第3章 快速读心，瞬间赢得客户信赖(2)

当然，要想和对方有“共鸣”，关键是找话题。有人说：“交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章，有了好题目，往往会文思泉涌，一挥而就。交谈，有了好话题，就能使谈话轻松自如，但是如果你选的话题并不适合你，那么最后难堪的只有你。

一天，电脑销售人员杰去拜访一位公司的老总，因为有消息传出说这家公司计划将目前所有的台式机都换成笔记本，因此他就抱着很大的希望约见了客户。

因为已经有了半年多的销售经验，杰也懂得一些销售之道，其中就包括找到与客户的共同点。这天，杰在进到这位老总的办公室后，发现在他的书架上摆放着几本关于金融投资方面的书，想起同是做金融投资的同学跟自己说过一些这方面的问题，于是就想借此打开与客户的谈话，因此便和老总聊起了投资的话题。结果这位老总深谙投资之道，没聊几句，杰就不知该怎么应付他了，最后不得不以尴尬的局面结束了这次拜访。

由此可见，察言观色，按图索骥，必须立足于自己真正的兴趣爱好上，一定要能将自己所找的话题轻松地展开，对话题中的事或物有相当的了解或兴趣，否则只是为引起对方的好感，强行说出自己对某事物感兴趣，但却因为你的一知半解而中途“卡壳”，这样，你们之间的谈话就无法进行，还会让客户认为你不懂装懂，不值得信赖。就像上面案例中的销售人员杰，可谓没有选好话题，使得聪明反被聪明误。

因此，要想使双方的交谈有味道，谈得投机，谈得其乐融融，销售人员在寻找共同点时，一定要是双方都感兴趣的话题，要能引起双方的“共鸣”。只有双方有了“共鸣”，才能够让沟通更深入、愉快，才能让客户更信赖你，销售也就水到渠成了。

感觉“对”了味，客户才会喜欢你

常言道：“有好的产品不一定有好的市场。”因此，准确地分析顾客的需求变得越来越重要。销售机遇随时都有，但你却不一定能把握住，即便你把握住了，也难以将产品准确地推销给客户。因此，在分析客户的需求前，应该先消除客户的顾虑。

一位金牌推销员曾说过：作为推销员，你不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。因为心是离客户钱包最近的地方，是客户的感情，脑袋则是客户的理智，也就是说，合格的推销员要通过打动客户的感情，让客户感觉“对”了味，从而产生购买的想法。

一次，梦溪与朋友约在某餐厅见面，因为时间还早，她就走进了餐厅附近的一家服饰店看衣服，消磨时间。

一进门，坐在收银台后的店员就站起来对梦溪亲切地说：“您好，请慢慢看，若是有喜欢的告诉我。”然后便继续坐下去做她自己的事情。

表面上，似乎这位店员一直坐在位子上看账目，但事实上，她让同是做销售工作的梦溪敏锐地感觉到，她在使用障眼法，她的目光一直都在跟随着自己，并暗自观察着自己对服饰的喜好。

当然，这次梦溪的目的是消磨时间，并没有真正想要买衣服的意愿，因此看了一圈之后就准备离开了。就在她将要走出店门时，坐在收银台后面的店员站起来说：“小姐，真是不好意思，今天没有您喜欢的。不过我们随时都会添加新衣服，欢迎您下次再来，希望下次能有您喜欢的衣服。”

虽然并没有买衣服，但梦溪走出店门的那一刻心情非常好，也基于此，没过几天，她再度光临了这家店，并试穿了一件中等价位的衣服。

店员一直在左右忙活着，但是当看到梦溪试穿的衣服后，店员亲切地说：“小姐，这件衣服可能不太适合您，这样吧，我帮您选一件，您试试看！”

梦溪接过店员拿过来的衣服，感觉的确不错，心想这件一定很贵，但不想到试衣间一看，却比自己试的那件还便宜，于是对店员的好感再次提升了不少。梦溪很快便试好了衣服，感觉店员挑的衣服的确很合身，显腰身，也显瘦。

见梦溪对这件衣服很满意，店员又拿过了几件质量不错的衣服和裙子，对梦溪说：“小姐，我们店里还有几件不错的衣服和裙子，您看一下，我个人感觉挺适合您的，您试试吧。”七八件衣服，梦溪就像是一个很听话的孩子，一件件地试给店员和自己看，但不试不知道，一试感觉的确就像是专门为她设计的似的，没有一件不好看的。于是梦溪在试穿了将近一个下午后，将几件衣服统统买了下来。依然令梦溪感动的是，店员怕她拿着这几件衣服太累，于是还专门帮她叫了快递。

从此，梦溪变成了这家店的老顾客，同时还不断地将自己的朋友介绍到这家店来。梦溪告诉他们，自己之所以喜欢到这家店来选衣服，是因为完全信任这家店的店员，她让自己感到踏实，由她推荐的衣服，自己没有不喜欢的，也没有不合适的，有些衣服哪怕价格贵点，自己也心甘情愿地购买。梦溪说她不喜欢那些一上来就漫无目的推销的人，也不喜欢那些动不动就胡乱夸耀自己产品的销售人员，她更喜欢像那家店的店员一样的人，不张扬，且只为顾客选最适合他们的，而这样也恰恰让她感觉“对”了味，她也才更愿意相信这样的店员。

无论你从事的是哪个行业的销售工作，都要记住，“取得客户完全的信任”比什么招数都好用。客户绝对不可能一见到你就信任你，因此，你必须揣摩客户的心理，做出一些能够让客户信任你的举动，然后他才会消除疑心病。

当然，上述案例中的梦溪之所以相信那家服装店的店员，最重要的就是因为在她第一次进店时，店员不张扬的行动以及几句贴切而温馨的话语，让梦溪感到心情舒畅，这为她的再次光临并且快速成交打下了坚实的基础。梦溪喜欢的是不张扬的销售人员，而其他的客户又认为店员或产品具备什么才能让他们感觉“对”了味呢？这就需要销售人员在销售中要善于察言观色，如果是大客户，需要事先从多方面了解一些客户的信息，尤其是客户的兴趣爱好，乃至客户最关心的事情或者最需要的东西。多谈谈客户的兴趣爱好，多提及一些客户关心的事情，并帮助他解决实际问题，会让客户感觉自己找到了真正可以合作的人，从而愿意购买销售人员的产品。

还有一些客户喜欢被赞美，这也是很多销售人员成功销售的法宝。因此，在销售中，你不要吝惜对客户的赞美。

将客户当成你心目中最重要的人也是赢得客户的良好感觉，让客户信任你的关键因素。因此，你需要学会一些嘘寒问暖的技巧，有好消息要及时与客户分享，有新产品、新服务要及时通知客户，过年过节别忘了给客户打个电话、发个信息，或者直接快递个小礼物过去，让客户感到你是重视他的，这样他更愿意相信你，愿意将你当成朋友。

总之，“感觉对了味，其他无所谓”。多了解客户，多做一些客户喜欢的事，说一些客户喜欢的话，打动了客户的心，让客户感觉“对”了味，将疑虑消除，你就不愁产品销售不出去了。

关心客户利益，让客户感觉你是个实在人

“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖客户喜欢买的产品，销售人员是在为客户服务，并从中收获利益。”这是一位成功的销售员说过的话。也就是说，在销售过程中，最重要的不是销售人员自己，也不是产品，而是客户。销售人员只有在心中牢记“客户至上”，站在客户的角度，多为客户着想，多关心客户的利益，让他感觉到你的诚意，才能瞬间缩短彼此间的心理距离，让销售迅速成交。

王欣和李同都是某饮水机公司的销售员。一次，王欣与客户约好后，准时来到了客户家里。刚坐下，王欣就滔滔不绝地介绍起饮水机，包括性能、质量以及近期的销量等，而且还不断地提醒客户说，若不趁现在的机会购买，错过就太可惜了。

客户起初对他还很热情，又是让座，又是倒茶的，同时也很耐心地听着，但10分钟过后，客户实在不想再继续听下去了，于是毫不客气地打断了王欣：“王先生，是这样的，我知道你的产品质量好，也很畅销，但是很抱歉，我们家真的不需要，你还是到别的客户那里看看吧，别在这里浪费时间了。”得到客户这“当头一棒”，王欣只好灰溜溜地说抱歉，然后离开了。

就在王欣被拒绝不久后的一天，李同也通过各种途径了解到了这位客户，打过电话后，客户决定在家中约见李同。与王欣完全不同，来到客户家里，李同没有急着介绍自己的产品，而是一边与客户闲聊一边观察客户的家具布置，心里大致揣测着客户的生活档次和消费品位。当看到客户家的小孩时，他起身去和小孩玩了一会儿，甚至还让孩子“粘”上了他，一定要缠着他跟他一起做游戏。接下来，当客户问到李同有关产品的信息时，李同询问客户最想要什么样的款式，对档次有什么特别的要求。当客户说出了自己的需求后，李同又将客户喜欢的产品一一向他做了介绍，并将产品可能给客户带来的潜在利益也讲给了客户听，像哪一款外观更美观，哪一款更省电，哪一款更耐用等。接下来，李同又将维修等事项向客户做了说明，说如果机器在一年内出现了问题，公司承诺免费维修。

谈到这里，客户已经心动了，也有了想要购买的意愿，不过李同并没有就此搁置，而是继续说：“如果您不着急用的可以先等一段时间，我们公司最近会推出一款新机器，这款机器可能会更符合您的要求。”

李同的行为和言语让客户很感动，于是客户随即说：“那我就等你们的新产品推出吧。到时候你亲自给我们送过来吧。”李同爽快地答应了。

过了一段时间，李同送饮水机到客户家里时，还特意给孩子带来一个小礼物，虽然没有多少钱，但却让客户和孩子非常开心。从那以后，这位客户又陆续给李同介绍了不少的客户。

很显然，两种不同的销售方式造成了两种不同的结果。王欣仅考虑到尽快将产品销售出去，个人的销售目的太过强烈，而李同则从客户的实际需求出发，一直在为客户考虑，表现出了对客户的真诚与关心，让客户真正感受到了他的实在与值得信赖，从而赢得了客户。

但凡客户都是这样，他们只关心自己的利益，你如果能够将他们的利益挂在嘴上，哪怕到最后无法真正满足他们，他们也会觉得你很实在，是个有诚意、靠得住、让人信赖的人。

关心客户的利益可以掩饰你推销的根本动机，同时也是与对方建立信任最彻底的方式，但也是最难的方式，因为若想实现这点，你还需要做到三点：一是找到客户的需求；二是找到自己帮助客户实现利益的方式；三是将前两者有效地结合起来，以最终促进销售的成功。

这不仅是一个销售技巧的问题，更是一个销售思维的问题，你必须时刻都具有双赢的思维，时刻都要为客户着想，并通过为客户谋利益而达成自己的利益。其实客户不怕你考虑自己的利益，但他却反感你只顾考虑自己的利益，他的内心更需要你能在销售中不时地表现出对他的利益的理解、关心和帮助，哪怕是一些与产品毫无关系的事或物，比如你可以听他讲讲他的烦恼，可以跟他一起讨论他的工作，可以问问他生活的困惑在哪里、他最近有什么打算等，虽然这些看似与销售“风马牛不相及”，却能让客户体会到你对他的关心，会让客户立刻感觉到你的诚意。

因此，在销售中，若想打动客户的心，让客户迅速下定购买的决心，就要时刻以客户的利益为中心，时刻为客户着想。

销售不是“零和博弈”，而是双赢的交易

虽然买卖双方之间进行着较量，但销售并不是一场零和博弈的游戏，而是一场可以双赢的交易。销售员得到利润，而客户得到产品，买者欢喜，卖者得意，这才是销售的真正意义所在，也只有这样的销售才是持久的销售。

在经济学领域中，有一个“理性人”的基本假设：在市场经济中，每个人都在为追求自己的利益最大化而活动。因此，我们也就可以得出这样一个论断：若一方将利益占尽，另一方势必会选择退出这个利益博弈的游戏，从而也就此终止了活动。但销售是无止境的，是不能停步的，只有买和卖的行为共同存在，才能让销售顺利进行，因此这就告诫我们，销售人员在工作中要有双赢思想，不要只为追逐自己的利益，将销售当成是一种角斗，还要照顾到客户的利益，让双方都能得利。

著名收藏家马未都总是能获得比别人多的机会，这是为什么呢？对此他解释说：“若是我看中了一件藏品，卖家出价12万，虽然我知道8万元钱就能买下来，但我会还价10万，会让对方有钱赚。这样他们就会说：‘马未都这人好，总能让我赚钱，有古董了，我要先给他看。’若是你让人说：‘马未都这人一分钱也不让我赚，我卖谁也不卖给他。’那你就完了。谁坚持让人家有钱赚，人家就会想着谁，这就是双赢的好处，可赢得持续发展的机会。”因此，在销售中，只有让客户获得他应得的利益，你才会将产品顺利地销售出去。

当一个人心中只想到自己的利益，而无视他人的利益时，他的路会越走越窄，最终甚至会到无路可走的地步。而一个不仅为自己，也为他人着想的人，他的路一定会越走越宽广。销售也是一样，当秉持着双赢的销售策略时，大家会皆大欢喜，销售的路也会越来越广。

华人首富李嘉诚之所以能够在多年的商战中一路高歌，与他双赢的观念是分不开的。他曾经说过：“我觉得，顾及对方的利益是最重要的，不能把目光仅仅局限在自己的利益上，两者是相辅相成的，自己舍得让利，让对方得利，最终还是会给自己带来较大的利益。占小便宜的人不会有朋友，这是我小的时候母亲告诉给我的道理，经商也是这样。”

在销售中，利益的博弈始终贯穿于销售的整个过程中，销售人员和客户构成了博弈的双方。对销售人员来说，利益的重要性不言而喻，产品卖不出去，没有业绩，自己就拿不到提成，企业更是难以运转。但是，优秀的销售人员都懂得，想要争取自己的利益，就需要运用双赢的思想，通过为客户创造价值，让客户看到自己可以得到的利益。比如，在进行产品展示时，告诉客户产品能给客户带去什么核心价值，在客户有异议时，用产品可能会给客户带来的好处来消除其异议，这样就可以争取到客户并维护好客户。

乔·吉拉德刚开始卖车时，老板仅给了他一个月的试用时间，如果在一个月内没有销售业绩，那么他就必须走人。眼看29天很快过去了，他依然一辆车也没卖出去。

最后一天，他起了个大早，希望通过自己的勤奋赢来一张订单。他到各处去推销，嘴都磨破了，但是到下班时间，依然没有人愿意从他这里订车。

此时老板向他发出了“最后通牒”：“我准备收回你的车钥匙，你明天不用来公司了。”但是乔·吉拉德坚持说：“现在虽然下班了，但还没有到晚上12点，一天还没有结束，我还有机会拿到订单。”

老板见他还挺执著的，于是便给了他一整晚的时间。

12点很快要过去了，乔·吉拉德就这样在车上坐等他的第一位顾客。突然，车窗外传来了敲车玻璃的声音。是一个卖锅的人，他身上挂满了锅，但他已经冻得浑身发抖，看到车内有灯，他就想问问车主是不是需要一口锅。