第3章 灵活在线沟通——沟通无障碍，交易无极限(2)
技巧二：态度平缓尊重，切忌直言不讳
面对买家很多难以回答的问题，客服人员要做到婉转表达，就要在态度上做到平缓尊重，切忌直言不讳，但太急功近利是不行的。这样就能避免买家的自尊受到伤害，同时还能让买家心情愉快，心甘情愿接受客服人员的建议。
情景007 绕开话题
情景再现
买家：通过您的介绍，这件衣服确实不错，我决定拍一件。
客服小孙：亲，您太有眼光了，这款产品确实是我家卖的最好的产品。
买家：宝贝确实很好，只不过价格有点儿高，能不能优惠点？另外，这款产品能不能包邮？
客服小孙遇到了难题，因为他并不确定这款产品是否在店铺优惠的范围内，又不知道能不能包邮。如果直接拒绝买家的要求，很可能让成交成为泡影。客服小孙并没有直接拒绝，而是选择绕开话题的做法。
客服小孙：亲，我先帮您查一下库存，看是否有你要的这个号码的衣服。
买家：好的！
客服小孙：亲，您太幸运了，您要的这个号码库存还有一件。我们的这款衣服做工精细，用料讲究，不但迎合当下潮流，还保暖透气，绝对与当下价格符合。
买家：说的也是，好吧，我拍了。
情景分析
很多买家在拍产品之前，都喜欢先咨询，面对买家的咨询，客服人员并不是能把每一个问题都回答清楚，特别是对于一些难以回答的问题，在面对这种状况的时候，客服人员要懂得绕开话题，然后再把话题绕过来，逐步引导买家，最终促进成交。客服小孙就是这样做的，在面对买家提出的是否“优惠包邮”问题时，小孙先是说去查看一下库存，转移买家的注意力，然后又对产品特性进行说明，让买家觉得物有所值，最终促进了成交。从中我们可以看出，绕开话题对促进成交的重要性。
技巧展示
技巧一：“搪塞式”回答
搪塞，顾名思义就是敷衍塞责。是指用一些无关紧要的，说了等于没说的话去搪塞，以表达自己对对方提出的问题的态度。对于客服人员来说，搪塞既可起到不破坏原有关系，又可起到减轻精神负担的作用。所以，当面对买家的提问，自己对答案又不确定的时候，就要选择搪塞回答的技巧。比如，买家问具体的进货渠道，可以说是正规渠道进货，却不说出具体的地方。
技巧二：“闪避式”回答
在与买家沟通的时候，有许多问题是客服人员不能够，或是不方便回答的。但如果断然拒答、缄口不言，或直言相告，会令对方处于尴尬，成交也就成了泡影。此时，客服人员可以考虑采取“闪避式”回答技巧。比如，客服对买家问质量问题时，则可以绕开，说产品优惠；再比如，买家问产品能否包邮，可以说产品质量上乘。
情景008 介绍其他特性
情景再现
买家：这款沙发确实不错，特别是设计，给人清新悦目的感觉，能给我介绍一下这款沙发的设计理念吗？
这一问题让客服小孙难以回答，因为他只是客服人员，设计理念之类的东西他只是知道个大概，要想精确地进行描述是件非常困难的事情。直接拒绝回答买家，又怕让买家生气。客服小孙决定采取介绍其他特性的方式来巧妙应对这个买家。
客服小孙：先生，您的眼光确实独到，这款沙发的设计确实让人眼前一亮。但它更出色的是材料选择，这款沙发是真皮的，制作时只选择塞拉多草原上的巴西顶级牛背皮，每五头牛背皮才能制作这么一款沙发哟，皮质绝对柔软，结实耐磨。
买家：是吗？看来真是一款不错的宝贝，我要拍一个！
情景分析
买家在购买商品之前，都会对产品特性进行询问，特别是一些专业的买家，他们会提出一些比较专业的问题。针对这类问题，很多客服人员是一知半解，有的是丝毫不知，很难做出深入介绍。直接拒绝买家的问题会阻碍沟通顺利进行，这就需要采取介绍产品其他特性的方式，以此来分散买家的注意力，促进成交，客服小孙就是这样做的，在面对设计理念这个很难回答的问题时，小孙采取介绍沙发皮质选料的方式，最终打动了买家，让买家顺利拍单。
技巧展示
技巧一：选择自己最熟悉的特性
每个客服人员对要销售的产品都会有所了解，只是对产品的各个方面了解的程度不一样。然而，买家不会选择客服人员最熟悉的方面提问，很多时候，他们提出的问题让客服人员也不知道如何回答。在碰到这样的状况时，客服人员要避开自己不熟悉的东西，转而介绍其他自己最熟悉的
特性。
技巧二：渲染自己要介绍的特性
拒绝回答了买家提出的问题，多多少少会让买家心里不平衡，要弥补这种心理上的不平衡，就要懂得渲染自己介绍的产品特性。要选择最优、最有冲击力的词语来修饰自己的语句，比如“顶级”、“最优”、“最舒适”、“高科技”等，让自己所介绍的性能能够吸引买家，并最终促进买家下单。然而，要把握的原则是不能肆意夸张，要在尊重事实的基础上美化自己的语言，而不是无中生有，否则就是在欺骗买家。
情景009 扬长避短
情景再现
买家：这款化妆品美白效果不是很突出啊！
这是一个很敏感的提法，回答好了就能促进成交，回答不好，交易就很难成功。客服小刘明白是否能够做出完美的回答，直接决定着能否让买家拍单。对于这款化妆品，小刘在美白方面也没有很深的了解。他决定采取趋长避短的说法进行沟通。
客服小刘：您果然独具慧眼，这是一款主打保湿的产品，融入高科技保湿因子，让保湿效果卓尔不凡。现在是秋冬交替的季节，皮肤易干燥，这款化妆品能帮您完美解决这一问题，如果您能再拍一款美白的产品，两者相得益彰，定能给您的肌肤春天般的呵护。
买家：有套装吗？
客服小刘：有啊，我可以发链接给您，成套拍单还有优惠哟！
买家：好的，我来个套装！
情景分析
任何一款产品都有自己的优点，也都有自己的缺点。买家在咨询的时候，很可能涉及产品的缺点。面对这类问题，很多客服人员往往不知道如何回答。身为客服人员要做的是促进交易，要想促进交易就要把产品的优点尽可能地描述出来。所以，客服人员在与买家沟通的时候，要懂得扬长避短，依靠产品的长处来吸引买家，让买家淡化提出的问题，淡化产品的缺点。客服小刘就是这样做的，产品没有美白功能是缺陷，但他避开了这个缺点，转而描述产品保湿的特性，最终成功卖出了一套化妆品。
技巧展示
技巧一：技术含量不高就强调实用
很多买家在进行产品咨询时，会说产品的技术低，客服人员对产品制作技术可能知之甚少。客服人员在回答的时候可以避开技术含量低的缺点，转而论述产品实用性强。
技巧二：材质不好突出设计
很多买家在购买产品之前，会质疑产品材质，很多商品也确实存在材质方面的问题。此时，客服人员可以通过强调设计出色来弥补材质方面的缺陷。反之亦然，买家说设计不好，客服人员就强调材质上乘。
技巧三：服务不强强调产品
很多店铺由于财力、物力有限，往往在服务上存在一定的缺陷，当买家提出时，客服人员可以强调商品的优良。反之亦然，当商品质量有瑕疵时，客服人员可以强调服务出色。
第三节 机动灵活巧回答
情景010 否定要间接
情景再现
情景一：
买家：我确实相中了这套家具，想拍下来，但200元的邮费，确实太贵了，能不能便宜点儿？
客服丽丽：不能，这是店铺的规定。
买家：哦，那算了，我还是到别的店铺看看吧。
情景二：
买家：我想拍你家的这套家具，但是邮费有点儿贵，能不能便宜点儿？
客服小梁：亲，您的考虑是合理的，但是您也要理解我们的难处，家具是大件儿商品，邮费贵是正常的。考虑到买家的利益，我们已经垫付了一定的邮费，所以现在的邮费才200元，要不还会多的哟，咱们互相理解好吧？
买家：是这样啊，好的，我拍了！
情景分析
每个人在考虑问题的时候，都倾向于利己，买家在购买商品的时候也会有这样的心理。为了更好地实现利己的目的，很多买家会针对产品，提出价格、邮资等方面的问题，客服人员要维护店铺的利益，就要对买家的这种要求进行否定。如果采取直接否定的方式，定然会给买家带来不快，甚至会吓跑买家。如果采取间接否定的方式，就能取得相反的效果。客服丽丽的做法就是直接否定，结果没有成交；客服小梁采取间接否定的方式，最终促进了成交。所以，在与买家沟通要进行否定的时候，一定要采取间接否定的方式。
技巧展示
技巧一：避免使用否定词
客服与买家交流是讲究沟通艺术的，特别是在否定的时候，要懂得利用合适的方式。为了能够拒绝买家之后又不招致买家的反感，客服人员就要尽量避免使用否定词，如：不能、没有、不会、不愿意、不可以之类。如果必须要使用否定词的话，一定要给予买家解释，以让买家舒心，最终促进成交。