掌握对手最渴求的目标
——认真倾听，了解其真实意图

→关键点

·建设性的谈判的基本前提是认真倾听。

·这是一种分析行为，对于弄清楚对方想要什么、对什么感兴趣非常重要。

·谈判刚刚开始时，我们往往并不清楚对方的真正目的和兴趣点是什么，而这些信息可以通过认真倾听捕捉到。

仅仅为听而听远远不够

提起谈判，可能很多人认为就是自始至终坚持自己的主张，然而这是一种误解。在建设性的谈判当中，最关键的其实恰恰相反，那就是应该认真倾听。

所谓“认真倾听”，并不是仅仅被动地聆听对方的主张，而是指通过聚精会神地听对方发言，努力去了解对方。如果对对方的话听得不够仔细，就无法了解其传递的信息，在你思考自己接下来要说点儿什么的时候，就无法针对对方真正的目的和兴趣点。因此，为了了解对方最想要什么，积极倾听是必不可少的。

了解对方的真实意图

认真倾听，是通过充分了解对方的目的、兴趣点以及价值观，在自己心中将其准确定位的积极过程。对方的真正意图深藏于其表面立场和具体要求背后。为将其找到，我们必须集中精神倾听对方发言，将注意力只集中在了解对方的真实意图上。

把握整体，努力发现问题

认真倾听，还是一个在分层次把握问题的同时接近问题本质的分析过程。对方的发言好比拼图游戏中的几张拼图。我们要善于从这些零碎的信息中把握整体，在此基础上梳理出问题的本质。认真倾听同时也是发现问题的过程。

认真倾听是开展建设性谈判的出发点

如果谈判双方无法准确了解彼此具体要求背后的目的、兴趣点和价值观，那么谈判将无从谈起。很多谈判都是在没有完整而充分地了解彼此利害关系与兴趣点，或是在伴随着误解的情况下进行的。因此，认真倾听堪称高效谈判的出发点。从一开始就尽可能准确地了解彼此，可以事半功倍。

失败案例

掌握对手最渴求的目标

公司职员篠田为了请山田经理批准引进新电脑软件的方案，来到了山田的办公室。山田自称是不妥协的谈判对手，他会如何应对此种情况呢？

篠田：请您百忙之中抽出宝贵时间，实在抱歉。

山田：哪儿的话，你太客气了。这就是我的工作。欢迎你随时过来。

篠田：您能这样说我感到非常高兴。是这样的，我今天想跟您说的是我们有必要引进新的电脑软件，这样做可以提高生产效率……

山田：（打断对方）啊，你说的是新电脑软件啊。这个嘛，手头上能够一直有最先进的软件当然再理想不过了。可是田，你也是知道的，公司上下目前正在努力压缩经费。咱们事业部也不例外，正面临着年内削减30%经费的压力呢。非常遗憾，新软件的事就免谈了。

篠田：可是，山田经理，您应该也是知道的，咱们的Windows95操作系统已非常陈旧，和其他部门同事用的操作系统根本无法兼容……

山田：（打断对方）人都是看着别人家东西比自己的好。Windows95操作系统不是刚刚引进两三年时间吗？况且不是运转得好好的吗？系统升级必定会出现问题。不是有这么一句谚语嘛，“没坏的东西不要修”。

篠田：（掩盖不住愤怒）我明白了，您不用说了。我原以为您能够贴心而认真地听听我的想法。我真傻，竟然还会对您抱有期待。我感到十分遗憾。

山田：可能你有各种各样的要求，然而公司现在的处境也十分困难。如果你下次再有什么事情，可以随时过来找我商量。有意义的沟通、交流我随时热烈欢迎！

问题出在哪里？

最终，山田经理阻止了篠田关于引进软件的建议。从沟通过程特别是了解对方真实意图的角度来看，我们应该怎样评价山田的发言呢？

×山田打断了对方的发言

山田经理打断了篠田的发言。发言一旦被打断，发言者便会陷入严重的需求无法满足的状态，因为发言者感到自己的主张在表达完毕之前就被强行中断了。

√拥有倾听对方发言的耐心

首先要让对方进行充分发言，这是最低限度应该做到的事情。自己的主张向对方全部表达出来的满足感会提升发言者对倾听者的信任度，这对于顺利推进沟通非常重要。

倾听者除了需要具备充分倾听对方发言的耐心外，沟通还应该努力配合对方，询问“您是怎么想的呢？”“关于……您怎么认为？”等等，积极引导对方发言。

√试探对方的真实意图

通过全神贯注地倾听对方的主张，我们不仅可以了解对方的表面要求和立场，还可以捕捉到对方发言中没有明说的前提、价值观、目的和兴趣点。这样一来，就有利于提高双方满意度，改善谈判结果的线索也就清晰可见了。

为了试探对方的想法，“您看……怎么样”型提问方式十分有效。具体来说，比如可以提问“您看提高最低交易量怎么样？”“扩大补偿范围，您看怎么样？”很多情况下我们可以从对方的回答中看出其目的和兴趣点的优先顺序。

在前面的对话示例中，山田其实完全可以这样向篠田提问：“如果引进了新软件有什么好处呢？”

×按照自己的想法得出武断的结论

由于打断了对方发言，山田没能充分了解篠田提案的好处，结果以“系统升级需要花钱，肯定会出问题”为由，不留情面地将其否决了。篠田当时应该把有利于削减成本这一好处放在前面讲，但山田没有了解到他的真实意图，结果按照自己的想法得出了武断的结论。

通常来说，人有一种只要得到零碎信息就按照自己的理解进行解释的倾向。因此，出色的谈判者需要具备在得出结论前充分咀嚼对方传递出的信息的忍耐力。

√向对方确认自己的理解是否正确

在谈判当中，随时确认对方的发言主旨十分重要。仔细倾听对方发言，同时注意只要遇到不清楚之处就一定要再问一遍，加以确认，即自己的理解是否正确要请对方检查确认。进行确认时，可以采取诸如“如果我说得不对，请您指出来。我理解您的意思是……”“请允许我确认一下，我理解得是否正确”等表达方式。

×言辞与态度不符

一个人的言辞与其态度发生不一致的时候，人们往往会选择相信其态度。因此，无论如何罗列华丽的辞藻，如果态度不够诚实，恐怕只会带来相反的效果。

√诚实不可或缺

所谓“认真倾听”，不仅仅是了解对方主张就够了，还要让对方相信自己已经理解，这一点非常重要。要做到这一点，就不仅要让对方认识到我方已准确接收到其信息，而且还要有感情移入，并且态度诚恳。如果不能让对方感受到这两点，对方就不会认为我方真的了解了他的意图。

成功案例

掌握对手最渴求的目标

篠田：请您在百忙之中抽出宝贵时间，拜托了。

山田：哪儿的话，你太客气了。这就是我的工作。欢迎你随时过来。

篠田：您能这样说我感到非常高兴。是这样的，我今天想跟您说的是我们有必要引进新的电脑软件。我认为这样做不仅可以提高生产效率，而且对于缩减经费也必不可少。

*一开始就把自己建议的目的和好处清楚地告知对方。努力向对方通俗易懂地说明自己的意图十分重要。

山田：原来如此，你的意思是，引进新软件后，生产效率会提高，进而使经费得到削减。你能说得再详细点儿吗？我想你也知道，公司上下都在努力压缩经费，咱们事业部也不例外。我们也顶着年内削减30%经费的压力呢！

*没有打断对方发言，听完以后确认对方所讲内容。然后一边说明公司现状，一边为了试探对方的真实意图，要求其做进一步说明。

篠田：您应该也知道，咱们部门的Windows95操作系统已相当陈旧，和其他部门同事用的系统根本无法兼容，这就导致产生了大量的手工操作，从而造成我们不得不额外雇人的现状。

山田：原来如此。你想说的是不是这么回事，现在的系统对生产效率造成了不良影响，导致经费支出增加，对吧？

*表明已理解对方主张，让对方放心。此时，篠田应该能够感觉到自己的建议获得了理解。

篠田：完全如您所说。

山田：篠田，你觉得投资新软件能带来多少好处？

篠田：据我估算，长远来看，能够削减40%的人工费。

山田：40%吗？这可是一个不小的比例。你能听听系统部门的意见，然后给我一个更为准确的评估吗？

*理解并确认对方主张，在此基础上建议对方将其变成实际操作方案。这才是建设性的谈判。

篠田：当然可以。我会尽早答复您。

谈判技巧补充知识（搞清楚对方隐藏的欲望和利害关系）

在将谈判作为“提高彼此满意度的过程”加以把握时，熟知对方需求和兴趣点非常重要。通过满足对方隐藏的欲望和利害关系，有可能获得对方让步，从而提高我方满意度。

思考利害关系的优先顺序

例如，在商务谈判中，即便是商品、价格、数量等表面上一目了然的项目，其背后也应该隐藏着优先顺序。作为卖家，如果其公司口碑是由销售量决定的话，那么我方或许可以通过大量采购争取到打折优惠。如果对方看上去似乎想尽快签订合同，那么通过迅速决策，也许可以争取到对方的让步。也就是说，通过了解对方的目的、兴趣点的优先顺序，我方就可以考虑使双方皆大欢喜的利害组合。这一过程就是建设性的谈判。

关注难以发现的欲望

除了商品、价格、数量等表面一目了然的项目以外，对方肯定有从表面不容易被看出来的欲望。例如，对方一定有诸如“希望避免将来出现麻烦”“希望得到上司的认可”“想要感受到自己的工作十分重要”“希望对方能够喜欢自己”“希望别人认为自己正直而诚实”“想要行使权力”“希望尽快完成任务”等不言明的欲望。

下面这个故事讲的是纽约一家大型出版社试图收购一家小规模录像带销售公司的并购案例。要维持公司发展，必须充实股东资本，录像带销售公司老板对这一点也十分清楚。然而尽管大型出版社出示了不菲的收购金额，录像带销售公司老板的态度却一直含糊不定。事实上，在谈判进行过程中收购方才了解到，这位老板一直对将公司所有权全部卖出去存在抵触情绪，也就是不想放弃自己亲手培育起来的公司。为此，大型出版社一方根据投行顾问的建议，提出了如下协议方案：不采取100%并购，而是让这位老板保留30%股份，同时让其留任社长一职。同时，这位老板一旦出售所持股份，大型出版社有优先买入权。后来，谈判果然进展得非常顺利。

敏锐的观察力也必不可少

看透对方隐藏的欲望并非易事。我们需要通过积极运用“您看……怎么样”型提问方式，努力使其背后的兴趣点显现出来。此时，仔细观察对方的性格和其所属组织的特征也十分重要。好的谈判者必须是敏锐的观察者。