第3章 向海底捞学习服务细则
在海底捞，张勇有一句口头禅：“钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客的口袋中掏出来。”
如何才能让顾客把辛辛苦苦挣来的钱心甘情愿地掏出来，海底捞人显然悟透了其中的精髓。他们明白服务有着无形而巨大的价值，能够让顾客更满意，使顾客感动，让产品增值，为企业创造无形的利润。
很多人去海底捞吃饭，不是由于它的美味不可替代，而是鉴于它出众的服务。在中国服务行业，海底捞的服务堪称楷模。套用一句恰如其分的话讲就是“一直被模仿，从未被超越”。
服务就是最大的差异化
企业的生存与赢利主要靠两个支柱：一是产品，二是服务。产品是形，服务是魂。像所有行业一样，以往餐饮企业对于产品的重视程度远远大于服务。然而在产品同质化、需求个性化的时代，还有什么能够造成企业之间的差异化？还有什么能够区分出企业与企业之间的不同？唯有服务！服务对品牌的生存与赢利起着决定性的影响。
21世纪，最大的竞争是什么，有人说是人才的竞争，有人说是产品的竞争，有人说是知识的竞争，但是海底捞人告诉你，服务才是21世纪的最大竞争力。把工夫下在服务上的理念，来源于张勇的创业经历。
当时海底捞开业之后，生意不太好。有一个人每天都会经过张勇的店门口，他就住在他们所租店铺的楼上。实际上他们一共十几个人，每天都要吃火锅，但都是在别人家吃。他们也想来张勇的店尝试一下，但是每次走到店门口时，扭头就走，因为店里根本就没有顾客。最后，张勇想了一个办法，他开始每天站在楼梯口等这个人。这个人姓魏，所以每次当张勇看到他们下楼的时候，就主动跟他打招呼：“魏大哥好。”每天如是。终于有一天，这个人再次从张勇的店门口经过的时候，碍不过情面走了进来。张勇特别激动，赶紧热情招待人家。可是这个人吃完之后，说了一句泼冷水的话：“你们的火锅味道实在不怎么好。”但是具体哪里不好，顾客也说不清楚。
不过让张勇又感到高兴的是，这个人无意间向他提供了一个帮他改过的信息。据说别人家都有一种香辣酱。火锅之所以好吃，就是因为有这种香辣酱。但是张勇也知道，实际上这种所谓的香辣酱不可能是祖传的，而应该是得益于进货商提供的酱的质量不错。后来经过苦苦搜寻，他终于找到了那个人所说的香辣酱。他让太太给那位姓魏的大哥送了过去，让他尝一下看是不是跟他所说的一样。这个举动让那位魏大哥非常感动，自然而然地，跟他在一起的那十几个人后来就成了海底捞的忠实顾客。
张勇对他早年的这段经历进行了总结。他认为，当时之所以能让顾客成为自己的忠诚顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客觉得不满意的时候，就多赔点笑脸。只要有真诚，有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。就是靠这一点，3个月后，顾客渐渐多了起来，并且开始出现排队等待就餐的现象。渐渐地，海底捞生意越做越好，最后竟然成为简阳最大的火锅店，还在简阳开了第一家分店。
这个经历让海底捞获益匪浅。张勇发现，在低附加值的餐饮服务业，已经被倡导了无数年的顾客至上并不像想象中那样被大多数同行所重视。这让他确定了海底捞的宗旨——服务为上。在张勇看来，服务是海底捞获得成功的最大法宝，服务也是其与同行进行竞争的最有力武器。
在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，本身能给顾客一种满意体验，让顾客持续光顾已经是件很难的事情了，但是海底捞不仅做到了，而且做得更多。打造最完美的服务已经成了海底捞的一种企业文化，将服务至上奉为海底捞立店之本，让服务成为自己与同行的最大差异更成为了海底捞的最有力的市场竞争战略。海底捞，正在凭借这一点成为同行企业的领头羊，蒸蒸日上。
有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的浪费，这种观点是完全错误的。因为我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这件产品与那件产品的重要因素。在高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品能够远远超过竞争对手，但是，优质的服务却可以区分两家企业。一旦你为顾客提供了优质的服务，无疑你就比你的竞争对手更有优势。所以，从某种程度上来说，服务无疑就是企业的一个隐形产品，也是直接影响其收益的一个最重要的产品。
我们随便翻开那些研究成功企业的著作都会发现，那些企业其实一直都将服务好消费者看成企业实现持续发展的根本。早在十多年前，海尔就清楚地意识到，当冰箱在省电、静音，彩电在尺寸、色彩等功能上分不出高低的时候，唯一的选择似乎就是价格战。价格战是没有出路的，出路在哪里？海尔发现，服务是个大问题。于是在各大厂商纷纷回避服务问题时，海尔创新性地提出了“免费服务”的“五星级模式”。当你购买的海尔产品出现问题，只要一个电话，就会马上（通常在当天或第二天）到你家。进家之前，海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套”，会在地上垫一块布，绝对不喝一口水，不抽一支烟，走时还会恭敬地告诉你如果有问题，随时打电话。同样，海底捞也成功地在餐饮业，将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争，转化为“服务之争”。
而海底捞当初走出简阳之后，第一站选在了西安，一开始败得一塌糊涂。最终张勇在关键时刻果断改变策略，重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念，将个性化服务作为海底捞的主打特色，仅仅两个月就扭亏为盈，重新将顾客拉回店里。
仅从这一点事实，我们就可以看出，个性化服务对于一个企业的重要性。它不仅可以让你立足，更让你很容易脱颖而出。在品牌竞争和服务竞争的时代，企业要想营造出自身独一无二的竞争优势，就必须强化企业的服务能力，以服务来营造竞争力。
顾客是上帝，更是家人
企业的生命靠谁来支撑，是靠企业的产品吗？是靠企业的品牌吗？是靠企业的形象吗？都不是。它靠的是消费者。没有消费者买你的产品，没有消费者来你的店里吃饭、消费，企业靠什么获取利润？产品再好，没有消费者购买，又怎么能实现产品的价值，实现企业的价值？这一切都表明，消费者和企业之间是彼此支撑、互相依存的关系。
“顾客就是你的上帝”，这句话被企业喊了很多年，然而顾客作为消费者，基本没有机会享受到这么高的待遇。在企业的销售工作中，顾客不是被无视，就是被视为一个令人厌烦的家伙。其实让顾客满意并不一定非要让顾客做上帝，假如能把顾客当成自己的家人一样看待，同样可以让顾客满意。
每个人都有自己的家人，无论你走到哪里，无论你在干什么，你心里牵挂最多的是自己的家人，时刻在揣摩他们的心理，在想他们在干什么，他们喜欢吃什么，他们还有什么心愿没有如愿……随后，你就会付出行动！
显而易见，当企业把客户当作自己家人的时候，你才能够真正地为客户创造他想要的价值。
当客户得到他想要的价值的同时，会产生一种满足感，随之，客户对该企业、该品牌将产生一种归属感，“温暖”由此萌生，价值由此创造，利益随之而来，营销应如此。
有位阿拉斯加的食品商人，他在阿拉斯加的冰河里收集冰块，然后成功地以3美金/公斤的价格卖给当地的客户。他成功的秘诀就是并不把客户当成是他的上帝，而努力使自己成为客户的朋友、客户的伙伴。他每天都花一定的时间和客户在一起，去观察和了解他们。最终，他发现他的客户都喜欢喝冰镇的饮料，但是冰块在饮料中容易融化，很快会使饮料变淡，影响口味。这个问题让客户很头疼，但又束手无策。于是，他查阅了大量资料，终于找到了解决问题的方法。他挖出阿拉斯加冰河底层的冰块，这些冰块因为有着成千上万年的历史，密度很大，融化的速度很慢，可以让饮料变得冰凉，却不稀释饮料。他因为帮助客户解决了生活中的难题而获得了他们的信任，也因此得到了比别人更多的商机。
这个案例给了我们很大启示，既然把客户视为朋友和伙伴，就能够比较容易了解到客户的真正需求，帮助客户解决了生活中的难题而获得了他们的信任，能够在阿拉斯加把冰块卖掉，更何况我们把客户视为家人，那将会优越不知多少。
若我们心中能够始终铭记“客户就是家人”这一伟大的理念，并贯彻执行，那么我们的事业必将无往而不胜。然而，我们不能只把“顾客就是上帝”当做我们的口头禅，要把“客户就是情人”的理念铭记在心中。
对于企业来说，只有把顾客当做自己的家人，关怀备至，顾客才会买你的账，你才能获得持久的利润。海底捞公司的成功秘诀就是视客户为家人。虽然海底捞的董事长张勇和他的员工未必知晓“客户就是家人”这一理念渊源，但是，在行动中却始终如对待家人一般对待客户。
海底捞北京牡丹园店开业，生意并不好，到下午2点多时餐厅已经黑了灯，只留下一名服务员在门口值班。这时一个五十多岁的男子从楼上下来，直接奔向餐厅，边走边说“快给我来碗面”，脸色看上去非常差。他是低血糖，此时需要马上吃东西，否则可能晕倒。海底捞没有面，但是有汤圆。机灵的服务员很快就把汤圆端了上来。客人吃完擦擦汗，开始掏钱包。“多少钱啊？”他问。
服务员答：“不要钱。”
张勇当时就站在旁边，只是这个服务员那时还不认识他。听到如此回答，他都吓了一跳。
客人当然也不干，坚持要给。但服务员坚持不收：“你不是生病了吗，做碗汤圆没关系的，要不下次你来吃火锅吧。”
客人走后，张勇好奇地问服务员为什么不要钱，后者的回答让他惊讶。“反正没生意，这么大店面，一天租金都几万，这碗汤圆的直接成本可能1块钱都不到。你总不能把这几万块租金都算这碗汤圆里吧。再说，我这1块钱的广告打出去，万一他在哪里说海底捞好，肯定赚的不止一块钱。”
果然，这位客人成了海底捞最忠诚的顾客，甚至把这里指定为公司的普通招待餐厅。
有人说，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”，先不说送皮筋、防止手机被溅油的小袋子这些贴心细节了，孕妇会得到海底捞特意赠送的泡菜，分量还不小；如果人少，服务员一定会提醒你点半份……至于等候区的免费小点心、茶水，乃至免费美甲，估计也是海底捞首创。
外界把食客们如此热忱归功于海底捞的“变态”服务。难道不是吗？看到长发女顾客，皮筋一定会送上来；只打了一个喷嚏，姜汤就端到你手边……至于那个流传甚广的冰激凌的故事——一位顾客临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”如同家人般的呵护和关心，让人无法不动情。
可见，不管是服务还是营销，都是人与人之间最真实的情感表现。在企业的经营中，我们可以把顾客当成我们的家人，以对待家人的方式来寻找、接触和沟通，用对待家人的情感和奉献来面对你的顾客，把爱贯穿于整个营销活动中，那么你的顾客也会恋上你的企业、你的产品，通过满意建立双赢，实现营销目标。
八颗牙的微笑？不要
服务人员，给了顾客一个直接的印象。服务人员的服务好坏、态度优劣，首先体现在脸上。笑最能给顾客一个直观感受。尤其是像餐饮这种服务业，更是要靠人来传递给顾客有关企业的理念，最终也往往是靠人来决定了其达到的标准究竟是怎样的。一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。
让员工“认同公司，快乐工作，微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。
海底捞内部灌输微笑无成本论和回报论，店面经理问员工：“你们对顾客微笑有没有损失什么？”员工回答：“没有啊！”经理就会因势利导进行讲解，微笑是一种无成本的投资，不用付出任何直接的物质成本，但带来的却是海底捞最可贵的口碑效应，是超额的回报，是顾客的回头率，因此，为什么不对顾客微笑呢？
在海底捞员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。张勇喜欢简单，喜欢真。张勇对采访他的记者说：“我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受。那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定。‘激情+满足感=快乐’，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。”
真诚的微笑具有感染力，一个不起眼的微笑可以给人以鼓励，可以使人振奋，可以给人以温暖，可以让人久久地回忆。就像有人形容海底捞店门前代客泊车的服务员一样，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。海底捞的每一名员工都在用微笑感染着每一位顾客，让每一位顾客在消费的过程中不仅获得了身体上的满足，更是体验到了心理上的愉悦。
从迎宾将顾客引进门开始，一直到顾客用餐结束，从等位区的等待，去卫生间，不管是从身边经过，还是迎面碰到的，每一位服务员的脸上除了真诚、亲切的微笑，还是真诚、亲切的微笑。他们发自心底的有一种自己是海底捞员工，为顾客提供服务而拥有的自豪感。如今这种员工发自内心的微笑已成了海底捞最令人津津乐道的“注册商标”。
谈到微笑服务促进服务事业的发展，美国的希尔顿饭店无疑是先驱。
当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷。老人对儿子的现有成绩不以为意，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”
希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光”。在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元，资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”
微笑是一种天然资源，它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象，表达出的是对顾客的理解、关爱和尊重。微笑不需要投资，但微笑的价值是无限的，微笑可以增加利润，微笑更能创造成功和奇迹。微笑是沟通商家与顾客思想感情的桥梁，是进行商业活动的糅合剂，更是商家增加效益的巨大的无形资产。
现代企业管理中，特别是一些服务性的行业，微笑就是效益。微笑说起来挺容易，但做起来不一定人人都会。
1.要发自内心
对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑。在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
2.要与顾客有感情上的沟通
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。试想一下，如果一个服务员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。
3.要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。面对顾客的大声吵闹，同样要以微笑对待，绝对不要不高兴或发脾气，要有宽容之心，即便遇到胡搅蛮缠的顾客，也要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
用实际行动让客户感动
对于很多企业来说，能做到让顾客满意已经算是不错的了。但是在海底捞，他们并没有停留在这个阶段。对于他们来说，让顾客放心是三流的服务，让顾客满意是二流的服务，让顾客感动才是一流的服务。
张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。”
让顾客感动了，才能让顾客心甘情愿、义无反顾地忠诚于企业；让顾客感动了，才能让他们成为企业的粉丝，永远支持企业。
我在巨海品牌课程《纵横天下》中分享到“搞定客户，不如感动客户。因为搞定是一时的，而感动是一世。”当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平。当他再回头去光顾别的企业的产品及进行消费时，他的眼光自然会相应地抬高。这时他就会发现，任何产品都是没法和自己已经消费过的那个产品相比的。那么随之他会采取什么行动呢？很显然，他会成为那个给他提供了更好服务的企业的回头客，成为它的忠诚消费者。
在张勇看来，要让顾客感动就要提供超出顾客期望的服务，让他们享受到在其他餐馆享受不到的服务。无论什么时候都在顾客满意的基础上多做一点点，让挑剔的顾客感到惊喜。可以说，“让顾客感动”已经成为海底捞具有个性化服务的特色之一。很多人喜欢说，不喜欢做；喜欢空谈，不喜欢踏实行动。但是在海底捞，他们身上更多的是与生俱来的朴实、真诚，没有那么多的花花肠子。他们认定要给别人留下好印象，唯有踏踏实实地去做，唯有不折不扣地用实际行动来证明。在海底捞，你会常常看到这样的令人感动的情境：
夏天天气干燥闷热，请喝杯水，降降温吧！（递上水，微笑）您现在消费不消费都没有关系，您到了我们这里就是我们这里的贵客。您可以先了解一下我们的品牌，了解一下我们的产品。（态度诚恳，眼睛直视对方）（下雨天递上纸巾）欢迎您冒雨光临本店，非常感谢，请您先擦擦雨水吧！
为您服务是我的荣幸，您能提意见给我们就是我们荣幸中的荣幸了。请问您有什么需要我帮忙的吗？
网友们对海底捞服务方面的总结有很多，比如，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃了；随行人数较少，他们会建议你点半份；服务员手脚麻利，有问必答；假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务；同行的人里如果有孕妇，海底捞的服务员注意到后，会特意送一盘泡菜给孕妇，分量还很多；遇到某位顾客说特别喜欢店内的某种免费食物，服务员二话不说就给他单独打包一份让他带走。这些服务，不仅让海底捞的顾客满意，更给他们带来了一份惊喜和感动，因为这是在其他餐饮店里享受不到的。
企业该如何超越顾客的期望，让顾客感动呢？结合海底捞在服务中所做的，不妨思考以下几个方面做得如何。
1.附加服务
什么叫附加服务？就是不在企业服务范围内的、不收任何费用的服务和产品。比如海底捞的免费手机套、免费眼镜布、免费美甲、免费擦鞋，对于顾客来讲，都是免费的附加值，对于酒店来讲，则属于提供了附加服务。
海底捞的员工餐前听到某位小朋友说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒。您让孩子回去慢慢品尝，欢迎经常光临我们海底捞。”顾客问要不要钱，服务员面带微笑答道：“大姐，我们这是免费的，送给您让孩子品尝的，欢迎再次光临我们海底捞。”虽然多花了5块钱的成本，但赢得了顾客的一颗心。说不定这位大姐会暗暗下决心，下次一定再来海底捞。
2.提供便利
随着信息时代的来临，酒店服务也在发生着变化。以前顾客需要亲自到酒店来订餐或订客房，现在只需打个电话或动下鼠标便可以实现。众多酒店也相继推出了自己的网站、电子订餐卡、电子优惠券等，让顾客可以更便利、快捷地享受到各类服务和产品。
据不完全统计，70%酒店的商务型顾客有浏览国内外的资讯、查看自己的邮件、检索资料的需求，他们更需要网络给自己带来的便利和快捷。因此，我们应多站在顾客的角度思考，想想我们企业都为顾客提供了哪些便利，从而超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚。
3.赠送礼品
俗话说，打折不如送礼。要想超越顾客的期望，酒店可以在赠品上下点功夫，送一些具有实用价值的礼品，给顾客带来意外的惊喜。
有一次，几位顾客在海底捞吃饭，已经吃得差不多了，其中有一位挺着大肚子的孕妇。
突然传来一声惊呼，人们不由自主地转过头去，看到一个服务员手里提着一个海底捞自己的宣传袋，而那个孕妇手里好像拿着一张画，画上是一个漂亮可爱的小宝宝。原来服务员在留意到那位女士是孕妇之后，就提前准备了他们自制的礼品也就是那张画，送给了孕妇。这一举动虽然看似平常，但是却让那位孕妇感到特别惊喜。
4.快捷而准时
为顾客提供便捷而准时的服务，从而达成甚至超越顾客的期望，顾客便会对商家产生信任感和忠诚感。
如果有过生日的顾客，一般中高档的餐厅都会为顾客提供拍照服务。在为顾客提供拍照服务的时候，照片一拍完，顾客多长时间可以取？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的过程中就可以取？某家餐厅在顾客用餐过程中，就把照片送给顾客了，而且还把打印好的照片做成明信片的样式，内页是顾客的照片，正面就是一张明信片。这都是在为顾客提供附加值，超越了顾客的期望，让顾客感觉物超所值。由于这家餐厅在这方面做得细，就赢得了大量的顾客。
为免费服务疯狂
对海底捞商业模式最有心得的，莫过于张勇本人。北京海底捞一家分店经理在向张勇汇报赠品西瓜采购价格时，随口说道：“最近西瓜涨价，两毛一斤的西瓜没有三毛的甜。”张勇马上就说：“两毛钱都花了，还差一毛就能够让顾客满意，为什么不买三毛的？”张勇太清楚海底捞等位区的作用和功能，知道怠慢顾客会带来什么样的后果。所以，在对待海底捞商业模式的核心问题上，态度鲜明，毫不含糊。舍得舍得，舍在前，得在后，有舍才有得。
杨晓丽受张勇委派，作为西安海底捞分店的店长全权运营海底捞。西安海底捞分店是海底捞的联营店，表面上说是简阳海底捞全面负责，但合作方的代表习惯于事必躬亲，锱铢必较，使得初出茅庐的杨晓丽根本无法施展拳脚。海底捞的成名战法在这里形同虚设，经营状况异常惨淡。无奈，杨晓丽在苦苦支撑两个月后，把现场难题向张勇做了汇报，重点就是合作方认识不到向顾客提供赠品的重要性，严格限制赠品发放，海底捞无法有效吸引顾客。于是，张勇出面，请合作方全面退出现场管理，由杨晓丽全权负责，大力推行海底捞模式。这个举措很快收到成效，不久海底捞在西安闯出了自己的一片天地。
用杨晓丽的话说“所谓特色就是你比别人多了那么一点点”。而正是这“一点点”为“海底捞”赢来了口碑，赢来了顾客。对于免费服务，张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中：上了饭桌，饮料可以免费续杯，水果免费；在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏；糖果几乎可以无限拿取。
也许有些经营者会认为这是一个愚蠢的行为，因为餐前的点心也许会令顾客减少消费，“海底捞”却认为这是一举两得的好办法。在张勇看来，这些小小的付出都只是做生意应付的成本，而特色服务所积累的人气却可以换来更大的回报。
为了做出真正的差异化，海底捞的服务更是不拘泥于制度。在海底捞，只要是为了让顾客满意，一切制度都是可以变通的。
比如海底捞的餐厅很大，一般都设有几个不同的区域，每个区域有专门的服务人员负责。但“分工不分家”，不管在哪个区域，只要看到顾客有需求，每个服务员都会立即亲自上前为顾客排忧解难，而不会像踢皮球一样把顾客踢给相关的负责人。不光是不同的服务区域，就连不同的工作岗位之间，为了服务顾客，都是完全可以打破界限的。服务没有界限，这句话在海底捞得到了充分的诠释。
后厨的可以帮着上菜，打扫卫生的可以帮忙为顾客引座，做财务的可以帮着刷盘子。只要看到顾客有需要，海底捞的全体员工就会如及时雨一样出现在顾客的面前。
在海底捞享受到如此多而好的免费服务，而且在走的时候，海底捞优秀的服务人员还会送点礼品给你，每一个经历了海底捞服务的顾客都在内心深处感到欠了海底捞的债——感情上的债。
有句话说得好，天下没有免费的午餐。客户欠了如此多感情的债怎么办？海底捞当然也懂这个逻辑，那就是付出给消费者的一切，只要下次继续消费就自然有回报。不仅如此，客户还会通过动员自己周围的人加入这个回报阵营，形成了强大的潜在消费群。
事实证明海底捞的获利能力也是非比寻常。海底捞的店，平均一年半收回投资。效益最好的店，能在6个月就收回投资。张勇坦承：“2009年，海底捞的净利率是18%，在餐饮行业处于顶尖水平；2010年，即使在原材料不断涨价的情况下，海底捞的净利润仍然达到16%的高水平。”海底捞正是把对顾客的服务切切实实想到了实处，做到了无微不至的地步。而海底捞通过“免费”这一特殊的途径使得海底捞的服务理念深入到每个服务员的心中，让海底捞的服务员都沾染上海底捞的这种文化，这样企业想得不到顾客的喜欢和推崇都难。正是因为有了一群像上了发条一样充满能量的、视服务顾客为己任的员工，海底捞才能在餐饮行业中脱颖而出。
把用餐变成快乐的体验
我们要知道，现代人消费，不只是为了吃，更需要的是舒心、愉快。只有给顾客创造愉悦的心情，才会赢得消费者的心，企业的经营才会长久。从这个角度来看，海底捞可以说是迎合了这个趋势的发展要求，并充分做到了这一点。
先看以下几个场景。迎宾区：
顾客刚到店门口，已经有服务员热情地迎了上来：“先生，您好！您是来用餐的吗？”
得到顾客的肯定之后，服务员马上在前面引路，将顾客引进大厅。顾客进到大厅，别的服务员迎上来，接替了刚才的迎宾员，将顾客带到用餐的餐桌前。如果就餐区座位已满，服务员则会带着你到专门的等位区等待。
等位区：有扑克牌、象棋、游戏、可以上网的电脑，服务员穿梭其中，手里端着盛着各式各样的水果、点心的托盘，微笑着走向顾客的桌子。就餐区：
开始就餐，由于火锅的热气大，顾客的眼镜被热气蒙住了，正要擦，这时餐桌边的服务员给顾客递过来了一个眼镜布。擦完眼镜后，顾客正想归还，服务员说，“先生，送给您的，您平时用着方便。”
在就餐的过程中，不等顾客杯子里的水喝完，服务员就主动上来给顾客斟满。
卫生区：顾客问服务员：“洗手间在哪里？”服务员回答：“先生，我带您去。”洗手间打扫得非常干净。
顾客出来，刚走到洗手台前，旁边的服务员已经帮他拧开了水龙头。顾客洗完手，一个服务员微笑着递过来一张擦手纸。然后还能看到棉签、皮筋、牙刷、牙膏、护肤品、摩丝、梳子等供顾客免费使用的生活用品。海底捞的员工不仅用自己的职业精神将服务做到了让顾客满意，更将之升华到了让顾客被自己的快乐感染的地步。这里的每个员工都在用自己的快乐感染着每一位顾客，让每一位顾客在消费的过程中不仅获得了身体上的愉快感觉，更体验到了心理上的愉悦。
这是一篇发表在《牛津管理评论》上的文章，从作者的经历中我们可以一睹海底捞服务的魅力。
前天在西安讲课，晚饭后，我独自散步，走到了一家海底捞火锅店楼下。出于对海底捞管理创新的仰慕，我决定现场观摩一下。之前，我从未到过任何一家海底捞的店面。
乘坐电梯来到三楼，在门口迎接顾客的小伙子热情招呼：“请问您几位？”我回答说：“就我一人。”小伙子稍有迟疑，但很快就说：“好，目前尚无空位，请您持号牌等候。”说完就写了一张卡片给我，并立即叫了一位服务员把我引到就餐区域中间的一张候位桌旁。服务员招呼我坐下，倒上开水，打开点心盒，让我品尝，告诉我一旦有位就会通知，说完就离开了。
我坐下后，仔细观看了卡片上的内容，除了统一的印刷文字之外，就是手写的“20”号和我到达的时间“6：45（晚上）”，反面写着6项免费服务项目。不到5分钟，又有人给我送来了一盘炸薯片，同时还有一壶茶水，并请我再等一会儿。估计是看到我没有喝水，也没有吃桌上的点心吧。
我道谢之后，告诉服务员：“你们不用招呼我。”服务员离去后，我开始观察店里四周忙碌的员工。我发现所有的员工都在移动之中，完全没有其他饭店常见的员工倚靠、顾客喊叫情形。不仅如此，而且传菜员们一律都是小跑步行进。我真担心他们撞到同事身上，因为拖地的员工也在不停地工作，地面上几乎可以用一尘不染来形容。也许是训练有素的缘故，传菜员个个身手敏捷，右手高举菜盘，穿梭在餐桌与同事之间，仿佛NBA球员一样功夫了得，躲闪腾挪，收放自如。我左顾右盼，就像欣赏杂技一般。
我虽然只在店里观看了15分钟，但在等待期间，总共受到服务员五次关照。除了前面介绍的二次之外，第三次是问我可否提前点菜，因为排在我前面的只余下10位了。第四次是服务员给我送来一碗稀饭，让我先暖暖胃。第五次仍然问我是否可以先点菜了，前面只有6位等候了。
一看时间过去了15分钟，我不好意思再坐下去了，因为门口还有络绎不绝的顾客进来，便起身离开。回到门口，我将候位卡片交还小伙子，并告诉他我此行的目的就是观摩学习。我说：“海底捞的管理和服务在管理界广为传扬，今日一见，果然名不虚传！”
当我道谢正要离开时，一位女生快步走来，双手递给我一件散发着香气的小礼品，口中说着“欢迎您下次再来！”
海底捞反其道而行之，把就餐排队这个极其枯燥的过程变成了一种享受。除了海底捞的免费服务项目能在心理上缩短客户的等待时间，为了缩短客人无谓的等待时间，从迎宾员开始，到餐厅的引导员，到传菜员，再到就餐区招呼顾客用餐的服务员，每个人都以最快的速度为客户提供服务，尽量缩短自己所用的时间，做到了分秒必争。比如，海底捞的服务员可以做到3分钟上锅，5分钟上菜。他们连结账的时候都不放过，一般的餐厅都会将收费和提供发票的服务放在收银台，而海底捞却是将之分开的。因为考虑到北京市的服务业发票都是机打发票，开票、出票都需要一定时间，但并不是每一位在海底捞用餐的客户都需要打印发票。通过将收银和开发票分开，如果有多个客户需要结账时，可以减少客户的等候时间。其他各行各业，你如果消除了员工工作中的等待，那你的管理就成功了。海底捞的员工没有一个人会在工作中出现等待，正因为员工的不等待，才换来了顾客的快乐的用餐之旅。
海底捞向消费者传递出这样一句承诺：“海底捞就是让你快乐的地方。”没错，如果问海底捞最特殊的地方在哪里，如果问顾客为什么能笑着走进海底捞，心满意足地走出海底捞，可能答案有很多种，但其中之一一定是在这里能感受到久违的快乐。海底捞就是凭着超水准的服务赢得人心。
做足每一个细微之处
企业不管采取何种管理理论，是中国传统文化中包含的还是取自西方的，是经验主义的还是古典理论的，都面临着一个共同的难题，就是将决策、计划、标准落实到位的问题，这才是一个企业走上正轨的关键。而重视细节、做透每一个细节，正是落实标准、决策、计划的必经之路。不在细节上下工夫，不去把这些事关产品和服务水平的重要细节做透、做得足够好，所有的管理理论都将因此而流于形式，使企业空有理论。
苹果是深度理解顾客，在一些微小创新上做到让用户“爱不释手”，以细节取胜：
iPhone的多点电感触屏，采用的并非笔触屏（电阻式触摸屏），而是更为先进的指触屏（电容式触摸屏），用手指点就可以。而那种笔尖才能点的屏，就会很容易误点或漏点。
iPhone的重力感应旋转屏幕，这个装置会跟着地心指向的改变作出反应。当你将iPhone贴着脸部打电话时，iPhone会自动关闭屏幕省电。因为iPhone有红外感应功能。
……
从技术到环保再到性能，乔布斯不容许任何环节违背自己的完美准则。正是因为丝毫不放松任何细节，苹果公司的产品才赢得了大量消费者的青睐，最终培养了一大批苹果迷，而这极大地巩固了苹果公司的市场地位，形成了其难以撼动的市场竞争优势。如今，苹果品牌几乎成为完美、一流的设计、人性化的代名词了。
苹果公司的成长经历告诉我们，企业只有认真对待产品和服务的细节，真正为市场提供足够优异的产品和服务，才能为企业的成长扫除障碍、披荆斩棘。
很多公司不在细节上下工夫，整日想着如何树立企业形象，如何利用广告效应赚取人的眼球，如何为企业弄个什么样的荣誉，这一切都是舍本逐末的做法。企业只有做透每一细节，特别是关键的细节才算是抓住了管理的重点，才能在市场竞争中立于不败之地。
海底捞的张勇同样是一个追求完美而心细如发的人。他清楚地知道来“海底捞”的客人有的是为了满足味觉上的需要，喜欢吃这种口味的火锅；有的是喜欢“海底捞”这种让人感觉很舒服的就餐环境；有的则是喜欢在“海底捞”能享受到那种被尊崇的感觉，应该这样说，“海底捞”可以给不同客人以不同方面的满足。所以他要求服务员应该区分着来对待客人，因为他们对服务的要求和标准都是不尽相同的。“比如像商务客人，‘海底捞’就会在他们用餐中比较少地打搅他，服务员会从客人的肢体语言上去分析客人希望得到的服务。像家庭聚餐就是另外的一种样子，家庭中肯定有老人和小孩，小孩子可能比较容易闹，她们就会主动帮这样的家庭适当地照顾小朋友，让他们更加安心地用餐。”
服务的目的就是让客人满意，可是客人对吃火锅的过程和要求也不尽相同，标准化的规定所体现出来的服务是无法完全达到客人满意的。
人的口味也是有千差万别的，比如说有的客人可能要标准的调料，有的客人喜欢自己动手调；有的客人口味重需要双份调料，有的客人半份调料还有剩余。
有的人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，能不能送她一碗鸡蛋羹？尽管鸡蛋羹是收费的，但是如果能让牙口不好的老人或者不能吃火锅的小孩子吃一碗免费鸡蛋羹，这可能会让他们很感动。
客人一不小心点多了菜，能不能退掉呢？
客人可不可以点半分菜，多吃几样？顾客特别喜欢店里的小围裙，想要一件给小孩用，能不能给？这些问题大概是餐饮业的经营者经常遇到的细小的问题。在大多数的餐厅你会听到服务员公式化的回答：“对不起，我们这里不允许。”但是在海底捞的最高宗旨就是让客人满意，所以流程和制度规范在这里能够及时变通。
由于火锅类的菜谱比较繁杂，海底捞提供的款式也比较多，所以当用户自行点餐的时候可以根据自己的口味和爱好自主选择点一份儿或是半份儿食材，这样既可以选择喜欢的食材大快朵颐，又可以避免点得太多造成浪费，在这一点上也体现出海底捞服务的细致和到位。
海底捞的等待区不是单纯摆放一排椅子，而是放了七八十套成套的桌椅。每张小餐桌旁，配有大约三张软面的凳子，桌上通常摆有飞行棋、跳棋、象棋、五子棋、扑克牌等，供客人玩耍消磨时间。候餐区还提供不限量的水果、饮料和小吃，客人可以任意取用。提供的水果是西瓜、哈密瓜和樱桃、番茄，虽说是免费水果，但非常新鲜，品质很好。饮料则是冰镇酸梅汤，喝起来味道很浓，完全没有因为是免费饮料而掺水。小点心则是爆米花。
在菜单的印制水平上，海底捞也表现得一丝不苟。复写印制的彩色菜单，清楚规范，一目了然。菜单的左上角除了常见的桌号、包间、服务员三项，还增设了泊车号、顾客姓氏、客户特殊需求记录等内容，表现出海底捞人的用心和周到。网上订餐地址和外卖电话的设置，则方便服务员随时告知企业的服务项目。尤其在菜单的背后，海底捞还专门设计了一个“加退菜表格”，用于处理火锅店常见的加退菜问题。
这些“以人为本”设置的服务细节、“以人为本”设立的管理制度，使得“海底捞”在粗线条的运作中立于不败之地。
润物细无声，细节定成败，看来这不仅仅是海底捞决胜的撒手锏，更应成为企业营销的成功定式。当下，企业的管理者们必须走出那种“捞一把是一把”的功利思想和思维模式，不断提高企业的精细化程度，给客户提供无懈可击的服务，才能以强健的体魄迎接各种市场的考验，才能在充分竞争的市场中生存下来，进而获得发展。