第8章 在谈判中“俘虏”客户(1)
如果有人问你：“你会谈判吗？”相信你一定会回答：“做销售的哪天不谈判，不会谈判怎么把产品卖出去呢？”的确，谈判贯穿了促销的整个过程，如果不能在谈判中得利，就无法在销售中取得成功。在与客户的谈判中，惟有抓住对方的心理，采取相应的心理策略予以应对，才能立于不败之地！
1.永远不要接受第一次开价或还价
东西获得太容易，就会让人怀疑它的真实性。一方面，在人的潜意识中，都认为得到就必须有所付出，是需要通过努力才能获得的。太容易得到，会让人怀疑自己是否中了圈套，进而启动自我防御机制。另一方面，对方一看你答应得如此干脆，会认为你还有可以退让的空间，从而得寸进尺地向你逼近。
比如，一个客户对服装销售人员说：“我很喜欢这件衣服，也是诚心想要购买，你就便宜50元卖给我吧！”销售人员说：“好吧，看在您这么喜欢的份上，就按照您说的价格吧！”这时，顾客有可能会产生两种想法：①“这么爽快就答应了，多半是衣服有什么问题，我最好还是不要了。”②“答应得这么爽快，一定赚了不少！不行，我可不能吃亏，我得再向他要点儿赠品。”
作为销售人员，在和客户谈判的初始阶段，很容易忽视客户的这种心理，进而造成销售上的失误。切记，当客户进行第一次开价或还价的时候，无论客户开出的价格是否符合你的预期，都不要接受。
事实上，在谈判中，对买主有心理预期，为自己设定谈判的接受底线，是非常危险的。在销售中，给客户制订一个你自以为的所谓的最低预期，也是非常不明智的。这会导致你过于容易地接受客户的条件，进而损害自己的利益。
一家杂志的广告部招商人员向一位客户推销他们杂志的广告版面。由于这位客户对他们杂志的理念很认同，所以很有意向买下广告版面为自己公司做宣传。这位客户一开始就给出了800元，虽然低但还算合理。客户给出的这个价格正是招商人员接受的底线，对此这位招商人员感到很吃惊，但他并没有因为害怕失去这个客户，就急于答应。相反，他考虑了一下对客户说：“这样吧，我回去跟经理商量一下，大家研究研究，看看您这个价格我们是否能够接受，您这样的价格实在是太低了！不过，我会尽力帮您争取的。”
第二天，这位招商人员打电话给客户：“不好意思，我没能帮您争取下来，经理觉得800元实在太低了。”
客户沉默了很长时间，然后说：“那你们经理的意见是怎样的，最少需要多少？”招商人员回答道：“1200元，这是我们经理给我的底线。”“好吧，那就这样定吧！”客户说。
绝不要接受客户的第一次出价或还价！这是销售人员一定要遵循的原则。一旦你接受了客户的第一次出价或还价，也就使自己陷入了被动中，会失去为自己争取更多利益的机会。
所以，销售人员不要匆忙地接受客户的第一次出价或还价，你可以用上级领导做掩护。要知道，第一次还价或出价只是客户的试探而已，一旦你接受了，客户就有可能得寸进尺或者对你的产品产生怀疑。尽量让你接受他的价格显得困难一些，这样客户才会心满意足、高高兴兴地掏钱购买你的商品。
2.低飞球技巧在销售中的妙用
在棒球比赛中，如果一个投手在一开始的时候就投出一个难打的低飞好球，那么低飞球的印象就会一直留在击球手的脑海中，以至于随后的坏球他也会想要出手打击。换言之，投好第一个球，往往就能掌控大局。后来，有销售人员将这种技巧引入自己的工作中，在一开始与客户进行交谈的时候，他就给客户一个始料未及的好条件，从而引发客户购买的意愿。随后，即使他更改条件，客户往往也不会拒绝购买产品。
在现实生活中，这种情况也是经常发生的。
顾客不满意销售人员开出的价格，经过一番砍价，销售人员终于“勉为其难”地认输，接受了顾客所提的价格，不过销售人员要先向公司报告后才能最后签订合约。这时，顾客会非常高兴，在心里决定购买；而销售人员开始给公司打电话。谁知打完电话后，销售员会万般抱歉地对顾客说：“真是非常抱歉，我们经理说，那个价格真的不能卖。”
此时，顾客如果要放弃购买，那么产生的心理落差是极大的，这会让顾客感到不快；而且由于顾客已经有了购买决定，如果不购买，必然会产生挫折感。为了不让自己陷入这些消极感觉中，大多数顾客都会做出让步，最后以销售员提出的价格购买这个产品。
美国古典学派将这种销售技巧称之为“低飞球技巧”。在销售中，“低飞球技巧”往往能产生出人意料的效果。
现在，满大街都打着商家让价、精品回馈等吸引人的广告，其实，不论是“价格便宜”、“最后三天”，还是“买就送”、“店庆折上折”，都是商家抛给顾客的第一个“低球”，意在让客户产生去购买的行为，一旦客户产生了购买东西的决定，那么或多或少都会从商家买走一些东西，即使实际情况可能并不如客户想的那样好。
还有，网店和电视购物也采用了这种销售技巧。例如，不用出门就可以在家购物；可以自由选择，不用听销售人员没完没了的唠叨；不满意保退；价格相对实体店低廉等。
因此，作为销售人员，你大可将这种技巧运用到自己与客户的谈判中。先勾起客户的购买欲，然后再找一些合理的借口，改变条件，如提价、不送货上门等，客户通常情况下都不会拒绝购买产品。值得注意的是，当客户是女性的时候，这种方法的成功率更高一些；而当客户是男性的时候，这种方法的作用往往不是很明显。因为，男性做抉择的时候倾向于理性，不容易受到情绪的干扰，他们更多的是考虑价格自己是否能接受，性能是否符合自己的标准，款式是否是自己所喜爱的等客观问题。
销售的成功，更多的是依赖于你能否操纵客户的心，而非你是否具有说得天花乱坠的本事。想在销售中取得成功，就要善于体察人心，抓住消费者的心理，以此来开展销售工作。
3.放长线才能钓大鱼
某品牌汽车销售经理杨浩是一位非常优秀的销售人员，对于怎样做成大生意，杨浩非常有经验。
半年前，陈先生来到杨浩所在的汽车销售部，准备购买面包车，一方面可以接送员工上下班，另一方面可以顺便装一些货。通过交谈，杨浩对陈先生的财务状况和拥有车辆情况、购车目的等都有了一定的了解，杨浩随即向陈先生推荐了一款价值20万元的商务车型，但是陈先生觉得这个太贵，而且将这样的高档商务车型拿来当做员工班车和货车实在浪费，但是，杨浩所在的汽车销售部并没有那种低端的车型。于是，陈先生决定去别家看看。
眼看着客户就要失去了。这时，杨浩并没有像许多销售人员一样，着急忙慌地挽留客户，他认为，陈先生是一个有购买能力的客户，以后陈先生一定还会有高端车型方面的需求，与其现在勉强留住客户，不如想想怎样让陈先生成为自己的忠实客户。于是，杨浩决定充当陈先生的免费参谋，殷勤地陪着陈先生去其他公司的销售厅选购车子。临别的时候，还和陈先生交换了联系方式，告诉陈先生，如果碰到汽车方面的问题完全可以来找他。此后，每隔一段时间，杨浩都会和陈先生联络一次，增进彼此间的交流。
就这样，陈先生成了杨浩的忠实客户，不仅自己需要购车的时候非杨浩不找，就是听说别人谁要买车，也会向对方推荐杨浩。
作为销售人员，杨浩并未被眼前的利益蒙蔽双眼，而是理智地以最恰当的方式处理了自己和客户之间的关系，从而赢得了客户的信任。
在销售的过程中，不急功近利，舍小利才能得大利，放长线才能钓大鱼。
其实，销售中，这样的事例屡见不鲜。让客户趋之若鹜的“返券”就是一个典型，是商家放长线钓大鱼的一种方法。“买100送50”、“买100返100”这种促销活动比比皆是，表面上看起来，在活动中，顾客能够花更少的钱买到东西了，是顾客占了大便宜，然而，商家的销售业绩和利润也会因此而大幅增长，因为，这种貌似吃亏的方式能够刺激顾客的消费欲望，从而使顾客购买更多的商品，给商家带来更大的利润。
不被小利所动，甚至能够舍小利，才有望得到更多的利润。不放长线是钓不来大鱼的。
社会认知心理学家沃尔特·米歇尔提出了一种现象——“延迟满足”，他认为“延迟满足”是指一种个体甘愿为更有价值的长远结果而放弃即时满足的抉择取向，在等待的过程中，个体展示出很强的自我控制能力，表现出心理成熟的一面，这属于人格中自我控制的一个部分。
在销售中，销售人员也要学会放长线钓大鱼，不要过于急功近利，这样很容易吓跑客户。要学会等待，大鱼上钩时，要沉住气，不要马上拉杆，否则大鱼很可能会挣脱逃掉。要不断把线放长，让大鱼跑，等到大鱼跑累了，再拉杆，大鱼就没有力气挣脱了。
在放长线的过程中，线到底放多长才正确呢？放得过长，也会让鱼跑掉。也就是说，在与客户谈判的过程中，不宜采取“紧迫盯人”的说服术，也不宜给客户太大的自由余地。
例如，由于价格方面的原因，客户对是否购买你的产品一直犹豫不决，这时，如果你再一味地说：“这么低的价格，你就买回去算了。”或者：“别犹豫了，我帮你包起来吧！”这样很容易引起客户的抵触情绪，造成促销失败。相反，在一连串的催促购买以后如果你说：“这样吧，你先坐下来，喝杯水，好好考虑一下。”然后，在客户考虑的过程中，将同类产品的价格报表给客户看，客户最后就容易购买你的产品。
要知道，客户在做购买决策的时候，是带有一定程度的心理紧张感的，再加上你的催促所施加的压力，很有可能会让客户扬长而去。因此，当你大力劝说后客户仍然在犹豫，这时，不妨给客户一点空间，让客户的心先放松下来，然后再慢慢增加筹码，说服客户。
4.“最后时限”让你从僵着的谈判中成功脱身
柯英是美国著名的谈判专家，在其担任美国某企业的谈判代理期间，曾和日本某企业进行谈判。这次谈判后，柯英就对日本的谈判术赞不绝口。那么，到底是怎样的技巧竟然引得这位鼎鼎有名的谈判专家赞不绝口呢？
当时，柯英与同行人一到日本羽田机场，就干劲十足地第一个下了飞机。这时，日本企业的谈判代表早已经等在出口处迎接了。日本代表接过柯英的行李，非常有礼地领着柯英乘上高级轿车，向着他们早已安排好的高级宾馆驶去。日本企业如此面面俱到的款待让柯英非常高兴，也非常感动。在车上闲聊时，日本代表对柯英说：“这些都是我们应该做的。您要回去时，我们同样也会替您准备好到机场的车子，但不知您预定的回程班机是哪一天的？”听到对方这样周到的考虑，柯英心中又是一阵感动，非常自然地就从口袋里取出回程机票，将日期给日本代表看。就这样，日本代表探知到柯英要在两周后回国，也就是说，谈判事宜必须在两周内完成。
日本方面，对于顺利探知柯英的最后时限非常高兴。为了让事态能够按自己预期的发展，为了让对方按照自己的心意行事，他们总是竭力探知对方的最后期限，而将自己的最后期限视为机密。遗憾的是，柯英完全没有意识到事态的严重性，根本不知道，自己已经成为谈判中注定失利的一方。面对对方的如此礼遇优待，柯英甚至还有些沾沾自喜。
接下来，谈判日程按照日本代表的安排进行着。一切都在日本代表的掌握之中。在开始的10天里，日本代表对于重要的谈判内容只字不提，每天只是招待柯英到日本的名胜古迹去参观游览，让柯英玩得十分尽兴。等到日本代表提到谈判的时候，已经是柯英到日本的第12天了，也就是说柯英还有两天就要回国了，而谈判必须在这两天之内完成。
可是柯英仍然没有意识到这个致命的事态，这天的谈判因为柯英想去打高尔夫球，而不得不取消。
第13天的谈判日程又因为日本企业方面以为柯英举行欢送会为借口而在中途就结束了。直到最后一天，谈判总算是正式开始了。然而，正当谈判进行到关键阶段的时候，又该去机场了，而高级轿车也已在门口等候了。于是，谈判的地点只得从会议室改到车内。然而，由于时间有限，对于许多重要的问题，柯英根本来不及“斤斤计较”，只要对方的要求不是很离谱，柯英都答应了对方。
由于日本方先一步得知了柯英的“最后时限”，不仅使己方免于和对方陷入你争我夺的谈判混战中，而且让己方获得了最大限度的利益。
在销售中，销售人员常常碰到那种明明有购买需求、购买能力、也有购买意向的客户，但他就是迟迟不肯和你签订买卖协议，总是一拖再拖。这时，给客户一个最后时限，往往能够成功地促使客户下单。例如，你可以对客户说：“×经理，您好！我们公司通知说，由于原料商将原料价格提高，因此，从下个月开始，您需要的产品的价格也会有相应的涨幅，希望您能在这个月底定下来。”或者：“×小姐，您好！您让我帮您预留的那条裙子，我帮您预留了，可是好多天您都没过来拿。现在店里有一位女士也看上了那一条裙子，想问问您能否让给她？”
当你与客户的谈判陷入僵着的状态时，通过最后时限来使得犹犹豫豫的客户尽快做出决定，是销售人员必须掌握的一种销售谈判策略。