顾问委员会还是一个非常好的社区居民参与社区自治的议事平台。不仅针对睦邻中心的运营状况进行沟通交流，对于社区内出现的其他的大事小情也是个非常良好的沟通渠道，让社区居民更好地了解社区工作状况。

加强社团能力建设：在社区文艺团队的管理方面，上海知行社工师事务所也采取“文艺团队联谊会”的形式，开展公益服务。不仅在延吉四村居民区内，并且走进养老机构为老年人进行慰问巡回演出。所有文艺团队的负责人共同商议订立《延吉社区睦邻中心文艺团队文明公约》。使得每位参与活动的社区居民都成为社团志愿者，自觉维护为睦邻中心的正常运作，提升他们对睦邻中心的归属感。

（二）自治理事会

将原有的顾问委员会和文体团队联谊会合并，并入延吉四村睦邻家园居民自治理事会中。自治理事会对全社区负责的同时，也对睦邻中心起到辅助调整的作用。自治理事会非常注意加强与街道相关部门、居委会的联系。上海知行社工师事务所更加注重与延吉街道办事处的相关部门合作，如：社保科、社发科、计生办、团委等部门，在睦邻中心开展多项如社区孤残儿童参观上海科技馆、孕妇讲座、青年交友活动等社区互动活动。

（三）文体团队联谊会

在睦邻大学堂活动的基础上，中心选拔各文艺兴趣团队负责人，组建睦邻中心文体团队联谊会，并引导他们自发讨论了有关章程、规则和联谊会会长、副会长，建立定期召开例会制度，讨论重大活动事项。

（四）上墙制度与中心场地登记管理

睦邻中心的上墙制度分顾委会部分和管理制度部分。

1．顾委会管理制度

顾委会部分包括《顾问委员会管理办法》和《延吉社区睦邻中心顾问委员会章程》。

《管理办法》中，规定了以下10条：

（1）睦邻顾问委员会监管分为活动监管小组及监管汇总小组。

（2）活动监管小组根据现有睦邻中心活动分为四大活动版块，分别为：老年服务版块、青少儿服务版块、大型活动版块、场馆管理版块。

（3）活动监管小组由顾问委员会现有12名顾问组成，每3人负责一个版块。

（4）每个版块推荐小组长1名，负责对协调小组内部工作及管理。

（5）各板块监测频率为每周一次，每位顾问每月至少检查一次。

（6）顾问每月根据需实际检查情况填写睦邻中心监测表格。

（7）监管汇总小组由社工及居委会组成，社工负责统计汇总，居委会负责审核。

（8）监测表每年6月30日、12月30日提交至监测汇总小组；社工负责统计，居委会负责审核。

（9）活动监测评估以报告形式提交街道并对顾委会成员进行公告。

（10）对评估报告存在疑义的顾委会可向监测汇总小组提出复核。

根据该管理办法及顾问委员会章程，顾问委员会是中心工作的辅助监管机构，对各活动的质量与效果进行监管，对居民的意见进行收集整理。

2．中心事务管理制度

包括《健身苑活动须知》《健身苑乒乓球馆管理方法》《老来客会馆活动须知》《亲子园活动须知》《馨香书苑阅览须知》等日常管理制度，对睦邻中心的日常服务进行了细致的规定，方便管理。

据中心负责人介绍，这些规章制度大多是约定俗成的条例，在知行事务所丰富的社会工作经验的基础上予以细化，进行草拟，并在顾委会核定后予以公示。这些制度推行后实测可行，没有收到过居民的改进意见。

此外，睦邻中心负责做好馨香书苑、健身苑、星空剧场等场地管理服务工作，吸引社区居民在场馆内活动。

四、小结

在细致的规章制度规范下，延吉社区第一睦邻中心工作人员主要负责场地运营管理、场馆内活动开展策划、协调各志愿者团队开展各类志愿服务等工作。中心工作人员定期开展“屋里厢”总部例会、中心每周工作例会，参与每月的社工督导会议，以及定期参与杨浦社工协会培训课程等。延吉社区睦邻第一中心截止到2013年12月底，共计开展睦邻大学堂、老来客会馆、亲子宝贝服务、志伴夕阳行等各类服务2934场，服务60120人次。为了满足居民对社区服务的需求，中心针对已经开展的服务进行了项目梳理和提升。根据延吉社区睦邻中心服务满意度调查表调查结果显示：延吉社区居民对第一睦邻中心的整体服务满意度达到100%。

通过将近四年的努力工作，延吉社区睦邻中心取得了一定的成绩，从实际工作中，中心及时了解社区居民的需求，并且合理妥善利用社区资源，争取利益最大化。为促进人际关系的良性发展，中心运用其专业和技能推动社会的建设和进步，使社区真正成为和谐的大家园。在此，笔者认为延吉第一睦邻中心的服务模式和管理制度是值得讨论学习的。当然，中心的管理制度仍在不断完善，服务项目仍在不断拓展，相信通过中心工作人员的不懈努力，中心的发展会越来越好。