第3章 领导的语言魅力（2）

2.要和风细雨，不要恶语伤人

每个人都有自尊心，批评犯错误的人时要顾及他人的感受，不要因为批评语言的不当而伤害了对方。批评者应要心平气和，和风细雨。不要横眉怒目，更不能拍桌子、指鼻子，以为这样才会显示批评者的威风。事实上，这样做最会伤害对方的自尊心，招致矛盾的激化。因此，批评他人应当力戒发怒。在你怒火正盛时，最好先不要批评人，等心情平静下来后再去批评。

批评的语言切忌讽刺、挖苦，恶语中伤他人。对方虽然有过错，但在人格上和你是完全平等的，不能随便贬低甚至污辱对方。

3.要宽容大度，不要吹毛求疵

有差错，批评是必须的，但不是事事都要批评。对于那些无足轻重的小问题、小毛病，只要无关大局，可采取宽容态度，切不可以斤斤计较、过于挑剔。否则，只能让人谨小慎微，无所适从，不求有功，但求无过，乃至产生离心作用。对于一些小毛病，要用鼓励的态度，强调怎么样做才是正确的。吹毛求疵只能显出你工作没重点，无工作水平。

4.要讲究场合，不随意发威

批评他人必须要讲究场合和范围。有时批评可在大会上进行，而有时只能进行个别批评。如果不注意批评的场合和范围，随便把只能找本人谈的问题放到大会上讲，就会让对方感到无脸见人，无利于问题的解决。批评他人，一定要注意不要随便当着对方下级的面或客人的面批评他。否则，对方就会认为你是故意丢他的脸、出他的丑，让他难堪，能引起对方的公开对抗，许多争吵和矛盾往往都是因为批评场合不当而产生的。

5.要沟通在前，不突然袭击

在批评他人的时候，最好事前打个招呼，沟通一下，让对方有必要的心理准备，在受到批评时不至于感觉到突然。例如：有的人做错事，而自己又没意识到，这时可以在适当时，通过与对方关系较好的人去提醒一下，让其自己先反思下。这样在批评之时，对方就会有一定心理准备，而当你直接指出其错误的所在时，就会比较容易接受了。

反之，对方事先没认识到自己的过错，在批评时就能感到突然而不易接受，并且还会怀疑批评的诚意，造成没必要的误解。

6.要针对一件事，不揭人老底

批评应及时，要针对现在发生的问题加以指正，尽可能不要提及过去的问题。有些人在批评时为加强说服力，或为了证明对方目前的做法是错误的，便把心中积存的相关问题，悉数抖落出，将它们扯在一起翻旧账，这样常常触动了别人最敏感的神经，让对方感到你一直在暗地里注意收集他的问题，一起与他算总账，从而引起反感，产生对立的情绪。此外不能以事论人，全盘否定，用“我算看清你了……”，“无可救药……你总是……”，“你从来……”，“你根本……”等来否定对方。

7.要人格平等，不要以势压人

批评他人要在平和的气氛中进行，批评才能容易被接受。在批评时，不管是批评者还是被批评者，他们在人格上都是平等的。假如批评者摆出一副居高临下、盛气凌人的姿态，说不服就要压服，动不动就会说：“就这么办了。”或采用了一些“必须……否则……”等词语，就会令对方产生逆反心理。对方则会想：“凭什么要听你的。”结果就出现了对立，逼而不从，压而不服，激起了反抗情绪。此外，一定要注意不要羞辱对方，批评是对事不对人的，不能搞人身攻击，不要把批评作为泄私愤的手段。

8.要当面批评，不要背地乱讲

俗话说得好：“当面批评是君子，背后议论是小人。”

这句话反映了人们一种心态：不爱背后批评。当面批评，能使对方听清楚批评者的意见和态度，也有利于对方的意见得到交流，消除误解。假如背后批评，就会使对方产生错觉，认为你有话不敢当面说，一定是心里有鬼。再说，不当面讲，经他人的口转达，非常容易把话传走样，产生难以消除的误解。

9.要讲求信用，不能随处传扬

批评他人不要随处发威，更不要随处传扬。有的前脚批评后，后脚就把这件事讲给了别人，或事隔不久批评另一个人时，又随便举了这件事做例子，搞得该问题人人皆知，满城风雨，增加了当事人的思想压力与反感情绪。这是一种极不负责任的自由主义作风。

10.要一步到位，不要无休无止

批评不要靠量多取胜。有的批评必须适可而止。在一个人受到批评后，心中已经很不自在了，只要别人点一下，就能很紧张，心领神会，并且下决心改正。如果还重复批评他，他就会认为你老是跟他过不去，把他当成反面典型来看待。多次批评，就会在他心里多分反感。批评的目的就是为了治病救人，是为帮助他人，而不是把对方置于死地。一个人犯了错，批评一次就够了，第二次就没有必要了，第三次就会被看做“婆婆妈妈”了。

假如反复刺激，有错的人自然难以接受，激起了逆反心态，表现了“豁出去”的态度。

11.要批帮结合，不要弃之不管

批评只是解决思想问题的方式，而不是目的，在一个人受到批评后，在心理上就会产生疑虑情绪：是不是对我有意见？带着这种情绪他会特别留意你对他的有关言行，从而揣测你对他的看法。在发现你不理睬他时，他就会认定你对他有成见；在你无意批评到与他相似的问题时，他就会神经过敏地认为你又在讲他，又在和他过不去。为了打消这种猜忌心理，我们在批评以后，要仔细观察他的变化，对他表示关心与体贴，有了点滴成绩，及时表扬；有了困难，要及时帮助。这样才能有助于消除猜忌的心理，达到批评目的。

12.要以理服人，不要揣摩他人

以自己心里的想法去揣测别人的心理和行为会让你的批评有失偏颇，因为即使是很熟悉的人也不可能做到完全了解对方的心态。因此，揣测别人的心思是一种不公平的沟通方式，有时更是一种卑鄙下流的攻击人的手段。批评别人时，要避免说出下面的话：“你这么干，还不是为了晋升！”这就很明显给人以为你是以小人之心度君子之腹了。

老板说话的要素

老板与员工的谈话主要有四种功能：一是监督功能——借以获得管理工作进展的详情，监督各个部门执行老板的决定。二是参与功能——借此研究执行决定过程里产生的问题，探讨和寻找解决的办法，让老板从“观察”地位进入参与地位。三是指示功能——传递上级指示或本人的决定。四是悉人功能——以此接触员工，了解他们的各种心理素质，做到知人知心。那么，老板应怎么同他的员工谈话呢？

1.要善于激发员工讲话的愿望

谈话是老板与员工的双边活动，员工如果没有讲话的愿望，谈话就难免要陷入僵局。因此，老板首先应具备细腻的情感和分寸，注意说话时的方式、态度以至语音、语调，意在激发员工交流的愿望，让谈话在感情交流的过程中完成信息交流传递任务。

2.要善于启发员工讲实话

谈话时所要交流的是真实的信息。然而，个别员工出于某种动机，谈话中弄虚作假，见风使舵；有的会言不由衷，有所顾忌，这会让谈话失去了意义。为此，老板必须要克服专制、蛮横的作风。反之以诚恳、坦率求实的态度，并尽可能让对方在谈话过程中讲出自己感兴趣的真实情况，并非奉承、文饰的话，打消对方的顾虑。

3.要善于抓住主要问题

谈话一定要突出重点，扼要紧凑。一方面，老板自己应以身作则，在平常的礼节性问候之后，则迅速转入正题，说清问题的实质；另一方面，也要员工养成这样的谈话习惯。要知道，多言乃是对信息实质不了解的表现，是谈话效率的天敌。

4.要善于表达出对谈话的情趣和热情

正由于谈话是双边活动，一方对另一方的讲述给予积极、适当的反馈，能让谈话者更加津津乐道，从而让谈话愈加融洽、深入。所以，老板在听取员工讲述时，应要留心自己的态度，充分运用所有的手段——姿态、表情、插话和感叹词等，来表现出自己对员工讲述的内容的兴趣和对这次交流的热情。

在这样的情况下，老板微微一笑，赞许地一点头，一个充满热情的“好”，都是对员工的讲述最强有力的鼓励。

5.要善于掌握评论的分寸

在听员工讲述之时，老板不应该发表评论性意见。如要作评论，应该放在谈话结尾，并当做结论性的意见时，措词须有分寸，表达要慎重，要采取劝告和建议的方式，有利于员工采纳接受。

6.要善于克制自己，避免冲动

员工在反映情况之时，经常会忽然批评、抱怨起某些事情，甚至在指责老板。这时老板就要头脑冷静、清醒，不能一时激动，自己也滔滔不绝地说起来，甚至给自己辩解。

7.要善于利用谈话中的停顿

员工在讲述之时发生停顿，有两种情况需要分别对待。第一种停顿是有意的，它是员工为了探测一下老板对他讲话的反应和印象，提醒老板作出评论的。这时，老板有必要进行一般性的插话，用来鼓励他进一步讲述。

第二种停顿是思维突然中断引发的，这时，老板最好运用“反响提问法”来接通原来的思维方式。其方法就是用提问的形式重复员工刚刚讲述的话语。

8.要善于克服最初效应

所谓最初效应就是日常生活中所说的“先入为主”，有的人很注重这种效应，而且也具备“造成某种初次印象”的能力。因此，老板在谈话中要保持客观、批判性的心态，时时刻刻警觉那些善于用做给人看的东西，从真实情形中划分出来。

9.要善于利用一切谈话机会

谈话形式分正式与非正式两种，前者在工作时间中进行着，后者在空闲时间里进行。作为老板，也不应该放弃非正式谈话的机会。在没有戒备的心理状态下，尽管是片言只语，有时也会得到意外的信息。

主持会议的技巧

主持会议是领导者的经常性工作，而主持好会议则需要相当好的口才。作为一位领导者，你要通过下列方面，不断勤奋地提高自己的口才。

1.先准备好会议的主题

应当先要整理好会议的主题，弄清楚要开会的内容。同时有几个问题的时候，应当把问题分清主次，提前整理好。但往往几个问题是有着内在的联系，并不是孤立存在的，在商讨的时候，应当把有联系的问题都思考进去。

2.报告要具备书面语的特点

报告往往具备讲话稿，特别是重要报告，其稿一般经过反复修改。它要求讲稿语句顺畅，合乎语法，讲话人要善于临场发挥，如语音标准，语言轻重合适，停顿适当等。

3.内容要重要而有权威性

领导人经常是代表组织讲话，报告的内容很重要，影响力较大，一般会成为听者行为的规范和认识事物的指南，所以具有权威性。

4.讲话方式要严肃

在庄重的场合中，面对着众多听众，演讲重要的内容，报告人一定要抓住中心，严肃地阐解，不准许海阔天空地闲扯，也不准许随便添加内容，更不准许妄加解释或插入一些无关的笑料。

5.掌握所知的事实

掌握事实，对解决问题总是有着相当大的帮助。只有掌握了事实，才可以对问题有综合的判断，熟悉每一项事实之间的相互关系。

分析并提出解决问题的具体策略，可以先提出一种方案，因为这样做一般都能启发出更多的方案，集思广益，最终能得出解决问题更完美的方案。

6.要缩小听、讲之间的“距离感”

因为听众人多，场面大，繁杂的人员情况，再加上报告人与听众所处的有如上下之分的位置关系，双方都处在不同的环境中，存在“距离感”。报告的内容，报告人的声音、姿态应当尽量缩小这种距离，使听众的情绪提高。

7.要仔细聆听别人的意见和指示

有不同的意见时，细心听取理由；没有完全理解时，不要提出相对立的论调或进行辩驳，要有一种商讨的态度，方便于彼此找出妥善解决问题的方法。必要时，可以想办法延长时间，一定不要被迫作草率的声明和决定。

8.时机的选择也是很重要的

选择较佳的空档时间，避开大家的疲劳时间。事情得到解决以后，不论收到什么效果，都应该及时通报，这能建立起相互信赖的关系。

化解与下属的矛盾的语言艺术

人与人之间无处不存在着矛盾。解决矛盾的同时就是建立自己威信的过程。你的个性品质、思想水平、管理才能、领导艺术，恰好就在这里体现。下述方法是领导者化解与下级矛盾的良药。

1.当工作失误时，要敢于主动承担责任

作为领导，决策失误是在所难免的，因决策失误而导致工作出现不理想的结局时，应须警惕，这是一个关键的时刻，上下级双方都会考虑到责任，都可能自然产生一种推诿的心理。

将过错归于下属，或者怀疑下属没有按决策办事，或者指责下属的能力，非常容易失人心，失威信。面对下属的忐忑不安，要勇敢地站出来，自咎自责，便会缓和紧张的气氛。假如是下属的过失，而你却对自己指导不利进行责备，变批评指责为主动的承担责任，则会得到下属的敬佩、信任。

2.把隔阂消灭在萌芽状态

上下级交往中，贵在心理相容。彼此间心理上存在距离，不平衡的内心世界，积久日深，便会产生更大的矛盾。将隔阂消灭在萌芽状态并没多难，你应当这样做：

①见面先讲话，主动打招呼。②在适当的场合，适当的开个玩笑。③根据具体的环境做些必要的解释。④对方困难时，主动给予帮助。⑤在一起多活动，不要极力躲避。⑥战胜自己的“自尊”，打消别扭感。