第4章 找方法：让问题迎刃而解

【办公室里的8类精神乞丐】1. 领导不和我沟通，我就不沟通；2. 领导不认可我，我就不好好干；3. 领导不鼓励我，我就不好好干；4. 我不开心，是因为领导不会哄我；5. 完不成任务，总是拿一堆客观理由来应付；6. 做错事，希望大家不要小题大做；7. 不懂技术，抱怨公司没有培训；8. 不上进，抱怨公司氛围不好。

成为企业最受欢迎的人

清华大学高级总裁班曾经接受这样的一份调查问卷：“什么样的员工是你们最喜欢的员工？哪一种员工是你们最不愿意接受的员工？”

对于第一个问题，总裁班给出的答案是：没安排工作却能主动找事做的员工；通过方法提升业绩的员工；从不抱怨的员工；执行力强的员工；能为公司提建设性意见的员工。对于第二个问题，总裁班给出的答案是：做事不努力而找借口的员工；损公肥私的员工；过于斤斤计较的员工；华而不实的员工；受不得委屈的员工。

这两个答案证实了这样一个结论：凡事找借口的员工，是公司里最不受欢迎的员工；凡事主动找方法的员工，是公司里最受欢迎的员工。

在职场中，那些找借口的人是不会主动想办法解决问题的，哪怕有现成的办法摆在面前，他也难以接受。这就是一流员工与末流员工的根本区别。

杨先生是浙江温州人，十多年前他的一位远房亲戚在欧洲开饭店，邀请他过去帮忙。没料到，他到欧洲不久，亲戚就突然患病去世了，饭店很快也垮了。杨先生不想回国，就在当地找了份工作。几年后，他转到一家中等规模的保健品厂工作。公司的产品不错，但知名度很有限。

杨先生从推销员干起，一直做到主管。一次他坐飞机出差，不料遇到了歹徒劫机。度过了惊心动魄的十个小时之后，在各界的努力下，问题终于解决了，他可以回家了。就在走出机舱的一瞬间，他突然想到电影中经常看到的情景：当被劫机的人从机舱走出来时，总会有不少记者前来采访。

为什么自己不利用这个机会宣传一下自己的公司呢？

于是，杨先生立即做了一个在那种情况下谁都没想到的举动：从箱子里找出一张大纸，在上面写了一行大字：“我是××公司的，我和××公司牌保健品安然无恙，非常感谢营救我们的人！”

他打着这样的牌子一出机舱，立即就被电视台的镜头捕捉到了。他立刻成了这次劫机事件的明星，很多家新闻媒体都对他进行了采访报道。

等他回到公司的时候，公司的董事长和总经理带着所有的中层主管站在门口夹道欢迎他。原来，他在机场别出心裁的举动，使得公司和产品的名字几乎在一瞬间家喻户晓。公司的电话都快被打爆了，客户的订单更是一个接一个。董事长动情地说：“没想到你在那样的情况下，首先想到的竟然是公司和产品。毫无疑问，你是最优秀的推销主管！”董事长当场宣读了对他的任命书：提升他为主管营销和公司的副总经理。之后，公司还奖励了他一笔丰厚的奖金。

一位老总说，他曾经正式招聘过一位员工。但没想到还不到半个月时间，他就不得不把她辞退了。

那位员工是一个刚毕业的女大学生，学识不错，形象也很好，但有一个明显的毛病：做事不认真，遇到问题总是找借口搪塞。

刚开始上班时大家对她印象还不错。但没过几天她就开始迟到，办公室领导几次向她提出此事，她总是找这样或那样的借口来解释。

一天，领导安排她到北京大学送材料，要跑三个地方，结果她仅仅跑了一个就回来了。领导问她怎么回事，她解释说：“北大好大啊。我在传达室问了几次，才问到一个地方。”

老总生气了：“这三个单位都是北大著名的单位，你跑了一下午，怎么会只找到这一个单位呢？”

她急着辩解：“我真的去找了，不信你去问传达室的人！”

老总心里更有气了：我去问传达室干什么？你自己没有找到单位，还叫老总去核实，这像什么话？

其他员工也好心地帮她出主意：你可以找北大的总机问问三个单位的电话，然后分别联系，问好具体怎么走再去；你不是找到了其中一个单位吗？你可以向他们询问其他两家怎么走；你还可以在进去后，问老师和学生……谁知她一点也不理会同事的好心，反而气鼓鼓地说：“反正我已经尽力了……”

就在这一瞬间，老总下了辞退她的决心：既然这已经是你尽力之后达到的水平，想必你也不会有更高的水平了。那么只好请你离开公司了！

尽管女孩的举动让很多人难以理解，但是像这种遇到问题不是想办法解决而是找借口推脱责任的人，在职场上并不少见。而他们的命运也显而易见——凡事找借口的人早晚被辞退。

寻找方法，做办公室明星

我们通常可以看到这样的现象：两个员工做性质相同的工作，一个加班加点、身心疲惫却仍然做得不好，另一个则轻轻松松地完成任务并得到了上司的赏识。在这里，方法起了决定性作用。只有方法对了，才能省时省力地完成任务。

好的方法往往能争取到更大的发展空间。某年，美国福特汽车公司推出了一款性能优越、款式新颖、价格合理的新车。但这款新车的销售业绩远远没有达到预期效果，公司的经理们绞尽脑汁也没有找到让产品畅销的办法。

刚毕业的见习工程师艾柯卡是个有心人，他了解情况后就开始琢磨怎样能让这款汽车畅销起来。

有一天，他向经理提出了一个创意，即在报上登广告，标题是：“花56元买一辆56型福特。”

这是个很吸引人的口号，很多人纷纷打听详细的内容。原来艾柯卡的方法是：谁想买56型福特汽车，只需先付20%的现金，余下部分可按每月付56美元的办法分三年付清。

他的建议被公司采纳，而且成效显著。“花56元买一辆56型福特”的广告深入人心，它打消了很多人对车价的顾虑，创造了一个销售奇迹。艾柯卡很快就受到赏识，不久他就被调往华盛顿总部成为地区经理，并最终坐上了福特公司总裁的宝座。

不惧困难，相信自己，找到方法就能令你走出困境，为你赢得更多的机会，为你的事业发展开创出一片新天地。

阿当应聘到一家皮鞋店当营业员的第一天，便碰到了一位挑剔的顾客。

这是一位穿着时尚的女孩，挑了半天皮鞋却连一双都看不上。阿当耐心地又拿出一双新潮时装鞋说：“小姐，这鞋款式不错，穿在你脚上定会足下生辉。”

“真的？”那女郎浅浅一笑，拿鞋试了一下，“哟，是不错。好，我就买这双。多少钱？”“360元。”阿当回答。

那女郎打开钱包取钱，突然眉头一皱，“糟了！我钱未带够，身边只有250元，这样吧，我先付250元，余下的110元明天拿来给你，好吗？”说完，两只眼睛热辣辣地盯着阿当。

阿当给她看得不好意思，忙说：“可以！可以！”说完，随即在一张纸上写着“购鞋一双360元，先付250元，暂欠110元。”写好后递给那女郎，“对不起，麻烦你签个名。”那女郎先是一愣，随即爽快地签下了“刘沙沙”三个字。

阿当收了钱，利索地将鞋包扎起来，那女孩拎过鞋子，抛了个媚眼，走了。

这一切都被老板看在眼里，“这女人你认识？”

阿当摇摇头：“不认得。”

老板一听火了：“不认得你怎么能赊给她呢？你被她骗了。”

阿当胸有成竹地说：“我已将两只鞋子全部调成左脚的，她过几天肯定要来换。”

老板恍然大悟，不由得开心地竖起了大拇指：“真是高招啊！”

过了一段时间，阿当被提升为销售部的经理。

主动找方法的人永远是职场的明星，他们在公司里创造着主要的效益，是今日公司最器重的员工，是明日公司的领导以至领袖。

问题不会自动消失，只有方法找对了，你才能成功地解决它。但是方法不是固定不变的，也不是等来的，它往往需要你绞尽脑汁地去思考、琢磨、反复试验。

界定好问题就成功了一半

著名思想家杜威说：“一个界定良好的问题，已经将问题解决了一半。”这就是说，界定问题是解决问题的前提。对问题进行界定，就是要弄清问题到底是什么，就像射箭要找准靶心一样，只有瞄准靶心才能有的放矢，否则就是眉毛胡子一把抓，会把事情做成一盘散沙。

要解决问题，先对问题进行界定，再选择解决方法和技巧。如果没有弄清楚是什么类型的问题就急着想办法解决，很可能会走弯路、走错路。

问题的界定可以通过询问的方式来实现。比如，当对方求助时，我们可以事先问：“通过问题的解决想要达到什么样的目的或效果？”“在解决的过程中需要注意什么问题？”“问题是不是这个（这里）？”等等，通过询问使自己的想法变成对方的想法，再进一步提出问题，从而进一步明确问题所在。

提问还有助于异议的解决。当对方并不能立即明白地说出究竟问题出在哪里时，采用提问的方法有助于帮助对方找到问题的症结，然后再“对症下药”。

用提问的方法将问题逐步界定开来，是我们确定问题的大小、范围、难易程度的初步策略，明确了这些，也就等于解决了问题的一半。

1. 碰到困难，首先想清楚问题是什么

一位老大妈走进店内，销售小姐热情地接待：“请问您想买点什么？”

“我想买一个暖气。”

“啊，您是多么幸运啊！我们的暖气质量非常好，而且有丰富的品种可供您选择。有很多人喜欢买我们的暖气，让我拿给您看看吧。您看看这个暖气，它的特点是占用空间小，性能优良，坚固耐用，暖气的加热控制非常严密、热感应强，暖气运作系统是经过科学实验进行设计的，不容易发生漏水、断裂等事故。请您放心使用吧！您若不满意，再看看另一种，这一种暖气用进口环保材料制作的……”

产品介绍完毕，销售小姐又问：“现在您还有什么问题吗？”

“其实我只有一个问题，这些暖气中，哪一种最能让我感到暖和？”老大妈说。

不清楚问题是什么，任何解决方案都是毫无意义的。不能充分地认识问题，一切的讨论和计划就会失去方向，结果不可能取得成功。就像是向家庭并不富裕的顾客介绍一些价格偏高又没有太大实用性的产品，或者顾客正想买一些护肤品是销售人员却向其介绍生活用品一样。你的产品顾客不需要，当然不会购买和关注了。

2. 逐步提升提问重点

月饼销售员小王到一个单位去推销月饼，当时距离中秋节还有20天。小王四处打听找到了李科长。这是他们的一段对话：

小王：“李科长，我是××公司的销售员，请问你们单位需要订购月饼吗？”

李科长：“哦，这事不归我管。”

小王：“李科长，如果您是负责人，您会购买我们的产品吗？”

李科长：“您真会逼人啊！不过说实话，你们的月饼还不错，厂家很有名气！”

小王：“谢谢您。那您能帮我联系到负责人吗？或者，能否帮我引见一下？”

李科长：“这样吧，你去二楼的第一个房间找一下采购部的张部长，他管理这个事情。好像单位还没有订购月饼呢。”

小王：“那太好了，谢谢您！”

小王通过提问，一步一步引导客户说出他想得到的信息，从而达到了销售的目的。

要想成功地逐步提升提问的重点，销售人员必须明确每个问题在需求变化中所起到的作用。如销售人员可以问：“你们目前面临的最大购买困难是什么？”“你们想利用这类商品达到什么目的？”当销售人员已经获得了客户的信任，激发客户的购买欲后再逐步提升提问重点，就能够确定客户潜在的困难、问题，给销售做好铺垫。

看清问题的关键所在

打靶要找靶心，解决问题要看清问题的关键。但是只把问题的所在找出来了，还是不够的，我们还应该明确解决问题的真正目的，也就是说为什么要解决这个问题。

我们在做事时常常会出现这样的情况：问题解决了，可是结果却不是以前所想象的那样；问题解决了，可是却花费了很多不必要的时间和精力；问题解决了，成本却加大了；问题解决了，人心却涣散了；表面上看问题解决了，实质上问题的症结依然存在；一个问题解决了，新的问题又出来了……可见，光是把问题解决了还是不行，关键是既要解决问题，又要满足人们所期待的结果。

明确解决问题的真正目的，就是要求我们做到有效地解决问题。要明确解决这个问题是想达到什么样的效果，满足我们怎样的需求等，否则就是劳而无功，费力不讨好。

1. 最好将问题一次性解决

甲、乙两人是刚进公司的销售人员，但甲似乎总对乙的成绩不服气，他向销售经理抱怨：“同样都是做销售，为什么乙总是得到表扬，而且业绩出色，我却业绩平平呢？”销售经理明白这个年轻人的心理，便把甲、乙二人都叫过来，他要让甲知道乙究竟有什么优势。

销售经理先对甲说：“你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”

甲考察市场后返回：“集市上只有一个农民拉了车土豆在卖。”

“一车大约有多少袋，多少斤？”销售经理问。

甲又跑出去了，不一会儿满头大汗地回来，报告说：“有40袋。”

“价格是多少？”

“我再去问问。”甲刚要出门，被销售经理叫住了，“请休息一会儿吧，看看乙是怎么做的。”

“你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”销售经理对乙说。

乙考察市场后返回，报告说：“现在为止只有一个农民在卖土豆，有40袋，价格适中，质量很好，我带回几个让总经理看。这个农民一会还将弄几箱西红柿上市，价格也公道，可以进一些货。我想这种价格的西红柿总经理大约会要，所以我不仅带回来几个西红柿作样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。”

甲愣在那儿，不知说什么好。“现在你明白了吧？”销售经理笑着说。

从故事中我们可以知道，销售人员甲和销售人员乙之所以有着很大的差距，关键在于甲对销售经理的内心要求没有深入理解。所以，乙可以一次性解决经理提出的问题，而甲只能劳而无功。

所以，在我们解决问题的过程中，先弄清楚问题通过解决要达到什么目的，再选择合适的方法去做，并且最好选择最快捷、最省时省力的方法以便一步到位。

2. 深入领会问题的本质再着手解决

销售人员：“我们的镜子根本无人问津，参加这种展销会完全是浪费时间。”

经理：“这些镜子是干什么用的？”

销售人员：“给商店和办公室保安系统用的呀。”

经理：“那它们如何起作用呢？”

销售人员：“把它们安装在天花板上，然后它就开始工作。”

经理：“你是如何演示它的功能的？”

销售人员：“我在会场搭了一个高台，登上去，再故意跌下来，狠狠地摔到那些不会碎的镜子上，再弹起来。虽然摔得我鼻青脸肿、几欲断气，但借此可以向观众表明镜子坚不可摧。我每隔两分钟就表演一次。”

经理：“那有多少人会跳到天花板上去撞你的镜子呢？你可以这样展示：展台周围藏一些精美的小礼物，邀请大家试试看，看谁能逃过镜子的窥视把小礼物偷走。”

销售人员：“可我们的镜子是不会碎的呀！”

在销售过程中，做商品演示是最常见的销售手段。而这位销售人员演示商品的方法实在有点儿夸张，不但没能让观众了解产品，反而引来一阵嘲笑，结果起了反作用。导致这样的结果，原因就是演示人员没有弄清楚商品演示的最终目的，是要让顾客明白商品的优点、用途及使用方法。

产品演示不仅要注意产品展示效果，还要注意现场表演效果，忽略了任一方面都会导致现场演示的失败。

总之，只有明确解决问题的真正目的，才能用合适的方法实现高效的目的，使问题顺利解决。

学会正面思维

解释什么是“正面思维”，我们不妨从一个简单的测试开始。早上上班的路上，拼命追赶却还是没有赶上那班关键的公车，于是你的第一反应是：

A. 为什么倒霉的总是我？

B. 为什么公车开得那么快？

C. 又要迟到了，又要扣钱了，又要挨老板批了……进而在极度郁闷的情绪下，做出“索性不去上班”的决定。

很显然，以上三种想法都不是正面思维。尽管选C的人可能真正逃过一天班，未尝不是件美事，但因此产生的后果和心理负担可能比选A或B还要严重。那么，正面思维的答案是什么呢？A. 打车应该还来得及；B. 立刻给老板打电话解释，然后继续赶路。

所以，正面思维就是指在遇到挑战或挫折的时候，人们会产生“解决问题”的想法，并且找出方法正面迎接挑战。反之，负面思考就是一遇到挫折，人们就被负面情绪打败，责怪自己、责怪环境，最后选择退缩、放弃或者报复。

当人们遇到挫折时，真正能够做到正面思维的人不到10%。

从表面看，没有赶上公车可能真算不得什么人生挫折，但是生活不就是这些日常小事一点点堆积起来的吗？如果在小事上无法使用正面思维，那么真遇到“天大的因难”的时候，我们又会如何应对呢？

负面思考的人会从不愉快的事件中感到“无助”，认为自己无法改变现状，认为无论怎么做，到最后都是坏的后果。久而久之，就失去了对事件的理性判断，做出负面的决策，但这个时候只要在思考的路径里假设两个步骤——反驳和激励——就可以将负面思维转变成正面思维。反驳是指对自己预设的负面情节、负面决策进行反驳；激励则指强化自己转向思考如何解决问题的能量。

资诚会计师事务所所长薛明凌，就因为正面思维熬过了职场上最大的一次挫败。一天晚上，身为国票签证会计师的他正在进餐，有人急忙跑来跟他说：“你的国票出事了。”他当时的第一个想法是：“完蛋了，我会不会因此被扯入官司，甚至被关起来？这样下去，我好不容易打下的基础不就全毁了……”他倒吸一口气，关掉电视，走进书房，开始思考。

他用一天时间把事情想透，确认“自己没有做错”后就开始思索对策。第一步他跑到书店，把架上所有关于商业法、会计法等的一二十本书全部抱回家，从头开始研究；然后自己预先写好每日新闻稿，一旦有人攻击他，就可以立刻澄清。

就这样，他在书房里待了一星期，将整个案情梳理了一遍，期间他还一如既往地上班，最后平安度过了危机，更因其沉着冷静面对事件而赢得了掌声。然而，看似简单的正面思维，想要做到却并不容易。

在最近一次从苏黎世到纽约的飞行途中，他和一位投资商相邻而坐。随着交谈的深入，他得知，对方在投资一家规模很小的科技公司时，投入了很多资金，却收益甚少，被那家科技公司的老板气得要吐血了。在整个飞行过程中，对方没完没了地抱怨着。他问投资商，那个科技公司的家伙令他心烦意乱有多长时间了。“好多个月了！”投资商愤愤地回答道。

事实上，坐在薛明凌身边的这个男人是一位拥有数百万美元的富翁，在瑞士有一栋富丽堂皇的高档别墅，有一位贤淑而美丽的妻子，还有三个可爱的孩子。但这些足以羡煞世人的福分，让一个小公司的小老板轻而易举就给抹掉了，留在他脑中的全是挥之不去的无尽烦恼。

薛明凌提醒邻座乘客，现在的不顺利其实是用人不察、判断失误，从而在此次投资项目上做出了一个错误的决定。

但是，恼恨自己和恼恨那个科技公司的小老板一样，全都徒劳无益，于事无补。他提醒对方，尽管犯了这次错误，你依然是一个非常成功的商人，重要的是，应该从这次失败的商业活动中吸取教训，总结经验。

经过认真思考之后，对方认同了这个看法。在飞行即将结束时，投资商已经决定，终止损失，卖掉那家科技公司，重新开始。

遇到困难和挫折的时候，正面思维才能让我们更理性地面对问题。让我们学着做一个正面思维者。

面对同一个问题换一个角度去思考，答案就会截然不同。在挫折和打击面前，强者会勇敢地面对它、迎接它，然后不断取得进步；只有弱者才会在它跟前悲观哭泣，最后得到的也只能是失败。

500强工作法：方法比态度更重要

我们无一例外地被教导过，做事情要有恒心和毅力。比如“只要努力，再努力，就可以达到目的”等说法，我们早已十分熟悉了。如果按照这样的准则做事，你常常会不断地遇到挫折和产生负疚感。由于“不惜代价，坚持到底”这一教条的原因，那些中途放弃的人常常被认为“半途而废”，令周围的人失望。

正是因为这个害人的教条，使我们即使有捷径也不去走，而是去简就繁，并以此为美德，加以宣扬。

正确的方法比执着的态度更重要。我们应该调整思维，尽可能用简便的方式达到目标。你应该选择用简易的方式工作。

了解解决问题的捷径并非坏事，成功者常常采用这种方法：

1. 换成简单的语言

错综复杂的问题都可以分解成简单的问题或语言。

例如：总销售额：25873892美元

总成本：14263128美元

如果科长问成本占销售额的比例，就可以用简单方式表示，即把销售额看成是25，把成本看成是14，14∶25这样就可推测出成本占销售额的56%。无论什么问题，只要把它简单化就容易找到解决的办法。

2. 学习别人的做法

如要推出新式录音机该怎么做？假如本身缺乏这方面的经验，若完全靠自己的构思，不仅浪费时间，还会出错。经营录音机的公司总有好几家，它们是消息的最好来源。但不能依样画葫芦，而是利用先进的既有经验来发挥自己的构思。不论面临什么问题，都要看看人家是怎么解决问题的，然后再加以改善。

3. 使用淘汰法

有时因为解决问题的方法过多，反而不知如何取舍。可以采取淘汰法，把不好的逐一去掉。

如跳舞比赛，如果想一次从舞者中选出优胜者是很困难的，因此便采取淘汰法。每次评审一组，有缺点就退场，这样陆续淘汰直至两组，最后剩下优胜者的一组。当你要从几个东西中选出最喜欢的时，如果把不喜欢的逐一淘汰，事情就会变得容易了。

4. 向别人说明

能否提出更新更好的解决办法，这与了解问题的程度有关。为了验证自己的想法，最好将计划向第三者提出。

纽约某石油公司的老板常常把太太当作练习讲演的对象。这位太太对石油所知不多，却能耐着性子聆听，结果对她先生帮助很大。因为，这位经营者知道，把想法用语言表现出来后可以发现其中的缺陷。