第6章 多沟通：熟练运用金字塔原理

【入职潜规则】1. 别指望伯乐从天而降拜你为上卿，能力是干出来的；2. 别指望进办公室就成为香饽饽，好人缘不是计较出来的；3. 别指望偷奸耍滑老板没啥反应是你聪明，老板通常是积攒型的；4. 无论是散播报怨还是说人坏话，你要相信群众的眼睛是雪亮的；5. 保持好心态，积极干活！

归类分组，将思路搭成金字塔

“想清楚，说明白，知道说什么、怎么说”，这时每个人都希望达到的沟通境界。但是当我们演讲、写作、汇报、管理的时候，却常常觉得不知从何说起，或者让对方感到混乱不清。

如何在沟通中做到“逻辑清晰、条理分明”呢？美国麦肯锡的咨询顾问芭芭拉明托写作了一本叫《金字塔原理》的书，介绍了一种解决这一问题的有效方法。之后，作者离开了麦肯锡，开始向各行各业的人培训这一方法，受到广泛的欢迎和好评。当前，金字塔原理已经成为非常重要的一个沟通工具，被誉为“麦肯锡40年经典培训课程”。

心理学家发现人的短期记忆无法一次性容纳7个以上的记忆项目，超出后，人的大脑会面临信息超载，有的人勉强可以记住9个，有的人却只能记住5个，而3个更好，1个最佳。这一现象被称为“奇妙的数字7”。

在生活和工作中，我们却常常不得不处理很多个信息，他们都超过“奇妙的数字7”。

例如，你打电话让老公回家的路上去超市采购以下东西：鸡蛋、盐、土豆、牛奶、婴儿纸尿裤、痱子粉、苹果、芹菜、葡萄、辣酱、酸奶。

最后的结果很可能是：你发现还有东西忘记让老公买了，或者老公回家后发现少买了某些东西。

以上这些信息，可以归类分组后，搭成一个金字塔结构：

由于你通过一定的逻辑关系将信息归类后形成了一个金字塔结构，因此你每一层的信息数量都大为下降了。

再举一个例子：

你在办公室，忽然你的下属冲进来，对你说：“头儿，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材涨价了，包装纸也要涨价……刚才物流公司打电话来说要提价，我又比较了其他几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价……还有，我们的竞争品牌最近也涨价了，我看到……对了，广告费最近花销比较快，如果……可能……”

你听完是不是一头雾水？听了半天你还不知道他究竟要说什么？或者要求你提供什么帮助？或者希望解决什么问题？

如果他这样说：“头儿，我认为我们的牌子应该涨价20%，而且要超过竞争品牌。因为第一，原材料最近都涨价了30%，物流成本也上涨了；第二，竞争品牌全部都调价10%～20%，我们应该跟进；第三，广告费超标，我们还应该拉出空间，可以做广告……头儿，你觉得这个建议是否可行？”

这样是不是更清楚？这就是在使用“金字塔结构”。

自下而上思考，总结概括

当你要表达你的想法时，你是否面临过一言难尽、不知从何说起的困境？

比如，当你面试的时候，面试官要求你介绍一下你自己；当你负责的区域销售额下滑的时候，你的主管要求你解释原因。类似的情况下，你怎样思路清晰地表达你的内心世界呢？

以面试为例，你可以把你的特点先罗列出来：

（1）受过高等教育，毕业于某名牌大学。

（2）在校成绩优秀。

（3）有与面试工作相关的资格证书。

（4）没有与求职岗位相关的工作经验。

（5）善于学习新知识。

（6）学生干部的经历。

（7）热爱类似岗位的工作。

（8）精力充沛。

（9）热情开朗。

（10）相信勤能补拙。

然后分析以上特点之间的逻辑关系，不断地进行抽象和概括。

你会发现，你有很多项优点，但是只有一项缺点是面试官清楚的。而你的某些优点恰好能弥补你的缺点……

最后，你可能发展出以下的金字塔结构：

如果你在面试之前对自己做过这样的思考，就不会感到不知从何说起了。而且当你逻辑清晰、条理分明地做完陈述后，也许马上就能让面试官眼前一亮。

芭芭拉·明托归纳了自下而上思考的要点：

（1）列出你想表达的所有思想要点。

（2）找出各要点之间的逻辑关系。

（3）得出结论。

自上而下表达，结论先行

在表达之前，你的思路是自下而上组织出来的，但在表达的时候却需要自上而下进行，这是一个重要的顺序。

如果你自下而上地表达，有两个风险：第一是容易被打断，第二是对方无法理解你的意图。

例如你陈述：

（1）要处理天猫店的日常业务，我需要每天加班才能完成。

（2）一些需要及时处理的事情被耽误了。

（3）当我参加公司会议的时候，天猫店的客服就没人做了。

（4）天猫店的页面美化需要专门的美编才能胜任。

（5）天猫店的业务在持续增长中。

（6）客户体验好的话，客户购买行为的转化率才能提高。

（7）我需要增加一个助理。

（8）我的助理需要懂平面设计。

（9）我的助理需要了解天猫店的业务。

……

你的主管在听你的陈述的过程中，你每陈述一条，都会刺激他的大脑做出一个反应。例如听完第一条，会想“你是不是想要更多的加班费”，听完第二条会想“被耽误的事情造成了多大的损失？”他可能因为这些想法而立即打断你的陈述，或者先入为主地猜测你的想法，这都会影响到主管对你真实、完整意图的理解。

要让别人尽快理解你的想法，要先建立金字塔结构，然后按照自上而下的顺序表达。

先说：“我需要增加一个助理”。

然后分析原因，一方面是因为工作量快速膨胀：

（1）要处理天猫店的日常业务，我需要每天加班才能完成；

（2）一些需要及时处理的事情被耽误了；

（3）当我参加公司会议的时候，天猫店的客服就没人做了；

（4）天猫店的业务在持续增长中。

另一方面是因为：

（1）客户体验好的话，客户购买行为的转化率才能提高；

（2）公司天猫店的页面美化需要专门的美编才能胜任。

接着分析增加一个助理的好处：

（1）可以兼做客服；

（2）可以优化网页；

（3）可以改善客户体验；

（4）可以节约加班费；

（5）工作得到及时解决。

再提出助理的任职资格：

（1）了解天猫店业务；

（2）懂平面设计。

你提出这些要求，是优是劣、是正是误、是利是弊，相信主管会做出正确的决断。

金字塔原理的“电梯原则”

“自下而上思考，自上而下表达”，金字塔原理的精髓就在这十个字当中。

运用金字塔原理，在沟通中的直接好处是让人能够迅速明白你的意图。

在上面这个例子中，也许主管听你讲了一分钟就对你说：“我完全支持你的要求。天猫店很重要，尽快去招聘一个称职的助理吧！”

在沟通中有一个“电梯原则”，出自《麦肯锡观点》。

假设你是某个咨询公司的经理，为了一个重要的项目你们team日夜工作了3个月，准备了厚达300页的报告，包括7个建议、36个改进措施以及8套详细的实施方案。为了证明这些结论，你们还准备了5本数据分析和调研报告的附录，当然还有几箩筐的原始资料。客户对提案也非常重视，安排了公司所有高管出席，并请到了CEO以及董事会的主要成员。你们当然更加兴奋，同时还将报告彩色打印，并刻录了光盘以便分发给与会者。提案的前天晚上你们team都再次检查了所有文字以及拼写无误，然后提早睡觉以便保证精力。提案当天你们神采奕奕，准时到达客户会议室，做好一切准备工作。CEO和高管们也已经落座，他们将目光投向你，期待着你精彩的报告。你清清嗓子，开口说：“女士们，先生们，尊敬的CEO先生，今天我们……”

突然董事会秘书匆匆走进办公室，对CEO耳语几句，他对你点头表示歉意后离开会议室，5分钟后他们回来，说到：“非常抱歉，今天的报告不得不终止，因为我们有个非常紧急的事情，我必须马上飞去纽约。”

在你们无奈的眼神中，他们匆忙离开。然而就在CEO冲进电梯的那一刻，“等等”，他挡住电梯门，对你招手，“能否利用我到停车场的时间，说说你们报告的主要内容？”就这10多秒钟？你必须说出报告的主要观点？还要争取他的认可和支持？你感觉血一下子冲上脑门，然而，没有第二次机会了，马上冲进电梯，门一关上，你就转过身对着这一群人说：“我们认为……”

这就叫做“电梯原则”。

你能够用一句话浓缩你的年度营销报告吗？你能够用一段话说明你品牌的定位以及发展方向吗？你能够在三分钟内说明当前销量下滑的主要原因，并提出三个解决方案，然后让老板做出决定吗……这都是“电梯原则”——简单清楚说明你的观点。如果你三句话说不清楚，那么你一下午也说不清楚。

要实现电梯原则，运用金字塔结构就会很有效，也会很简单。自上而下地表达，先从结论说起，先说中心思想，然后再向前推演。如此，可以用最短的时间让人理解你。

掌握沟通的控制权

运用金字塔原理的另一个好处，是能够让你掌握沟通的主动权，或者说控制权。

当很多信息和思想呈现在对方面前时，对方为了记住会自行归纳分组和总结概括，并得出自己的结论。而自上而下表达的话，你先提出结论和中心思想后，对方会把注意力转移到你的逻辑推理和分析之上，并通过你最后逐一呈现的思想信息来验证你的结论的正当性，比较容易理解和认同你的结论。

换句话说，自上而下表达的好处是自己事先进行“自下而上思考”，但不让对方有机会“自下而上思考”。因此，当对方向你施展金字塔原理时，你在理解对方的中心思想后，如果想要找出反驳的破绽或者想要保持独立思考，那么你应该罗列对方最后呈现的所有思想和信息，然后不受干扰地自行“自下而上思考”。

另外，在生活和工作中，并不是所有的事情都适合“自上而下表达”。

比如你认为老板的某个方案行不通，你想反对，你通常这样说：“此方案的A处稍作修改，能减少20%的间接成本”，然后你观察领导的反应。如果领导没有反对，那你可以接着说：“此方案的B处反对的人较多……还有C处……还有D处……”其实你心里的结论是“此方案应推翻重来”。待你把要修改的地方一条一条讲完后，征求领导的意见，最终让领导自己去思考并形成结论：“这方案要推翻重来”。

500强工作法：给沟通注入情感

从心理的角度看，沟通包括意识和潜意识层面，有效的沟通是在潜意识层面的、有感情的、真诚的沟通。

人与人之间由于认识水平不尽一致，有时会造成误解导致产生矛盾。如果我们能用心沟通，多注重思想和情感的交流，这样就会赢得时间，矛盾得到缓解。相反，如果只凭一己之见，忽视了情感和思想的交流，最终就会伤害感情，影响人际间的交往。

1. 用心沟通

有一次，刘墉应邀在某大学做了一场关于人际沟通的演讲。在谈到待人礼节这个话题时，他这样讲道：“我有个美国学生，有一天突然打电话来，说她需要一支狼毫毛笔，外面找不到好的，想跟我买。我说没问题，不但找了一支不错的狼毫笔，还翻出一支很好的羊毫笔。没过多久她来了，问多少钱。我说：‘笑话！这么深的交情了！送你的！’

各位可以想象，那美国学生一定会作出很惊喜的样子，因为我等于送了她一百多美金的礼物。可是半年后，有个中国学生对我说，那个美国学生又托她去中国城找毛笔。我说，奇怪了！她明明知道我多得是，为什么不来找我呢？

中国学生笑了，说：‘她说了！因为您不要她的钱，她不能再找您。’然后，那中国学生又说，‘教授啊！您不知道吗？有时候美国人要跟您买，您不卖，送他。他们会觉得您是暗示他，您不愿意卖。'”

《如何使人们变得高贵》一书中说：“把你对自己事情的高度兴趣，跟你对其他事情的漠不关心互相作个比较。那么，你就会明白，世界上其他人也正是抱着这种态度！”这就是说，要想与人相处，首先要学会用心沟通。

2. 注入情感

用心沟通要给对方注入情感因素。

客户：“我想要为未婚妻买一件很有特点的生日礼物，你是我的老朋友了，给我推荐一下。”销售人员：“啊，你看这条项链怎么样，价钱也是500元。我只收你原价的一半250元，另一半250元是我送给你们的结婚礼物。祝你们幸福美满，白头到老。”

这样的表达方式可以说一举两得，既使客户享受到了半价的优惠，也得到了一份无价的情感馈赠，不但不会令客户觉得因半价而有失面子，还会因销售人员的这个大人情而收获意外的惊喜，不失为一种聪明的销售方式。

有时沟通不到位，并不是热情不够，也不是没有运用技巧，而是不善于利用情感，不会为双方的交流中注入情感因素。往往对他人的心理理解比较单一，看不到人在不同的环境之下可能会有不同的心理表现，产生不同的心理感受。往往把复杂、多样化的心理活动简单化、片面化，用同一种方式去应对不同的情况和不同的人，不懂得根据对方的心理变化来调整自己的语言和行动。由于不懂得顺应对方的心理、争取对方的好感，因此就不能够利用对方的心理，获得对方的认可，这样沟通失败也就难免了。