第四节 电话礼仪，让沟通畅通无阻

运用声音的感染力

在打电话时，对一个人形象影响最大的当首推自己的声音。在电话中，声音具有强大的感染力。

一般所谓的“美丽的声音”，大多是指声音清脆响亮。当然，低沉的声音也自有其魅力，如果与词语明确和口齿清晰比较的话，响亮的声音是比较占优势的。

值得注意的是:在电话中过高的声音会使人觉得好似鸡鸣，而过低的声调又让人感觉像含了一个鸡蛋在嘴里似的，含糊不清。音调要恰到好处，才会给人悦耳的感觉。

有些人一讲起电话，分贝就好像无形中提高了，像打雷一样，不知道对方早已把听筒拿到离耳朵十几厘米，否则耳膜都将被吼破。而有些人的声音又如猫叫声，总是让人不断地反问:“什么？再说一次！”这将引起对方的厌烦。所以声音太大、太小都不好。

适中的声音要比过高、过低的声音更容易让人接受，容易留给对方好印象。因此，接听电话时，声音最好比平常高一点，大概是与距离1米左右的人所交谈的声音，咬字尽量清楚，千万不要让对方听起来劳心费神。

总之，在打电话时，一定要注意自己所使用的语言和语气。在这个方面，漫不经心、随随便便、过分放任自己，都是不好的。

另外，在接电话时拿起话筒所讲的第一句话也有一定之规。接电话时所讲的第一句话，常见的有三种形式:

（1）以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。

（2）以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。

（3）以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。

因此，在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离。这样说话，就不会使对方接听电话时，因话音过高或过低而感到不便了。

电话可以传递你的微笑

每个人都希望别人用微笑来迎接他，即使在电话中，在看不见彼此的情况下，微笑也有巨大的作用。

人们常说“伸手不打笑脸人”、“相逢一笑泯恩仇”，可见这一笑的威力有多大。打电话也是一样，即使在电话里对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然地轻快悦耳，因而会给对方极佳的印象。相反，若是板着脸，声音自然沉闷，无法让对方产生好感。因此，在给客户打电话时一定要笑出声来，否则就会像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样徒劳无益。在声音中带有笑意，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧。因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了你的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

总之，微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的人。你的微笑不仅可以使自己充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

别让对方等太久

在公共场合中，有些人认为，反正我在为你查找咨询材料，所以让你在电话中等候一些时间是无所谓的。但是，不管你是否在为对方查找材料，你所做每一件事的劳动时间，实际上代表着你的办事能力。

所以，为了表示礼貌，在让人“稍候”时应先征询其意见。不过为避免误解，不要这样问:“能否问一下，您是否能持机稍候？”因为如果对方回答“可以”时，也许意味着“可以如此提问”，而并非“可以持机稍候”。正确的说法应该是:“您能持机稍候一会儿吗？”或“您可以持机稍候吗？”说完要等一下，待得到对方的肯定答复后再离开。到再次拿起话筒时，还要先表示一番谢意。

让人等候时，每隔15～30秒钟就应核实一下对方是否还在等着，并让对方知道你此时在干什么。如说:“还要几分钟才能整理好您要的资料，麻烦您久等了。要不，过会儿我再给您去电话？”要让对方有选择的余地才合乎礼仪，因为这表示对对方意愿的尊重，同时也表明你在时刻关注对方。

务必注意的是，需请对方等候多久，不能含糊其辞，更不能弄虚作假，一定要诚实。在不确定的情况下，不要说:“我马上就回来。”可以说:“请等我接完那个电话马上再来。”若不能在短时间内找齐对方所需要的资料，最好不要让他久等，应另约时间回话。

要是自己处理不了，转交旁人办理时，应先接通那个人的电话，再转过去，以免来电人联系不上。对将要接听电话的人，应扼要介绍一下来电人的要求，以免来电人再次重复，同时也可使接电话的人知道来电人已等了很久，从而不致再添不必要的麻烦。

如果做到这些，你的客户一定会因为你如此礼貌而对你以及公司产生好感，这样，就更容易促进合作的达成。

另外，当你想让对方等候时，要注意委婉的礼貌用语，例如可以说:

对不起，您所要的资料我需要到文件柜里找一找，可能需要两分钟。

您是等待呢，还是我查到后再给您打过去？（让对方等待时间不超过30秒，超过时要有所回应）

请稍等……我已找到了部分资料，但还有一些……

谢谢您等了这么长时间，您刚才要的资料（继续谈话）……

若是已让对方等待时，我们必须注意以下几点:

（1）空闲的等候比有事做的等候感觉时间长；

（2）有疑惑的等待感觉时间长；

（3）没有时间范围的等待比预先知道时间的等待感到长；

（4）没有解释的等待比有解释的等待长；

（5）不合理的等待比合理的等待感觉时间长。

选择适宜的打电话时间

在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是在拨打商务电话时，更应该注意时间是否恰当。现代社会由于工作关系，很多人作息时间并不一致，因此，不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时，可先询问对方方便接听电话的时间。

如果，你对客户的作息时间不了解，那么一般而言，大多数人一天的作息时间如下:

1.早上8：00～10：00

这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到一般的电话也无暇顾及，所以这时你不妨安排一下自己的工作。

2.10：00～11：00

这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。

3.11：30～下午2：00

午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话。

4.下午2：00～3：00

这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以现在不要去和客户谈生意。

5.下午3：00～6：00

努力地打电话吧，你会在这时取得成功。

当然，如果你想确保万无一失，了解客户的作息时间，你可以在不同时间打几个电话试试，那么，你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。你可以用下面几种方式向客户提出询问:

“每天什么时间给您打电话最好？”

“请您告诉我每天的什么时间最容易找到您？”

“在一天里，什么时间您最方便？”

同时，由于在商务电话沟通过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，可以事先约好时间。这样才能保证商务计划的顺利进行。

曾经有个著名的网站，邀请培训师给他们公司做一场内训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话就把所有的问题解决了。如果他们没有提前预约，到时候一定会因为有人临时有事而不能参加讨论，那么耽误的便是大家的时间，问题也不可能那么容易就得到解决。

另外，打公务电话尽量要公事公办，不要在别人的私人时间，特别是在节假日时间里麻烦对方。并且，如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果会更好。比如，会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前、下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师最适合的时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间早上10点至11点；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前、下午5点后等。

总之，在你所从事的业务与客户的工作有直接利害关系的情况下，你可以在客户工作时间拨打电话，这样可能会更有利于沟通。如果你的业务与客户的工作没有直接的利害关系，客户可能对这样的事情不太感兴趣，你最好要等到客户清闲下来的时候再拨打电话。

打错电话后应立即道歉

在接打电话的过程中，有时会遇到这种情况:“喂！请问您找谁？”啪！嘟嘟嘟嘟……当你接到这种电话时，是否会火冒三丈、怒发冲冠，还是守在电话旁等它再一次响起？如果是你打错了电话时你怎么办？在家中常接到打错的电话，通常都会骂几句，而自己打错了电话时，反应往往也是如此。在生活中这样关系不大，但是在公司的商务电话中就要加小心了。

“喂！请问是××公司吗？”

“不是，是×××公司。”

完了！打错了！怎么办，哎呀，赶快挂掉。

这是最差劲的方法，挂了之后，不仅对方莫名其妙，而你再一次拨号码时，也有可能重蹈覆辙打到同一个地方去。这一挂，不仅对对方失礼，而且对打错的原因不检讨，也只会一错再错。要想避免此类情况的发生，在打电话时要先确认一次号码，心平气和地定下心来打电话。

“喂！您好！”

“请问，A运输公司吗？”

“不是，是Y公司。”

“啊！非常抱歉，那可否请问电话号码是否是××××××××？”

“是的，号码是对的，但是我们确实是Y公司。”

“那非常抱歉，耽误您的时间。”

“不会，再见！”

“对不起，再见！”

应先请对方挂电话，然后才可以挂电话。

一定要做如此的确认，才可以清楚地了解到底是按错号码打错电话，还是记错了号码，如此就可以节省时间，弄清问题症结所在，然后正确打电话给对方。

打错电话是每个人都有过的经历，有时很让人尴尬、莫名其妙。但是，作为一个有礼貌、有修养的人，应该立即向对方道歉，以真诚之心弥补一时失误造成的影响，而且你的热情和真诚也可以取得对方的谅解，甚至还可以给自己带来意想不到的机会。

善待那些打错电话的人

杰瑞是一家培训公司从事电话沟通的工作人员，他曾接过许多次打错的电话。后来，这些打错电话的人中，有不少成为他们公司的重要客户。他曾经遇到一位姓李的朋友，她给杰瑞的第一通电话就是打错了的。当时杰瑞正一个人在办公室，她打电话进来说要找某某，而杰瑞所在的公司并没有她要找的人，于是杰瑞很客气地对她说：“小姐，您可能拨错了号码，我们公司没有您要找的这个人，您确定朋友告诉您的是这个号码吗？”接下来，她告诉杰瑞她要拨的号码，杰瑞告诉她：“小姐，您说的不是我们公司的号码，同时，我还是谢谢您打电话过来，谢谢！”也许是杰瑞这次的应对比较得体，也许是最后的那句“谢谢”起了作用，总之，李小姐并没有马上跟杰瑞再见，而是问了杰瑞一句：“先生，您能告诉我您是什么公司吗？”杰瑞把公司的名字告诉了她，接下来，他们聊了很长的时间。杰瑞告诉她他们公司的主要业务，以及他们公司的经营理念和企业文化，并且对她的工作做了一些可取的指导。当他们的谈话接近尾声的时候，李小姐毫不犹豫地报了杰瑞所在公司举办的推销学的课程。李小姐告诉杰瑞，这是她有生以来和人沟通效果最好的一次电话交谈，但想不到的是它却起始于一通打错了的电话。而后来，杰瑞的这位朋友陆陆续续给杰瑞介绍了几十名客户。

常言道:“人非圣贤，孰能无过。”所以我们应该允许错误的出现与存在，况且对方也不是故意打错的。这就需要我们在接打电话的时候尽量考虑对方的立场和利益。实际上，考虑对方利益、为他人着想的前提就是为自己着想。例如，接到一个陌生人错打的电话，看起来给自己添了不少麻烦，但你有没有想过自己也有因忙碌慌张而按错电话号码的情况呢？常言道:“人孰无错？”既然在生活中你也有打错电话的情况，所以换位思考，请你尽量善待那些打错电话的人。

等对方先挂断电话

在现代社会中，电话已经成为商业联络的一个重要工具，利用电话可以带来许多便利，方便做生意办事情。

电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，对方看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。可以说，电话是与人沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的。有些人在这方面就相当欠缺，往往在接听电话时，还没等到对方说“再见”，就重重地挂上电话，虽然这只是一个很小的细节，但却是一种十分不礼貌的行为。

不管你手头有多少工作需要处理，也不可粗鲁地挂断电话，否则会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意交流。

赵雪是一家贸易公司的秘书，恰好在她忙得不可开交时，接到一个客户打来的电话。赵雪在听了对方一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。

对方还没有说再见，就听到赵雪这边“咔嗒”一声挂了电话，一下子就愣住了，他并没有想到赵雪会在他之前挂断电话，心里十分不快地嘟哝了一句：“这么急，赶杀场啊！”

后来，这个客户与赵雪的上司一起聊天时，谈到了赵雪挂电话的事，她的上司回来就把赵雪批评了一顿。

因接听电话而失去重要客户是得不偿失的，因此，接每个电话都要将对方视为自己的朋友，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。在接听电话时，应注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话，无疑会使对方信任你，而客户的信任对你的工作是非常有利的。

在当今的商场社交上，各公司的往来频繁，用电话沟通是常有的事，这时也显得彼此沟通良好，但若是次数太多，同样也是会惹人讨厌的。“奇怪！怎么又来电话了？一次OK就好了，真啰嗦，芝麻大的小事要重复几遍！”小心，次数如果太多的话，可能会带给人麻烦！

一般而言，商务电话都是由打电话的那一方先挂电话，这是基本的电话礼貌，因为是有事情的人打电话过去，事情联络好交代完后理应挂上电话，这样才可算是交易的完成。但是如果遇到的是长辈，就另当别论了，为了表示尊重，不管是打电话的或是接电话的，都应该由长辈先挂，在确定对方已经挂线后，自己再轻轻地放下听筒。

总之，在电话交谈中，礼貌是好的结束也是希望的开端，要留给对方好印象，可别忽略了最后的礼貌，谨言慎行才是得体的商务应对之道。