第5章 到什么山上唱什么歌：和什么样的客户说什么样的话(1)
1.千万别“哭错了坟头”
那些“识时务”的销售员，会懂人心，会看脸色，会见人说人话、见鬼说鬼话，也就是说：往往他们遇到什么样的客户，就能说什么样的话。“狡猾世故”和“圆滑如油”是他们的座右铭。在不同场合，他们非常了解如何“见风使舵”。总之，他们最擅长“口是心非，黑白颠倒”，坚决不会“实话实说”。
你以为我这是在冷嘲热讽吗？非也。以上那些全都是一个聪明的销售员应有的“职业素养”，只有“到什么山上唱什么歌”，才能做成大买卖。
但是，请慢点，如果你说的话动听，却不切实际，你殷勤奉承，却完全不利于工作的话，那就是“哭错了坟头”，拍错了马屁。那么，很可惜，你的一切心机都将枉费。
日本保险界鼎鼎大名的原一平，算是“人中龙凤”了吧？然而，在刚开始的时候，他也犯过一些“低级”错误，看错眼色，哭错坟头，导致功败垂成。
有一次，他约一位非常年轻的小老板相谈保险事宜。这位老板年轻却非常有为，而且早已功成名就。原一平打听清楚所有“底细”之后，决定围绕这一点来“攻克”这个大客户。
当天，两人进入办公室后，一坐下，原一平就开始滔滔不绝地赞美起小老板：“您年纪轻轻就事业有成，实在了不起呀！在日本，像您这样的实在不太多见！我斗胆打听一下，您是几岁开始工作的呢？”
“17岁。”
“17岁！我的天，您太早慧了！很多人在这个年纪，还承欢在父母脚跟前呢。那您是什么时候开始当上大老板的？”
“就两年前。”
“啧啧，当老板才两年，就如此气度不凡，真不是一般人，您一定花了不少心血。不过，那么小的年纪，您怎么就进社会打拼了呢？”
“因为早先家里很穷，而且只有一个妹妹，为了能让她上学，我就早早出来打工赚钱了。”
“原来您妹妹也这么了不起呀！您的家人也很上进、很有想法哦！”
……
就这样，原一平一发不可收拾，边打听边赞扬一番，最后连年轻小老板的三姑六婆、左邻右舍都不放过，马屁拍得越来越远，把“整座山的坟”都“哭”了一遍，最后，都几乎收不住嘴了。
原本，这位小老板已经打算买几份原一平的保险了，结果却“无疾而终”，他一脸扫兴，一份也没买。原一平也只能灰头土脸地无功而返。
事后，原一平仔细琢磨，才醒悟过来：那天正是因为自己没有重点，没完没了地称赞对方，才让煮熟的鸭子飞掉的。在刚开始，客户听到自己的几句贴心赞美后，心里定然美滋滋，还挺舒服的。可是自己不懂得适可而止，喋喋不休地顾左右而言其他，越扯越远，最后把对方的好心情也扯走了，甚至使得对方不胜其烦。这就是“哭错坟头”导致的“悲剧”！
如何才能不让这种“悲剧”再次发生呢？你必须得学会见机行事、随机应变，还有，很关键的是找对、找准“坟头”！
玛丽在一家高档的男士服装专卖店做销售员，她虽然貌不惊人，销售成绩却是店中最好的，这完全归功于她“会说话”。
有一次，一位女顾客看中了一套男式西装，但是却犹豫不定，迟迟不愿付账。看到这种情形，玛丽走向前微笑着说：“夫人，您的眼光真不错，这套西装很漂亮呢！”
“可惜，这个价格太贵了……”女顾客摇了摇头。
“方便问一下，您是在为谁选购衣服吗？”
“哦，为我丈夫。”
玛丽继续微笑着说：“您丈夫真是好福气啊！这可是货真价实的名牌哦，贵一点点也是正常的。但对您来说，这应该不算什么吧？一看您这身打扮，就知道你非同一般。像您这样高贵的夫人，只有这种高档次的衣服才能衬托您丈夫的身份！他见到这套西装，一定会非常高兴的！”
听到这里，那位女顾客也不再讨价还价，笑呵呵地付了账。
还有一次，一位男顾客试穿了半天，最后却嫌衣服颜色太深，而不想买了。
玛丽脑子迅速一转，立刻走上前去说：“深颜色，才能尽显成熟魅力嘛！成熟美，可是男性‘综合指数’中最重要的一环哦！刚才，好几位知名大企业家都选购了这个款式和颜色的衣服。耀眼公司的CEO就订购过您手中的这一套。”
另有一次，一顾客却嫌衣服颜色太浅。玛丽就“见风使舵”地说：“浅颜色，可以让人显得生机勃勃、精力充沛，给周围的人一种英气逼人、魅力四射又清新怡人的感觉哦！”
玛丽总能见到什么人，就说什么话，面对顾客，不仅给足面子，顺便还给他们脸上贴金，从而让他们纷纷对她“言听计从”，心甘情愿地“倾囊而出”。
人们常说：“人性深处最深的渴望，就是渴望得到别人的恭维。”得到销售员的恭维，不但让客户觉得脸上有光，还会从内心深处感受到被尊重。当然，前提是：这种恭维必须符合实际情况，或者，让客户看起来非常符合实际情况，让人觉得你说的都是真话。
玛丽正是很好地抓住了这个诀窍，拍对马屁，让每个顾客都当了回“上帝”。
她认为那位夫人很“高贵”，并说“高档次的衣服”才配得上“有身份的人”。——即使那位夫人很普通，恐怕也只好“打肿脸充胖子”了。
她指出收到礼物的人“好福气”、会“非常高兴”。——潜意识中，这让顾客认为那件衣服确实是一件值得送人的好礼物，自然毫不犹豫地买下那身“名牌”。
当顾客挑剔衣服颜色时，每一种颜色的优点，她都一一展现出来，这恰恰迎合了顾客的“爱美”之心，她又用知名人士之名来增加购买欲，从而使生意自然而然地做成。这就叫“找对坟头，哭对人”。
优秀销售员支招：
1.“找对坟头”是一个优秀推销员的基本素质。通常对客户会造成影响的人、事、物是关键点。如果连向谁推销、向哪个方向讨好都搞不清楚，那么，你必然要吃尽苦头。
2.作为一个优秀推销员，你可以吃错东西，但是不可以说错话。当你找对了“坟头”，就要学会“哭”。“哭”的最高境界就是“直入人心”，“哭”到人家心坎里，让人动容。
2.好销售员都是相声演员，“说学逗唱”四门全
彼得兄弟在闹市区开了一家服装店，这家店在当地远近闻名，不仅仅是因为两兄弟服务周到、热情，最吸引客人“蜂拥而至”的是：这个弟弟是出了名的“耳聋”，经常听错话。
为什么“听错话”反而成了让生意红火的法宝了呢？你是不是觉得很不可思议？请听我娓娓道来。
每天，哥哥就负责站在店门口卖力吆喝，向来往的行人热情推销。当他殷勤地把顾客请到店中后，就又重新回到店门口拉生意，而弟弟则在店内招待客人。
弟弟除了详细解答顾客提出的任何问题外，还总是反复强调被挑选中的衣服是如何物美价廉，穿在身上又是如何光彩照人、仪态万千。经过如此一番赞美之后，顾客往往被逼上梁山，最后不由自主地问：“那这件衣服卖多少钱呢？”
这时，“耳聋”的弟弟就会把耳朵伸向顾客眯着眼睛问：“啊？您说什么？”
于是，顾客不得不再次高声地重复一遍。
“哦，您问多少钱呀。实在抱歉，我耳朵有点背。稍等一下。”他转过身去，向店门口的哥哥大声喊道：“老哥，这件兔毛的白色衣服卖多少钱啊？”
哥哥在门口，匆匆看一眼顾客，又看看顾客手中的衣服，然后说：“哦！那件啊，只要80美元。”
“多少？”
“80美元！”哥哥高声喊道。
于是，弟弟便回过身来，微笑着对顾客说：“夫人，这件只要50美元哦。”
听得清清楚楚的顾客，二话不说，“急不可耐”地掏钱，迅速买下这件超级“便宜”的衣服，并立刻“溜之大吉”。
那些沾沾自喜的顾客难道真的占了弟弟“耳聋”的便宜吗？其实不然，弟弟的耳朵一点也不聋，而且“透透亮”。
他为什么装聋呢？为的是和哥哥一唱一和，“软硬兼施”，让那些贪小便宜的顾客们产生一种“天上掉馅儿饼”的错觉，然后掉入两人精心设计的陷阱。傻了吧，那件兔毛衣服的原价其实就是50美元。
事实上，正是由于兄弟二人用了这种“唱双簧”的招数，这家兄弟服装店才生意兴隆，顾客才络绎不绝。
在销售过程中，为了达到自己的目的，优秀销售员一瞬间就会变成相声演员，一会儿黑脸，一会儿红脸，一会儿好人，一会儿坏人，说学逗唱，把客户忽悠得团团转。
说、学、逗、唱，是相声表演中的四绝，如果没有这四项绝技，那么就不能说你会相声。而这同样也是销售中的四把护身宝剑、四柄开山大斧，如果你能灵活运用，业绩必然突飞猛进。
第一绝招——说
能“说”会道，是一把打开沟通桥梁的钥匙。口齿伶俐，善于沟通交流，并且能通畅地把一切“有利信息”娓娓道来。这是一个销售人员必须“得心应手”的本领。不说话，你永远不会知道对方的意愿，也无法提供你自己产品的信息。销售，不是哑剧，单靠“形体表演”是不可能留住“观众”的。想成为销售高手，首先要“开口说”，不要让自己成为摆设。并针对不同的人和场合，说不同的话。
第二绝招——学
“学”不只是一种模仿，更是一种学习，一种创新。用客户的思想去思考，用客户的语言去说话，并在此基础上加以改良创新。“墨守成规”绝对会断了一个销售员的发展“后路”，只有不断接受销售新理念、洞察新潮流、掌握新趋势、发明新策略，才能“温故而知新”，才能长久地立于销售不败之地。一个优秀的销售员，对销售手段的创新和改进，应永不停息。
第三绝招——逗
“逗”的最高境界是：“随风潜入夜，润物细无声”。推销，不但不能让客户反感，还要起到效果。所以绝不能生拉硬拽，把客户“逗”得乐乐呵呵才是正确的做法。你的销售策略，能否征服客户，这要看你是否“够逗”。如何找到突破口，如何完美构思，如何把每一个细节做到位，并巧妙组合，如何击败竞争者，如何“逗”，这需要你像一个严谨的哲学家那样思考，像一个富有创造力的艺术家那样操作。只有如此，才能构建自己战无不胜的营销体系。
第四绝招——唱
“唱”，是一种包装，是一种煽情，也是一种“自卖自夸”。销售员的个人形象、产品形象和企业形象，这三者必须形成一个完美共同体，才能生动。如何打造？这需要通过出色的包装。满大街叫卖、朝陌生人口袋里硬塞广告单，这绝不是“唱”。正因为这样，一些人会仅仅因为对销售员的反感，而拒买、拒听。“唱”，不仅需要你对客户动之以情，还要趁热打铁，当客户徘徊不定时，你要果断地见缝插针，推客户一把，使客户下购买的决心。
优秀销售员支招：
1.销售一种产品，必须懂得如何巧妙宣传和推介，并尽可能多地让客户了解它、喜欢它。“学说逗唱”正是挖掘潜在消费群体必不可少的利器。
2.术业有专攻，作为销售人，要对产品的各方面都了然于胸，以便客观解决客户的疑虑。否则，再怎么花言巧语，也会露出马脚。当客户得不到真实有用的信息时，就不会相信你的一切话，那之前的花招就都白费了。
3.千万别让客户觉得你这个人“不靠谱”
一说起销售员，很多人就“谈虎色变”，唯恐避之不及，一些脾气暴躁的客户，甚至忍不住“破口大骂”，他们总是对销售员抱有一种不信任的态度。这是因为，一些销售人员往往笨嘴拙舌，或者爱夸大其词，这不仅让客户对产品提不起兴趣，更让客户觉得你这个人太“不靠谱”。
“不靠谱”是销售大忌，不仅让生意泡汤，还会败坏自己的销售名声。
当你说话不靠谱时，客户会产生顾虑，认为你的商品信息包含有一定的虚假成分，于是，在交谈过程中，客户便会心不在焉，甚至抱着逆反心理，跟销售员争锋相对。
何况，很多人确实“深受其害”过，要么是遇到骗子，要么是买来的商品不合要求，要么“道听途说”各种受骗案例……因为这些“痛苦”经历和体验，他们在潜意识中，难免会对销售员心存芥蒂，并且“一棍子打死”。尤其是那些上门“纠缠”的推销员，能躲则躲。
那么，如何有效消除顾客的那些顾虑？如何让客户对自己“信心百倍”？如何妥善接人待物？如何让客户“动心”？解决这些问题，绝对是销售的重中之重，是交易成功的关键。
以下几招“靠谱伎俩”可供参考：
1.提供“价值不菲”的信息——利益诱惑
面对心里有底又有提防的客户时，话说得好听，不如多爆点“真料”来得实在。那些吸引人、对客户有助益的行业信息，如市场走向、专家建议、新技术、新知识等，都会让客户竖起耳朵做一回“乖学生”。没有客户会喜欢跟满脑装稻草、说话没技术含量、拿不出“真伎俩”的人多费唇舌。总之一句话：要让你提供的信息价值不菲！
那么，如何才能让自己提供的信息价值不菲呢？
首先，你必须站在客户的立场上考虑问题，想客户所想，知道他们真正要的是什么。
另外，你要让自己“胸中有点墨”。多阅读时事新闻，洞悉市场动态，充实专业知识，让自己永远掌握最新信息，成为相关行业的“专家”。即使不是专家，也假装专家。也许，面对营销员，客户会应付了事，但对一个权威，一个专家，他们绝对会另眼相看的。比如，你可以这样对客户说：“我知道一项最新的技术发明，它对贵公司应该会非常有价值。”
其实，为客户提供有效信息，不仅会让客户感到他的利益被关注了，而且，客户会认为你很“靠谱”，会给你一定的尊敬和对你产生好感。