第6章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球(2)
技巧二：摸清买家购物的目的
不同的人对购物有不同的目的，也就是说不同的人要达到的效果是不一样的。比如，买洗衣液，有人选择去污力强的，有人选择具有熏香效果的。再比如，同样是买家具，有人希望买白色的，有人则喜欢黑色的。等等。这就是说选择什么样的产品，不同的购物者是有不同的选择的。客服人员要摸清买家的这些需求，并根据买家的具体需求来推介自己的产品。
情景021 语言有礼貌有活力
情景再现
情景一：
买家：这款鞋子怎么样？这是鞋子页面链接……
客服琳琳：产品描述页有具体介绍，自己可以去看看。
买家：可不可以说一下有哪些特色？
客服琳琳：这款鞋子有三大特色，自己可以在宣传页查看。
买家：可不可以优惠。
客服琳琳：一分价钱一分货，不降价！
买家：那算了。
情景二：
买家：这款红色的内衣怎么样？这是链接……。
客服丹丹：亲，这款内衣的质量非常好哦。
买家：是纯棉的吗？
客服丹丹：绝对是纯棉的。
买家：价格有点儿贵，可以便宜点儿吗？
客服丹丹：您好，这款内衣不降价的，请谅解！
买家：哦，那算了。
客服丹丹：谢谢您来小店淘宝，欢迎下次再来。
情景分析
介绍产品的时候语言上也要讲究技巧，其中最重要的技巧就是有礼貌、有活力，没有人喜欢与没有礼貌的人沟通，也没有人喜欢与说话生硬呆板的人沟通。客服琳琳与丹丹就是犯了这方面的错误，客服琳琳的错误在于与买家沟通的时候没有礼貌，称呼上用了“你”，而不是“您”，与买家沟通的过程中语气生硬。客服丹丹的错误在于虽然做到了礼貌，但是沟通的过程呆板，没有生气。两者之所以都没有促进成交，就是因为在沟通的过程中没有把握有礼貌有活力的原则。
技巧展示
技巧一：多说礼貌性词语
礼貌待客，才能用热情感染买家，所以在介绍产品的过程中要常说有礼貌的话。整个过程要用“您”代替“你”，并且开门要有礼貌。比如，“您好！请问有什么可以为您效劳吗？”“您好！欢迎光临。”在不能满足买家需要的时候，要积极道歉，如：“不好意思哦，您要的这款已经断货了，我们还有很多新款可供您选择的，我可以为您推荐一款吗？”成交完成要积极表示感谢，如：“真的很高兴认识您，您的满意是对我们最大的支持和鼓励，欢迎您再次光临，有更好更漂亮的宝贝我会第一时间推荐给您的。”
技巧二：使用有活力的语言
在介绍产品的时候，应该尽量使用活泼生动的语言。比如，“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。再比如，“不行”和“真的不好意思哦”，“嗯”和“好的没问题”前者生硬，后者比较有活力。客服人员在介绍产品的时候要多用这些有活力的语言，并且要常常运用旺旺表情，让整个产品介绍过程充满活力。
情景022 同时介绍两种商品
情景再现
买家：我想要一款剃须刀，能不能给推荐一下。
客服小薇：当然亲，我可以帮您推荐两款销量比较好的产品。一款是三刀头充电式hq7310，这款产品干湿两用，可全身水洗，舒适剃须系统可以达到极致顺滑的剃须效果。另外一款是两刀头的hq6090，这款剃须刀也支持水洗，清洁方便。最大的特点是1小时快速充电后可连续工作40分钟以上，并可以边充电边使用，3d面部轮廓跟踪可以给您带来舒适的剃须感觉，同时也可以保证快速的胡须捕捉和剃净度效果。这款还带有鬓角修剪器和充电底座，是性价比很高的款式！两款都比较好用，亲，您要选择三刀头的还是两刀头的？
买家：两刀头的不错，我拍两刀头的。
客服小薇：好的，感谢您的拍单，我们会在第一时间给您发货。
情景分析
网上购物，很多买家会存在难以下单的现象，他们不知道具体该购买哪一款，客服此时要善于帮助买家做选择。实践证明，如果客服能够同时为买家推荐两款产品，那么买家会在两款中选择一款，成交的概率就大幅度提升。客服小薇的做法正体现了这一点，她通过向买家推荐两款产品，并且告知买家两款产品各有特色，让买家自己做选择。在小薇的推荐下，买家最终做出了自己的选择。
技巧展示
技巧一：介绍两款同类型的产品
给买家进行产品介绍的时候，为了促进成交，可以选择为买家同时介绍两种产品。这里需要把握的一个原则是介绍的产品必须是同类型的，既介绍剃须刀就只是介绍剃须刀，不能一个是剃须刀，另一个是吹风机；介绍洗衣液就只是介绍洗衣液，不能一个是洗衣液，另一个是洗发水。这样才能促使买家尽快做出选择。
技巧二：介绍的两款产品需要有价格梯度
在同时介绍两款产品的时候，要体现价格上的区别，最好一款是高档的，一款是相对低档一点的，这样就能让买家根据自己的情况作出合理的选择。
技巧三：两款产品要有各自的卖点
两款产品要体现各自的卖点，可以是各自的产品特色，可以是性价比，也可以是相对的优惠，不同的卖点会促使买家根据自己的考虑下定决心拍单。
情景023 说出产品优惠政策
情景再现
客服小慧：亲，怎么样，您要不要拍下这款冰箱？
买家：我再考虑考虑。
客服小慧：不要再考虑了，现在店铺为了回馈新老客户，特在近期一周内推出优惠措施。前500名下单的客户能够享受以下优惠政策：1-50名返现200，51-150名赠价值120元的饮水机一台，150-300名返现100，301—500名赠99元加湿器！越早越便宜！
买家：优惠力度挺大啊，这个可以拍单。
客服小慧：亲，尽早拍单哦，拍单越早，实惠越大，再次感谢您对小店的支持。
情景分析
追求物美价廉是消费者内心真实的心理，贪图便宜是消费者的本性。销售人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜；客户不是要便宜的商品，而是要让他占了便宜的商品。占便宜是一种心理上的感觉，客服人员要学会满足客户的这种心理需求，让客户有了占便宜的感觉，客户就容易购买你的产品。所以，客服人员要在买家购买产品犹豫的时候，告诉他们店铺的优惠政策，以此来激发买家拍单的欲望。客服小慧就是这样做的，在买家拍单犹豫的时候，把店铺的优惠政策和盘托出，最终以优惠打动了消费者，促使其最终下单。
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技巧一：以返现来表现店铺的优惠
返现指的是把一部分佣金返还给消费者。在所有的优惠政策中，返现无疑是最具冲击力的优惠手段。因为它带给买家的是真实的货币感受，能让消费者真实感受到优惠的力度。如果网店有返现优惠，客服人员一定要把这种优惠第一时间让买家知道。
技巧二：告知买家可以获得折扣
除了返现外，打折优惠也是一种比较见成效的优惠方式。很多商家都会采取折扣的方式来做促销，折扣也是淘宝网店经常运用的方式。客服人员要在介绍产品的时候，要把产品原来的价格以及现在的价格告诉买家，并告诉他们商品打折力度之大，以激起他们购买的欲望，促使他们下单。
技巧三：说出赠品信息
赠品也是很多商家促销的一种方式。每个消费者在购买产品的时候，都希望获得一点额外的东西，这就是赠品。所以，客服人员要懂得及时承诺给买家一些赠品，赠品的大小则以店铺的规定为准。
情景024 找到买家的兴趣点
情景再现
一个买家要在一家网店买保健器材，客服小陈为其服务，小陈为其推荐带红外线的腰带。然而，由于小陈专业知识比较欠缺，对红外线的知识了解得并不透彻，而买家又是一名大学物理老师，所以产品介绍的效果并不理想。等小陈介绍完，买家告诉小陈他的介绍全部是错误的，并且告诉小陈不懂就不要胡乱讲。
小陈没有慌乱：您懂这方面知识吗？
买家：我是物理老师。
小陈：太好了，我刚来，不是很懂这个，我这几天也在学习。不知道您愿不愿意给我讲讲这方面的知识？
买家：很乐意啊……
小陈：老师，您讲得太好了。谢谢您不吝赐教，您今天拍任何商品都能获赠一件礼品。
买家：给我一个红外线腰带吧。
情景分析
在介绍产品的时候，客服人员要善于寻找买家的兴趣点，客服人员需要知道，唯有激起买家的兴趣，才能在沟通、交流的过程中实现互动。否则，买家的热情马上就会冷却。可想而知，接下来买家就该弃你而去了。客服小陈在与买家沟通的时候，就很善于寻找买家的兴趣点。本来由于专业知识不强，很可能会让下单泡汤，但是小陈急中生智，以求教的心态激起买家的兴趣，最终让买家快快乐乐的下单。
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技巧一：通过聊天寻找买家兴趣点
在介绍产品前，要先尝试着与买家聊天，以一种比较随和的方式接近买家，等发现了买家的兴趣点，并根据买家的兴趣点来介绍产品，这样就能让关系比较融洽，最终促使买家下单。
技巧二：向买家传达一些能够引发他们好奇心的信息
能够激起买家的好奇心，就能吸引买家的兴趣，这就需要向买家传递一些能够激起他们好奇心的信息，比如最近有关的重大新闻，足球联赛信息。等等。在激起买家好奇心的基础上，将话题转移到产品上来，这样成交就能更加容易达成。
技巧三：向客户声明利益
俗话说得好：无利不起早。这句俗语告诉我们，人都渴望得到利益。对于网店来说，利益就是买家的兴趣。所以，客服人员在向买家描述产品的时候，要通过描述利用产品能够给买家带来的好处和利益，吸引买家注意，让买家产生兴趣。
第三节 介绍宝贝不能犯忌
情景025 单刀直入推销宝贝
情景再现
客服小赵正在接待一名上门的顾客，在沟通的过程中，这名顾客并没有直接表明自己要干什么，只是说来店里转转。客服小赵认为这是个时机，要抓住一分一秒进行推销。
客服小赵：亲，您好，我们小店的产品绝对值得您拥有，本店的兰芝睡眠面膜是秋冬季节补水宝贝，适合每个MM在夜间修复肌肤补水，它还荣获16项世界美容大奖；本店还销售兰芝新水酷特润精华露，这款产品融入第七代慧理水保湿基因科技，肌肤水分修复力三重提升，可以让您的皮肤24小时水润不停。本店还有其他适合您的产品，您看看有什么需要的吗？我可以再为您介绍。