第2章 不打无准备之仗——回答问题前，你做好准备了吗

回答是一门语言艺术，是沟通的关键组成部分。可以说，回答就是沟通，沟通中包含了回答。沟通是一个双向互动的过程，这不仅仅是最起码的交际需要，也是沟通得以延续的保证。应答有道可以彰显你的个人魅力，为什么有人能做到对答如流，而你却总是不知道该怎样回答别人呢？

兵书中有这样一句至理名言：“兵马未动，粮草先行。”一问一答无异于两军交战，是否能够做出完美的回答，是否能够攻克各种难以回答的问题，取决于你是否做好了回答问题的准备工作。为什么生活中有些问题我们能对答如流呢？原因很简单，因为我们有经验，因为我们经常回答。难以回答的问题，则恰恰相反。

动刀之前，你得先学会用刀

美国著名谈判家荷伯·科恩与妻子去墨西哥城旅游，妻子对他说道：“我看到那边好像有什么东西在闪光！”

“我们不去那儿。”荷伯解释道，“那是一个专门欺骗旅游者的商业区，我们来游玩是为了领略一种不同的文化风俗，如果你想进那商业区的话，你去吧，我会在旅馆里等你。”

妻子走后，荷伯独自朝旅馆走去，这时一个真正的当地土著居民披着几件披肩毛毯，对他呼喊：“1200比索！”

荷伯说：“朋友，我确实敬佩你的主动、勤奋和坚持不懈的精神。但是，我不想买披肩毛毯，请你到别处卖吧。你能听懂我的话吗？”

然而，土著人一直跟着他，价格也是一降再降。直至荷伯怒气冲冲地对土著人说：“我告诉你我不买！别跟着我了！”

土著人从荷伯的态度和声调中听懂了他的话，说：“好吧，你胜利了，200比索！只对你！”

“你说什么？”荷伯问道。

“200比索！”土著人重复道。

“给我一件，让我看看。”

经过一番讨价还价，最终披肩毛毯的成交价是170比索。

荷伯回到旅馆房间，发现妻子已经回来了，正躺在床上读杂志。

“嗨，看我弄到了什么？”他有点得意。

“你弄到什么了？”她问道。

“一件漂亮的披肩毛毯！”

“多少钱？”妻子顺口问道。

“是这么回事……”荷伯充满信心地讲述了他只花170比索就买到了这件披肩的事。

妻子听后笑道：“太有趣了，我买了同样一件，花了150比索，在橱窗里。”

这个小故事是美国著名谈判专家荷伯·科恩在其《人生与谈判》一书中记叙的一次自身的教训。故事中的土著小贩虽然不是谈判专家，却说服了一个国际型谈判专家。那么，他是怎样做到的呢？

土著小贩之所以能够说服荷伯，主要原因就在于他做了充分的准备。很明显小贩对于向游客兜售产品非常有经验，虽然荷伯怀有警惕之心，但在应对策略方面，显然并没有做好充分的准备。因此，小贩说服谈判专家购买自己的产品，也就不足为奇了！

应答作为串联沟通环节的纽带，往往能成为沟通过程中的点睛之笔。事实上，在我们惊叹于某人机智幽默、知识面颇丰、对答如流的时候，却看不到这些人为应答都积累了哪些知识并做了哪些准备。

人的大脑储存的信息是有限的，我们无法做到对任何问题都能从大脑中找到所需的资料，并做出完美的回答。但是，我们可以锻炼自己的思维，提高对不同场合可能会出现的问题的预见性，并针对主要难点做好充分的准备。例如，黄渤在《时尚芭莎》杂志举办的芭莎慈善夜与记者的对话：

记者：“黄晓明婚礼会去吗？”

黄渤：“应该。”

记者：“准备了什么新婚大礼？”

黄渤：“这个不好想，人家什么都有了，送他一句祝福暖心的话就可以了。”

记者：“没红包啊？”

黄渤：“不知道他现场会不会发。”

机智幽默的应答，源自于经验的累积和充分的准备，哪些场合会遇到哪一类问题，我们是可以提前做出判断，并提前准备的。例如：休年假回家，父母亲朋会问的问题有哪些？不外乎工作、婚姻、孩子等。

回答问题就如同用刀，动刀之前你得先学会用刀。有些人回答问题就像一名刀客，防守时密不透风，反击时力运千钧，而有些人则拿着刀，将自己砍得满身是伤。就像荷伯·科恩一样，谈判专家也不是无所不能的，也需要不断完善自己，不断在生活中学习，从实践中学习，而这一切，都需要我们付出努力。

思维训练

芬尼是个好吃懒做的家伙，平日什么活也不干。一日手头甚紧，无奈之下他决定去抢银行。于是，他来到了纽约著名的华尔街，他先在汇丰银行的业务大厅里排队，并且在取款单上填写了“打劫”两个字，后来感觉这里人太多，不太容易下手。接着，他又来到万古银行的业务大厅，想在这里作案。他把业务单递给了业务小姐，也不知道业务小姐和他说了什么迷人心思的话，他居然没有作案。可是刚走到万古银行的大门，他就被保安逮捕了。那位业务小姐到底跟芬尼说了什么话使他放弃了作案呢？

（答案见附录1.1.1）

答：

______________________________________________

画龙点睛

回答问题要注意场合和气氛，即便是人人会说的客套话，也要做好准备，才能达到理想的效果，否则，即便你获得了表现的机会，也可能将事情搞砸。例如：有一个孩子考上了一所不错的大学，他的父母很高兴，摆了桌酒席。一位客人说：“这孩子聪明，将来是要发财的！”主人道谢。另一位客人说：“我看这孩子，是当官的料！”主人也道谢。又一位客人感叹道：“当官也好，发财也好，终究难免一死。”结果这位客人被众人赶了出去。

要想对答如流，请让准备成为习惯

有一次，某医疗机械厂的厂长与国外客户关于引进输液管生产线的谈判已经顺利结束，正式签约定在了第二天。

厂长陪同客户进入生产车间进行参观，参观时这位厂长向墙角吐了一口痰，然后用皮鞋底去擦，这一幕刚好被外国客户看到。

外国客户思考了一夜，最终他让翻译给那位厂长送去了一封信，信中说：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”

一项已谈成的生意，就这样被厂长的一口痰“吐掉”了。

有些人会说，上述案例与问答没有任何关系啊。这里我们要说的是习惯和行为。习惯的力量是不容忽视的。好习惯可以让人更容易把握住机会，坏习惯也总能破坏自己的形象。回答问题也是如此，只有让准备变成习惯，你才能在遇到各种难题时应对自如。另外，虽然语言是回答问题的主要途径，但一个人的行为、动作、表情等，都会影响回答的效果，甚至可以代替语言进行回答。

案例中这位厂长的教训不可谓不惨痛，这也说明行为习惯与充分的准备是多么重要。如果我们在回答问题时能汲取他人的经验教训，防患于未然，就能把问题回答得更加圆满，在各种场合更好地展现自身的魅力。

如果你对某个话题没有做好回答的准备，那么最好不要轻易出口，避免他人误解，造成不良后果。例如：

邻居：“不好了！不好了！”

小孩子母亲：“怎么了？”

邻居：“你家孩子在马路上玩球，一辆大卡车过来，你孩子……”

听到这里，孩子母亲差点晕倒，焦急地问道：“我孩子怎么了？”

邻居：“你怎么了？别着急啊，我还没说完呢。你孩子差点被撞到，幸好有人及时把他抱开了！”

这种问答方式，不免让人担心，如果孩子妈妈承受不住打击住进医院，这后果由谁来承担呢？虽然邻居是好心，但这种回话方式，显然太欠考虑。事先没有做任何的准备，哪怕只是简单陈述一个事实“你孩子差点被车撞了，幸好及时被人抱开了”都不会给孩子妈妈造成过大的心理冲击。

回答没有固定的模式，交流的过程中，别人也不会事先通知你他要提出的问题，当你将提问发言权交给别人时，我们就要做好应对各种问题的准备。尤其是，当你面对的提问是当着很多人的面进行的，甚至是一对多的情况，你就会明白准备的意义。也只有平时多积累这样的经验，才能准备得更加充分，回答得更加从容。

下面，就让我们简单分析一下回答问题的流程：

1.预见问题，早做准备。根据场合、环境及相关主题，提前准备好可能会被问到的问题。

2.认真倾听，确定对问题的理解是正确的。

3.辨别问题性质。例如：表达自己的兴趣和赞同你的观点，想得到更多关于某方面的信息，为消除某一疑虑，提出另一种观点，想出风头等。

4.回答问题的方式。能够直接回答的问题，直接回答；无法直接回答的问题，日后回答；重复的问题，换个角度回答。

思维训练

一天，小明想买东西，正巧家里有个信封，信封里装了一些钱，信封上面写着86。小明以为信封内有86元钱，就把钱拿出来，直接去了超市。结果他买了90元的东西，把信封里的钱都交给营业员后，他还准备再拿出4元，没想到营业员在清点了他的钱以后，反而退给他了一些钱，这是为什么呢？

（答案见附录1.1.2）

答：

______________________________________________

画龙点睛

对于现场回答而言，我们总会被问及一些不能回答的问题，或者涉及隐私的问题，我们都要学会规避。对于某些故意找茬的问题，可以礼貌地还击。另外，先别管对方会提出什么问题，注意时刻保持笑容，只有这样才能让大脑做出反应，并给出良好的回答。

保持冷静，情绪也需要准备

有一个男孩儿，脾气很糟糕。他的爸爸送给了他一袋钉子，对他说：“每次你发脾气或跟人吵架了，就在院子的篱笆上钉一根钉子。”

第一天，男孩儿钉了37根钉子。后面的几天，他逐渐学会控制自己的情绪，每天钉钉子的数量逐渐减少。

他发现，控制自己的情绪要比钉钉子容易得多。

终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴地将这件事告诉了爸爸。

爸爸说：“从今天开始，如果你一天都没有发脾气，就拔掉一根钉子。”

一天一天过去，终于篱笆上的钉子被男孩儿全拔光了。

爸爸带他来到篱笆边上，对他说：“儿子，你做得非常好，但是你看篱笆上的洞，这些洞永远也不可能恢复了。你无法控制自己的情绪，与人吵架，说了些难听的话，就像这些钉子洞一样，你在他们心里留下了永远无法愈合的伤口，无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。”

冷静才能让人更加理智，才能将问题回答好，才能让沟通回到正轨。现实生活中，并不是所有问答都尽如人意，尤其是面对那些令人恼火的提问时，多数人都无法保持冷静，另外还有一些别有用心的提问者，提出问题的目的就是让你失去理智，以便他们进行下一步不可告人的行动。

上面的小故事中，父亲用正确的方式帮助儿子学会控制自己的情绪。俗话说“泥人尚有三分火气”，情绪是人们最难控制的不稳定因素之一，所有人都知道冷静对处理问题有好处，可往往事情落到自己头上，就很难控制自己的情绪。即便是善于回答各种问题的演讲家，同样也会有各种消极情绪，只不过他们善于控制自己的情绪，让自己保持理智。

因此，对于应对那些有可能出现，能引起你强烈不满或发火的问题时，回答之前的积极准备是十分必要的。只要做好了充足的应答准备，再面对这类问题时，就不会出现情绪失控的场面了！那么，回答问题之前，在管理情绪方面要怎样去准备呢？

1.意识控制。当面对让人气愤的提问，情绪即将爆发时，我们要学会用意识控制自己，提醒自己保持理性。当然，这不是一朝一夕就可以做到的，平时情绪不好时，我们可以进行心理暗示训练，比如在心里不断告诫自己：“别发火，发火会伤身体。”

2.自我鼓励。尝试用某些哲理或名言来进行自我鼓励，将问题往好的方面想，坚持一段时间，你会发现自己已经不那么喜欢发脾气了。

3.环境制约。经常到户外环境好的地方走一走，不妨多爬爬山，多呼吸一下新鲜空气，大自然是最佳的情绪调节器。

4.自我安慰。当内心情绪不佳时，可以找一个理由来安慰自己，例如“吃不到葡萄说葡萄酸”，这不是自欺欺人，相反对缓解情绪很有好处。

5.转移目标。当火气上涌时，我们可以有意识地转移目标问题来分散注意力。

几乎没有人可以永远保持冷静，人总有不理智的时候，我们要做的是尽量最大限度地保持冷静，不要轻易动怒。要知道，提问的人不会像家人那样迁就你，以你为中心。因此，作为回答者，我们要多站在对方的立场思考问题，不能一遇到难以回答的问题就发火。

在一次颁奖典礼上，嘉宾给黄渤颁奖，嘉宾说：“马云说过一句名言，我以为是说给他自己的，但我发现那句名言同样适用于黄渤。你知道那句名言是什么吗？”

黄渤说：“我还真不知道。”

嘉宾说：“马云说，男人的长相和他的才华往往是成反比的。我不知道黄渤你怎么看这句话？”

黄渤回答说：“我相信这话也一直激励着您！”

思维训练

将26块砖头分为两堆。将第一堆的一半放进第二堆，再将第二堆的一半放进第一堆，然后从第一堆中分5块给第二堆。这时候，第一堆砖块比第二堆少2块。请问一开始第一堆砖是多少块？

（答案见附录1.1.3）

答：

______________________________________________

画龙点睛

语言是影响情绪的强力工具，它既可以激怒我们，又可以让我们产生快乐、冷静、悲伤等情绪。情绪是人的一种本能，控制好自己的情绪不是一朝一夕就能够做到的，并且控制情绪并不是压抑情绪的表达，而是要让一个人能够时刻保持冷静，能够以理智来思考问题。此外，我们无法彻底抹杀负面情绪，但是，我们可以试着用乐观情绪去取代它。

人格魅力，就在一问一答间

两名教徒在祷告时吸烟。教父发现后非常生气地说道：“你们怎么能在祷告的时候吸烟呢？”他质问其中一名教徒：“你平时祷告的时候吸烟吗？”

这名教徒回答道：“是的，我祷告的时候吸烟！”然后，这名教徒遭到教父的一顿痛斥。

教父又问另外一名教徒：“你平时祷告的时候也吸烟吗？”

“不！教父。”另一位教徒回答道，“我平时在吸烟的时候也做祷告！”

教父很满意地笑着说：“很好！这是可以的。”

俗话说“巧妇难为无米之炊”，应答更是如此，临场应变能力很重要，但做好充足的准备更重要。相信很多人都有过被人“问倒”的经历，回过头仔细想想，发现自己原本可以给出更加完美的回答。当时被“问倒”的主要原因就在于，问与答之间，留给我们思考的时间太少了，有时甚至少到思考时间只有几秒钟而已。

因此，如果我们平时多积累、多练习，对于某些公开场合的问答，能够做一些有针对性的准备，就会让我们的回答更出彩。上面的小故事中，两名教徒说的其实是一回事，但两种回答方式却体现出了截然不同的效果。

这说明了一个问题：任何问题的回答，都不具备唯一性！为什么这么说呢？我们在尝试回答别人提问的时候，有些问题可以直接回答，有些涉及隐私的问题则不能直接回答，但这并不代表我们不能给出一个精彩的回答，往往这类问题，才是真正考验一个人智慧，彰显个人魅力的时候。

晚饭时，母亲突然问儿子：“今年不准备出去旅游了？怎么没有听你说旅游的事？”

儿子抬头看了看母亲，发现母亲虽然是在问他，但目光却看向了妻子。妻子听到这问话，不由自主地停止了咀嚼。

儿子瞬间明白了母亲的意思，说道：“她还在考虑中。要不，让她给妈说说吧。”说完后，他给妻子递了个眼色，妻子也心领神会。

上面这段问答，做婆婆的想要让儿媳妇拿主意，又没明说，然后问儿子。如果这时候儿子不懂得察言观色，没有听出母亲的弦外之音，就有可能造成误会。对话中，儿子很聪明，让妻子来回答母亲的问题，皆大欢喜。

无论是经验的积累，还是知识的积累，其实都是对回答问题的一种准备。这里，我们着重说一下对于特定场景或特定问题的针对性准备。例如：

“闺女，交男朋友了吗？”

休年假回家，刚进门，迎接她的是妈妈这样的一句问话。

“刚处没多久，还处于了解阶段！”

28岁的未婚女孩婷婷在回家之前，就提前想到了回到家将要被问到的问题，并做出了回答预案。

准备回答内容时，针对性的准备非常重要，也就是说要考虑对方会问哪些问题，自己要怎样回答，对方会表达一种怎样的观点，我们自己要借助回答达到怎样的目的……思考这些问题，将有利于你充分地准备回答环节。不要小看这一问一答，往往人格魅力，就在这一问一答之间体现。

思维训练

某公寓楼某个单元的某间房间内，突然传出一声男人的呼救声，然后就没有了声音。邻居们担心发生了凶杀案，马上通知了警方。警察到达后按了那个房间的门铃，却没有人应声开门。警察于是撞开了房门，只见屋内有一名男子昏迷在地板上，他的头部还流着血。

而他的妻子则坐在一旁，她似乎是个神经不正常的女人，正在吃煮熟了的玉米。从这种情况来看，显然是那个女人精神病发作，打晕了自己的丈夫，但警察寻遍屋内并没有发现可以用来袭击人的硬物。那么，那名男子到底是被什么击伤的呢？

（答案见附录1.1.4）

答：

______________________________________________

画龙点睛

孔子在《论语·季氏》中说：“言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。”也就是说，在不该说话的时候说话，叫急躁；在该说话的时候不说，叫隐瞒；不看对方脸色变化，信口开河，叫睁眼说瞎话！

名师讲堂

提问的分类——谋定而后动方能对答如流

巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的活动。在食堂里，他看到两名士兵正站在一个大汤锅前。

“这汤的味道如何？让我先尝尝！”巴顿将军说道。

“可是，将军……”士兵连忙进行解释。

“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军打断士兵的解释，抢过勺子喝了一大口，紧接着怒斥道，“这是什么汤？太不像话了，怎么能给士兵喝这个？这简直就是刷锅水！”

士兵回答说：“将军！我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”

回答问题除了注意方式、方法外，语气也很重要，人们往往会对那些做出流利、幽默、风趣回答的人给予更高的评价。就如同上面的例子一样，将军问得急，士兵答得妙，如果士兵回答得结结巴巴，一顿训斥是免不了的了。

俗话说“知己知彼，百战不殆”，想要做到对答如流，除了上面谈到的因素外，了解提问的艺术，掌握提问的方式以及抓住提问者的心理需求，也是克敌制胜的法宝。下面就让我们来简单了解一下提问都有哪些基本分类。

1.封闭式提问。封闭式提问可以用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等简单词语来回答，例如：

“你现在心情好吗？”

“你感到紧张，对不对？”

通常封闭式提问会用“对不对”“会不会”“要不要”等形式提出，将答案压缩在一定范围来获取特定信息，事实上属于选择性回答，或为了澄清事实以及使会谈集中于某个特定的点。

这种提问方式易于回答，节省时间，但难以得到问题以外的更多信息，且具有较强的暗示性，不利于真实信息的获取。当然，回答问题时也要注意，不要被提问者利用人的惯性思维，用一连串的封闭式提问“带进沟里”，从而让自己变得被动。

2.开放式提问。开放式提问通常包含“什么”“怎么”“为什么”等词语，让回答者对相关问题给予较为详细的回答。这也是常用的一种提问方式，可以引导回答者更多地讲出相关的情况、想法等。

开放式提问无法用简单的“是”或“否”来回答，例如：

“你认为这款产品质量不好的原因是什么呢？”

“你为什么要对这件事情负责呢？”

此类提问的作用是更深入地了解回答者的行为、感受和想法，进而找出问题的成因，激发交流的愿望。开放式提问没有固定的答案，不具有暗示性，且易于获取真实的信息，因此开放试提问经常被用于企业的调查问卷。

回答开放式提问，对回答者的逻辑判断能力、语言组织能力和表达能力都有较高的要求，需要耐心的思考和冷静的分析。

3.祈使式提问。祈使式提问可以用“是”或“否”来回答，实际上是为了引起回答者对情感、想法或问题进行更详细的讨论的一种提问方式。祈使提问通常用“你能……”“你愿意……”等形式开头，例如：

“你能谈谈对这件事的看法吗？”

“如果你是国足教练，你愿意谈谈你会怎样做吗？”

祈使式提问从表面上看，只是问回答者是否愿意作答，实际上它是所有提问中最开放的，这种提问方式能促使回答者给出最详细的信息。

回答者通常在双方没有充分建立交流信任前采用“是”或“否”来回答，这种提问方式最常见于采访过程中，回答这种方式的提问，很考验回答者对问题的预见性、准备情况以及临场应变能力。

4.间接式提问。间接式提问又叫隐含式提问，常常用“我对……感到好奇”或“你肯定……”来开头。例如：

“我对你的创业计划感到好奇。”

“你肯定对×××的某些行为有一些想法和见解。”

通常，间接式提问会出现在双方建立充分交流的基础上。回答这种方式的提问，除了要冷静思考之外，还要尽力避免问题中出现的恶意引导，这类提问也容易让回答者出现“言多必失”的情况。

5.投射式提问。投射式提问是指用某种假设为开始的一种提问方式。例如：

“假如你中了500万元人民币的彩票，你会怎样分配？”

“假如现在你可以实现自己的三个愿望，你最希望要什么？”

这种提问通常是为了避免出现尴尬局面而常用的提问方式。回答这类问题，回答者要避免受到提问者引导，进入无意识回答或部分能意识到的回答模式。

画龙点睛

当你已经弄清楚提问者的问题类型后，最好不要急于回答，先组织一下自己的语言，保证提问者能够听懂你的回答。要知道，回答不是炫耀你的知识有多么渊博，而是要让提问者听清楚你回答的内容。尤其不要在连自己都有疑问的地方，使用肯定的语气，例如：“你最好先去看一下这个概念是什么意思，再来问我这个问题！”除非100%肯定自己没有错，哪怕你有1%的不确定，也不要用这种方式来应答。