第28章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(18)

4．角色最终确认阶段：经过上述的努力，销售员应该能够确定团队中谁是决策人，谁是出钱人，谁是内行了。此外，顺便找出比较顺从自己意见的人，这时候销售人员必须谦虚谨慎，更不可言过其实。

5．主攻拍板人和内行阶段：这个时候销售员已经确定谁是决策者和内行，此时导购必须全力配合、说服甚至转变内行和决策者的需求信息，满足决策者的要求，从而做到“擒贼先擒王”，顺利成交。

千万不要歧视客户

销售心理学一点通：对杰出推销员而言，没有所谓的“小人物”。

推销员推销的不仅是产品，还包括服务，你拒绝一个人就拒绝了一群人，你的客户群会变得越来越窄。老练的销售人员已经用无数的故事证明了这句箴言再正确不过了。

营销大师原一平在他的讲座中，提到过这样一个案例。

一天，房地产推销大师汤姆·霍普金斯正在房屋等待顾客上门时，杰尔从旁边经过，并进来跟他打声招呼。没有多久，一辆破旧的车子驶进了屋前的车道上，一对年老邋遢的夫妇走向前门。在汤姆热诚地对他们表示欢迎后，汤姆·霍普金斯的眼角余光瞥见了杰尔，他正摇着头，做出明显的表情对汤姆说：“别在他们身上浪费时间。”

汤姆说：“对人不礼貌不是我的本性，我依旧热情地招待他们，以我对待其他潜在买主的热情态度对待他们。已经认定我在浪费时间的杰尔，则在恼怒之中离去。由于房子中别无他人，建筑商也已离开，我认为我不可能会冒犯其他人，为什么不领着他们参观房子！”

当他带着两位老人参观时，他们以一种敬畏的神态看着这栋房屋内部气派典雅的格局。4米高的天花板令他们眩晕得喘不过气来，很明显，他们从未走进过这样豪华的宅邸内，而汤姆也很高兴有这个权利，向这对满心赞赏的夫妇展示这座房屋。

在看完第四间浴室之后，这位先生叹着气对他的妻子说：“想想看，一间有四个浴室的房子！”他接着转过身对汤姆说：“多年以来，我们一直梦想着拥有一栋有好多间浴室的房子。”

那位妻子注视着丈夫，眼眶中满溢了泪水，汤姆注意到她温柔地紧握着丈夫的手。

在他们参观过了这栋房子的每一个角落之后，回到了客厅，“我们夫妇俩是否可以私下地谈一下？”那位先生礼貌地向汤姆询问道。

“当然。”汤姆说，然后走进了厨房，好让他们俩独处讨论一下。

5分钟之后，那位女士走向汤姆：“好了，你现在可以进来了。”

这时，一副苍白的笑容浮现在那位先生脸上。他把手伸进了外套口袋中，从里面取出了一个破损的纸袋。然后他在楼梯上坐下来，开始从纸袋里拿出一沓沓的钞票，在梯级上堆出了一叠整齐的现钞。请记住，这件事是发生在那个没有现金交易的年代里！

“后来我才知道，这位先生在达拉斯一家一流的旅馆餐厅担任服务生领班，多年以来，他们省吃俭用，硬是将小费积攒了下来。”汤姆说。

在他们离开后不久，杰尔先生回来了。汤姆向他展示了那张签好的合同，并交给他那个纸袋。他向里面瞧了一眼便昏倒了。

最后，原一平总结不要对任何人先下判断，老练的推销员应该懂得这一点，要以貌取人，在推销领域中这点尤为重要。

杰出推销员对待非客户的态度总是和对待客户一样的。他们对每一个人都很有礼貌，他们将每个人都看成有影响力的人士，因为他们知道，订单常从出其不意的地方来。他们知道，十年前做的事情，可能变成现在的生意。

原一平的一个客户是电线电缆的推销员，他和一家客户公司高层主管关系很好。他每一次到该公司进行商业拜访时，遇到的第一个人就是该公司的前台小姐，她是一位很有条理和讲效率的年轻女性。她的工作之一就是使每一个约会都能准时进行，虽然她并不是买主，更不是决策者，但是这位推销员对她一直彬彬有礼。即使因故约会延迟，他也不会像一般推销员一样抱怨不休，只是耐心等待；也不会搬出他要去拜见的执行副总裁的名字来，以示重要。他总是对前台小姐道谢，感谢她的协助，离开时不忘和她道别。

18年后，这位前台小姐成为该公司的执行副总裁。在她的影响下，她的公司成为这位电线电缆公司推销员最大的客户。

原一平说，永远不要歧视任何人。对杰出推销员而言，没有所谓的“小人物”。他不会因为厨房耽误上菜的速度而斥责侍者，不会因飞机误点或航班取消而痛斥前台人员，他对每个人都待之以礼。杰出推销员对推着割草机割草的工人和制造割草机公司的总裁，都是一样地尊敬及礼貌。不歧视客户，客户才不会歧视你，才会使你获得更多的订单。

看透消极顾客的举止

销售心理学一点通：消极顾客的表情和肢体动作会说话，就看你能不能听得懂。

有些时候，尽管推销员做出很多努力，但仍无法打动顾客。他们明确地用消极的信号告诉你，自己并不感兴趣。推销员与其继续游说，不如暂停言语，相机而动。

一般来说，如果一个顾客明显做出下列表情，就说明他已经进入消极状态。

1．眼神游离

如果顾客没有用眼睛直视推销员，反而不断地扫视四周的物体或者向下看，并不时地将脸转向一侧，似乎在寻找更有趣的东西，这就说明他对推销的产品并不感兴趣。如果目光呈现出呆滞的表现，则说明他已经感到厌倦至极，只是可能碍于礼貌不能立刻让推销员走开。

2．表现出繁忙的样子

假如顾客一见到推销员就说自己很忙，没有时间，以后有机会一定考虑相关产品；或者在听推销员解说的过程中不断地看手表，表现有急事的样子，说明他可能是在应付推销员。

实际上，他很可能并没有考虑过被推销的产品，也不想浪费时间听推销员的解说。而如果推销员没有足够地耐心引导他进行购买，交易将很难成交。

3．言语表现

如果顾客既不回应，也不提出要求，更没让推销员继续做出任何解释，而是面无表情地看着推销员，说明顾客感到自己受够了，这个聒噪的推销员可以立刻走人了。

4．身体的动作

顾客在椅子上不断地动，或者用脚敲打地板，用手拍打桌子或腿、把玩手头的物件，都是不耐烦的表现。如果开始打呵欠，再加上头和眼皮下垂，四肢无力地瘫坐着，就表明他感到推销员的话题简直无聊透顶，他都要睡着了。即使硬说下去，也只会增加顾客的不满。

面对顾客的上述表现，推销员可以做出最后一次尝试，想顾客提出一些问题，鼓励他们参与到推销之中，如果条件允许，可以让顾客亲自参与示范、控制和接触产品，以转变客户对产品冷漠的态度。

如果客户的态度仍不为所动，则你可以尝试退一步的策略，即请顾客为公司的产品和自己的服务提出意见并打分，如果顾客留下的印象是正面的，或者下一次他想购买相关产品时，就会变成你的顾客。注意，在这一过程中，一定要保持自信和乐观、热情的态度，不应因为遭到拒绝而给客户。

处处留心处处有客户

销售心理学一点通：你与优秀的销售人员相比，不是你的客户少，而是你缺少一双发现客户的眼睛。

经常有推销员抱怨客户不好找，能真正下订单的客户更是难上加难，他们总觉得客户几乎已经被开发殆尽了，事实果真如此吗？

一位推销大师曾说：“作为推销员，客户要我们自己去开发，而找到自己的客户则是搞好开发的第一步。只要稍微留心，客户便无处不在。”真正优秀的推销员，只要在推销岗位上，便孜孜不倦地用心寻找着客户，在任何时间、任何地点，都能从身边发现客户。

有一年夏天，公司组织员工外出旅游。在熊谷车站上车时，原一平的旁边坐着一位约三十四五岁的女士，带着两个小孩，大一点的好像六岁，年龄小的大概三岁的光景，看样子这位女士是一位家庭主妇，于是他便萌生了向她推销保险的念头。

在列车临时停站之际，原一平买了一份小礼物送给他们，并同这位女士闲谈了起来，一直谈到小孩的学费。

“您先生一定很爱你，他在哪里发财？”

“是的，他很优秀，每天都有应酬，因为他在H公司是一个部门的负责人，那是一个很重要的部门，所以没时间陪我们。”

“这次旅行准备到哪里游玩？”

“我计划在轻井车站住一宿，第二天坐快车去草津。”

“轻井是避暑胜地，又逢盛夏，来这里的人很多，你们预订房间了吗？”

听原一平这么一提醒，她有些紧张：“没有。如果找不到住的地方那可就麻烦了。”

“我们这次旅游的目的地就是轻井，我也许能够帮助您。”

她听后非常高兴，并愉快地接受了原一平的建议。随后，原一平把名片递给了她。到轻井后，原一平通过朋友为他们找到了一家宾馆。

两周以后，原一平旅游归来。刚进办公室，他就接到那位女士的丈夫打来的电话：“原先生，非常感谢您对我妻子的帮助，如果不介意，明天我请您吃顿便饭，您看怎么样？”他的真诚让原一平无法拒绝。

第二天，原一平欣然赴约。饭局结束后，他还得到了一大笔保单——为他们全家四口人购买的保险。

生活中，客户无处不在。如果你再抱怨客户少，不妨思考一下：原一平为什么在旅游路上仍能发现客户？因为他时刻保持着一份职业心，留心观察身边的人和事。

由此可见，不是客户少，而是你缺少一双发现客户的眼睛而已。随时留意、关注你身边的人，或许他们就是你要寻找的准客户。

潜在客户自己会说话

销售心理学一点通：优秀的销售人员总是能及时把握生活中的细节，绝不会让客户溜走。

在寻找推销对象的过程中，推销员必须具备敏锐的观察力与正确的判断力。细致观察是挖掘潜在客户的基础，推销员应学会敏锐地观察别人，多看多听，多用脑袋和眼睛，多请教别人，然后利用有的人喜欢自我表现的特点，正确分析对方的内心活动，吸引对方的注意力，以便激发对方的购买需求与购买动机。

一般来看，推销人员寻找的潜在客户可分为甲、乙、丙三个等级，甲级潜在客户是最有希望的购买者；乙级潜在客户是有可能的购买者；丙级潜在客户则是希望不大的购买者。面对错综复杂的市场，推销员应当培养自己敏锐的洞察力和正确的判断力，及时发现和挖掘潜在的客户，并加以分级归类，区别情况不同对待，针对不同的潜在客户施以不同的推销策略。

推销员应当做到眼明脑精、手勤腿快，随身准备一本记事笔记本，只要听到、看到或经人介绍一个可能的潜在客户时，就应当及时记录下来，从单位名称、产品供应、联系地址到已有信誉、信用等级，然后加以整理分析，建立“客户档案库”，做到心中有数，有的放矢。只要推销员能够使自己成为一名“有心人”，多跑、多问、多想、多记，那么客户是随时可以发现的。

有一次，原一平下班后到一家百货公司买东西，他看中了一件商品，但觉得太贵，拿不定主意要还是不要。

正在这时，旁边有人问售货员：“这个多少钱？”问话的人要的东西跟原一平要的东西一模一样。

“这个要3万元。”女售货员说。

“好的，我要了，麻烦你给我包起来。”那人爽快地说。原一平觉得这人一定是有钱人，出手如此阔绰。

于是他心生一计：何不跟踪这位客户，以便寻找机会为其服务？

原一平跟在那位客户的背后，发现那个人走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。原一平更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。

于是，他去向门卫打听。

“你好，请问刚刚进去的那位先生是……”

“你是什么人？”门卫问。

“是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名和公司的详细地址。”

“哦，原来如此。他是某某公司的总经理……”

就这样，原一平又得到了一位客户。

生活中处处都有机会，原一平总是能及时把握生活中的细节，绝不会让客户溜走。这也是他成为“推销之神”的原因。

推销员应当像原一平一样，养成随时发现潜在客户的习惯，因为在市场经济社会里，任何一个企业、一家公司、一个单位和一个人，都有可能是某种商品的购买者或某项劳务的享受者。对于每一个推销员来说，他所推销的商品散布于千家万户，走向各行各业，这些个人、企业、组织或公司不仅出现在推销员的市场调查、推销宣传、上门走访等工作时间内，更多的机会则是出现在推销员的八小时之外，如上街购物、周末郊游、出门做客等。因此，一名优秀的推销员应当随时随地细心观察，把握机会，客户无时不在、无处不有，只要努力不懈地去发现、去寻找，那么你的身边处处都有客户的身影。

这是任何一个成功推销员的伟大之处。

找到你的关键客户

销售心理学一点通：你的八成业绩是由所占比例较小的那部分客户决定的，因此你要找到你自己的关键客户，并做好持续的服务工作。

关键客户有两层含义：一方面是指报春花类型的客户，另一层含义则是指在客户中那个促使你们达成订单意向的人。