第25章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(15)
销售人员小赵：“先生您好！欢迎光临××家电大卖场，我们正在搞淡季大促销活动，请问您需要购买什么家电？”
顾客看都没看小赵一眼，径自走进家电卖场。
小赵有些尴尬，然后就在距顾客4米远处不时观察顾客的需求。
没过多久，顾客看了一会儿，摸了摸一款数码摄像机。
销售人员小赵忙上前去：“呵呵！您要购买相机啊，这款相机正值厂家促销，是今年柯达公司力推的主力机型，像素1200万，防抖功能很好……”
“哦！我随便看看。”顾客打断了小赵的介绍。
过了几分钟，顾客什么也没说就走出了家电卖场。
我们笑颜以对．可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答一句“我随便看看”，这种场面其实非常尴尬。因为这类顾客对销售人员的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解这种警戒，销售人员应该从顾客行为中尝试分析顾客类型，然后利用情感感化法朝着有利于活跃气氛和购买的方向引导。
作为销售人员，其实我们每天都能遇到这样的顾客，冷冰冰地进来，对你爱答不理，顶多甩给你一句“我随便看看”，让你热脸贴了冷屁股。场面比较尴尬，不知道如何是好。其实，这些类型的顾客不外乎以下三种情形：一是对要买的产品比较熟悉，没必要让销售人员介绍，自己看就行了，顶多讨价还价和支付的时候需要销售人员；二是顾客只是来收集一下所要购买产品的信息，比如要购买的产品到底是什么样子的，各家卖场报价是多少等各种对比信息；还有一种就是随便逛逛，看着玩。因此，针对不同的顾客，销售人员应该采取不同的方法来接近顾客，而不是一种方法撞到南墙不回头。
很明显，“没关系，您随便看看吧，需要什么帮助叫我就行”之类的话是错误的，因为销售人员没有主动去顺势引导顾客需求，从而减少了顾客购买产品的可能性。
此外，顾客对销售人员都有戒备心理，生怕刚来就中了销售人员的圈套，因此他们都对销售人员非常消极。作为销售人员，你可以尝试从以下几个方面接近顾客：
1．找好接近顾客的时机。这个时机往往不是在顾客刚进店的时候，而是在顾客浏览商品时对某一件家电比较感兴趣的时候，此时你可以根据顾客感兴趣的商品，大致联想出顾客想要什么类型的商品，因势利导，成功率往往会比较高。
2．在顾客挑选商品的过程中，不要像盯贼似的跟着顾客，更不要顾客跑到哪里销售人员就跟到哪里；不要问一些无关痛痒的话题，比如“需要帮助吗”等一些惹人烦的问题。
3．在一段时间后要尝试积极引导顾客。如果再次询问顾客时顾客还是回答“我随便看看”，销售人员就要尽量朝着有利于活跃气氛的方向进行。
另外，销售人员可以按照如下模板灵活应对顾客：“没关系，呵呵，现在买不买无所谓，在购买之前一定要了解一下产品，做一些对比，才能买到心满意足的产品。这个行业我做了3年啦，我给您介绍一下这些家电吧！”（以专业人士的身份介入。）
面对冷淡型顾客，销售人员的信心常会被对方冰冷的口气摧毁，或者被对方的沉默不语给打垮，其销售热情也会降到零点。其实顾客冰冷的口气并不代表顾客是个毫无情感的人。销售人员需要做的就是用情感去感化他们。
分辨客户时要懂得“看、问、听”
销售心理学一点通：销售人员的职责就是把准客户的特性取出来，与准客户购买的理由一起搅拌，让它刺激准客户行动，并给准客户足够的信心去购买。
“看、问、听”是分辨客户的法则。熟练掌握后，便可轻松分辨不同类型的客户，达到事半功倍的效果。
1.看，就是看客户所处的环境、居室的布置。
2.问，发问正确的问题，套取“机密”。
3.听，倾听客户真实的想法，了解他的购买意图。
接下来，运用“看、问、听”三术，试着去分辨一下你所面对的客户属于哪种类型，如客户为什么购买，即客户买东西是做什么用的，还有客户的性格特征。
1.客户为什么购买？
解决问题。
他们以为自己需要它。
省钱或加快生产速度。
觉得爽快。
改变心情。
被说服的。
买得很划算。
他们需要它。
取得竞争优势。
消除错误或减少麻烦。
炫耀。
巩固关系。
听起来不错，拒绝不了。
2.以下这些特征有几个适用于你所面对的客户？
旁敲侧击型。
头脑清醒型。
撒谎型。
优柔寡断型。
傲视群伦型。
冲动型。
万事通型。
信心十足型。
没水准型。
爱说话型。
笑里藏刀型。
拖拖拉拉型。
犹豫不决型。
鲁莽型。
傲慢型。
钱先生型。
吹牛大王型。
好辩型。
沉默寡言型。
感性型。
考虑再三型。
粗鲁型。
小气鬼型。
好好先生型。
僵尸型。
通过你与客户的接触，你就能把他划入某个范围内。例如，好好先生型/旁敲侧击型/钱先生型/考虑再三型。搞清楚后，你就能看人下菜碟了。
但是，不管你的客户归于哪一类，即使是难缠的“好辩型”，也要好好地对待他。因为，如果你一旦“搞定”他，就意味着有钱币“哗啦啦”流入你的钱袋。下面有一些适用于各类型客户的准则：
1.绝对不与他争辩。
2.绝对不冒犯他。
3.绝对不表现出失败、沮丧的思想或举动。
4.不论如何试着和他交朋友。
5.试着和他站在同一边（和谐）。
6.绝不说谎。
一个可以征服所有类型客户的词就是和谐。不管怎么样，别和客户发生冲突；听客户说话，看他们的环境、举止，问适当的问题，了解大概后你会知道什么该说，什么不该说。如果你想成为一名优秀的销售人员，你的职责就是把准客户的特性取出来，与准客户购买的理由一起搅拌，让它刺激准客户行动，并给准客户足够的信心去购买。
洞穿客户的隐含期望
销售心理学一点通：只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。
一些期望只有在它们没有得到满足的时候才会浮出表面，它们通常被理解为必然的或者
是理所当然可以获得的。例如，我们期望周围的人要注意的礼貌。只有当我们遇到一个特别粗鲁的人时才会表示出不满。类似的这些期望存在于潜意识中，因为只有当客户经历的服务低于特定的合理界限时，它们才会成为影响满意度的重要因素。
一家公司与它的客户之间的大多数互动和交往都发生在一定的范围之内，这使得大多数互动都成为了惯例。一般不会有什么东西使客户特别满意或者不满意。我们不会过多考虑这些遭遇。但为了让客户真的满意，以至于他们必定会回来并且会对公司进行正面的口头宣传，公司必须超出他们的期望。公司必须做些事情吸引住客户的注意力，诱使他／她发出赞叹：“哇！我真的是没有想到！”
许多年前，巴诺斯先生经历过一次令人激动的经历。当时是二月份，他从多伦多到Halifax去参加一个商务会议。傍晚的时候，出租车将巴诺斯先生带到了Halifax市中心的Delta Barrington酒店的门前。天色已经暗了下来，下着小雨，但他决定吃饭前痛痛快快地出去跑一会，于是就穿上运动衣绕着Point Pleasant Park跑了个来回。一个小时以后，他回到了酒店，这时他的身上已经湿透了。他希望能悄悄走进电梯而不要打扰其他的客人，因为客人们与一个浑身湿透、不停滴水的中年人一起坐电梯的时候会感到很不舒服。
当巴诺斯穿过大厅的时候，前台传来了一个声音：“先生，我们能为您把衣服弄干吗？”他往传来这个意外问候的方向望去，发现一个服务生站在旁边。服务生走上前来，说道：“巴诺斯先生，您明天不打算穿这些湿透的衣服进会议室吧？让我们帮您烘干它们吧。”这令巴诺斯感到惊奇，他向服务生表示感谢并且和他约定，将这些还在滴水的运动衣和其他衣服，装在洗衣袋里放在巴诺斯的门外。
9点半左右的时候巴诺斯回到了房间，他的运动衣不仅已经烘干了，甚至还洗过熨好并且整整齐齐的放在床脚！而这几乎是我的运动服第一次被熨过。
我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提的很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。
所以，我们在与客户接触的时候，一定要细心一些，多个心眼，多注意观察客户隐含的期望。适时的与他们的隐含期望相对接。
及时领会客户每一句话
销售心理学一点通：只有及时领会了客户的意思，推销员才能及时做好准备，才能为下一步的顺利进行创造条件。
推销工作就是读人的工作，不仅要读懂客户的个性、喜好，以及真正需求，还要及时领会客户的每一句话。无论客户是在拒绝或者是在问询，每一句话的背后都有隐藏有深意。
华莱士是A公司的推销员，A公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办景观工程。B公司的产业包括12幢豪华公寓大厦，华莱士已经向他们的资深董事华威先生说明了A公司的服务项目。开始的介绍说明还算顺利，紧接着，华威先生有意见了。
[场景一]
华威：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净；但是一年收费十万元？太贵了吧！我付不起。”
华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
华威：“说真的，我们很希望从年中，也就是六月一号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有三万八千元。”
华莱士：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就三万八千元；另外六万二千元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”
华威：我看这样行。
[场景二]
华威：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包；但是，十万元太贵了，我实在没办法。”
华莱士：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”
华威：“不错。但是，我被授权的上限不能超过九万元。”
华莱士：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用四万五千元，花园管理费用五万五千元，怎样？这可以接受吗？”
华威：“嗯，可以。”
华莱士：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”
[场景三]
华威：“我在其他地方看过你们的服务，花园侍弄得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净；但是一年收费十万元？太贵了吧！”
华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思？”
华威：“现在为我们服务的C公司一年只收八万元，我找不出要多付两万元的理由。”华莱士：“原来如此，但您满意现在的服务吗？”
华威：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不尽理想；我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶；住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
华莱士：“那您不担心住户会搬走吗？”
华威：“当然担心。”
华莱士：“你们一个月的租金大约是多少？”
华威：“一个月三千元。”
华莱士：“好，这么说吧！住户每年付您三万六千元，您也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”
华威：“没错，我懂你的意思。”
华莱士：“很好，这下，我们可以开始草拟合约了吧。什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
读懂客户的话才能使销售进行下去。销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会了客户的意思，推销员才能及时做好准备，才能为下一步的顺利进行创造条件。
陌生电话中的潜在客户
销售心理学一点通：陌生电话不全是骚扰，甚至会带来意想不到的客户。
杰出的推销员即使是坐在办公室里，也无时无刻不在寻找自己的客户。这时，电话就派上了用场。
美国杰出的汽车推销员乔·吉拉德很善于利用电话进行推销，而且他都是从陌生电话中拓展客户的。当然，他有自己独特的一套说辞。
面对电话簿，吉拉德会先翻阅几分钟，进行初步选择，找出一些看起来比较可能成为自己的客户的人的地址和姓名，然后再拿起电话。
“您好，克拉克太太吧！我是雪弗莱汽车公司的乔·吉拉德，您订购的车子已经到了，所以通知您一声。”
这位克拉克太太觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿才说：“你恐怕打错了吧？我们并没有购买车子啊！”
吉拉德问：“您肯定您没有购买新车吗？”
“当然，这样的事，我先生会告诉我的。”
此时，吉拉德却没有挂断电话的打算。“请问您那里是克拉连斯·克拉克先生吗？”
“不，我先生的名字是史蒂芬。”其实，吉拉德通过看电话簿，在打电话之前就早已知道得一清二楚。
“很抱歉，克拉克太太，一大早就打扰您。我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德就跟她在电话中聊了起来：“克拉克太太，你们不会正好打算买部新车吧？”
“还没有，不过你应该问我先生才对。”
“哦，史蒂夫·克拉克先生什么时候在家呢？”
“他通常7点钟回来。”
“好，克拉克太太，我晚上再打过来，不会打扰你们吃晚饭吧？”