第20章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(10)

尊重客户的意见并不是要抹杀我们的观点与个性，而是指对方陈述其意见时切勿急于打击、驳倒。礼貌地尊重胜过激烈的雄辩。有多少种人就会有多少种观点，我们没有资格去要求他人的看法与我们步调一致，尊重客户的意见，不仅能为我们赢得客户的尊重，同时也是好修养的体现。

我们谁都不敢说自己的观点就是100%正确，也不敢说自己的眼光最好。因此，我们有什么理由不接纳他人的不同意见呢？而且有时因为我们的激烈辩驳，常引发客户强烈的逆反心理与厌恶心理，眼看着能成功的合作也会因此而搁浅。多一份包容心，多一点尊重，最终获益的总是我们自己。

权威效应：以精确数据说服客户

销售心理学一点通：用精确的数据来打消客户的疑虑，可以增强客户对产品的信赖。

在与客户沟通的过程中，你是否经常会为这样的问题产生苦恼：自己已经将产品的基本信息传达给了客户，而且没有一丝虚伪和夸张，可是客户看上去仍然不相信自己。客户到底在担心什么呢？不要说销售人员难以理解，就连客户自己可能都不太清楚。

面对难以理解的客户质疑，有时，即使销售人员反复强调产品的种种优势都无济于事。这时，建议你可以考虑运用精确的数据来打消客户的疑虑，你将会惊奇地发现运用精确具体的数据等信息说明问题，可以增强客户对产品的信赖。例如，你可以对客户这样说，“试验证明，我们公司的产品可以连续使用5万个小时而无质量问题”，“这种品牌的电器在全国21个市级以上地区的销量都已经超过了160万台”，“的确，儿童食品尤其要讲究卫生，我们公司生产的所有儿童食品都经过了12道操作严格的工序。另外，在质量监督机构检查以前，我们公司已经进行过5次内部卫生检查”。

现在，很多商家都意识到了这种方法在销售中的巨大作用，所以各大商家在广告宣传中也引用了精确的数据说明。例如某日用化妆品公司某些产品的广告宣传：

××浴液：“经过连续28天的使用，您的肌肤可以白嫩光滑、富有弹性。”

××洗发水：“可以经得住连续7天的考验。”

××牙膏：“只需要14天，你的牙齿就可以光亮洁白。”

随着市场经济的进一步深入发展，现在的客户沟通中，“拿出证据来”已经越来越被人们重视了，因为证据是最能让别人相信的。

国外一家著名的管理咨询公司的资深顾问刘易斯就是一位善于运用数字销售策略的典范。

有一天，刘易斯在推销厨房用的节燃成套厨具时遇到个被称为“老顽固”的老人，那个“老顽固”当时就直接告诉刘易斯，即使刘易斯的炊具再好他也不会买。

于是第二天刘易斯又专门去拜访了这个“老顽固”。当他见到这位“老顽固”时，便从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完之后问这位老顽固是否心疼。老人说：“你把1美元白白地撕掉，我怎么不心疼呢？”接着他又掏出一张20美元的钞票撕了，撕完之后没舍得扔掉，装进了自己的口袋，然后问：“你还心疼吗？”老人说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意你就撕吧！”

刘易斯立即说了一句让老人摸不着头脑的话，他说：“我撕的不是我的钱，而是你的钱呀。”老人感觉到很奇怪，问道：“你撕的怎么是我的钱呢？”这时刘易斯从身上掏出一个本子，在上面边写边说道：“你昨天告诉我你家里一共6口人，如果用我的厨具，每一天你可以节燃1美元钱，是不是？”老人说：“是的！但那有什么关系呢？”

刘易斯继续说：“我们不说一天节约1美元，就按每天0.5美元来计算。一年有365天，我们就按360天计算。你告诉我你已经结婚23年了，就按20年计算吧。这就是说在过去的20年里你没有用我的厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年里再撕掉3600美元吗？”

听到这么惊人的数字后，这个“老顽固”便毫不犹豫地买下了刘易斯的厨具。

采用数据和客户沟通的确能收到事半功倍的效果，但是满足准客户的销售重点是不尽相同的，因此，你必须针对所售商品的销售重点，找出证明它是事实的最好方法。

证明的方法有很多，下面几种方法可供你参考：

1．实物展示

实物是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可透过实物展示得到证明。

2．利用权威机构的证明

权威机构的证明自然更具权威性，其影响力也非同一般。当客户对产品的质量或其他问题存有疑虑时，销售人员可以利用这种方式来打消客户的疑虑。例如：“本产品经过××协会的严格认证，在经过了连续9个月的调查之后，××协会认为我们公司的产品完全符合国家标准……”

3．专家的证言

你可收集专家发表的言论，证明自己的说辞。例如符合人体生理设计的台灯，可防止不良习惯，预防近视。

4．客户的感谢信

有些客户由于对你公司的服务或帮助客户解决特殊的问题深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效证明公司实力和服务的方式。

另外，在与客户的沟通中还应注意，很多数据都是随时间和环境的改变不断发生变化的，比如产品销量和使用期限等。为此，你一定要准确把握数据变化，力求给客户提供最准确、最可靠的信息，就像一些非常知名的推销人员所相信的那样：如果能用小数点以后的两位数字说明问题，那就尽可能不要用整数；如果能用精确的数字说明情况，那最好不要用一个模模糊糊的大约数来应付别人。

从众效应：顾客喜欢随大流

销售心理学一点通：“牧群理论”的微妙之处，他提供给客户心理上的安全感，并促使他们做出最后决策。

动物中常常存在这样一种现象：大量的羊群总是倾向于朝同一个方向走动，单只的羊也习惯于加入羊群队伍并随着其运动的方向而运动。这一现象被动物学家称作“羊群效应”。心理学家发现，在人类社会中，也存在着这样一种羊群效应。

心理学家通常把“羊群效应”解释为人们的“从众心理”。“从众”，指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。每个生活在社会中的人都在设法寻求着“群体趋同”的安全感，因而也会或多或少地受到周围人倾向或态度的影响。大多数情况下，我们认为，多数人的意见往往是对的。

顾客的“从众心理”的存在给了商家营销的机会。最典型的就是广告的效应，商家通过广告不断地向消费者传递诸如“××明星也用我们的产品”、“今年的流行是我们引领的”，或者是更直白的“送礼只送×××”之类的广告信息，让消费者觉得所有人都在用我们的产品——你当然不能例外。

客户在其消费过程中，如果对自身的购买决策没有把握时，会习惯性地参照周围人的意见。通过了解他人的某种定向趋势，为自己带来决策的安全感，认为自己的决策可以避免他人的失败教训，从他人的成功经验中获益。

让客户感觉到他“周围的每个人”都存在某种趋势是销售中一个非常有效的技巧。“牧群理论”为我们带来的就是这样一种全新的说服技巧。销售员在与客户交流的过程中应当设法让客户了解他周围的人都存在着某种趋势，并询问客户：“你知道这是为什么吗”，从而有效地利用“群体趋同”产生的能量建立自己的可信度。

另外，“牧群理论”还被证明能够有效地激起客户的好奇心，促使他们想要知道更多——如果听说你的产品或服务在市场上产生了极大的影响，客户怎么会不想了解详情呢？

著有《提问销售法》的托马斯·福瑞斯可以说是将“牧群理论”在销售中运用得得心应手的前辈和典范。

1990年，时任KW公司堪萨斯城地区销售经理的托马斯·福瑞斯需要开办一场关于公司CASE工具的研讨会。在尝试各种传统的拜访程序受阻后，福瑞斯想到了“牧群理论”：如果整个牧群的大部分都倾向于KW公司的CASE工具，其他客户一定也会想要了解究竟。

于是福瑞斯改变了策略，他不再乞求客户参加会议，而是让他们知道其他人都会去，并希望他们不会被遗漏在外。

福瑞斯与客户这样说道：“你好，客户先生。我叫托马斯·福瑞斯，是KW公司在堪萨斯城的地区经理。很荣幸通知您，我公司将在8月26日在IBM的地区总部召开CASE应用程序开发研讨会，还记得我们给您发过的请柬吗？

“这次出席我们的研讨会的有百事可乐公司、美国运通公司、万事达公司、联邦储备银行、堪萨斯城电力公司、西北寿险公司等公司的研发经理。当然，这些只是名单中的一小部分。坦率地说，我想这次会议的参加人数可能是破纪录的，将会超过100人。我打这个电话是因为我们还没有受到贵公司的同意回复函，我需要确定您不会被遗漏在外。”

毫无意外，福瑞斯的这次研讨会最终的确取得了“破纪录”的成功。虽然大多数同意前来的客户都是因为“其他人”也会来，但事实上，当他们来的时候，“其他人”也的确都来了。

在我们的销售过程中，“牧群理论”是一个非常有力的技巧，它可以帮助你建立信用度，同时激发客户的兴趣。当你对你的客户说“我只是想确定你不会被遗漏在外”的时候，他一定会好奇自己可能错过什么东西，并且会主动询问进一步的情况。这就是“牧群理论”的微妙之处，他提供给客户心理上的安全感，并促使他们做出最后决策。

我们应当理解，顾客在对于可能发生的交易有可能存在顾虑，尤其是做出重大决定的时候更是如此。而这正是“牧群理论”的价值所在，你因此能够通过激发客户的好奇心，处理异议，告诉客户为什么你的产品或服务是最好的。还有就是当潜在客户有购买的意愿，但嫌价格贵时，这种方法也非常有效。

销售员：“是刘总啊，您好，您好！”

客户：“小汪哪，我上回看中的那辆尼桑，还没有谁付订金吧？”

销售员：“哦，那个车，客户来了都要看上几眼，好车嘛。但一般人哪买得起，这不，它还等着刘总您呢。”

客户：“我确实中意这辆车，你看价格上能否再优惠些，或者我是否有必要换一辆价位低一点的？”

（小汪知道，换车，只是刘总讨价还价的潜台词。）

销售员：“价格是高了一点，但物有所值，它确实不同一般，刘总您可是做大生意的人，配得上！开上它，多做成两笔生意，不就成了嘛。”

客户：“你们做销售的呀，嘴上都跟抹了蜜似的。”

销售员：“刘总，您可是把我们夸得太离谱了呀。哦，对了，刘总，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”

客户：“哦，林总，我们谁人不知啊，只是我这样的小辈还无缘和他打上交道。他买的真是这种车？”

销售员：“是真的。林总挑的是黑色的，刘总您看要哪种颜色？”

客户：“就上回那辆红色吧，看上去很有活力，我下午去提车。”

小汪先是赞美客户，获得客户的好感，为最后的成交奠定基础；然后，使出“撒手锏”：“对了，刘总，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”看似不经意的一句话，其实是充分利用了潜在客户的从众心理，通过他人认同影响潜在客户，促使潜在客户作出购买决定。

聪明的销售员应该知道，你的销售并不是一味地劝说客户购买你的产品，而是让潜在客户了解，你的其他大多数客户做出最后决策之前都面临过与他们相似的问题。而你要做的是与你的客户分享其他客户成功的经验，从而消除客户的逆反心理，自然，你的产品就不愁没有销路了。

剧场效应：将消费者带入剧情之中

销售心理学一点通：通过感性思维的形式有步骤地建立起一种氛围，在一种虚化的催眠感觉中，让客户采取决策步骤。

某家公司经销一种新产品——适用于机器设备、建筑物清洗的洁神牌清洗剂。老板布置任务后，大家纷纷带着样品去拜访顾客。

依照过去的经验，销售员向顾客推销新产品时最大的障碍是：顾客对新产品的性能、特色不了解，因而不会轻易相信销售员的解说。但销售员赵中却有自己的一套办法。

他前去拜访一家商务中心大楼的管理负责人，对那位负责人说：“您是这座大楼的管理负责人，您一定会对既经济效果又好的清洗剂感兴趣吧。就贵单位而言，无论是从美观还是从卫生的角度来看，大楼的明亮整洁都是很重要的企业形象问题，您说对吧？”

那位负责人点了点头。赵中又微笑着说：“洁神就是一种很好的清洗剂，可以迅速地清洗地面。”同时拿出样品，“您看，现在向地板上喷洒一点清洗剂，然后用拖把一拖，就干干净净了。”

他在地板上的污迹处喷洒了一点清洗剂。清洗剂渗透到污垢中，需要几分钟时间。为了不使顾客觉得时间长，他继续介绍产品的性能以转移顾客的注意力。“洁神清洗剂还可以清洗墙壁、办公桌椅、走廊等处的污迹。与同类产品相比，洁神清洗剂还可以根据污垢程度不同，适当地用水稀释几倍，它既经济方便，又不腐蚀、破坏地板、门窗等。您看，”他伸出手指蘸了一点清洗剂，“连人的皮肤也不会伤害。”