第7章 销售问话术

用技巧让客户说“是”

优秀的销售员可以让顾客的疑虑通通消失，秘诀就是尽量避免谈论让对方说“不”的问题。而在谈话之初，就要让他说出“是”。销售时，刚开始的那几句话是很重要的，例如，“有人在家吗？……我是××汽车公司派来的。是为了轿车的事情前来拜访的……”“轿车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候”。

很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。

关键是想办法得到对方的第一句“是”。这句本身，虽然不具有太大意义，但却是整个销售过程的关键。

“那你一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”除非对方存心和你过意不去。否则，他必须会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？

优秀的销售员一开始同客户会面，就留意向客户做些对商品的肯定暗示。

“夫人，你的家里如装饰上本公司的产品，那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子！”

当他认为已经到了探询客户购买意愿的最好的时机，就这样说：

“夫人，你刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为你的新居增添几分现代情趣吗？”

优秀的销售员在交易一开始时，利用这个方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来。等到进入交易过程中，客户虽对优秀的销售员的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当优秀的销售员稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！

客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些都会使得客户在不知不觉中将优秀的销售员预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，定会更热情地进行商谈，直到与销售员成交。

“我还要考虑考虑！”这个借口也是可以避免的。一开始商谈，就立即提醒对方应当机立断就行了。

“你有目前的成就，我想，也是经历过不少大风大浪吧！要是在某一个关头稍微一疏忽，就可能没有今天的你了，是不是？”不论是谁，只要他或她有一丁点成绩，都不会否定上面的话。等对方同意甚至大发感慨后，优秀的销售员就接着说：

“我听很多成功人士说，有时候，事态逼得你根本没有时间仔细推敲，只能凭经验、直觉而一锤定音。当然，一开始也会犯些错误，但慢慢地判断时间越来越短，决策也越来越准确，这就显示出深厚的功力了。犹豫不决是最要不得的，很可能坏大事呢。是吧？”

即使对方并不是一个果断的人，他或她也会希望自己是那样的人，所以对上述说法点头者多，摇头者少。因此下面的话，就顺理成章了：

“好，我也最痛恨那种优柔寡断，成不了大器的人。能够和你这样有决断力的人谈，真是一件愉快的事情。”这样，你怎么还会听到“我还要考虑考虑！”之类的话呢？

任何一种借口、理由，都有办法事先堵住，只要你好好动脑筋，勇敢地说出来。也许，一开始，你运用得不纯熟，会碰上一些小小的挫折。不过不要紧，总结经验教训后，完全可以充满信心地事先消除种种借口，直奔成交，并巩固签约成果。

【口才锤炼箴言】

世界著名推销大师托德·邓肯在推销时，总爱向客户问一些主观答“是”的问题。他发现这种方法很管用，当他问过五六个问题，并且客户都答了“是”，再继续问其他关于购买方面的知识，客户仍然会点头，这个惯性一直保持到成交。他急忙请了一个内行的心理学专家为自己设计了一连串的问题，而且每一个问题都让自己的准客户答“是”。利用这种方法，托德·邓肯缔结了很多大额保单。

突破外围防线，破解客户的真实需求

罗必德：“卡特尔先生，依照您的意思来看，您最中意的是与您现在租住楼房相邻的那幢楼房？”

卡特尔：“是的，那样的话，从办公室的窗户往外看，我仍能看见江中船来船往，码头上工人们繁忙工作的热闹景致。而且我的一些职员也向我推荐买那幢房子。”

罗必德：“但我的意思是，您为什么不买下钢铁公司本来租着的这幢旧楼房呢。要知道相邻那幢房子中所能眺望的景色，不久便会被一所计划中的新建筑所遮蔽，而这幢旧房子还可以保证对江面景色的眺望。”

卡特尔：“不行，我对这幢旧房子没有一点购买的意思。你看这房子的木料太过陈旧、建筑结构也不太合理，还有……”

（罗必德静静地听着，听着听着，发现卡特尔对那所楼房所给予的批评，以及他反对的理由，都是些琐碎的地方，显然可以看出，这并不是出于卡特尔本人的意见，而是出自那些主张买相邻那幢新房子的职员的意见，心里便明白了八九分，知道卡特尔说的并不是真心话，其实他心里真正想买的，却是他嘴上竭力反对的他们已经租下的那幢旧房子。这样罗必德心里已经有了一定的胜算。当卡特尔说完楼房缺点后，罗必德在电话里沉默着，似乎在思考什么，过了一会才说话。）

罗必德：“先生，您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”

卡特尔（沉默了一会儿）：“什么意思？就在这所房子里。”

罗必德（等了一会儿）：“钢铁公司在哪里成立的？”

卡特尔（沉默了一会儿，并且说话的速度很慢）：“也是这里，就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。”

（罗必德在电话中又开始沉默，两人都在沉默中。终于卡特尔开口了。）

卡特尔（激动地）：“我的职员们差不多都主张搬出这幢房子，然而这是我们的发祥地啊。我们差不多可以说是在这里诞生、成长的，这里实在是我们应该永远长住下去的地方呀！你赶紧过来，咱们把具体事项办一下。”

销售员是人，客户也是人。与商店不同的是，访问推销能走进客户的生活，而商店不能。在机械化的推销过程中，销售员往往看不到隐藏在客户内心深处的真实想法，只有深入思考、破解客户的深层心思才能把产品卖出去。在这个案例中，房地产经纪人罗必德就是因为破解了客户卡特尔的真实想法而成功签单。

首先，当罗必德劝说卡特尔买下其正在租用的旧房子时，卡特尔提出了很多反对意见，而罗必德只是在耐心地倾听，这是销售员出色的沟通能力的体现。在倾听过程中，罗必德收集到了重要的信息：在卡特尔的心中，潜伏着一种他自己并不十分清晰的、尚未察觉的情绪，一种矛盾的心理，即卡特尔一方面受其职员的影响，想搬出这幢老房子；另一方面，他又非常依恋这幢房子，仍旧想在这里住下去。这些信息经过逻辑推理和分析判断，最后得出了结论：卡特尔真正想买的正是“他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那幢旧房子”。

其次，掌握了客户的真实需求后，罗必德开始运用策略进行说服。“您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”、“钢铁公司在哪里成立的？”这些看似随意、感性的提问，其实都是罗必德精心设计的。正是这些问题，巧妙地击中了卡特尔的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。最终，罗必德成功了，卡特尔买下了这幢旧房子。

罗必德的成功，完全是因为他研究出了卡特尔的心思，并巧妙地使用了攻心法。可见，作为销售员，不能只是机械地向顾客推销产品，而要先破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。

【口才锤炼箴言】

为客户指出他的需求时要注意委婉，不能过于直截了当，最好不要用诸如：“我想，你一定需要……”、“买一件吧，不会有错的。”或者“肯定能满足你的需要。”这样的话会使对方感到你强加于人，不免引起逆反心理。

成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案

开始销售前了解顾客的需求非常重要。只有了解了顾客的需求后，销售员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客，值不值得销售。如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。

想要弄清楚顾客想选购什么电器，销售员可以通过向顾客直接提问或者用“二选一”法进行提问，循序渐进地逐步引导顾客说出想选购什么类型的电器。

潜能大师安东尼？罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”销售员可以通过提问获得一些信息，包括顾客是否了解你的谈话内容，顾客对你的公司和你推销的产品有什么意见和要求，以及顾客是否有购买的欲望。

满足顾客的需求就是满足自己的需求，因此，了解顾客的需求是关系到交易是否能成功的首要工作。所以，销售员要成功，要获得更多的签单，就必须善于巧妙地提问。

要想做到有效提问，需要注意以下几点。

1.先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。了解顾客的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解顾客的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。

2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让顾客误解。

3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。针对不同的顾客提出不同的问题。

4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使顾客谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把顾客的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。

5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。

6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。

7.询问顾客时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。

例如，一名专业的电脑销售员通常会提以下几个问题：

“可以请教您几个问题吗？”

“您是从事哪方面工作的？”

“您主要用于哪些方面呢？”

“哦，如果用于商标设计，那么对电脑配置这一块要求就相对高一些，是吗？”

“请问您在出差时经常使用电脑吗？”

“如果经常出差，那就希望随身携带的电脑能够轻一点儿，是吗？”

“您喜欢什么样的颜色呢？”

“我们新推出了好几种款式，不知您对电脑款式方面有哪些特别的要求？”“您的预算是多少呢？”

从以上的系列提问可以看出，这位电脑销售员通过提问，在收集了很多重要信息的同时，也展示了自己的专业知识，顾客自然就会信赖他了。

在提问方式上，我们可以把它分为封闭式提问与开放式提问。

有些时候，顾客往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过得怎么样？”顾客可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式我们称之为“封闭式”问题，就是顾客需要用比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，也就是和顾客拉近距离、套近乎的提问方式，但是需要有一定的节制，否则可能销售员和顾客谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。

“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认顾客对某一事件的态度和看法，从而帮助销售员真正了解到顾客的想法。比如“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”明确的提问，顾客必然需要明确的回答。例如：

“听您的声音，我感觉您是一个很有地位、很有影响力的人。”

“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了。”

“真的很高兴能有机会与您这样的专业公司合作。”

“陈总，您有这样的想法真是太好了。”

“王经理，我完全理解您的感受，您的遭遇我以前也碰到过。”

“您可以详细谈谈您不满意的具体原因吗？”

“这件事除了您负责外，您看我再找谁谈谈比较合适呢？”

开放式提问与封闭式提问的区别在于顾客回答的范围大小，采用开放式提问，顾客回答的范围较宽，一般是请顾客谈想法、提建议、找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等，如：

“您能谈谈参加这次培训后的感受吗？”

“对于公司的现状您觉得哪些方面需要改进呢？”

“您采取哪些计划来改进现有技术？”

“您能告诉我您最真实的想法吗？”

“您为什么会有这种想法呢？”

“您觉得怎样做才是最好的？”

开放式的提问方式是需要节制的，并非越开放越好，否则顾客将不知从何说起。所以销售员就要找到基本的出发点，不能漫无目的地乱问一气。

“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相结合才能在与顾客的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售员往往是运用这两种方法相得益彰的人。

【口才锤炼箴言】

1.“开门见山”提问：直接问顾客“您是想看X X吧？”

2.“二选一”提问：问顾客”请问您是想看X X，还是想看X X呢？”，然后循序渐进地逐步引导顾客说出想选购什么类型的产品。

不要问事先不知道答案的问题

电话销售员：“莱迪先生，这个电话是您太太告诉我的。听她说，你们近来有买一辆中档车的打算，但最后的决定权在您手上。”

客户：“是的，有这个想法，只不过还没确定买什么样的车。”

电话销售员：“听您太太说，你们有六个孩子，而且年龄都不大。”

客户：“是的。”

电话销售员：“那么遥控锁是不是最适合你家？”

客户：“是的”

电话销售员：“我打赌你也喜欢四门车。”

客户：“是的。”

电话销售员：“难道你不同意带遥控锁的四门车是你们最佳的选择？”

客户：“哦，是的，我们只会买带遥控锁的四门车。”

电话销售员：“太好了，我们有几款这样的车可供您选择。您看什么时间看样车方便？”

客户：“这周末吧。”

电话销售员：“好的，到时我会给您打电话，再见，莱迪先生。”

在法律系学生的课程中，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”

相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的情形也会发生在销售员身上。

绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。

例如，我们不会问客户：“你想买双门轿车吗？”而我们会说：“你想要双门还是四门轿车？”

如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反的，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说：“不。”下面有几个二选一的问题：

“你比较喜欢三月一号还是三月八号交货？”

“发票要寄给你还是你的秘书？”

“你要用信用卡还是现金付账？”

“你要红色还是蓝色的汽车？”

“你要用货运还是空运的？”

可以看出，在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。

要养成经常这样说话的习惯：“难道你不同意……”例如：“难道你不同意这是一部漂亮的车子，客户先生？”“难道你不同意这块地可以看到壮观的海景，客户先生？”“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，客户女士？”“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，先生？”因为，这些问题你已很有把握客户会作出肯定的回答。当客户赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。

【口才锤炼箴言】

在说服客户的过程中，绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”，否则尽可能用二选一的问题让客户作出选择。

技巧提问胜于一味讲述

在推销活动中，大多数销售员总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话，而且还希望顾客能够舒舒服服地坐在那里，被动地聆听，以了解自己的观点。但问题是，客户心理往往很排斥这种说教式的叙述，更不用说销售员及产品会获得客户的好感了。

我们来看一下这位家具销售员与顾客琳达之间的对话，你可以从中得到启发。

销售员：“我们先谈谈你的生意，好吗？你那天在电话里跟我说，你想买坚固且价钱合理的家具，不过，我不清楚你想要的是哪些款式，你的销售对象是哪些人？能否多谈谈你的构想？”

琳达：“你大概知道，这附近的年轻人不少，他们喜欢往组合式家具连锁店跑；不过，在111号公路附近也住了许多退休老人，我妈妈就住在那里。一年前她想买家具，可是组合式家具对她而言太花哨了，她虽有固定的收入，但也买不起那种高级家具；以她的预算想买款式好的家具，还真是困难！她告诉我，许多朋友都有同样的困扰，这其实一点也不奇怪。我做了一些调查，发现妈妈的话很对，所以我决心开店，顾客就锁定这群人。”

销售员：“我明白了，你认为家具结实，是高龄客户最重要的考虑因素，是吧？”

琳达：对，你我也许会买一张300元沙发，一两年之后再换新款式。但我的客户生长的年代与我们有别，他们希望用品常葆如新，像我的祖母吧，她把家具盖上塑胶布，一用就30年。我明白这种价廉物美的需求有点强人所难，但是我想，一定有厂商生产这类的家具。”

销售员：“那当然。我想再问你一个问题，你所谓的价钱不高是多少？你认为主顾愿意花多少钱买一张沙发？”

琳达：“我可能没把话说清楚。我不打算进便宜货，不过我也不会采购一堆路易十四世的鸳鸯椅。我认为顾客只要确定东西能够长期使用，他们能接受的价位应该在450元到600元左右。”

销售员：“太好了，朗达，康福一定帮得上忙，我花几分钟跟你谈两件事：第一，我们的家具有高雅系列，不论外型与品质，一定能符合你客户的需要，至于你提到的价钱，也绝对没问题；第二，我倒想多谈谈我们的永久防污处理，此方法能让沙发不沾尘垢，你看如何？”

琳达：“没问题。”

这位销售员与客户琳达交淡的过程中，通过针对性地提问了解到客户的需求，并清楚、准确而顾客介绍了自己的产品，让顾客确切地了解自己推销的产品如何满足他们的各种需要。因此，销售员详细地向顾客提问，尽可能找出自己需要的、产品完全符合顾客的各种信息，这是必不可少的。

与客户洽谈的过程中，通过恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。那么，在推销实践中都有哪些提问技巧呢？

1.单刀直入法提问

这种方法要求销售员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，请看下面的场面：

门铃响了，当主人把门打开时，一个穿着体面的人站在门口问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了，转过脸来看他的夫人，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”销售员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。

假如这个销售员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司销售员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”这种说话的效果一定不如前面那种好。

2.诱发好奇心法提问

诱发好奇心的方法是在见面之初直接向潜在的买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。

一个销售员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心——他向我请教！这样，结果很明显，销售员应邀进入办公室。

3.刺猬反应提问

在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”反应技巧是很有效的。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题，用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看“刺猬”反应式的提问法。

顾客：“这项保险中有没有现金价值？”

销售员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”

顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”

对于这个顾客，你若一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去，一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时，你应该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。

【口才锤炼箴言】

无论哪种形式的推销，为了实现其最终目标，在推销伊始，销售员都需要进行试探性地提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买过程的机会。当然最重要的还是，要尽可能地有针对性地提问，以便使自己更多更好地了解顾客的观点或者想法，而非一味地表达自己的观点。

投石问路，发现客户的兴奋点

不会提问的销售员，卖不掉产品。因为当销售员见到客户的时候，不一定知道客户是什么情况。《孙子兵法》说，知己知彼，方能百战百胜。摸不清楚对方的情况就贸然进行销售，其结果也是很难摸得清楚的。这种低效率的事情，聪明人是从来不做的。那么，怎样才能用合适的提问取得销售的成功呢？这就需要启动我们的大脑，投石问路，积极地发现客户的兴奋点。

1.激起客户的好奇心

如果仔细观察我们就会发现，优秀的销售员总是不断地开发新客户，而普通销售员却不行。这不是因为优秀的销售员是谈判高手，也不是因为他们更善于接近他人，而是因为他们知道该如何获得客户的时间和注意力。好奇心是打开销售大门的钥匙。提问销售法最不赞成的就是与那些天生对销售员就抱有戒心的客户勉强建立关系，而是设法激起客户的好奇心，赢得他们的时间和注意力，从而开启销售之门。

2.缩小提问范围来建立可信度

当我们步入了销售行业的时候，就已经继承了人们对销售员的所有偏见。除非你能证明自己，否则大多数客户都会认为你是没有什么信用的。所以，很多客户往往在还没有搞清楚对方要销售什么的时候，就把我们拒之门外。这就要求我们必须在最短的时间之内建立起自己的可信度。客户一般都希望自己是在和一个专业人士打交道，而非只会照本宣科的人。他们需要相信销售员能够帮助自己找出问题所在，并给出有价值的解决方案。这就要求我们必须把提问的范围缩小到顾客最需要的范围之内。

最常用的提出会谈要求的技巧就是问：“我能问你一个问题吗？”如果客户对于你是谁或者你能为他们做点什么感兴趣的时候，一般都会说“可以”，这样你就获得了提问题的权利。缩小提问的范围，只问客户感兴趣、最关心的问题是销售程序开始阶段建立信用的一种有效手段。一旦你被客户认定为是值得信任的，你就获得了扩大提问范围以发现客户需求的权利。

3.逐步提升提问重点来发掘客户需求

销售员必须发现客户需求才能销售成功，因此提问就显得十分重要。虽然我们希望成功发现顾客需求，但又不能让客户感到被信息“塞得太满”而产生逆反情绪。这就要求我们在提问过程中有一个循序渐进的过程，逐步提升提问的“重点”，从而发现客户的需求，提高销售会谈的价值。在这个过程中，我们可以按照这个程序来探明客户的需求：是否存在销售机会→客户可能面临的困难→这些困难意味着什么→是否存在潜在的有价值的解决方案。

4.用倾向性的提问获得更多更准确的反馈信息

在销售的早期阶段，潜在客户对于回答问题持有谨慎态度，这大多是因为销售员此时还没有获得他的信任。但是到了后期，客户可能会仍然对回答问题保持谨慎，这时候是因为他们不愿意谈及某些可能危及自身，或伤害与你建立的业务关系。无论是哪种情况，对于销售员来说知道事情的进展程度总是有价值的。因为很多问题都是有倾向性的，许多影响销售结果的因素总是处在不停地变化之中，销售机会也总处于游移不定的状态。有时销售会往好的方面进行，有时却会向坏的方向发展。所以销售员在提问时一定要有一个导向性，准确了解自己到底处在销售过程的哪个阶段，还需要怎么做才能完成交易。

5.推进销售的程序

销售员要懂得维系与客户的关系，因为极少的策略性销售会在初次拜访中圆满完成，有兴趣立刻做出购买决策的客户太少了。但更可能的情况是，客户对产品非常有兴趣，想了解更多的信息。这时候就需要我们的销售员通过一定的程序来强化客户的合作欲望，这个过程包括以下几个程序：

（1）引发兴趣。在提问销售法销售过程开始的时候，所有事情都要围绕着引发和巩固客户兴趣来进行。可通过进行销售拜访、贸易秀、讨论座谈会、大量邮寄和特殊演示等方式使客户尽可能地了解更多有价值和能激发他们兴趣的信息。

（2）销售演示。是否进行销售演示取决于产品本身。在绝大多数销售中，销售演示通常需要伴随着一些活动和情境，这样既可以影响听众，也可以做到信息差异化。

（3）达成交易。这是购买者和销售员在一起讨论购买时间、条款和达成交易的阶段。我们所要做的就是让客户得出结论：你的产品和服务都是物有所值的。

【口才锤炼箴言】

“投石问路”销售法与其他销售方法最显著的区别就是，认为销售员不应该试图说服客户做出购买决定。相反的，“投石问路”销售法着重于让客户自己“想要”购买、倾听并回答问题。

通过真诚的追问，逐步弄清并打消客户的疑虑

销售员：“您好！韩经理，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”

客户：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”

(客户开始提出顾虑，或者说是异议。)

销售员：“明白，韩经理，像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题？”

客户：“你们的价格太高了。”

销售员：“您主要是与什么比呢？”

客户：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”

销售员：“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”

客户：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”

销售员：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？”

客户：“对。”

销售员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样？”

客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”

(客户还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。)

销售员：“一般情况下，晚上11点！”

客户：“11点啊。”

(听到客户有些犹豫。)

销售员：“是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”

客户：“还好。”

（客户开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）

销售员：“韩经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢？”

客户：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”

(客户有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。)

销售员：“当然，我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”

客户：“对呀，这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”

(客户认同电话销售员的想法，这是促成的时机。)

销售员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”

客户：“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。”

销售员：“那没关系，我知道韩经理您的决定还是很重要的，我的理解就是您会考虑使用我们的电脑，只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈，对不对？”

在这个案例中，电话销售员成功地消除了客户的疑虑，最终取得了成功。

在进行产品介绍和要求订货时，大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售员应该采取主动的方式，发现客户的疑问，并打消客户的疑虑。

例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种婉转的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售员应该来完成的事。

当客户说：“我再好好考虑……”

销售员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”

若客户说：“不是，不是。”

那么销售员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”

客户又说：“也不是。”

这时销售员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意？”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的付款方法问题。”

【口才锤炼箴言】

追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售员接着他的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。