第六章 用提问得到你想知道的答案

——犹太商人推销细节六：善于用话套话，巧妙加以引导

提问越多双方的误解就越少

作为一名推销员，你是否经常误解顾客说话的意思或要求呢？而顾客是否也经常误解你所说的内容或提出的问题呢？在犹太商人看来：对于大多数推销员来说，误解一般都是因为没有真正了解双方真正的意图而引起的。

而犹太商人就认为，提问对于减少误会大有益处。所以，推销员在推销前，要经常提醒自己千万不要做任何假设。推销员不能以自己的定义、思想、经验、价值观或知识等，把许多事情都认为是理所当然的。然而，通过提问，推销员可以了解顾客是否完全理解自己的意图，而利用反馈提问，又可以确认自己有没有听错顾客的意思，以保证自己与顾客之间进行良好的双向沟通，并使推销沟通过程中可能出现的问题降到最低程度。所以，在推销时，不真正清楚对方的意图，就要多提问。

当推销员和顾客谈商品的时候，当然不只推销员会问，顾客也会问。

所以事先推销员应该考虑好客户可能提出的任何疑问，这些疑问能让推销员更进一步了解顾客的需求，记住，除非你完全明白客户发问的动机，否则不要直接回答，以避免造成误会。

有一个汽车推销员就是在没有弄清顾客的发问动机后直接回答了顾客的疑问，结果造成了一场误解。

客户问：“所有这种类型的汽车都有电动窗吗？”

这位汽车推销员便以为这位客户想要一个带有电动窗的汽车，于是把他带到装有电动窗的汽车跟前，大谈汽车电动窗有多么棒。结果客户却说：“我不喜欢电动窗，假使汽车掉入水里，电线一定会短路，电动窗打不开，到时候我怎么出来？”

这真是一场糟糕的推销说明。如果这时听到客户的真正购买动机后，再向他推销不带电动窗的汽车，也有点不自然了，毕竟你误解了客户的意思。所以为了避免这样的误会，当客户问“所有这种类型的汽车都有电动窗吗”时，推销员不妨反问一句：“你想买有电动窗的汽车吗？”之后，就可以听到顾客的真正动机了，这样就可以向他推销不带电动窗的汽车，同时也避免了以上的误解。

所以，当面对顾客的疑问推销员仍无法把握他的真正发问动机时，推销员不妨反问一问，把问题丢给顾客，让他自己回答自己的疑问。

把问题丢回给客户，我们当然知道自己发问的动机。在无法明白客户的动机时，假如你大费唇舌，像刚才那位汽车推销员那样大谈电动窗有多棒，但他并不知道客户下面要说的是什么？没弄清楚客户问话动机就轻率深谈，而客户又无意多谈，反而让推销员陷入进退两难的窘境。而如果你像下面那样问他，可能就会得到一个对你有利的回答了。

有一个名叫安得的犹太电话推销员，曾经多次面对不同顾客提出的相同问题：“你们的电话有来电显示装置吗？”聪明的安得并没有立即回答这些顾客提出的问题，而是把问题反问到顾客自己身上：“来电显示装置对你而言很重要吗？”然后听他们自己回答自己的提问。

刚开始时，面对顾客的疑问：“请问你们的话机有来电显示装置吗？”安得心里确实想过很多：“我们没有。她会这么问，就表示她有这种需要，怎么办？我要不要告诉她，再过6个月，我们就会提供来电显示功能？也许我该建议她再等一阵子。”这就是他当初的种种猜想，后来他又想：“算了，别让自己头痛了吧，也许他并不需要这种装置，只是随便问问罢了。”所以他就鼓起勇气反问客户：“来电显示装置对你而言很重要吗？”

果然不出他所料，顾客回答：“不，不重要，因为我听说有许多公司提供这套服务，老实说，没用的服务我可不想多付钱。”

当然，不同客户提出相同疑问的动机是不同的，但安得都能用相同的一句反问来弄明白对方的疑问。比如下面的一位顾客的不同动机。

客户：“你们公司提供来电显示装置吗？”

安得：“这种装置对你很重要吗？”

客户：“听起来很不错，当然，价钱也是很重要。”

安得：“你说你们最需要的是没有死角的100千米通讯范围，这一点我们绝对没有问题，而且我们还有转接和插拨装置；我们目前尚未提供来电显示功能，但是我们已经打算增加这项功能，6个月后就能上线。”

客户：“没关系，这项装置不错，不过如果没有也无所谓。”

当然，换一个角度说，身为销售员，总会有客户提出你无法提供的另一种服务的疑问，如果对方确实想要那种服务，而你们没有，你也可以针对他的疑问而随机应变。

一位名叫瑞恩的服装推销员在面对客户对他提出的疑问后，总是会给客户以巧妙的回答。

客户：“这些衣服还有其他颜色吗？还是只有你带来的桃色和粉色？”

瑞恩：“颜色齐全对你很重要吗？”

客户：“我希望多几种颜色，让我的顾客多一点选择。”

瑞恩：“我了解，不过我们工厂只供应桃色和粉红，之所以只有这两种颜色，是因为我们做过市场调查，发现这两颜色是今年最受年轻人欢迎的颜色，我们认为应该把最热门的货色卖给顾客，而不是弄一堆货堆着，结果根本卖不出去。”

客户：“你说的也很有道理，今年的确有很多顾客到我那儿挑选桃色和粉红色的衣服。这些颜色的衣服的确很畅销，好吧，我就先来点这些桃色和粉红色的衣服吧。”

瑞恩虽然没有顾客所要的其他产品，但是他站在顾客的立场上，说明了其原因，也得到了顾客的认可。

用提问把握谈话的优势

犹太商人认为，在与顾客交流中，为了实现自己的推销目的，推销员必须要有能够控制讨论问题细节的能力，以及控制会谈发展总体方向的能力，但是，这并不意味着推销员应该努力去操纵讨论过程，也不意味着要随时提醒顾客应该谈些什么话题，或者突然控制会谈期间发生的情况。

一些推销员说起话来滔滔不绝，甚至会一个人说个没完，想以此来有效地控制顾客，不给顾客说话的机会。但犹太商人则认为，这实质上是控制顾客参与推销访问。其实推销员可以通过先提出相关问题，然后再认真聆听顾客说话的方式，鼓励并吸引顾客参与推销讨论过程，这样，有利于激励顾客按照某种有助于推销员满足自身目标的方式完全参与到推销会谈与决策过程中来。

在一些推销访问过程中，顾客也许会清楚地留下这样一种印象：自己唱主角，控制整个会谈局面，因为自己一直在不停地说，并且一直在引导谈话，而推销员却一直在聆听自己说话，并且一直在按照自己的思路进行。但聪明的犹太商人明白，顾客的这种判断错了。他们认为事实上，在整个推销访问过程中，一直是推销员在引导谈话的方向与主题，而顾客则是在按照推销员的指示行事，顾客也许从来就没有想到这一点。

这是因为，推销员事先巧妙地提出了一些与顾客自身利益相关的问题，然后再仔细聆听顾客谈话，以引导顾客顺理成章地达成交易。这对于顾客来说似乎是自然而然的事情。顾客对此也许从来就没有想过要拒绝、再考虑考虑或提出异议。

原因很简单：因为推销员并没有对顾客施加压力，这完全是顾客自愿的事情。顾客也不会感到自己必须购买某些东西，而是自己想买这种产品。不仅如此，顾客还会感到这完全是自己自主做出的选择。因此，推销员恰当的提问是一种怎样使顾客自然而然地感到自己完全控制了谈话的局面，而推销员却不动声色地用一种神不知鬼不觉而大家又都能接受的推销方式。

在这里，还是让我们来看一则实例吧！著名的推销专家、犹太人维克多曾出席一个推销培训会，在会上，一位名叫比尔的学员突然对他提问说：“维克多博士，你被认为是全球最好的推销员，那么，现在，你就向我推销一些东西吧！”这种问话很突然，维克多却微笑着回答说：“你希望我卖什么东西给你呢？”

维克多的这一举动使比尔大吃一惊，有些人在听到上述的话后，可能会滔滔不绝地说一大堆，比如，开始说一些推销的行话，而维克多却紧接着就开始提问而非对自己的问题进行解释。

比尔想了一会儿回答说：“哦，就卖这个桌子给我吧。”

比尔话音刚落，维克多接着就提出了另一个看起来似乎很天真的问题：“你为什么要买它呢？”

比尔再一次对这个内容感到吃惊，然后，看着桌子回答说：“哦，是的，它看上去很新，外形也美观，而且色彩也很鲜艳。除此之外，最近，我们刚刚搬到这个新摄影棚，暂时还不想处理掉。”

维克多对此不做说明，却利用提问让比尔自己说出购买的原因及其为什么看中这个桌子。于是，维克多接着说：“比尔，你愿意花多少钱买下这个桌子呢？”

比尔听后似乎显得有点迷惑不解，他说：“我最近还没有买过桌子，但是，这个桌子这么漂亮，体积又这么大，我想我会花18美元或20美元买下来。”

维克多听到这句话后，立刻接过话题说：“那么，比尔，我就以18美元的价格把这个桌子卖给你。”这样，交易就结束了。

上面的例子是一个利用提问来控制谈话局面并快速达成交易的典型范例。在这个例子中，顾客觉得自己控制了谈话的整个局面，而事实上却是推销员牢牢地掌握了局势的控制权。它证明了这样一种观点：提问比滔滔不绝地说一大堆推销行话以及草率地进行推销展示要强得多。因此，推销员要切记：说话并不等于推销！

提问不仅能使顾客积极参与推销过程，而且又能给顾客一种温暖而又安全的感觉——顾客会感到整个局势都在自己的控制之中，而不会有自己被推销员出卖之感。提问不仅仅有助于使顾客的想法公开化，而且还有助于顾客自己做出判断，什么事情是对的，什么事情是错的，都由顾客自己来判断，而不是由他人告诉顾客事情的对错。在问句中加入相关的利益说明，将会有助于使顾客说服自己，进而营造合作的交流气氛。

问到点子上可以有效提高成交几率

在推销中，最令人伤脑筋的情况是：当推销员向顾客作了一番精彩的说明后，并认为一切都在朝着达成交易的目标接近时，却突然发现自己正在“唱独角戏”，顾客有着许多他不愿购买的反对意见。而推销中的恰当提问则可以避免这类事情的发生。

犹太商人说：“巧妙地提问等于获得了一半的智慧。让客户回答你的问题比试图让他们遵照你的思维方式去考虑更有效。”

犹太商人认为，在推销过程的每个阶段，推销员都可能并且应该有针对性地提问。无论哪种形式的推销，为了实现其最终目标，在推销伊始，推销员都需要进行试探性提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买过程的机会。然而，问题是，大多数推销员总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话，而且还希望顾客能够舒舒服服地坐在那里，被动地聆听，以了解自己的观点。但是，对于推销员来说，最重要的是，要尽可能地有针对性的提问，以便使自己更多更好地了解顾客的观点或者想法，而非一味地表达自己的观点。

在推销场合，顾客经常会对推销员推销的产品或服务及其公司，以及另一个与推销相关的因素提出问题，表示关切，提出保留意见或者公开表示拒绝等。作为一位推销员，如果不对顾客的冷漠或拒绝购买产品做出适当的反应，推销员就无法达到完成交易的目的。推销员通过巧妙地运用提问技巧，就能使顾客说出他们对购买推销员推销的产品或服务犹豫不决的真正原因是什么，以及他们最大的顾忌又是什么。一旦顾客向推销员敞开思想，说出自己的顾忌，推销员也就真正了解了顾客拒绝购买的潜在原因，也就知道该如何妥善解决这些问题。

当顾客被推销员认真地问到他的感受，并且推销员又在仔细地聆听时，顾客一般都会感到比较放松，这样一来，就会使问题更加容易地得到解决。顾客一般都比较欣赏推销员巧妙地运用提问技巧，以解决任何隐藏在推销背后的顾客对购买的担心与问题。然而，不幸的是，一些推销员只会花言巧语，说得很动听，想利用一些固定的答案来搪塞顾客提出的问题。因此，推销员必须首先学会善用发问的方式去了解顾客的心声，要让顾客有机会吐露自己心中的真情实感，这样，推销员不仅能够完全知道顾客的问题，而且能够消除顾客心中的疑虑，而不是自己在那里信口开河。

下面还是让我们来看一下两个截然不同的实例吧。

安雅公司是美国一家地区性的沙发工厂，拉尔森是他们的销售员。拉尔森跟伊思尔家具店有约，他们新开张没多久，所以拉尔森想，生意上门了。

请看拉尔森下面的推销对话。拉尔森：“伊思尔，非常感谢您，给我这次机会让我为您介绍我们的产品。”

伊思尔：“欢迎您来。”拉尔森：“容我介绍安雅的最新系列产品——安逸，你也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了符合消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世。顾客想要的任何颜色——深红、紫色、黄色、亮粉红色等等，应有尽有。而且，我们为零售商提供顾客订制的家具，你的顾客要粉红底座沙发，可以！订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350美元，很不错吧？”

伊思尔：“嗯，那么……”

拉尔森：“我的解说很清楚了吧？还有什么你想知道的吗？”

伊思尔：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西，可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标顾客锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主。”

瞧，一个不小心，拉尔森唱了一出独角戏——因为他只顾介绍他的产品，而不知道顾客需要的是什么。

事实上，安雅公司也有适合这位顾客的产品——“高雅系列”，可拉尔森却自以为是地认为他要的是“安逸系列”。

拉尔森应该先做一些提问，然后让这位顾客多说，最后再做决定。所以作为推销员，你应该学会技巧性地发问，否则可能无法找出客户的真正需求。

好了，再看看另一位高明的推销员迈克·杰姆斯是怎样做成这批生意的。

迈克·杰姆斯：“谢谢你给我机会介绍我们的产品。”

伊思尔：“欢迎你来。”

迈克·杰姆斯：“我们先谈谈你的生意，好吗？你那天在电话里跟我说，你想买坚固且价钱合理的家具，不过，我不清楚你想要的是哪些款式，你的销售对象是哪些人？能否多谈谈你的构想？”

伊思尔：“你大概知道，这附近的年轻人不少，他们喜欢往组合式家具连锁店跑。不过在离这不远的另一条公路附近，也住了许多退休老人，我亲戚就住在那里。一年前他们想买家具，可是组合式家具对他们而言太花哨了。她们虽有固定的收入，但也买不起那种高级家具，以她们的预算想买款式好的家具，还真是困难！她们告诉我许多朋友都有同样的困扰，这其实一点也不奇怪。我做了一些调查，发现我亲戚的话很对，所以我决心开店，顾客就锁定在这群人。”

迈克·杰姆斯：“我明白了，你认为家具结实，是高龄客户最重要的考虑因素，是吧？”

伊思尔：“对，我的客户生长的年代有别，他们希望用品长年如新，像我的祖母吧，她把家具盖上塑胶布，一用就是20年。我明白这种价廉物美的需求有点强人所难，但是我想，一定有厂商生产这类的家具。”

迈克·杰姆斯：“那当然。我想再问你一个问题，你所谓的价钱不高是多少？你认为主顾愿意花多少钱买一张沙发？”

伊思尔：“我可能没把话说清楚。我不打算进便宜货，不过我也不会采购一堆路易十四式的鸳鸯椅。我认为顾客只要确定东西能够长期使用，他们能接受的价位应该在450美元到600美元之间。”

迈克·杰姆斯：“太好了，伊思尔，我们一定帮得上忙，我花几分钟跟你谈两件事，第一，我们的‘高雅系列’，不论外型与品质，一定能符合你的客户的需要，至于你提到的价钱，也绝对没问题。第二，我倒想多谈谈我们的永久防污处理，此方法能让沙发不沾尘垢，你看如何？”

伊思尔：“当然，没问题。”

就这样，迈克·杰姆斯做成了这批生意，而拉尔森却没有。

聪明人会用最恰当的提问解决问题

犹太商人马吉德讲述了一个有关提问的幽默故事：

有一天，一名教士在做礼拜时，忽然忍不住烟瘾，便问他的上司：“我祈祷时可以抽烟吗？”结果，遇到了上司的斥责。其后又有名教士，也犯了烟瘾，却换了一种口气问道：“我吸烟时可以祈祷吗？”上司竟莞尔一笑，答应了他的请求。可见，提问是很有讲究的。提问问得巧，才是好口才的标志。怎样问得巧，首先是选择恰当的提问方式。人与人进行谈话，必然有问有答。发问和应答，都有一定的艺术。问话首先是有一定的目的，然后通过一定的方式表达出来。推销也是如此。

犹太商人说：“与人们在从事某种特定的工作时，必须使用某种特定的工具解决问题一样，在推销过程中，提问也是一种非常有用的工具。对于推销员来说，重要的是要知道使用何种提问方式以及何时使用这种方式来解决问题。”

犹太商人把人们提出的问题大致分为两种：开放型问题和封闭型问题。下面让我们来了解一下这两种分类及其特点。了解了这些分类及其特征后，推销员就能轻而易举地选择最有效的提问方式，帮助自己达到目的。

几乎所有提问的问题都可以分为开放型问题和封闭型问题。所谓开放型问题，就是不限定顾客回答问题的答案，而完全让顾客根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥，它的特点是讲究自然。推销员提出开放型问题的目的，主要是为了使顾客感到没有约束，可以根据自己的需要进行选择，并且有自由表达个人观点与情绪的空间。这样，推销员就可以从顾客那里获得大量真实有用的信息。比如说，开放型问题可以给一个人回答问题提供自由发挥的余地，不妨想一想人们在进行私人谈话时提出的最基本的开放型问题：“你能谈一谈你自己吗？”对于这个问题的回答有数以百计的答案，它是如此之开放，以至于说话的人可以花几天时间——甚至几周时间来回答这个问题。

推销员在与顾客初次见面时，最好提出开放型问题。一般地说，推销员需尽快与顾客建立良好的人际关系，解除顾客防卫心理，并且开始与顾客进行建设性的讨论。而开放型问题则会使顾客感到自己受到重视，受人尊重，因为推销员愿意聆听并重视感受。使用这种不设限制的问题强烈地意味着，推销员不仅尊重顾客的判断能力，而且还相信顾客选择的信息，以及所谈论的话题。此外，在许多谈话场合，顾客都觉得自己控制了谈话局面，引导了讨论的话题，与被动地聆听推销员大谈特谈其千篇一律的感觉是完全不同的。推销员提出开放型问题，不仅能够使自己从顾客那里获得大量有用的信息，而且还能免除顾客的心理压力，因为顾客不必不断地考虑巧妙地运用一些事情来向推销员做说明，或者一直专注于推销员提出的一个接一个的封闭型问题。一般地说，成功的推销员都会仔细地选择好的开放型问题，然后，再悠闲自得地聆听着，偶尔也参与讨论。这样做可以利用剩余时间来考虑其他问题，考虑如何对顾客提出的问题做出反应或者下一步的行动计划。

具体来说，开放型问题也可以分为以下一些句式：商量式问题。比如：“下个月我们有个商品展销会，你愿意去吗？”“我们公司想搞一个产品技术革新，希望顾客对产品提出一些建议，你是我们的老客户，你愿意参加吗？”这类问题，一般和对方利益有关，属于征询对方意见的发问形式。

探索式问句。它是针对对方答复内容，继续进行引申的一种问句。例如：“你谈到经济上存在困难，你能不能告诉我主要存在哪些困难？”“你说另一家公司的同类产品不错，你能不能说得详细些？”探索式问句不但可以发掘比较充分的信息，而且可以显出发问者对对方所谈问题的兴趣和重视。

启发式问句。它是启发对方谈看法和意见的问句。例如：“现在接近年末了，你对你今年工作的看法怎样？”“你在报刊上发表了不少有关推销学方面的专题学术论文，对于学术研究有什么窍门？”“我们估计明年的这个产品价格还要上涨，你对此有什么看法？”这类问句主要是启发对方谈出自己的看法，以便吸收新的意见和建议。

总之，在推销过程中，发问者要多听少说，多运用开放式问句，谨慎采用封闭式问句。发问者应事先了解对方情况，打好腹稿，注意发问的时机，取得对方同意后再进一步提问，由广泛的问题逐步缩小到特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训性、讽刺性的问句，避免盘问式或审问式的问句。

虽然用开放型问题提问有许多好处，但是，这类问题也存在一些不足。与封闭型问题相比，推销员提出开放型问题，将会对顾客回答问题的方式更加难以控制。因为开放型问题涉及的范围很广泛，而且还可能会使顾客的谈话偏离主题，甚至谈一些完全与主题不相关的问题。如果遇到一位过于爱说细节的顾客，则会使只需要了解一些简单要点的推销员有点难堪。在这样的情况下，推销员将不得不想方设法再次使顾客的注意力集中到主题上来。因此，如果推销员希望在推销访问中投入较多的时间，那么推销员就应该提出开放型问题。

与开放型问题相对应的就是封闭型问题，就是答案很简单或很短的问题，其答案通常不是“是”，就是“不是”，或者其他简单的回答。当推销员需要获得准确或详细的信息，或者需要控制讨论问题的方向与讨论的时间时，一般可以采用这种封闭型问题。封闭型问题是一种弄清问题、确认事实的最佳方法。

封闭型问题虽然是一种非常有用的方式，但是，推销员使用这种提问方式时要小心注意。一般地说，经常地、大量地使用这种方式会使顾客感到推销员好像是在讯问自己。如果夸张地使用这类问题，顾客甚至会觉得自己被人操纵利用、受人摆布、灰心丧气或气愤，谈话也会出现唐突和不连贯的感觉。同时，顾客也会觉得，推销员对自己的观点与意见事实上并不感兴趣，而只希望自己简单地回答问题。这些问题可能是在会谈开始之前就准备好了，甚至还是某种固定的格式，就好像是推销员用来对顾客进行调查的千篇一律的调查问卷。顾客反复回答这类限制性问题，可能会感到推销员低估了自己，或者觉得推销员根本就没有充分利用自己提供的信息。

如果推销员发现时间不够或者只需要很具体的信息，而必须更多地控制讨论主题时，提出封闭型问题就是一种比较好的方法。

具体地说，封闭型问题也可以分为以下几种情况：

选择式问句，即给对方提出几种情况让对方从中选择的问句。比如：“你喜欢涤纶面料还是丝绸面料？”“ 你喜欢这套卡通书，还是那套童话书？”“要不要加鸡蛋？”“加一个鸡蛋还是两个？”等等。这都是提供两个或两个以上的条件，没有超出范围的选择。

澄清式问句，即针对对方答复重新让其证实或补充的一种问句。比如：“你说考虑，考虑好了吗？”“我这样的说明你理解了吗？需要我对此再做一些说明吗？”等等。这种问句在于让对方对自己说的话进一步表明态度。

暗示式问句，这种问句本身已强烈地暗示出预期的答案。比如：“一个明智的母亲应该在孩子小的时候就让他了解历史故事，你说是吗？”“照你的意思来说，不也是以产品质量为主考虑吗？”“我对你刚才所讲的话的理解，你的意思是……对吗？”等等。这类问句中已经包含了答案，无非是推销中敦促对方表态而已。

参照式问句，即把第三者意见作为参照系提出的问句。比如：“很多顾客认为红色是今年的流行色，你以为呢？”“你的朋友查理说你很需要这种产品对你的帮助，是吗？”这类含第三者意见的问句中，如果第三者是对方熟悉的人，对客户会产生重大影响，客户就可能会同意。

开放型问题与封闭型问题在程度上各有不同，也各有所长。介乎两种问题之间的非此即彼的问题的设计，可以引出既不短也不长的答案。下面的范例是推销员经常采用的问题类型，这些问题的回答可长可短。

比如：“你认为售后服务是不是需要考虑的最重要的因素呢？”“你是不是觉得同大公司做生意比较可靠呢？”“你认为，如果我们能再提前一些时间交货是不是对贵公司更有利呢？”“你对我的建议书还有什么看法？”

以上问题集中了开放型问题与封闭型问题两者的优点，这类问题不仅能够帮助推销员控制局面，而且还可以让顾客的谈话不至于偏离话题太远而又能说到点子上。由于这类问题能够先大致上划定谈话的范围，所以，有助于推销员决定下一个谈话主题。

当然，推销员也不光是只要懂得一些发问的技巧，有时顾客也会问到推销员一些问题，所以，推销员也要掌握一些回答问题的方式。回答问题和发问一样，也要讲究艺术、讲究方式。按应答问题的方式分，可以把回答分为正面回答、侧面回答；按应答问题的性质分，可以把回答分为肯定性回答、否定性回答和模棱两可的回答。

正面回答。当然是问什么，答什么，有问必有答。一般比较直截了当，这样有利于推销双方的互相沟通。

侧面回答。在推销交往中有些问题一时难以答复，应当回答说“让我考虑考虑”或者“研究研究再说”。这种回答说是没有答复，也已经做了答复；说是作了答复，又等于没有答复。

肯定性回答。按肯定的程度可区分几种不同的情况，如完全同意对方的答复，加以补充的回答，附加条件的回答。

否定性回答。否定性回答要讲究方式，要委婉地把意思说清，说明难以同意的理由，使对方理解，不要生硬推回去，使发问者不好下台。

模棱两可的回答。既不表示同意，也不表示不同意，似乎是同意，又似乎是不同意。这种方式不宜多用，尤其是对熟识的客户或朋友推销，不要闪烁其辞，令人不可捉摸。

无论是封闭型提问方式还是开放型提问方式都有其优点和局限性。在推销过程中，推销员要从实际需要出发灵活恰当地选择多种发问方式，以求得到最佳效果。

有道是“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。提问也要考虑客户的年龄、身份、文化素养、性格特征等。在推销中，有的客户热情爽快，有的性格内向，有的大大咧咧，有的审慎多疑，性格不同，气质迥异。如果不顾这些特点，仅用一个腔调、一种方式提问，就会碰壁。

提问要准、快、变，才能大奏奇效

在最初几次推销访问中，推销员访问的主要目的，就是为了尽可能多地从顾客那里获得信息，以便今后更加有效地开展产品示范和服务展示，并且有效地介绍产品或服务给顾客带来的直接好处。同时，推销员还必须在最短的时问内获得这些信息，以获得超过竞争者的优势，进而使自己的推销时间更加富有效率。为了达到这个目的，犹太商人认为可以运用有针对性的提问方式，既有目的，又具体，而又不会冒犯顾客。提问的艺术意在使双方之间营造与维持一种有益的、富有成效的沟通气氛。所以，推销员要有能在适当的时机提出适当的问题的能力。然后，再专心聆听顾客说话，并适时做出反应，以从顾客那里获得自己需要的答案或信息，或者达到其他目的。为了帮助推销员有效地运用提问方式，下面我们介绍一些提问题的技巧。

犹太商人说：“提问犹如音乐的定音，音定准了，乐曲演奏起来就顺畅、动听。因此成功的访谈、对话必须善于提问。”

如何巧妙地提问，是有许多技巧推销的。总地来说是要抓住要害，讲究逻辑，提问方式也要灵活多样，措辞也要恰当。

提问首先要抓住要害，问得明白具体。交谈提问应该化大为小，变笼统为具体，善于抓住关键进行提问。那些大而空泛的问题，往往让客户摸不着头脑，难以回答；相反，问题明白具体，就有助于打开对方的思路。

其次，提问要讲究逻辑，问得有条有理。这样既有助于自己从客户谈话中归纳总结出谈话的规律或要点，也有助于自己回答问题。

还要注意提问方式的多样性。不是所有客户一开始就愿意如实回答你所提的问题，他们往往不给予配合。因此，交谈应注意灵活运用多种提问方式。

提问也要讲究和运用一定的语言技巧。

要注意词语选择的恰当性。如柜台售货员问顾客：“您要看点什么？”这里，用“看”就比用“买”或“要”更得体，要能体现出对顾客购物自由的尊重。

还要注意句式的选择。比如，有家咖啡店卖可可饮料可加鸡蛋。服务员通常问顾客：“要加鸡蛋吗？”后来，一位人际关系专家建议他们改问：“要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋？”结果，这家咖啡店的生意更好。因为这个选择问句会促使顾客做出必然选择。

最后还要注意词语顺序的调整。比如，一些缺少人手的商店，想减少送货任务。为了达到目的，同时又不违背文明服务的规则，有的商店就将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去呢？”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去呢？”结果大奏奇效。

下面，让我们来研究一下具体的提问方式的运用。在做推销面谈时，推销高手首先要注意利用信息问题、开放性的问题或以下几种问题来提问。

如果推销员想从客户的话中了解相关信息，不妨针对某种特定事物或状况故意向客户提出一些启发性的问题，比如：你能否谈谈你对这类产品的大致看法？”

这类问题可以使推销员在客户的回答中收集到相当宝贵的信息，或者重要的细节，而推销员越能巧妙地利用现场提出的问题，就越能了解客户的特殊要求。因此，在上门拜访前，推销员一定要先准备几个这类的问题，并将它们白纸黑字地写下来，以供参考利用。等到这类问题给推销员带来了一些启示，他就可以在做产品介绍时，将重点或方向做出适当调整。

如果推销员想了解客户在一阵面谈后是否还在注意听，不妨问一些检验性的问题。比如：“你对我说的话有何看法？”

“你是不是觉得我这个建议比较不错呢？”这样的问题能引起客户的反应，推销员可以根据客户的反应检验出他的吸收程度，或者他是否已经有了对立拒绝的心理。

如果推销员想要测知客户的心意或者促使他做决定，不妨问一些带沟通性的问题，比如：“同你看到的其他公司的建议书相比，你觉得我们公司的建议书怎样？”

“就按刚才说的那样给你送货好吗？”

如果推销员在交谈中想确定客户听了半天后的感想，不妨问一些定位性的问题，比如：“对这一点，你还有什么意见吗？”

“到目前为止，在这方面你的看法怎样？” 从这种定位性的问题答案中，推销员可以测出客户的了解程度，或者对推销员的认同心理有几成。

诱使对方做出肯定答案的问题，是推销过程中最常被利用的问句。依照心理学家的研究发现，如果你能够持续向对方问六个问题而让对方连续回答六个“是”，那么当第七个问题或要求提出后，对方也会很自然地回答“是”。

一位做百科全书的推销员，为了让顾客做出肯定答复，一连问了顾客几个肯定的问题。

“这位先生，请问我可以问一下您对教育的看法吗？”

“可以。”

“请问您相信教育和知识的价值吗？”

“相信。”

“如果我们放一套百科全书在您家里，用来做展示，请问您能接受吗？”

“能。”

“请问我可以进来向您展示一下我们的这套百科全书吗？”

“可以。”

“我不是想把这套百科全书卖给您，我所想要做的只是希望把这套百科全书放在您的家里，当您的朋友来到您的家里看到这套百科全书时，如果他们有兴趣，您只要告诉他们我们的联系电话，他们就可以和我们联系。”

当然，在推销过程中，面对客户的反对意见或拒绝是常有的事，而聪明的推销高手则善于利用反射性的问题来扭转客户的反对意见或是拒绝。比如：“你们的计划还不够完整。”

“你的意思是，如果我们向你介绍你完全满意的项目计划，你就愿意与我们公司进一步谈判并订购我们公司的产品，是吗？”

这类带肯定意味的问题是推销员屡试不爽的法宝。因为对方最容易回答是。

另外，有一种问题是推销员比较少利用的，通常只有在他本身相当能掌握答案，或者当时状况极能配合他的策略时才会用到，比如暗示性的问题。

如果推销高手想从谈话中套出对方的意见，不妨使用一下诱导性的问题，比如：“你确实认为如果当一件产品的包装采用简易包装，那么它的价格也应降低吗？”

这种问题的目的是要挑起客户的意见，只有在想探求客户某种主张的真正含义时才会用上。

还有，在推销中，对所谓的万事通先生，推销员不妨使用针锋相对的反问，可以使对方哑口无言。比如：“那你认为怎样的说法才算对？”

“何种证据才能让你相信？”

“有没有你认为值得赞赏的优点呢？”

在推销中，如果谈话离题，将要陷入僵局时，推销员不妨利用导向性的问题使客户回到主题上，而又不使其恼火。比如：“先生，你前面提到的事情，能否再给我说一遍？”

最后，推销员若想结束此次推销，不妨使用一下略带征求意见的反问技巧，比如：“你还有其他问题吗？”“在我们进行下一个项目的讨论及你填写订单之前，你还有问题需要讨论吗？”或者：“我很高兴，看起来我们对贵公司所有的需要和问题解决的都很令人满意，如果没有别的问题需要讨论而你也同意的话，我希望我们签署一下订单，然后，你对订单进行检查并批准，你同意吗？”

在这里，建议推销员在出去拜访客户前，最好事先为自己编写好一个提问方针，应该把那些重要的核心问题写下来，并做好应对准备，比如：

“我该如何开场？”

“我要如何提出理由与论辩？”

“对方可能会提出什么样的反对借口？”

“我要如何驳倒对方的论点？”

“我该准备什么样的终结说辞才能做成生意？”

这样做后，推销员在真正的拜访时，可以确立一个明确的方向，不至于盲目提问，而且还会提高推销的访问效率，同时也会使顾客知道你组织得井然有序，从而留下推销员专业水平高的好印象。