第15章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(5)

必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在，而态度不好的顾客则比比皆是。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”，而且，他们往往痛恨销售人员。那么你应该如何应对这样的顾客呢？

与这类顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵和生气的话说完之后，再转入销售的论题。

在顾客的性格上做足文章

销售心理学一点通：顾客的性格特点就是你行销的突破口。

一次，日本推销大师夏目志郎去拜访一位绰号叫“老顽固”的董事长。不管夏目志郎怎么滔滔不绝，怎么巧舌如簧，他就是三缄其口，毫无反应。

夏目志郎也是第一次接触到这样的客人，于是，他用起了激将法。

夏目志郎故作冷漠地说：“把您介绍给我的人说得一点没错，您任性、冷酷、严格、没有朋友。”

这时，这位董事长面颊变红了，眼望着夏目志郎开始有反应了。

夏目志郎继续说：“我研究过心理学，依我的观察，您是面恶心善，寂寞而软弱的人，您想以冷淡和严肃筑起一道墙来防止外人侵入。”

这时，董事长第一次露出了笑脸。“我是个软弱的人，很多时候我无法控制自己的情绪。”

“我今年73岁了，创业成功50年，我是第一次见到像你这样直言不讳的人，你有个性。是的，我拒绝别人，是为了保护自己，不让别人靠近我身边。”

“我想这是不对的。您知道中国汉字中的‘人’字是怎么写的吗？‘人’这个字，包含着人与人之间相互支持与信赖的意思，任何生意都从人与人的交往产生。人不需伪装，虚伪的面具会使内容变质。”他们越聊越投机，最后成了好朋友，当然也成了客户。

对待客户要像对待你的朋友那样，即要尊重顾客，也要以平等身份来处理双方关系，只有像朋友一样对待你的客户，你们才可能成为朋友。

布莱恩·迈耶，1940年出生于美国华盛顿特区。1962年大学毕业后进入一家贸易公司任区域销售总裁，3年后离职转入保险推销业。由于广阔的人际网络，布莱恩的推销业绩直线上升，1972年正式成为美国百万圆桌协会会员。

布莱恩在推销过程中总是尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，把他当成知心朋友，这对他的推销工作起到了积极的作用。十几年来，他因业务关系而结识的朋友不下数百人，而且大部分都保持联系，这又为他的推销起到不可估量的推动作用。

有一次布莱恩去拜访一位年轻的律师，他对布莱恩的介绍和说明丝毫不感兴趣，对布莱恩本人也显得格外的冷漠。但布莱恩在临离开他的事务所时不经意说出来一句话，却意外地使他的态度来了个180度大转弯。

“巴恩斯先生，我相信将来你一定能成为这一行业中最出色的律师，我以后绝对不再随便打扰你，但是如果你不介意的话，我希望能和你保持联系。”

这位年轻的律师马上反问他：“你说我会成为这一行最出色的律师，这可不敢当，阁下有什么指教呢？”

布莱恩非常平静地对他说：“几个星期前，我听过你的演讲。我认为那次演讲非常精彩，可以说是我听过的最出色的演讲之一。这不仅仅是我一个人的看法，出席大会的其他会员也这样评价你。”

这些话听得巴恩斯眉飞色舞，兴奋异常。布莱恩早已看得出来，于是乘胜追击，不失时机地向他“请教”如何在公众面前能有这样精彩的演讲。他兴致勃勃地跟布莱恩大讲了一大堆演讲的秘诀。

当布莱恩离开他的办公室时，他叫住布莱恩说：“布莱恩先生，有空的时候希望你能再来这里，跟我聊聊。”

没几年时间，年轻的巴恩斯果然在费城开了一间自己的律师事务所，成为费城少有的几位杰出律师之一。而布莱恩则一直和他保持着非常密切的往来。跟巴恩斯交往的那些年里，布莱恩时时不忘告诉他自己对他的崇敬与信心，而他也时时不断地拿他的成就与布莱恩分享。

布莱恩深以朋友的杰出成就为荣，不止一次地对他说：“我早就看出你一定会成为费城最好的大律师。”在巴恩斯的事业蒸蒸日上的同时，布莱恩卖给他的保险也与日俱增，他们不但成了最要好的朋友，而且通过巴恩斯的牵线搭桥，布莱恩结识了不少社会名流，为他的推销准备了许多有价值的潜在客户。

平庸的销售人员总是会按照自己的性格与客户打交道，而优秀的销售人员总是会利用顾客的性格进行沟通。性格无对错之分，无优劣之分，但可以肯定的是，任何性格都会有弱点，都会有所喜好、有所厌恶。按照顾客的性格进行沟通，销售人员就会较为容易地获得认同，从而为销售打下良好的基础。如果不能对顾客的性格进行充分把握，沟通就会变得极其困难。因此我们一定要在如何利用顾客性格上下足功夫。

在倾听与询问中把握顾客

销售心理学一点通：倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若你无法善用这两项技巧，你的销售将是盲目的。

王芳：“周先生，您穿多大码的西装？”

周先生：“……”

王芳：“周先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”

周先生：“这几年，我所穿西服都是向××洋服买的。”

王芳：“××洋服的信誉不错。”

周先生：“我很喜欢这家公司。但是，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

王芳：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

王芳：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

周先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”

王芳：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

周先生：“不错，价位的选择余地还是挺大的。”

王芳：“更重要的是，我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

周先生：“我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

王芳：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损等情形，您只要打电话，我立即上门服务。”

周先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

王芳：“周先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”

周先生：“什么时候你们能把样品送来让我看看？”

王芳：“您对衣服是否还有其他的偏爱？”

周先生：“我有许多西装都是××洋服出品的，我也喜欢×××出品的西服。”

王芳：“×××的衣服不错。周先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”

周先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”

王芳：“周先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”

周先生：“我有一套，很少穿。”

王芳：“您还有其他西装吗？”

周先生：“没有了。”

王芳：“我现在就拿一些样品送去给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”

要通过问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使客户感到厌烦。

询问在专业销售技巧上扮演重要的角色，你不但可以利用询问技巧来获取所需的信息并确认客户的需求，而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。

需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若你无法善用这两项技巧，你的销售将是乏味与盲目的。

谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，在本案例中，销售员王芳每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。

另外，为了发现客户的需求，究竟应该花费多少时间来向客户提问呢？这通常要看销售的是什么商品。通常，商品的价值越大所需的时间越长，反之则越短。

第五节 多重人格的销售攻略——寻找各类客户心理的突破口

谨慎应对个性稳重的客户

销售心理学一点通：个性稳重的客户是比较精明的客户。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。

与个性稳重的客户商谈时，如果你的性子比较急，可能会感到焦虑，这样对销售工作有害无益。面对这样的客户，你需要小心谨慎，无论如何都要配合对方，以博取他们的信任。

销售人员：“您是否已经清楚地了解了我推荐给您的这种产品的特征？由于我是第一次向您推荐这种产品，所以我怕自己说得不够清楚。”

客户：“我还需要一些时间考虑。”

销售人员：“是吗？我想也不宜现在就做决定，最好经过深思熟虑再说。还有，我帮您汇集了一些资料，不晓得对您是否有用。”

客户：“是什么？”

销售人员：“是100家上市公司5年内事务用品经费的统计数字。”

客户：“哦，是这种东西啊？”

销售人员：“是的，这是很珍贵的资料。它是民间自行做的调查，或许信赖度要打些折扣，不过大致上没错。”

客户：“可否借我一阅？”

销售人员：“当然，我是特地为您做的调查，相信它可以为您提供帮助。”

个性稳重的客户可以算得上是比较精明的客户了。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类客户也有一些共同之处，比如：

他们珍惜自己的时间，不会轻易地被电话中所说的产品所打动；

他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；

他们非常固执，过于固执己见；

他们属于控制型的人，喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。

对于这种类型的客户，无论你如何想方设法来说服他，如果你无法让他自己说服自己，他便不会作出购买决定。不过，你一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。如果你想引导他作出有利于你的结论，反而会引起他的反感。与这种类型的客户谈判应遵循以下策略。

第一，配合顾客的步调。包括语调和语速同步，共识的同步，情绪的同步，语言文字的同步。

第二，要使对方自己说服自己。销售人员千万不能为他做决定，你只能提供做决定的依据。比如：“这套化妆品最大的特点是快速使皮肤滋润，而且不伤皮肤。我抽时间为您送去一些赠品，让您试试，实际体验一下。到那时，您再决定该买还是不该买。您看行吗？”

总之，与个性稳重的客户谈判要小心谨慎。

感化态度冷淡的客户

销售心理学一点通：推销员需要做的就是用情感去感化他们，从而获得订单。

推销员与客户的交际好像在“谈恋爱”，能够把恋爱技巧运用到推销上的人一定是成功者。试想一下，如果推销员与这类客户一见面就大谈商品、谈生意，那他的推销一定会失败。因为这类客户对推销员的冷淡其实是出于感情上的警戒，要化解这种警戒，利用情感去感化客户，无疑是最有效的推销策略。

凡恩是某法国大公司的销售代表。一次他专程赶到印度新德里找印度一家著名企业的负责人艾格尔谈一桩数额巨大的交易。

到了新德里，凡恩几次电话约见艾格尔，都未能如愿。他最后总算与艾格尔通上了电话。

凡恩：“您好，艾格尔先生。”

将军：“您好，凡恩先生！很抱歉，我很忙，咱们的交谈可能会很短。”

凡恩：“艾格尔先生！您好！我衷心向您表示谢意，感谢您对敝公司采取如此强硬的态度。”

将军：“为什么？”

凡恩：“因为您使我得到一个十分幸运的机会：在我过生日的这一天，回到了自己的出生地，并很荣幸地与艾格尔先生您通上了电话。”

将军：“先生，您出生在印度吗？”

凡恩：“是的！我出生在贵国名城加尔各答。当时，我的父亲是法国驻印大使馆的一名工作人员。印度人民是好客的，我们全家的生活得到了很好的照顾。在我过3岁生日的时候，邻居的一位印度老大妈送给我一个可爱的小玩具，我和印度小朋友一起坐在大象背上，度过了我一生中最幸福的一天。”

将军：“您能来印度过生日太好了，如果您今天有时间，到我这里来吧，我想请您共进午餐，表示对您生日的祝贺。”

自然，午餐是在亲切融洽的气氛中进行的。当凡恩告别艾格尔先生时，这宗大买卖已经有了一定的眉目了。

感化态度冷淡的客户，才能使销售工作进行下去。就像案例中的凡恩，在非常被动的情况下，面对警惕心理很强的客户，他采用了感化策略。