第6章 萝卜青菜，必有所爱——成功销售从了解客户心理开始(5)
优秀的销售人员一定要在顾客价值上多做文章，通过抓住让消费者“心动”的关键点，使消费者在心理上产生物超所值的愉悦感和满足感，从而使企业获得销售机会。
客户最爱免费
销售心理学一点通：在日常生活中，物美价廉永远是大多数客户追求的目标。
不断有媒体对广大人民群众进行提醒，以帮助大家来识别所谓的商家诡计。在媒体所列的商家诡计一栏中，排在首位的就是免费赠送。他们呼吁民众，不要上了免费赠送的当。
作为销售人员，我们可以从另外一个角度来考虑问题：从媒体对免费赠送的围追堵截上来看，可以看出免费赠送是对顾客最有效的招数，否则媒体没必要将其列在商家诡计之首。
因此我们必须在销售过程中重视免费营销的效力。消费者不仅喜欢低价，更爱免费。免费的产品对于他们来说不啻于是白捡的诱人蛋糕，又有几个人能抵制得住这种诱惑呢？
我们不妨先看看史玉柱是如何利用顾客的爱免费心理来做营销的。
在网络游戏行业，通行的游戏规则的是按点卡收费，即网络游戏公司按玩家的游戏时间收取相应的费用，这是网游公司赢利的主要手段。以盛大为例，它的收入模式是PTP（pay to play），玩家为获得在线游戏时间而付费。因此，公司为增加收入，就得想方设法延长玩家的在线时间。由于玩家在游戏中的等级取决于挂在网上的时间长短，所以很多玩家都连续打十几个小时游戏。游戏运营商也因为引诱玩家“上瘾”，而受到社会各界的责难。
史玉柱通过自己在网络游戏中的亲身实战经历，认识到了传统收费模式的不合理之处。由盛大开创的网游按时间点卡收费模式，在营销上并不是最佳方法。因为无论玩家有钱没钱，在游戏上的消费都是一样的。史玉柱分析，中国的网络游戏玩家有两类，一类是有时间投入练级的游戏爱好者，另一类是没有时间，但是有消费能力的人。他要做的就是在这两种具有互补性的需求中寻找商业机会。
关于免费游戏，史玉柱定义说：免费游戏与收费游戏的差别就在于按不按时间收费的问题，收费游戏就是你不买时间玩不了，免费游戏就是你不买时间也可以玩。免费游戏透露的营销思想是：每个人都想免费玩游戏，那么我就满足你这个心理，以此来牢牢抓住你。
2006年1月，免费版《征途》正式上线运营，《征途》网络主动放弃点卡收费这一“稳赚不赔”的成熟运营模式，采用“永久免费”的方式，通过出售虚拟装备获益，成为2006年网络游戏市场的绝对热点。史玉柱开创了FTP（free to play）的全新网游模式。
免费模式到底怎么赚钱，是很多人关心的问题。其实史玉柱早就盘算好了，他不仅要赚钱，还要比以前的网络游戏赚更多的钱。他认定网络游戏市场份额最大的蛋糕并不在游戏运营，每年游戏开发运营公司收入不过30亿元，而卖外挂、代练收入却能达到50-60亿元，装备买卖市场则有90-100亿元的规模。在后两部分市场可以掘到更多的财富。
《征途》甚至在内测期间就已经开始挣钱了。这不禁让仍然依靠收费模式来实现赢利的传统网络游戏厂商感慨万千，他们终于意识到，免费模式并是就只有休闲游戏才能运用。网游的赢利概念被颠覆。而且在点卡收费的赢利模式已经疲软的情况下，《征途》免费模式的成功运营，无疑在中国网络游戏市场寻找到了另一座矿山。
这就是免费带来的威力。免费只是营销手段，目的要赚取更多的利润。现在，整个社会已经被“免费”所萦绕，免费营销比以往的营销手段更强烈地吸引着消费者，各类免费产品、免费服务以及免费体验蜂拥而至。如果你想在激烈的竞争中成为顾客的首选，成为市场竞争中的赢家，就要在如何实施免费式营销上下工夫。“免费”能聚集到你所期望的人气。
没有顾客会愿意舍近求远
销售心理学一点通：价格便宜固然重要，但是方便顾客更为重要。
顾客在消费时有时会舍近求远，但这种消费一般都是很重要的消费，比如买高档时装、买车或珠宝。如果仅仅是购买日常生活所需品，没有顾客愿意舍近求远。
我们以7-11为例。7—11店铺遍布多个国家和地区，全球店面数目逾三万家，是全球最大连锁店体系。但这家店铺一开始并不是一个百货店。它原本是一家专门销售冰块的公司，但是因为周围的居民对该公司要求越来越多，比如能否买到面包啊，酸奶啊什么的，公司觉得这也不错，干脆就顺着消费者的要求做了下去。结果一不小心就成了美国便利店的原创。
便利店能否生存的第一条件就是方便性，可以说这是一个便利店充满生命力的原因所在。每日24小时通宵营业即为便利店的主打。随着人们生活的不断需要，便利店的服务范围也在不断扩大，现在的便利店集日杂百货、代收水电费、邮递等业务于一体。
7—11能够成功的原因就在于它与众不同的营销概念。它做了反常规的经营手法。它没有像其他小店一样，从生产商的角度来组织店铺，而是以顾客为中心来开店和调整商品种类。我们看不到7—11有什么特别的地方，而且价格并不便宜，甚至还可以说比其他小店贵得多。但是因为他在为消费者提供便利这方面做得非常之好，所以每日客源不断。
7—11在店址的选择上，最根本的出发点就是便捷，即在消费者日常生活行动范围内开设店铺，如距离生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场、办公室或学校附近等。任何地方都有位置优劣之分，7—11要让店铺在最优位置生根。如有红绿灯的地方，越过红绿灯的位置最佳，它便于顾客进入；有车站的地方，车站下方的位置最好，来往顾客购物方便；有斜坡的地方，坡上比坡下好，因为坡下行人较快，不易引起注意。7—11还尽量避免在道路狭窄处、小停车场、人口稀少处及建筑物狭长等地建店。
7—11推行的是24小时营业制度，因为根据店铺地点的不同，每家店铺的黄金营业时间也不同。比如靠近公司周边的7—11，每天早晨和中午是一天的黄金时段。期间会有大量的白领到7—11来买便当和饮料。靠近居民区的7—11，夜间往往是黄金时段，因为很多大城市加班的白领都是在回家途中的便利店购买食物。
7—11充分发挥了人无我有，人有我全的原则，一切以顾客的需求为中心，处处从消费者群体的购物习惯和消费嗜好出发，考虑到顾客站着购物不易看到下层商品的实际，将货架下层摆放醒目让顾客一目了然。根据单身一族的生活习惯，7—11贴心地推出了饭团、各种便当、各种生活用品等适销对路商品。将便利店完全融入顾客的“生活情景”中，让货柜上的商品“自然地”向顾客招手。
从7—11的这个成功的案例中我们可以发现，在小店的经营理念中，价格便宜固然重要，但是方便顾客更为重要。如何把顾客的需要自动送入他的视线之中，为他们提供最大限度的便利，才是销售人员们最需要重视的问题。
第三节 一流的销售是对客户需求的再创造——让客户埋单要懂购买心理
顾客有时需要被引导
销售心理学一点通：不穿鞋的人不是永远不会穿鞋的，就看你能不能发现他们的需求。
在销售中，善于开拓市场的人往往是善于主动创造新的市场需求的人。如果墨守成规，不去主动创造新的市场需要，就很容易使自己陷入经营的窘境。因此，聪明的行销人员总是在保住现有市场的情况下不断深入思考，并采用有效的手段去创造出客户新的需要。
甲公司和乙公司都是生产鞋的，为了寻找更多的市场，两个公司都往世界各地派了很多营销人员。一天，两家公司听说在赤道附近有一个岛，岛上住着许多居民。为了在那里开拓市场，这两个公司都派推销员到岛上去了解情况。
两位推销员几乎同时登上海岛，他们发现了一个共同的事实：这个海岛相当封闭，岛上的居民与大陆没有来往，他们祖祖辈辈以打鱼为生。他们还发现岛上的居民衣着简朴，几乎全是赤脚，只有那些在礁石上采拾海蛎子的人为了避免礁石硌脚，才在脚上绑上海草。
甲公司的推销员看到这种状况，心里凉了半截，他想，这里的人没有穿鞋的习惯，怎么可能建立鞋市场？向不穿鞋的人销售鞋，不等于“瞎子点灯，白费蜡”？他二话没说，立即乘船离开了海岛，返回了公司。他在写给公司的报告上说：“那里没有人穿鞋，根本不可能建立起鞋市场。”
与甲公司的推销员相反，乙公司的推销员看到这种状况心花怒放，他认为岛上居民不穿鞋子不等于永远不穿鞋，随着生活水平的提高、外来文化的影响，他们的生活习惯会逐渐改变的。于是他留在岛上，与岛上居民交上了朋友。
乙公司推销员在岛上住了很多天，他挨家挨户做宣传，告诉岛上居民穿鞋的好处，并亲自示范，努力改变岛上居民赤脚的习惯。同时，他还把带去的样品送给了部分居民，让他们亲自体验穿上鞋子后的舒适感，而且告诉他们走在路上再也不用担心扎脚了。这些第一次穿上了鞋的居民也向其他居民们宣传穿鞋的好处。
乙推销员还细心地发现，岛上居民由于长年不穿鞋的缘故，与大陆上的人的脚形有一些区别，他还了解了他们生产和生活的特点，然后向公司写了一份详细的报告。公司根据这些报告，制作了一大批适合岛上居民穿的鞋，这些鞋很快便销售一空。不久，公司又制作了第二批、第三批……乙公司终于在岛上建立了鞋市场，狠狠赚了一笔。
案例中的两个公司的推销员，他们何以得出截然不同的判断呢？其中很重要的一点就是思维方式的不同。甲推销员传统、保守，不善思考，不知道如何去创造客户的需求，他认为不穿鞋的人是永远不会穿鞋的。而乙推销员却善于深入思考，主动去创造需求。
在这个岛屿上发现了一个潜在的市场。乙认为对于没有穿鞋习惯的人，可以通过适当的方法，去引导他们改变这一习惯，于是，他挨家挨户宣传，亲自示范，采用体验营销的方式，免费赠送样品给部分居民请他们试穿，还根据岛上居民脚形的特点为他们特制适合他们的鞋子，满足了客户的个性化需求，这一系列的举措使乙公司成功开拓了这个新市场。
客户的需求有时需要被引导，尤其是市场上从未出现的产品，销售时一定要根据产品的特性对客户进行说服。新产品被认可需要一个过程，只有加以引导，顾客的需求才能被调动起来或激发出来，销售工作才能得以完成。否则，顾客就很难会买账，销售工作就会失败。
请教能让顾客自动上钩
销售心理学一点通：在销售中，当你还不了解了客户的真正需求时，不妨主动当当学生。
林达是一名汽车推销员，近日来，他曾多次拜访一位负责公司采购的陈总，在向陈总介绍了公司的汽车性能及售后服务等优势以后，陈总虽表示认同，但一直没有明确地表态，林达也拿不准客户到底想要什么样的车。久攻不下，林达决定改变策略。
林达：“陈总，我已经拜访您好多次了，可以说您已经非常了解本公司汽车的性能，也满意本公司的售后服务，而且汽车的价格也非常合理，我知道陈总是销售界的前辈，我在您面前销售东西实在压力很大。我今天来，不是向您销售汽车的，而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后的工作中加以改善。”
陈总：“你做得很不错，人也很勤快，对汽车的性能了解得也非常清楚，看你这么诚恳，我就给你透个底儿：这一次我们要替公司的10位经理换车，当然所换的车一定比他们现在的车子要更高级一些，以激励他们的士气，但价钱不能比现在的贵，否则短期内我宁可不换。”
林达：“陈总，您不愧是一位好老板，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西。陈总我给您推荐的车是由德国装配直接进口的，成本偏高，因此，价格不得不反映成本，但是我们公司月底将进口成本较低的同级车，如果陈总一次购买10部，我一定能说服公司尽可能地达到您的预算目标。”
陈总：“喔！贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了！”
月底，陈总与林达签署了购车合同。
在销售中，推销员只有掌握了客户的真正需求，才能成功签单。而怎样了解客户的需求，就是一门学问了。这个案例中推销员林达运用了请教的策略，先赢得了客户的好感，结果就成功地掌握了客户的真正需求。
在案例中我们可以看到，林达之所以久攻不下，原因就在于他没有了解客户的真正需求是什么，当他自己意识到这个问题后，改变了一贯采用的策略，转而放低姿态，把客户称为“销售界的前辈”，说“在您面前销售东西实在压力很大”，继而向客户请教“我今天来，不是向您销售汽车的，而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后的工作中加以改善”。
我们知道，请教是师生关系的体现，老师这个称呼表达了人们内心向往的荣誉感。如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉，那么距离就近了很多。
回到这个案例中，我们会发现，当林达以请教的姿态要求陈总给予指点后，陈总的态度发生了很大改变，由此，林达才真正了解了客户想要什么样的车，于是根据客户的要求推荐本公司的车，客户也有了一个明朗的态度，并最终购买了林达公司的车。