第2章 赢得友谊的十二种思想方法(2)

我们班上有一位叫哈尔德·伦克的同学，他是道奇汽车在蒙大拿州比林斯的代理商，他就运用了这个办法。他说，做汽车销售这项工作压力很大，因此在处理顾客的抱怨时，常常冷酷无情，结果总是造成冲突，使生意遭受损失，并由此产生很多的不愉快。他对同学们说：“当发现这种情形没有好处后，我就开始尝试另一种办法。比如我会这样说：‘我们确实犯了不少错误，实在不好意思。关于你的车子，我们也难免会有错，请你告诉我！’

“这样的语言方式，可以很容易地解除和顾客之间的冲突，而等他消气之后，他通常也会变得更加讲道理，当然事情也就更好办了。有许多顾客还因为我肯谅解他们的无理而向我致谢，尤其是有的顾客还为我介绍他们的朋友来买我的车。毫无疑问，在竞争如此激烈的市场，我们最需要的就是这样的顾客。我确信，对顾客所有的意见表示尊重，并以各种灵活和礼貌的方式加以巧妙处理，就一定能够赢得胜利。”

只要勇于承认自己也会犯错，就不会招惹困扰。这样做不但能够避免很多争执，最重要的是可以使对方变得跟你一样宽宏大量，并且会承认他自己也可能会出错。要是你肯定对方有错而直接指出的话，结果会怎样呢？举一个例子来说明吧。纽约有一位姓施的年轻律师，最近在最高法庭内参加一个重要案子的辩论，该案件涉及一大笔钱和一项重要的法律问题。最高法院的法官问施先生：“海事法追诉期限是六年，对吧？”施先生一听立刻顿住了，看了法官良久，然后直率地说：“法官，海事法没有追诉期限。”

“庭内顿时静默下来，”施先生后来在班上讲述这段经历时说，“仿佛气温一下子降到了零点，我是对的，法官错了，我也据实相告了他。然而，那样能使他变得友善吗？不能。虽然我坚信法律一定会站在我这边，也知道自己讲得比以往任何时候都精彩，但可惜我当时并没有使用外交辞令，因而铸成了大错，当众毫不留情地指出了一位声望卓著、学识渊博的人错了。”

很少有人具有逻辑性的思维能力，许多人总是犯有武断、偏见的毛病，而且还具有固执、嫉妒、猜忌、恐惧和傲慢的缺点。因此，如果你发现别人的错误总想指出而又不想伤害别人的话，那么不妨在每天早餐前坐下来品味品味如下这段文字，这是摘自詹姆士·哈维·罗森教授那本《下决心的过程》书中的话，相信会给你很有益的启示：

“我们通常会在没有提防或被热情冲昏了头脑时改变自己原有的想法，但是，假如有人直言我们的错时，我们就会固执己见，毫无由来地形成自己的看法，甚至迁怒对方。当有人不同意我们的想法时，我们更会竭尽全力维护自己的观点。显然，这不是因为我们的想法有多么宝贵，而是我们的自尊遭到了侵害，坚持自己的看法就是为了保护自己的尊严……‘我的’这个词很简单，但却是为人处世关系中的最重要因素。恰当地运用这两个字是人生一大智慧。无论是说‘我的’晚餐、‘我的’狗、‘我的’房子，还是‘我的’父亲、‘我的’国家或‘我的’上帝，等等，都具有同样的力量。我们不仅不喜欢说我的表不准，不喜欢说我的车太破，还讨厌别人纠正我们对火车的知识、水杨素的药效或亚述王沙冈一世生卒年月的错误……我们总是喜欢一如既往地相信某件事，一旦当我们相信的那件事遭到怀疑或否定的时候，我们就爱找各种理由来为自己的信念辩护。结果，很多我们的推理变成了继续欺骗自己相信错误事情的借口。”

伟大的心理学家卡尔·罗吉斯在他的《如何做人》一书中讲道：“当我试着去了解别人的时候，我发现这真是件太有意义的事了。你也许奇怪我为什么这么说，难道我们真的有这个必要吗？是的，我认为是很有必要的。我们在听别人说话的时候，大部分的反应是评估或判断，而不是试着去理解那些话。在别人讲述某种感觉、态度或信念的时候，我们几乎总是立刻倾向于判定‘说得不错’‘真是好笑’‘这不正常吗’‘这不合理’‘这不正确’‘这不大好’，等等，而很少让自己切实地去理解那些话对别人意味着什么。”

记得有一次，我请一位室内设计师帮我家安置了些窗帘，当人家把账单送来时，我吃了一惊，因为太贵了。过了些天，朋友来看我，见了那些窗帘便问我花了多少钱，等我告诉她后，她就笑着说：“什么，太贵了吧！我看你被他占便宜了。”

是的，她说的是实话，可是，我并不开心，因为没有人愿意听别人羞辱自己判断力的实话。于是，凡夫俗子的我就开始为自己辩护。我说贵的东西当然有贵的价值，你不可能用很便宜的价格买到高品质又有艺术品位的东西，等等。

第二天，又有另外一位朋友来访，她一开始就赞扬那些窗帘，表现得很有兴趣，说她也希望家里能负担得起那些精美的窗帘。听到这样的话，我的心情完全不一样了：“说句实话，其实我自己也负担不起，花了太高的价钱，现在都有点后悔订了它们啊。”

我们做错事的时候，也许会在心里对自己承认，而别人如果处理得巧妙的话，我们也愿意坦诚相告，甚至还会为自己的坦诚而自豪。但如果有人硬把难以下咽的事实往我们食道里塞的话……

美国南北战争期间，最著名的报人贺瑞斯·格里利曾非常激烈地反对林肯的政策。他以为通过论战、嘲弄、谩骂就能改变林肯的态度。因此，他不断地发起攻击，日复一日，年复一年，从不变调。就在林肯遇刺的那天，贺瑞斯·格里利还发表了一篇言辞尖刻粗暴、攻击林肯的文章。他说的那么多尖刻凌厉的话奏效了吗？没有，一点儿都没有。嘲弄和谩骂永远不是解决问题的办法。

要是你想获得一些为人处世、控制自己、提高品质的方法技巧，建议你看看本杰明·富兰克林的自传，这是最引人入胜的传记之一，也是美国的一本古典名著。在这本书里，本杰明·富兰克林详细讲述了他如何克服好争辩的坏习惯，从而使他成为美国历史上最能干、最和善、最圆熟的外交家。

当本杰明·富兰克林还是个毛躁的年轻人时，一次，有位教友会的老朋友把他叫到一边，尖刻地训斥了他一顿，老朋友当时的所言大致是：“本，你实在无可救药了。你把每一个和你意见不同的人都刺痛了。你的意见显得太珍贵，没人能承受得起。如果你不在场，你的朋友会发觉他们要自在得多。你知道得太多了，没有人能再教得了你，也没有人愿意再教你什么，因为那等于是自讨苦吃。所以，你也无法再吸收到新的知识，而你的旧知识终归还是有限的。”

本杰明·富兰克林接受了那次惨痛的教训，这是我所知道的本杰明·富兰克林的优点之一。他的确是已经很成熟、很明智，领悟到了自己正面临社交失败的命运，因此，他立即下定决心要彻底改掉傲慢、粗野的恶劣习性。

“我立下一条规矩，”本杰明·富兰克林说，“决不和人发生正面冲突，也不准自己太武断。甚至也不准许自己在语言文字上措辞太强硬。我不说‘当然’、‘无疑’等，而改用‘我想’、‘我假如’或‘我想象’一件事情这样或那样；或者‘目前我看来是这样’。当别人讲述一件我不以为然的事情时，我决不立刻反驳他，或当即指正他的错误。我会在提意见的时候，表示在某些情况或条件下，他的说法是对的，但就目前的条件看，好像稍有不同，等等。我很快就领略到这种态度变化的收获。凡是我参与的谈话，气氛都比以前融洽多了。我用很谦虚的方式去表达自己的意见，人家不但容易接受，更减少了不必要的冲突；而当我出现错误时，也没有什么难堪的场面，最令人高兴的是，当我对的时候，人家也不再那么固执己见，而是开始赞同我了。

“刚开始，我采用这种方法的时候，确实觉得很不适合我的本性，但慢慢地我就发现越来越容易做到、越来越像我的习惯了。也许可以说，这五十年来，可能还没有人听我讲过一句太武断的话。我这个建立在正直品性下的习惯，成了在我提出新法案或修改旧条文时能得到别人重视，并且在成为民众协会的一员后能具有相当影响力的法宝。因为我并不擅长辞令，更谈不上雄辩，谴词造句也不够精练，还会说错话，但通常情况下，我的意见还是会得到广泛的支持。”

如果把本杰明·富兰克林的方法用到商场上来会怎样呢？下面我们来举三个例子。

北卡罗莱纳州王山市的凯瑟琳·亚尔佛瑞德是一家纺纱工厂的工业工程督导，她提出了自己在接受训练前后应该怎样处理一个敏感事件的问题：

“我工作职责的一部分，”她报告说，“是设计及保持各种激励员工的办法和标准，以使工人们能生产出更多的纱线，同时又能让她们赚到更多的钱。”在我们只生产两三种纱线的时候，我们所采取的方法效果还不错，但是为了能够生产十二种以上不同种类的纱线，最近我们扩大了产品项目和生产能量，这样一来，原先的办法就没法就工人的工作量而给予她们合理的报酬，因此也就无法有效激励她们努力地加快生产速度。现在我已经设计出了一个新办法，可以使我们能够根据每个工作人员在任何一个阶段里所生产出来的纱线的等级，来给予她相应的报酬。在设计出这套新办法后，我参加了一个会议，决心要让厂里的高级职员相信我这个办法是合理实用的。在会上，我认真仔细地分析以前那个办法的缺陷，并指出作业员工得不到公平待遇的原因所在，以及我所准备的完整方案。然而，最后我失败了。我太忙于为自己的新办法辩护，而没有留下余地，让他们在不失面子的情况下承认老办法的不可行。于是，我的建议也就胎死腹中了。

“当参加完这个训练班的几堂课之后，我就深深地明白了我所犯的错误。因此，为了争取挽回败局，我请求召开另一次会议，而在这次会议中，我并不急于谈自己的方案，而是请他们说出问题的根源在哪里。我们每讨论一个要点，都请他们说出最好的解决办法。我也会在恰当的时候引导他们按照我的意思把办法提出来。这样等到会议结束时，我的办法也就随之诞生了，而这时的他们也对我的办法表现出了非常热情的欢迎态度。

“现在我深信，假如你直率地指出一个人的错，不但得不到好效果，还会对别人造成很大伤害。因为你指责别人时就剥夺了人家的自尊，同时也使自己成了令人生厌的人。”

位于纽约街114号的麦哈尼专门经销石油业者使用的特殊工具。他接受了长岛一位重要主顾的一批订单。蓝图呈上去，得到了批准，开始制造工具了。但这时，却发生了一件不幸的事。那位买主和朋友们谈起此事时，他们都警告他，他已犯了一个大错。说他被骗了，一切都错了。太宽了，太短了，太这个了，太那个了。那些朋友把他说得火冒三丈。于是，他立即给麦哈尼打了电话，发誓绝不接受已经开始制造的那批工具。

“我仔细检验过了，确定我的方案没有问题，”麦哈尼事后说，“但我知道如果就这么告诉他将非常危险。我决定到长岛去见他。一走进他办公室，他就立刻跳了起来，一个箭步朝我冲来，情绪非常激动，一面挥舞着拳头一面说着话。他指责我和我制造的工具，结束时他说：‘好吧，你现在要怎么办？’

“我非常心平气和地告诉他，我愿意照他的任何意思去办。‘您是花钱买东西的人，’我说，‘您当然应该得到适用的东西，但总得有人负责才行。如果您认为自己是对的，请给我一幅制造蓝图，虽然我为旧方案花了两千块钱，但我们愿意承担这笔损失。为了使您满意，我们宁可牺牲两千元钱。但是，我要事先声明，如果我们按照您坚持的做法，您必须负起相应的责任。但如果您放手让我们照原定计划进行——我自信原计划是对的——那我们可向您绝对保证一切责任。’

“听了这番话后，他平静了下来，最后说：‘好吧，照计划进行，愿上天保佑你吧。’

“结果没有错，于是他答应我，本季度还打算向我订两批相似的货。

“当那位主顾侮辱我，在我面前张牙舞爪、说我外行的时候，真的需要我具备最高的自制力才不会和他争论，以维护自己。这的确需要极度的自制力，但这样做的结果很值得。如果我说他错了，一味和他争辩的话，那很可能要打一场官司，闹得感情破裂、损失一笔钱不说，也失去了一个重要主顾。是的，我深信粗率地指出别人的错是很划不来的。”

接下来再举一个例子——请记得，我这里举的例子都是无数他人经历上的典型情况。克罗利是纽约泰勒木材公司的推销员。他承认，多少年来，他总是明白地指出那些脾气大的木材检验人员的错误。虽然他常常也能赢得辩论，但却一点儿好处都没有。克罗利说：“因为那些检验员和棒球的裁判一样，一旦判决了，就死不悔改。”

克罗利明白，他虽在嘴上赢了别人，但却使公司损失了成千上万的金钱。所以，到我这里上课的时候，他决定要好好学习说话技巧，不再与人抬杠了。下面就是他在班上做的报告：

“有一天早上，我办公室电话响了。一位焦躁愤怒的主顾在电话那头抱怨我们运去的一车木材完全不合乎他们的规格。现在，他公司已经下令停止卸货，要我们马上把木材搬回去。