第30章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(20)

因此，推销员不仅要业务精通、口齿伶俐，还必须会察言观色。客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。

有一次，乔拉克在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对他的产品也很有兴趣，但让乔拉克不解的是客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初乔拉克并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然说：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”

此时乔拉克才知道，客户刚才所做的一些小动作，是在向他说明他的推销已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。

相信有很多推销员都过乔拉克那样的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你的观察能力和经验了。下面介绍一些销售过程中，常见的客户肢体语言。

客户表示感兴趣的“信号”：

1.微笑

真诚的微笑是喜悦的标志。

2.点头

当你在讲述产品的性能时，客户通过点头表示认同。

3.眼神

当客户以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。

4.双臂环抱

我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如，在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂会很自然地抱在一起。

5．双腿分开

研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行推销时，你可以观察一下客户的坐姿，如果客户的腿是分开的，说明客户觉得轻松、愉快。

当客户有心购买时，他们的行为信号通常表现为：

1.点头。

2.前倾，靠近销售者。

3.触摸产品或订单。

4.查看样品、说明书、广告等。

5.放松身体。

6.不断抚摸头发。

7.摸胡子或者捋胡须。

上述动作，或表示客户想重新考虑所推荐的产品，或是表示客户购买决心已定。总之，都有可能是表示一种“基本接受”的态度。

最容易被忽视的则是客户的表情信号。推销员与客户打交道之前，所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的推销员会依据对方的表情判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极采取措施达成交易。

客户舒展的表情往往表示客户已经接受了推销员的信息，而且有初步成交的意向。

客户眼神变得集中、脸部变得严肃表明客户已经开始考虑成交。推销员可以利用这样的机会，迅速达成交易。

在客户发出成交信号后，还要掌握以下小技巧，不要让到手的订单跑了。

1．有的问题，别直接回答

你正在对产品进行现场示范时，一位客户发问：“这种产品的售价是多少？”

（1）直接回答：“150元。”

（2）反问：“你真的想要买吗？”

（3）不正面回答价格问题，而是给客户提出：“你要多少？”

如果你用第一种方法回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，客户的反应往往是：“不，我随便问问。”第三种问话的用意在于帮助顾客下定决心，结束犹豫的局面，顾客一般在听到这句话时，会说出他的真实想法，有利于我们的突破。

2.有的问题，别直接问

客户常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题：“你下定决心了吗？”“你是买还是不买？”尽管客户已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。

3.该沉默时就沉默

“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。沉默技巧是推销行业里广为人知的规则之一。你不要急着打破沉默，因为客户正在思考和作决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在客户开口之前你一定要耐心地保持沉默。

读懂客户的身体语言

销售心理学一点通：客户的一举一动都在表明他们的想法，细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，在成交阶段十分重要。

在与客户进行沟通的过程中，销售人员可以通过自己的身体语言向客户传递各种信息，同时，客户也会在有意无意间通过肢体动作表现某些信息，这就要求销售人员认真观察、准确解读。可以说，准确解读客户的身体语言，是销售人员实现销售目标的重要条件之一，有时候捕捉住客户的一个瞬间小动作就有可能促成一笔交易。

在与客户的沟通中，有些人会极力掩饰自己，不愿意通过口头表达或其他方式透露相关信息，但是他们的一些不经意的小动作却常常会“出卖”他们。注意观察这些小动作，往往可以从中捕捉到至关重要的信息，有这样一个小例子：

一位汽车销售人员正在做客户回访，当他们聊天的时候，碰巧看到那位客户的同事正在上网看一组汽车图片，他当时就觉得这是一位潜在客户。于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但这位潜在客户马上拒绝了，他表示自己马上要出去办事。“只需要五六分钟就看完了，而且我可以把东西留在这里。”销售人员急忙说道，同时他迅速拿出几款男士比较喜欢的车型图片。这时他看到潜在客户的目光停留在了其中一款车的图片上，而且刚刚准备拿着皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下来。销售人员意识到，潜在客户已经对那款车产生了极大的兴趣，于是开始趁热打铁地展开推销……

当然，在沟通过程中，客户的肢体动作包括很多种，如果对客户的每一个动作都进行分析和解读，那是不现实的，况且那么做也常常会错过重要信息而在一些无效信息上浪费巨大的时间和精力。实际上，最能表达信息的肢体语言常常是眼神、面部表情、手势或其他身体动作等。在解读客户身体语言时，销售人员可以从这几方面入手：

1．眼神变化

平常你只要多注意对方眼神的微妙变化，就可了解人们在无意识中所表达出来的感情及欲望。一般而言，交谈时若对方目光炯炯有神、瞳孔放大，则表示对这件事的洽谈有相当程度的关心。

心理学家研究表明：当人们看了有趣的物品、注视所关心的事物时，瞳孔也要比平时扩大许多，目光看来炯炯有神。推销时，若你所呈示的商品，客户缺乏兴趣，瞳孔也将随之变小，眼神也变得暗淡无光。由瞳孔的变化，可以察知对方的感情及欲求，可以视为行为语言的一种，在客户沟通中，若能善加利用，则获益匪浅。

2．面部表情

面部表情也透露出客户对商品的兴趣，例如：那些表情较为丰富且变化较快的客户更趋向于情绪型，有时一句感情色彩比较浓厚的话就可能会引起他们的强烈共鸣，而一个不得体的小动作也可能会使他们的情绪迅速低落。对于这类客户，销售人员要给予更多的体贴和关怀，要多倾听他们的意见，这样才能达到有效沟通的境地。

相反，那些表情严肃、双唇紧闭、说话速度不紧不慢但语气却非常坚定的客户通常更为理智。与这些客户沟通时，销售人员最好把话题集中到与销售有关的内容上，不要东拉西扯。对于这些客户提出的问题，销售人员要给予自信而坚定的回答，若是你的回答模棱两可、躲躲闪闪，那么他们肯定会怀疑你，当然也不会有什么好结果。

3．手势

手势是人们在交谈时最显眼也是最常用的身体语言，商谈时若客户不停地记录内容，或把笔放在嘴巴旁边，做出思考的动作，这通常表示的是一些积极的意愿。例如客户说：“我想知道更详细的商品内容。”或者说：“我希望把洽谈资料呈示给对方，做翔实的解说，相信会有很好的收获。”如果你的客户这样说，那么恭喜你，你就要成功了。

如果对方此时把双手的拇指伸直，或者做出合掌的动作，可视对方以相当严谨的心情来聆听你的谈话，这样一来也可以提高洽谈的效果。

在客户表现出的众多手势中，值得注意的是，客户常常会通过快速摆手臂或者其他手势表示拒绝，如果销售人员对这些手势动作视而不见，那么接下来可能就是毫不客气的驱逐，事情一旦到了这一步就很难有回转的可能。所以，当发现客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，销售人员就应该反思自己此前的言行是否令客户感到不满或厌烦，然后再采取相应的措施。

除此之外，若是双方洽谈时，对方不时注意着手表或挂钟，这也是对商品缺乏兴趣的表现或者脑海中想着还有其他的要事待办，特别是不愿与眼前的人交谈，心中有敬而远之的潜在意识。其举止充分显示了“我现在很忙，没有时间与你洽谈”。除了对方看表或取出文件动作之外，有时还会做更进一步的拒绝动作，例如，改变坐姿，或把香烟头用力地摁在烟灰缸上，甚至从抽屉或书架上取出书来等。

相反，客户对洽谈有浓厚兴趣时，会把坐椅拉前，并把坐姿稍向前倾，来聆听你的谈话，而且奉茶的动作也非常自然大方，而无矫揉造作。

客户的一举一动都在表明他们的想法，细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，在成交阶段十分重要。

大量研究表明：想要购买的积极的行为信号通常表现为：点头；双眉上扬；前倾，靠近销售者；眼睛转动加快；触摸产品或订单；查看样品、说明书、广告等；嘴唇抿紧，像是在品味着什么；顾客放松身体，神情活跃；不断抚摸头发；摸胡子或者捋胡须；由造作的微笑转变为自然的微笑。

其实，身体语言不仅是进行销售的重要组成部分，也是处理投诉的重要步骤。通常，客户进行投诉时，身体语言会透露出紧张和一定的焦虑情绪。你可以通过对方身体上有侵略性的姿势看出这一点，或是通过对方交叉在胸前的手，看出他些许的不安全感，因为他对投诉感到不舒服。同样，客户的态度生硬，让人无法亲近，也说明他处于紧张之中。这时你的语言就要缓和，尽量稳定对方的情绪，等到他的身体放松下来之后，再做进一步的打算。

口舌之战VS心理之战

销售心理学一点通：谈判或销售，不仅是口舌之战，更是心理之战。

在谈判之中，双方为了各自公司的商业利益，展开口舌之战。每个人都步步为营，防止有闪失。其实，这场口舌之战，更是心理之战。在这个时候，如果能够从他人身上的细微之处窥视人心，则可能有事半功倍的效果。

1．关注对方的眼部

在谈判中，双方将最先开始目光接触。而眼睛因为具有反映人们内心深层心理的能力，所以能传达出更多真实的情绪。有经验的谈判者一般都会从见到对手的那一刻到握手达成交易时，都一直保持同对方的目光接触。

所以，对方的眼神应该是谈判者掌握的一个重要的信号。如果对方的眼睛突然睁大，那么可能是他想到了什么关键的事情，若是表情茫然甚至恐惧，说明某个事件让他处于困难甚至危险的境地，或者是你的提议让他感到威胁；若是表情兴奋，并放松，说明他对话题中的提议很感兴趣，或者说——正合他意。

如果对方转开眼睛，不看你，只是听你说话。说明一方面可能是他根本不想听，感到缺乏兴趣，另一方面可能是他在隐瞒什么，不想直视你，或者是此人性格怯懦，不敢与人目光接触，缺乏自信。相反，如果他与你直直对视，且目光凶狠，说明他想威胁你，让你接收他的条件。

如果对方抬起下巴并垂下眼睛，说明他对你具有蔑视的态度。若是低垂下巴两眼向上望，则可能是要有求于你。

如果对方不停地眨眼睛，则可能是因为神情活跃，对某事感兴趣，或者因为紧张腼腆而不自觉地做出的调整行为。但若是眼神飘忽不定，则要当心，他可能是想在谈判中为你设置陷阱。

2．关注对方的表情

谈判的时候，对方的表情将会是其内在心理变化的外在反映。一般，如果一个人神色紧张，面部肌肉紧绷，露出不自然的笑容时，说明他可能是情绪不安，想要借这样的笑容来调节一下情绪或者因撒谎而使用的掩饰动作。

如果对方一脸笑容地听从意见，并表现出“非常满意”的姿态，并在嘴上说“一定考虑”等，他实际上在敷衍你，让你放松警惕，然后再出奇招制胜。

如果对方面无表情，说明他内心正思绪波动，只是不想别人窥探而努力克制。而且他的表情越淡漠，说明他内心越不满，这样谈判很难继续进行。

如果对方表情十分自信，并且嘴角不自主地撇动，则是高傲、占据优势的表现，就像是在对你说，“你没有其他选择，只能同意我。”在这种情况下，若同意对方的条件，将十分不利。所以你可以用凝重的表情回应，搓搓他们的锐气。