第3章 开口要柔，说话要懂点心理学(2)

【超限效应：越简短越有力】

美国著名作家马克·吐温曾经听一位牧师讲道，最初，他感觉牧师讲得非常好，并打算牧师讲完后便慷慨解囊；十分钟后，牧师还没有讲完，他开始不耐烦了，于是便决定只捐些零钱；又过了十分钟，牧师还在台上滔滔不绝，此时，他决定不再捐款。当牧师终于结束了演讲开始募捐时，过于生气的马克·吐温不仅分文未捐，甚至还从募捐盘里拿走了两元钱。

这种因为刺激过多、过强或者作用时间过久，而引发逆反心理的现象，就是心理学中所讲的“超限效应”。“超限效应”对秘书口才塑造有着积极的帮助。如果你不懂得简洁之道，而是过于滔滔不绝的话，那么，听者轻则心理会极不耐烦，重则甚至会被激起逆反心理，与你“对着干”。

秘书文乐平日工作勤奋，但一直得不到重用，原因就在于，他是一个说话常常不在点子上的人。一旦有什么事情让他向下传达，他往往会滔滔不绝，而这样的结果往往是大家都不爱听。这使得他虽然是个年轻的小伙子，但同事们都叫他“文大妈”。

每次轮到文乐传达信息时，他就好像害怕别人听不懂一样，一个简单的命令也要重复地解释好几次，而且解释的内容总是东一句西一句地抓不住重点。讲到最后，自己精疲力竭，别人也听得晕头转向。

同事们因此而打趣他：“不管什么时候，听文乐讲话，我可以放心大胆地睡一个小时，因为醒过来了以后，我照样能听懂他的讲话内容，因为他还在重复说我睡觉以前的内容呢！”

鉴于他的这个说话特点，每次开会，不管是部门会议还是公司员工发表意见时，经理都会安排他最后一个发言。由于害怕耽误大家的时间，有很多次，他的话还没有说到一半，经理便不耐烦了：“行了行了，别啰唆了，你直接说重点！”有几次，甚至干脆命令他不要再说了。

这样一来，文乐在同事们中间便成了笑料。

一个人的言语表达能力并不在于他能够将有限的内容扩展到多少，而在于他说的是什么。一些人之所以说话太多，是想要显示自己的才能：他们误将讲长话当成了有水平的表现，但事实上，说起话来唠叨不停的人往往不考虑听者的感受，不考虑自己所说的话别人是否需要，也经常不给他人说话的机会，从而招人讨厌。

人类语言学家拉克夫曾说过三个说话的原则：说话不要咄咄逼人；让别人也有说话的机会；让人觉得友善。而想要做到这三个原则，就必须要学会简洁地表达观点、传递内容。

意识到“超限效应”的严重性

儿时我们多半会有这样的体会：在家里或者学校里，当我们犯了错误以后，父母与老师总是一个劲儿地批评我们。开始时，我们还会感觉自己是真的不应该犯下这样的错误，并因此而感觉到内疚。可一旦这种教育变成了没完没了的数落时，我们往往会开始厌烦。

工作中也是一样：领导作报告时，开始时我们还会听得挺有兴趣，但是，当领导一再反复地强调那几个问题时，我们便会反感，而且对领导的印象分也开始降低，最后很可能会非常讨厌这个领导。那么推己及人，若你习惯滔滔不绝地讲话，你也应想象到，听者对你会形成怎样的印象。

明确想说什么、要对谁说

秘书在对话过程中，一定要记住你在与谁说话、在说些什么，哪怕你是在台上进行公众讲话，你也要很明确：你的听众是谁，你这一次的讲话目的是什么。

沟通的目的是让对方了解自己的意思，消除误会，或是说服对方，使对方可以接受自己的说法与做法。但在面对冲突时往往会出现焦点模糊的情况，沟通双方会将吵赢当成最重要的事情，反而忘记了自己原本的目的是什么。因此，在沟通以前，你可以告诉自己：“这场对话我需要达成什么样的目的？我想让他了解什么？”

在对话过程中，很可能会受多种因素影响而造成离题，此时，秘书也需要不断地提醒自己，聚焦于沟通目的。

减少他人倾听的负担

身为说话者，你可能非常清楚自己想要说什么、要花费多长时间去说，这种对自己说话内容以及说话顺序的整体把握，使我们在脑海中将它们总结了起来，形成了一个整体的印象，同时也令它们变得更加立体、更加明确。

但是，听话者对于我们总结起来的话语构成与内容却一点也不了解。听者只能按说话者的说话顺序去听，而说话者的每一句内容都是崭新的，这就意味着，听者只能从头听到尾，才能了解说者到底在讲什么。

所以，假设这一对话要花费大量时间，那么，为了能够使对方长时间地集中注意力，我们应该尽可能地减轻听话者的负担，而恰当地在开头之处透露一些信息，是非常有必要的。比如，“这一次的会议是关于上级领导有关××地区的治安治理问题”，“经理希望你能了解一下新运营计划的重点”。

限定自己的说话时间

职场上所有人都很忙，所以秘书在交流过程中应该本着“为双方节约时间”的目的去沟通。当你必须与某人沟通或者必须站在台上针对某一主题讲话时，务必先在台下计划好：这一话题需要多长时间？需要我怎样去说？在对话未开始以前，先在草稿纸上写清楚你的计划，同时预先估算一下完成对话需要的时间，在时间限定以后，完成主要的对话重点。此时，根据这一对话计划，概括出一个短时内容，比如“一分钟内容”。

“一分钟内容”存在的必要性在于，如果对方真的很忙的话，一开始就讲得巨细无遗只会让对方讨厌，而如果用“耽误您一分钟好吗”来开头，且只向对方说一分钟的精简版内容，对方会更愿意听听你所说的关键信息，而一旦听了你的关键信息，对方就会更清楚，自己是不是要细细地听你讲一下相关细节。

而且，就算对方真的只听了你的内容精简版，你没有将想说的话完全说完，那也是因为，对方认为自己已经了解了事情的严重性，光听一分钟精简版就已足够——这就要求秘书在短时内容上下大功夫，将内容做到概括而全面。

简洁的语言系统不是一蹴而就的，而是需要训练才能达到。因此，在每一次重要的对话、讲话以前，秘书不妨让自己先打打腹稿，想清楚：我要和他说哪些问题？哪个要先说？哪个要后说？哪些是需要我告诉他的，哪些是他已经知道的？我的谈话时间要控制在多长时间内？同时，运用“因为……所以”“不仅……而且”等连词，不仅可以让语言变得更有逻辑，更能表现出你出色的概括力。

【缄默效应：意识到专注的力量】

交流过程中很容易出现这样的情况：当我们与他人发生争执时，我们无谓的解释与反驳极有可能会使对方停止陈述，但这并不意味着对方已经接受了我们的观点，他们很可能只是表面屈服，或是因言辞不力而被迫停止激烈的论述，抑或仅仅是不屑于再与持不同观点的你进行讨论，而对某事开始保持暂时的缄默——这种时候，对方内心极有可能被对立的情绪所充斥，我们因此而难以获得对方发出的真实信号与信息。但相反的是，若我们保持安静，则可以令对方心情放松，并充分地发表真实的看法与意见，在心理学上这被称为“缄默效应”。

安洁受总经理委托，向市场部当面宣读一份客户针对当下合作项目的意见书。

在听完安洁的宣读后，市场部主管李司告诉她：“客户提出的要求对我们团队有些困难，我们需要更多的人、更多的资金来帮助我们。”此时，安洁说：“我知道，但是这正是体现我们公司‘团结一致、积极进取’精神的关键点，每一个人都多花一些时间，大家都学会节约，那么，我们一定能够完成！”

“这不是节约不节约的事，也不是加班就能完成的工作，这项工作最困难的地方在于，它需要多个部门的联合与沟通……”

安洁打断了他的话：“总经理在事前就告诉我，希望我告知你们：‘有困难就解决困难，没有困难就要全力以赴。’加油！别让总经理对你们失望！”

李司一听安洁的话，整个会议再也没有发言，但在后续的工作过程中，他将所有困难都写入了意见书中，直接递交给了总经理。这让总经理大为光火，他将安洁叫来：“你怎么做工作的？我早就告诉过你，团队有困难及时反馈，你回来说大家热情高涨，现在市场部说当下情况不可能完成，你要我怎么和客户解释？”

安洁委屈极了：像李司这样的主管公司多了去了！他们就如同一个坏掉的唱片机一样，总是重复叫苦，一点底气与信心都没有！当时怎么不早说自己真的完不成？

而李司同样对安洁不满：身为一个秘书，根本不愿意听别人说了什么，这样的秘书如何做好沟通工作？

安洁与李司之间的对话不是一个有效的对话，安洁或许口才不错，但可惜的是，她忽视了沟通是双方的事。真正的有效沟通意味着观点的碰撞和彼此的受益启发，意味着你或对方在沟通中获得了意见、建议和真知灼见，意味着在沟通中情感或心灵受到了抚慰和滋润。回顾他们之间的对话，连其中一条都不占据，李司在安洁面前的沉默，也恰恰是因为再费口舌也是无益的——因为安洁根本不愿意专注于当下的沟通，她想要的只是在回上司的话时，能够给出漂亮的回答。

“缄默效应”的存在证实了这样的现实：与人交流时，若我们可以保持安静，不插话、不反驳，只是静静地倾听，待对方说完以后，再进行解说与论述，便有可能获得更多的准确信息，而无需自行猜测或是妄断对方的想法。这样的做法也避免了我们因为采用语言或者某种强迫的手段让对方中止表述，给对方留下反感的印象。

理想的交流，应该是可以传达出“我们相互理解”的意思，而且，双方都可以总结、回顾对方所说过的内容。但遗憾的是，很多秘书在沟通过程中，往往会犯下这样的错误：

明明是要听对方说话，却总是把话题拉到自己身上

有些人经常听到一半就说：“对啊，我也有相同的经验，那时候……”如此一来便只是老调重弹地讲述自己的过往，而没办法营造出人与人之间互相了解的氛围。

感觉要认真与对方沟通，所以表情僵硬、全身紧绷

好的沟通应该双方都如同在听音乐一般，放松彼此的心情，将自己交给对方，这才是沟通的真诚态度，而这种专注应立足于抱着感同身受的态度，思考与接纳对方的话语，就如同张开全身的毛孔一样，想要与对方达到心灵相通。

在这种基础上，我们应该更恰当地去规避“缄默效应”。

在以下情形中格外避免“缄默效应”

不论何时，避免“缄默效应”都非常重要，但在以下几种情形中，理解他人、接受他人能够更好地实现交流的价值。

你不确定对方的心情如何、对方到底在想什么：此时，你必须要闭上嘴巴，打开耳朵，才能够得到理解对方所必需的信息。

对方感觉自己不被理解：一个人感觉不被理解时，轻则感觉沮丧，严重时甚至会有愤怒与厌恶情绪。如果你花费一些精力与时间去与对方专注沟通，对方就很容易感受到你的诚意，进而使两人关系向着好的方向发展。

你想要表达善意：当你专注于这种沟通时，你传达出的信息是，我对你感兴趣，我也表现了自己的好感与尊重，当你传达出了信任与善意时，对方也会以此回馈你。

对方情绪不佳：情绪不佳的人通常很难沟通，也不容易共事。专注与对方沟通，不仅可以帮助对方摆脱坏情绪，还有可能将其从“麻烦人物”变成“伙伴”。

你需要双赢策略：在一件事情的处理过程中，如果你要找到一个对双方都有利的解决办法，你就需要彻底地了解对方的需求，最好的办法就是在倾听的基础上获得自己想要的信息。

表现出专注的样子

有时候，你虽然知道自己在认真地与对方沟通，但对方很可能并没有意识到，也就是说，在这种情况下，你并没有表现出专注的样子。

你可以设想，如果他人在听你讲话的时候，不仅嘴唇紧闭，甚至连眼睛都是看向别处的，你能认为对方是在认真地与你沟通吗？如果你在沟通的过程中做到以下几点，对方便大致可以判断你是在认真地倾听他的话。

眼睛盯着谈话对象并且眼中有神采；

手上没有小动作，手上的动作随着谈话的进程发生反应，而不是僵硬地保持一个姿势；

及时附和说话者的观点，在关键地方点头表示同意。

如果他不提出让你发表看法，一般不要插话中断对方的思路，当然在一些细节问题上可以重复对方的语句，以表示重视。

尝试与对方产生情感共鸣

卡耐基在专注沟通上有自己独特的理论：“不管在何种场合下，受人欢迎的捷径都在于多倾听、少说话。如果别人有满腹的话想要向你倾诉，他怎么会有兴趣听你发表高论？如果你想要做一个具有魅力、受大家欢迎的人，你应该常说：‘真精彩！还有呢？再告诉我一些吧！’”

由此可见，仅听到对方所表达的感情是不够的，你还需要在沟通的过程中，对对方所表达的情感做出适当的反应，这样才能够使说话者知道，他所要表达的内容你都明白了。有时候，说话者所要表达的感情远比他们所表达的内容重要。当有人说“我简直想把这台该死的电脑扔到垃圾箱”时，对这句话本身的内容做出任何反应都是欠妥当的，而对这句话所表达的情感做出反应才是最重要的。在这种情况下说“你肯定很灰心或肯定累坏了”才是较适合的回答。

如果你想使对方进一步敞开胸襟，多给予同情、理解和共鸣是十分必要的。对对方的话题表现出有兴趣、关心与赞同的态度，使对方产生一种被认同的强烈感受，在这种情况下，出现“缄默效应”的概率会大大下降。

进行归纳与总结

在某件事情的阐述过程中，当对方的叙述开始陷入混乱时，往往意味着对方太过于在意这件事情，为了让对方能够更清楚地表达自己的内心思想和内心世界，你可以帮助他提示“台词”。

提示“台词”的最简单办法就是帮助他归纳，给出一个恰当的“开窗”，从而使双方保持较高的谈话兴致。比如，当对方喋喋不休地抱怨时，询问他：“这件事让你非常愤怒，对吗？”让对方知道，你是完全地理解他的感受，就算你不理解，你也在尝试着去设身处地地为他着想。

你可以经常这样表达：“你谈到的这点我也同意，虽然我并不完全这样认为，但我感觉你讲得很有道理。”这样便于彼此之间加强共同点，促进双方的理解与沟通。

越重要的沟通越需要专注和努力，因为你必须要足够认真地投入，才有可能获得自己想要的沟通效果。需要提醒的是，在沟通的过程中，应全力避免有可能引发“缄默效应”的情形，或是暗中盘算自己要说什么去辩解。你甚至不需要表示你是否同意，你只需要清空脑袋，专注于当下的沟通即可。