第1章 前言

在互联网经济新常态下的今天，电商微电商越来越走进普通人的生活，深刻地影响和改变了人们的生活方式、消费模式。传统的商业行为被颠覆，我们正迈入一个全新的电商微电商时代。

随着电商微电商的迅速发展，越来越多的人加入到网上开店的创业大军中，与网上店铺相关的职业也得到了迅速发展，客服就是其中的一种。目前，当当、京东、淘宝、天猫、聚美优品等网店客服的需求量日益增大已成为不争的事实。数据显示，仅淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求，这一岗位的平均月薪在3000元左右。这一数据表明，电商微电商客服已成为当下的一种新型职业形态而广受关注。

客服人员对于网店来说，具有举足轻重的作用，甚至可以说决定着一个店铺赢利的高低。所以，高素质的客服成为很多店铺追求的目标。对于客服人员来说，最重要的一个素质是要有超级的口才和心理沟通技巧。因为客服人员是直接与买家沟通的，他们要提供给买家解答和售后等方面的服务，他们甚至还要承担促进买家拍单的责任。从这个层面上来讲，客服会不会说话、会不会与买家沟通，关系店铺的利润、信誉。

通常来说，身为客服人员，应该掌握的口才和沟通技巧包括以下几个方面：

高超的宝贝介绍技巧。能否更加准确、有特色地把宝贝介绍给买家，将影响买家是否拍单。

在线沟通的技巧。客服人员与买家沟通，既要熟练运用各种聊天软件，还要掌握一定的口才技巧，这决定着与买家的沟通是否能够取得良好效果。

激发买家拍单的语言技巧。客服人员的一大任务是消除买家的疑虑，并激起买家拍单的欲望。

讨价还价的技巧。讨价还价也是客服人员应该掌握的技巧，从容应对各种讨价还价的买家，才能最大限度确保店铺的利益。

处理中差评、买家投诉，获得100%好评技巧。客服人员还承担着处理中差评、买家投诉，获得100%好评的技巧，在这方面做得是否出色，直接决定着店铺信誉的高低。

电话沟通技巧。电话沟通技巧也是客服人员应该掌握的口才技巧，如何能依靠电话沟通打动买家、处理问题，已经成为衡量客服素质高低的重要决定因素。

《电商微电商销售口才与成交心理学》一书就是从以上所述入手，切实提高电商微电商客服人员的口才及其实用技巧。书中从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。

书中内容融合了当下最经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了最实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能“能言善辩”，都能轻松应对形形色色的买家。

一册在手，成交不愁。做一名出色的客服销售人员，做一名精于沟通的网店店主，就从本书开始吧，它让你成为皇冠卖家！