第3章 推销员的专业素质与能力(2)

1.推销人员的仪容。

仪容是指一个人的长相和修饰。一个人长得美与丑是无法选择的，顾客也不会责怪。若在社交场合，不修边幅，蓬头垢面，则会给顾客留下不良印象，将会影响推销活动的进行，甚至导致推销的失败。因此，推销人员的仪容要大方、整洁，修饰要得体。应该定期理发，头发不能太长或太乱。要勤剪指甲，不留污垢。如果有口臭、狐臭，应该设法除臭，如果是男推销员，要注意经常刮胡须；如果是女推销员，则要根据自己的特点及推销对象的特点，适当地化妆。不要戴墨镜或变色镜，让顾客看见推销员的眼睛，他才会相信你的言行。

2.推销人员的服饰。

服饰是服装与装饰物的统称，包括身上的衣服、头上的帽子、脚上的鞋袜以及男性的领带，女性的项链、手圈等。服饰是一个人的门面，往往会给第一次见面的人留下深刻的印象。当推销人员离去时，顾客或许忘记了他的相貌，但会记住他的衣着打扮。一个人的衣着，常代表着这个人的身份。佛朗哥·贝德格在其所著《我怎样成功地进行推销》一书中写道：“初次见面给人印象的90%产生于服装。”推销人员应该懂得善于使自己的服装引起顾客的注目。服饰常因个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯的不同而不同。尽管没有统一要求的职业服饰，但无论着什么服饰，都应以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则。

经过多年的实践，香港的推销员培训中心总结出对推销员仪容服饰的17点基本要求：

（1）帽子：清洁、戴正。

（2）头发：不要太长，而且要梳理整洁。

（3）耳朵：看看有无耳垢，最好一星期清理两次以上。

（4）脸：胡须要刮干净，最好鼻毛也能修理一下。

（5）领子：这是最引人注意地方，应常保干净硬挺。

（6）领带：花纹与颜色要调配得当，避免刺眼的色调。保持干净，穿戴时绝不可弄松或歪曲。

（7）手帕：经常换洗，最好也能烫平。

（8）衣服：花色不宜太鲜艳，大小要合适。

（9）纽扣：掉了要马上缝好，注意是否扣好。

（10）拉链：是否拉好了。

（11）袖口：保持干净，检查袖边是否磨破。

（12）手：指甲要剪短，并常保持干净。

（13）外套：花色不宜太鲜艳，破了要补好，皱纹要烫平，还要留意穿脱礼节。

（14）裤子：烫直、洗净，口袋内最好不要乱放杂物。

（15）袜子：要干净、无异味，破了的最好不要穿。

（16）鞋子：擦亮、鞋带系好，注意有无磨损。

（17）手提箱：形状、花色要合适。

3.推销人员的举止谈吐。

推销人员除注意仪容和服饰外，还应养成良好的举止谈吐习惯。高雅不凡的举止谈吐可以产生吸引顾客的魅力，让顾客为之倾倒。举止谈吐虽然没有统一的模式，各人有各人的习惯，各人有各人的标准，但总的要求要做到文明礼貌。对于推销人员来说，应注意一些共同遵守的准则。

（1）就举止来看，推销人员要端庄大方，避免一些不好的习惯出现。如坐要端正，应避免歪斜在座位上或叠起“二郎腿”；站要稳定，应避免背手，脚不停地颤动；听要认真，应避免东张西望，抓耳挠腮或不停地看表等。

（2）就谈吐来看，推销人员通常要做到：保持语言的准确性，不要使用含糊不清的措辞；要注意语言的规范化；要使用礼貌语言，讲究语言美，不讲粗野语言。

（3）在与顾客谈话时，要避免下列容易犯的毛病：不停地眨眼睛；摸鼻子，挖鼻孔；眉梢上扬；折手指发出声响；咬嘴唇，舔嘴唇；吐吞耸肩；嘶嘶作声；慌慌张张，将东西掉到地上。

得体的推销礼节

得体的礼节可以塑造一个人的良好形象，因此，推销人员应懂得人际交往的礼节。应注意的礼节主要有：

1.打招呼的礼节。

推销人员见到顾客的第一件事就是向顾客打招呼。一个恰到好处的问候，会给顾客留下一个良好的印象。问候时，要注意根据顾客的身份、年龄等特征，使用不同的称呼。另外，在向顾客打招呼时，必须注意和顾客在一起的其他人员，必要时一一问候。因为这些人往往是顾客的亲属、朋友、同学或同事。

2.握手的礼节。

握手是相互致意的最常见的方式之一。在推销场合，当介绍人把不认识的双方介绍完毕后，若双方均是男子，某一方或双方均坐着，那么就应站起来，趋前握手；若双方是一男一女，则男方一般不应先要求对方握手。握手时，必须正视对方的脸和眼睛，并面带微笑。这里应注意，戴着手套握手是不礼貌的，伸出左手与人握手也不符合礼仪，同时，握手时用力要适度，既不要太轻也不要太重。适宜的握手方式往往能带来良好的效果。可以想象如果一个推销人员像抹盘子一样淡漠无趣地与顾客握手或者只是轻轻地抓一下顾客的手指尖，顾客会做出什么反应。同样，过度用力握手也会使顾客生厌恶和反感。对女性顾客更是如此。

3.使用名片的礼节。

名片是推销人员必备的推销工具之一。在使用名片时应注意以下几方面的礼节：

（1）一般来说，应先递出名片，最好在向顾客问候或做自我介绍时就把名片递过去。

（2）几个人共同访问顾客时，后辈应先递出名片，或先被介绍者先递名片。

（3）递名片时，应该用双手拿名片，并面带微笑。

（4）接顾客的名片时也应用双手，接过名片后应认真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。

（5）若顾客先递出名片，推销人员应该先表示歉意，收起对方的名片之后再递出自己的名片。

4.使用电话的礼节。

电话是推销人员常用的推销工具。通过电话可进行市场调研、约见顾客、推销面谈等等。推销人员应讲究电话推销的礼节：

（1）拿起电话之前应做好谈话内容的准备。

（2）若拨错电话应表示歉意。

（3）通话内容力求简短、准确，关键部分要重复。

（4）通话过程应多用礼貌用语。

（5）若找的顾客不在，应请教对方，这位顾客何时回来。

（6）打完电话，应等对方将电话挂断后，再将电话挂上。

5.吸烟的礼节。

在推销过程中，推销人员尽量不要吸烟。这是因为：

（1）吸烟有害身体健康。

（2）在推销过程中，尤其是在推销面谈中吸烟，容易分散顾客的注意力。例如，在推销人员抽完一支香烟并准备将烟头扔掉时，顾客可能会担心其地毯、桌面或纸张被损坏。

（3）不吸烟的顾客对吸烟者会产生厌恶情绪。

如果知道顾客会吸烟，也应注意吸烟方面的礼节。接近顾客时，可以先递上一支烟。如果顾客先拿出烟来招待自己，推销人员应赶快取出香烟递给顾客说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。不会吸烟可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里，不可乱扔烟头、乱抖烟灰。当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲话。如果顾客不吸烟，推销人员也不要吸烟。

6.喝茶的礼节。

喝茶是中国人的传统习惯。如果顾客端出茶来招待，推销人员应该起身双手接过茶杯，并说声“谢谢”。喝茶时不可狂饮，不可出声，不可品评。

7.出席舞会的礼节。

各种形式的舞会是增进友谊的交际场所，推销人员不仅要适时举办一些舞会招待顾客，而且要适当参加顾客所举办的舞会，这样有利于陶冶情操，发展友谊寻找新顾客。但是，在出席舞会时应注意出席舞会的礼仪。

（1）推销人员要讲究文明、礼貌、道德、卫生，要衣着整洁，举止端庄，不可大声喧哗。

（2）音乐奏起，男女可互相邀请，一般是男伴邀请女伴，女伴尽可能不拒绝别人的邀请。

（3）如果女伴邀请男伴，男伴不得谢绝。

（4）音乐结束时，男伴把女伴送到她原来的座位上，并向她点头致谢。

总而言之，要想推销成功，就要推销自己。要想推销自己，必须讲究推销礼仪，进行文明推销。

专业的推销素养

作为一名优秀的推销人员，要妥善处理与各类客户之间的交往关系，就必须尽可能学习与掌握广博的知识。

每个推销员都应当了解自己的经营推销背景和前景，如果你想获得极大的成功，你就必须在自己的推销范围内成为一名专家。

首先应当搞清楚的是各种竞争产品的价格，准确掌握对你不利的价差。如果你没有掌握这种信息，就极容易在谈判中被人唬住。

下面是一个善于应付局面的汽车推销员的故事。

一位客户正想通过他买一辆新汽车，在洽谈时这位客户提出：“我能找人以7200美元的价格买到一辆新奥尔兹牌轿车。”这位精明的推销员巧妙地回答：“你应当抢在那个人发现自己弄错数字之前尽快把那辆车买下来。我知道在他们自己的价格表上那种车的价钱是7400美元！他既然给你少报了200美元，我倒愿意仔仔细细地替你检查一下那辆车，看看缺什么设备没有。谁都知道这种老花招。”

如果一个推销员不了解竞争产品的情况，不了解竞争厂家的销售政策和价格政策，当买主夸大另一种产品的优点或受到竞争对手的引诱时，这个推销员就会陷入完全被动和无可奈何的境地。如果你能判明买主的话是谎言或出了什么差错，你就能掌握谈判的主动权，感到力量倍增，并敢于固守自己提出的条件，寸步不让。

其次，你应当掌握产品的详细技术性能，如：材料、性能数据、规格、操纵方式等。

一个铝材推销员向一家制造金属围栏的工厂推销自己的材料。这个工厂先前生产的围栏有好几部分用的是钢材，厂主原先总以为铝材缺乏强度，不能使用。这个推销员证明了某些特制的铝材不但重量轻、不生锈，而且具有足够的强度，结果他做成了生意。一个家具推销员，由于客户发现他不知道自己推销家具的质料而丢掉了一大笔买卖。他一个劲儿地介绍那些家具是樱桃木做的，而客户从货签上看到的却是胡桃木。如果你是客户，你会买那些“樱桃木”的家具吗？

最后，要熟知自己的商品的与众不同之处。

在一般情况下，市面上同一类商品往往不止一种品牌，常常是一类商品几十种品牌，甚至上百种、上千种品牌，客户为什么非买你的商品呢？你怎么说服他们买你的而不买别人的商品呢？答案是：你必须让他们知道你的商品有何与众不同之处。