2.1 知识管理的基础理论

知识管理是一门新兴学科，它正在逐渐成为管理科学中的一项重要研究议题，作为一项管理工具，有关知识管理的内容正越来越多地被刊登在公开发表的期刊和书籍当中。例如早在1995年，在Proquest数据库中仅记录了45条题名包含“knowledge management”的文献，而到了2002年年初，已经上升至2000条。1997年知识管理学界核心期刊Journal of Knowledge Management和Knowledge and Process Management的创刊，以及2000年Journal of Intellectual Capital的诞生将知识管理研究引向了新的高度。同时期在生产实践过程中涉及知识管理活动的公司企业及集团机构的数量也随之增长，其中以知识为基础的从事专业咨询、信息技术服务的公司企业为最。

2.1.1 关于“知识”的定义

从文献上来看，关于知识的定义层出不穷，定义的外延比较广泛。而且许多涉及知识管理领域的文章经常将“知识”（knowledge）与“信息”（information）混淆，正如Wilson（2002）和Firestone（2001）所说，在某种程度上这又进一步加深了混淆的程度和认知上的冲突。剑桥国际英语词典中对于“知识”的最基本定义是“通过经验和学习存在于人的大脑或是人们普遍具有的关于某项客体的理解和信息”。

后现代学派认为“世界上的知识并不是一种社会存在的简单反映，而是能够反映我们利用业已存在之物创造新事物的一系列社会人工制品”（Schwandt,1997）。对于组织机构当中的人们而言，获取与自身实践经历、自身工作环境以及文化相关的知识和信息是有重要意义的。然而，在不同视角下，有着不同的认识假设和不同的专业背景的人们，对于即使是关于知识的基本定义仍然有着不同的见解。实际上，知识管理本身在认识论和哲学层面上本身就是无法排除理解上的争议的。例如，Kontzer在引用Wilson（2002）和Drucker的文章时对管理知识本身这一概念抱怀疑态度，他认为管理单一个体自身构建起来的知识是不切实际的，并认为知识本身作为一种个体内部建设是基于不同的协商方法和与社会环境的相互作用的，其本身并不能被提取、存储与管理。

抛开哲学范畴内关于知识的纯粹定义，在包含知识管理的文献当中将知识划分为不同类型以便分门别类对其实施管理活动。知识管理大师并不否认知识创造和构建的自然属性，但是他们强调的是在人为的知识提取和知识获得过程中知识表现出的属性。就像Wilson（2002）和大多数社会构成主义者、后现代哲学家认为，对知识进行提取无非是获得所需知识和启发，许多知识管理大师对此也并无异议，但是他们所研究关注的是存在于组织机构、公司集团中的所谓的“存在于雇员两耳之间的”知识，知识管理的过程也是为了提取、表现并获得这部分知识。

知识管理专家将知识划分为不同类型，例如Liebeskind（1996）将其分为技术和战略两种类型；Grant（1996）将知识划分为应用型，智力型（科学、人文、文化），消遣型（新闻、流言、故事）和意外偶得型。Garvin（1998）以及Brown和Duguid（2000）关注的是在工作实践中能够帮助协调工作、突破技术难题的问题处理型知识。但按照知识的特征，将知识划分为显性知识（explicitknowledge）、隐性知识（tacitknowledge）和半显性半隐性知识——含蓄知识（implicit knowledge）（Srikantaiah and Koenig，2000；Nonaka，1994;Nonakaand Konno，1998；Cavusgiletal，2003）是最被普遍接受的知识类型划分。

1.显性知识

显性知识可以被描述并可以被格式化，可以用正式的语言进行清楚的表达。许多有关知识管理的评论文章都将知识的这种定义等同于信息的定义（e.g.Wilson，2002）。作为信息，显性知识在社会组织中能够被方便地存储、检索、共享、传播，在商业出版物、电子邮件、互联网、企业内部组件和内联网、数据库、公司业务记录及自我学习资料中通常可以发现显性知识的存在（Srikantaiah，Koenig，2000）。管理显性知识通常包括以信息流通技术为基础的信息生产和信息获取，Srikantaiah和Koenig（2000）认为这些应包括编码和组织、存取和传播、使用及申请使用。

2.隐性知识

Ryle（1984）认为隐性知识和显性知识的区别在于前者是“知道如何做（know-how）”，而后者则是“知道些什么（know-that）”；或是在于前者是“表现出来的知识（embodied knowledge）”，而后者是“理论中的知识（theo-retical knowledge）”（Barbiero,2002）。

“隐性知识（tacitknowledge）”一词是由Polanyi于1958年提出的，意在指代那些隐藏着的，只可意会不可言传的知识。具体而言，隐性知识是体现在个体身上的具有预见性和推理功能的知识，包括洞察力、预感、直觉以及高度个人化的由于难于记录为书面形式而导致不易传播共享的技术方法。“学习”获得隐性知识需要和其载体建立长久紧密的联系。知识管理（KM）和信息管理（IM）的本质区别在于，前者是对存在于组织中的需要被表达的隐性知识（构成组织智力资本的基本要素）进行管理，而后者的管理目标内容并不包含隐性知识的相关框架模式，仅仅针对可被检索的已编码显性知识。管理显性知识相对容易，所以正是因为隐性知识的存在将知识管理研究推向了更新更高的领域。Srikantaiah，Koenig（2000）和Nonaka（1991）认为，显性知识和隐性知识存在同属关系（symbiotic relationship），两者相互促进影响，所以要提高知识管理的效用，企业组织或公司机构必须意识到要根据自身的发展目标和实施的项目，同步加强二者的基础设施建设，具体包括：设定标准、加强人员培训、完善信息技术、建立信任机制。

3.半显性半隐性知识（含蓄知识）

在关于知识管理的争辩思潮中，对于隐性知识的概念并不是没有丝毫争议的，Wilson（2002）认为隐性知识（tacit knowledge）和含蓄知识（implicit knowledge）的区别在于含蓄知识是可以被表达的而隐性知识则不可以被表达，但是隐性知识是可以在办公间（工作现场）内通过启发记忆后转化成为含蓄知识的，含蓄知识暗藏在组织的管理流程及实践工作环节中，它包括人的经历、非正规的信息表现以及根据显性知识推断出的信息内容。

2.1.2 关于“知识管理”概念的界定

学术界、企业界对知识管理的重要性有着统一的认识，但是对于知识管理的概念却有着诸多不同的见解，最具代表性和权威性的定义如下：

知名学者及著名大型跨国企业集团的知识管理部门负责人，如Srikantaiah和Koenig（2000）、Sanchez（2001）、Firestone（2001）、Nonaka和Takeuchi（1995）、Howells（1996）、Schulttzean和Stabell（2004），普遍认同“知识管理的目的是通过提取隐性知识和含蓄知识后，将其转化为可以被理解、表达、编码、存储、检索、共享、传播的显性知识，从而改善组织和个人的知识构成。”

但Wilson（2002）指出“不论是在公司企业中还是在教育机构中所谓的KM案例中，都无疑存在将KM和IM（信息管理）、IS（信息系统）视为同一概念的情形，并且在某些案例中，KM仅仅是咨询顾问或是企业自身将原有的技术条件和解决问题的方法加以重新命名而已。”

De Jarnett（1996）将知识管理定义为“是由知识创造开始到知识诠释、知识传播及使用，再到知识持有和知识改良的一个循环过程”。

Quintas（et al,1997）认为“企业知识管理应该被视作是企业为了满足现实需要迎接机遇与挑战，识别利用已有知识资源从而获得更多知识资产的重要过程。”

Zyngier（et al,2004）认为“知识管理是一项优化组织知识资产、支持企业决策制定、提高企业竞争力、加强企业创新能力的重要战略。”

Karl Erik S Veiby从认识论的角度对知识管理进行定义，认为知识管理是“利用知识的无形资产创造价值的艺术”。

Daniel E.O'Leary认为“知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新使用。知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转换为知识，并将知识和人联系起来的过程。”

此外，在对知识管理的诸多定义中，还有从技术角度来讲的，例如：“知识管理就是理解数据之间的联系，确定管理数据的规则并将其文档化，确保数据的准确性，维护数据的完整性。”

北京大学信息管理系的刘丽娜在《管窥知识管理》一文中将知识管理做了如下定义：“知识管理切合企业面对的严酷现实——如何适应高速变化的外部环境，在这种环境中生存下去，并力求游刃有余。它主要体现为组织的发展过程，并将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人本身具有的创新能力这两者进行有机的结合。”

以上诸定义，或侧重于知识管理的目的，或侧重于知识管理的内容，或侧重于知识管理的性质，或侧重于知识管理的手段和方法，或侧重于知识管理的流程：总而言之，各家对知识管理的定义虽有不同的表述，但其对知识管理的理解均源于知识管理的“知识”特性和“管理”特性。因为，追根究底，知识管理就是对“知识”进行“管理”，而对知识的内涵和管理的实质的不同认识就必将导致对知识管理的不同认识。

2.1.3 知识管理兴起的足迹

知识管理最早起源于美国，其理念和实践始于19世纪80年代。

20世纪70年代至80年代：开始出现一些超文本应用系统、依赖人工智能和专家系统的知识管理系统（KMS）以及如“知识获取”“知识工程”“以知识为基础的系统”和“基于计算机的存在论”等观念。

20世纪80年代：虽然古典经济学理论忽视了知识作为资产的价值及其作用，而且很多组织缺乏管理知识的战略目标及实施办法，知识（以及它以专业能力形式的表述）作为竞争性资产的重要性已经明确化。1980年，DEC（数字设备公司）率先采用大型知识系统支持工程和销售。1986年，知识管理概念首先在联合国国际劳工大会上提出。1989年，《财富》杂志调查美国100家大企业的执行总裁，他们均认为知识是企业最重要的资产；国际知识管理网络（IKMN）在欧洲创办。

1991年：《财富》发表知识管理的第一篇文章——《脑力》。

1994年：IKMN又吸收了位于美国的“知识管理论坛”和其他与知识管理相关的团体和出版物，公布了对欧洲企业开展的知识管理调查的结果。

1995年：欧共体开始通过ESPRIT计划为知识管理的相关项目提供资助；美国质量与生产力中心和安达信的知识管理会议吸引了500位企业总管，并主持了11家企业的知识管理基准调查。

1998年：一种以《知识管理》命名的新的期刊在英国出现。

1999年：美国有80%的企业已经或正在实施知识管理计划。

2002年：被确认为知识管理年。可以说，知识管理已经在全球管理学理论界与实践者中间形成热潮。同年6月17日，由金蝶软件（中国）有限公司主办的“知识管理在中国——知识管理与企业信息化研讨会暨展示会”在北京隆重召开，标志着在中国，知识管理的概念走出了“象牙塔”，逐渐融入到成千上万企业和机构的管理实践之中。

2.1.4 知识管理的特征

与知识管理有关的因素很多，有人认为主要相关因素有三个：组织分析、信息技术、人。组织分析，就是核心业务流分析，认识提炼组织的知识的过程；信息技术，就是利用信息技术作为处理手段；人，就是要将人的能动性与组织发展关联起来。也有人认为，主要因素应该有四个，即人、技术、业务流程和组织文化。对于知识管理的诸因素在知识管理中的地位，尤其是信息技术与人孰重孰轻，在知识管理理论的初期阶段有两种截然相反的观点：一种观点孤立地将信息技术的应用称之为知识管理，毫不关心知识管理的核心——人的因素；另一种观点单方面强调知识工作者创造知识的能力，而遗忘知识管理的载体——信息技术的支撑。目前不管是三因素论还是四因素论，亦或是更多因素论，较趋于一致的观点是：人的因素才是知识管理的核心因素，而技术，特别是信息技术，则扮演着十分重要的角色，企业业务流程的重组和组织结构的调整以及组织文化等则是知识管理得以顺利实施的基本保证。

2.1.5 知识管理实践模式

拥有成熟稳健的知识管理实践模式有利于企业根据自身特点有针对性地采取知识管理策略。由于知识的性质存在不同，所以企业采用知识管理实践的模式也有所不同。

1.根据对象知识特性划分

知识有显性知识和隐性知识之分，据此，知识管理实践可分为两种模式：显性知识管理实践模式和隐性知识管理模式。

2.根据知识的产生因素划分

知识的产生有三方面的因素：人、场所和事件，相应地可以有以下三种模式：

（1）围绕“人”的知识管理实践模式。具有特定技能和经验的专家是企业最宝贵的知识资产，他们在企业处理事务，特别是突发事件中发挥着关键性作用。因此，在任何需要的时候都能够找到所需要的专家，及时与专家联系，借助专家的丰富知识正确解决突发事件，是企业能够从容应对当今充满变数的商业环境的最重要手段。因此，一张专门技术人才地图便是企业难以估价的知识财富，它可以迅速地确定应该由哪位专门技术人员去应付某一紧急事件，使企业能够在正确的时间找到正确的人。因此，建立一个专门技术人才查询地图，是知识管理实践的重要环节。

（2）围绕“场所”的知识管理实践模式。在以技术迅速变化和产品周期不断缩短为特征的商业竞争中，企业创新能力往往是保持长久竞争优势的主要源泉。为此，企业需要经常鼓励和培育新思想、新主张，最大限度地让企业员工集思广益、献计献策、通力合作，共同创建新的产品和服务，为企业的继续发展提供源动力。通常，需要建立虚拟团队及其支持网络，和支持企业外部知识共享的知识网络。

（3）围绕“事件”的知识管理实践模式。这里所说的“事件”包括企业希望管理的所有信息，这些信息可以是任何形式的商务信息，或者是简单数据、复杂的文档，或者是企业的业务流程和工作方法。它可以具有结构化或半结构化的形式，存在于数据库、内容库、知识库、Intranet站点、Web应用等系统中。

3.根据知识管理系统的技术特点划分

根据知识管理系统的技术特点可以将知识管理实践的模式分为两大类：

（1）使用数据仓库和不使用数据仓库的知识管理系统。

（2）根据不同的知识管理实践内容，分别有针对内容管理、智能工作环境、知识共享、知识门户等模式。

4.美国企业的两种知识管理实践模式

总结美国企业所采用的各种知识管理模式具有这样的共性：一方面，知识被编码、储存在数据库，公司任何人都可以通过计算机网络直接调用；另一方面，知识与知识的所有人没有分离，他的知识通过人员的直接交流得到传播和分享。哈佛大学教授汉森和罗利亚（Hansen & Nohria）将它们分别称为编码管理模式（Codification mode）和人物化管理模式（Personalization mode）。

实际上，几乎每一个行业、每一个企业的知识管理系统都有其独特之处，需要采取专门针对该企业的知识管理实践模式，通常是以上述某一模式为主，也可能是多种模式的综合。