前言 打造企业知识力

过去，我们把不识字的人称为“文盲”，而现在，知识更新迭代的速度之快，使“文盲”的界定标准也随之改变了：如果我们不能与时俱进地学习的话，昨天我们还抱着大学文凭吃饭，今天可能我们就已经沦为“新时代的文盲”了！

未来拼的是企业的知识力

著名未来学家、当今最具影响力的社会思想家阿尔文·托夫勒（Alvin Toffler,1928.10.8—2016.6.27）在他的第三本著作《权力的转移》一书中分析得出：“人类历史上权力的来源已经从暴力、财富转移到知识，知识将颠覆全球的权力格局。”后来，又在他的第四本著作《财富的革命》中指出：“美国和无数其他国家正在向高智商的‘知识经济’过渡，知识在财富创造过程中即将越来越重要，知识的运用影响着我们获取和分配财富。”

他的预言大部分都已成真或者正在成真，我们现在看到的有价值的工作都是需要知识的工作，我们看到的有竞争力的企业都是紧跟知识的大潮，不断累积知识、整合知识和勇于创新的企业。

知识资源已成为企业核心竞争力中至关重要的元素，并且将越来越重要，而我们的企业是否具备了这样的资源呢？如何管理哲学知识资源呢？我想，这将成为“知识经济”时代每一个企业都需要思考的重要议题。

显性知识和隐性知识

谈到知识，不可避免地要谈到知识的两种类型：显性知识和隐性知识。

显性知识是指“能明确表达的知识”，是可以通过语言表达、文字记录和传播的知识，能够以语言、视觉、模型以及其他表述方式加以组织，并能够与他人展开交流。显性知识容易被人们学习。

隐性知识是高度个性而且难以格式化的知识，包括主观的理解、直觉和预感。它存在于人的头脑中，不可编码，很难用文字的形式记录，难以转移，很多时候它只可意会不可言传。

我们来看一个生活中的小场景：

一次聚会，某位女士的到来引起了我们的赞叹：“哇！她好优雅！”我们为何会得出这样的结论呢？依据的是什么知识呢？

是的，我们感觉一位女士的优雅，用的是隐性知识。如果我们在人群中找出我们感觉优雅的100位女士，然后逐一分析，到底是她们的什么方面（着装、举止）让我们感觉她们很优雅。我们可以由此得出一个优雅女性的大致标准，譬如：妆容精致、着装合体且庄重、服饰少而精、举止端庄有礼、声音温柔而动听……而这些就是显性知识。

知识管理从被漠视到被重视

著名咨询顾问公司Delphi Group的调查显示，企业中一部分知识（42%）是存在于员工头脑中的隐性知识，另外52%是来自不同种类（电子的和纸制的）的显性知识总和。仅在几年前，在大部分企业中，无论是哪种知识的管理都还处于被漠视的状态，尤其是隐性知识，大部分是属于无人开发的状态。

直到近几年，华为的崛起使大家开始关注到：华为的学习型组织建设对打造华为的核心竞争力起到了重大的作用。大家终于认识到企业知识管理的重要性，各大企业不约而同地掀起了经验萃取、知识管理的热潮。

企业的知识管理是个大议题，需要科学的管理方法和工具来支撑，目前在国际上，大家一致认为研究最深的是日本的管理大师野中郁次郎的SECI模型。

野中郁次郎的知识管理SECI模型

野中郁次郎在《创新求胜》（The Knowledge-Creating Company）一书中提出了著名的组织知识创造的SECI模型。他说道：“在企业创新活动的过程中隐性知识和显性知识二者之间是互相作用、互相转化的。”（见下图）

SECI模型指出：组织知识创造的过程是一个动态循环的过程，这个过程由四种模式组成，即潜移默化（socialization）、外部明示（externalization）、汇总组合（combination）和内部升华（internalization）。

潜移默化

“潜移默化”是知识形成的过程。

它是一个通过共享经历建立隐性知识的过程，而获取隐性知识的关键是通过观察、模仿和实践，而不是语言。

例如：①在工作中，员工通过与客户的互动，获得了“如何获得客户信任”的经验，这是隐性知识。

②在工作中，某员工看到同事通过与客户的互动获得了客户的信任，于是，他也得到了相关经验，这也是隐性知识。

外部明示

“外部明示”是知识“生产”的过程。

它是一个将隐性知识用显性化的概念和语言清晰表达的过程，也就是我们说的萃取的过程。这是知识创造过程中至关重要的环节。

汇总组合

“汇总组合”是知识管理的过程。

它是一个将各种可能呈现碎片化的显性知识进行组合化和系统化，并传播给组织成员的过程。

内部升华

“内部升华”是知识内化的过程。

即通过“汇总组合”产生的显性知识被组织内部员工吸收、消化，并升华成他们自己的隐性知识。这就是内部升华。

SECI模型准确地揭示了知识生产的起点与终点，为企业的知识管理指明了清晰的方向，尤其是对企业内部形成的隐性知识的生产和管理，为企业提供了切实可行的操作依据。

但是，如何通过实际操作使SECI模型在企业中，尤其是在中国企业中发挥它的效果呢？这是想要开始进行知识管理的企业首先要面对的问题。

为什么要写这本书

我们欣喜地看到知识管理正被越来越多的企业重视，并将之提上工作议程。但是，在这几年的实践中，我们也看到了很多企业在进行知识管理时所走的误区。

比如：有些企业花大价钱引进了知识管理的系统平台，然后要求每个部门每个月必须上交一定数量的知识成果。此举引起了员工的反感，重压之下，大家勉强交了任务。半年后，知识管理平台上已经有数量可观的成果，却极少有员工去学习，知识库变成了垃圾库。

还有，在这几年帮助企业操作经验萃取项目的过程中，我们发现，大部分参与项目的成员比较无奈，他们觉得这是工作以外的事情，企业也没有什么奖励。有些人不愿意分享经验，担心将宝贵的经验分享出来，自己就没有了竞争力，害怕自己的利益会受到影响。

看得出来，在知识的萃取和管理上，很多企业还是“摸着石头过河”，很多企业重硬件轻软件、重结果轻过程、重数量轻质量，这些都造成了企业在知识萃取和管理上的混沌状态。

这让我们萌生了写此书的想法，我们想通过这本书，将我们在协助企业内部经验萃取和知识管理上的一些实践和大家分享，让更多的企业能通过书中内容找到相应的实践参考并从中获益。

如何使用这本书

本书分为三个部分。

第一部分是经验萃取篇。里面的方法论能有效地帮助企业将员工身上的隐性知识（经验）萃取转化为显性知识。由铭师坊TTT研究院副院长悦扬老师执笔。

第二部分是案例开发与编写篇。针对目前大家关注的如何将经验通过案例呈现给员工展开分享。由拥有多年顾问经验的铭师坊专职讲师余雪梅老师执笔。

第三部分是平安大学的应用实践篇。是由平安大学案例中心原主任李殿波老师执笔，主要针对平安这几年在经验萃取、案例开发及推广领域的一些优秀做法展开分享，给予企业在操作经验萃取和案例开发过程中一些方法借鉴。

本书中既有方法论，又有大量的举例和实例参考，还设计了一些互动练习，帮助读者在读此书时既能收获知识，又能参与进来，学得不累，学得有效。

诚挚地感谢我们曾服务过的客户对本书的支持，允许我们在本书中分享他们的案例。

诚挚地感谢铭师坊的领航者金才兵老师对我们研发工作的支持。

愿以此书与大家结缘，成为朋友。让我们共同打造企业的知识力！

悦扬 李殿波 余雪梅