第7章 社交的修炼
马克思指出：“人在本质上是一切社会关系的总和。”一个优秀的总经理应该懂得，关系已成为公司成长、事业发展的重要条件与资源。关系就如同网络，构架起了人与人、群体与群体、企业与客户、企业与企业之间互动的桥梁。为了公司的发展，总经理必须对“关系管理”驾轻就熟，也就是通常我们所说的社交活动。
西方国家的大企业常常邀请其他大公司的管理者加入自己的董事会，这不仅拓宽了眼界，而且在经营管理中会得到意想不到的助力。总经理掌握好了与各个阶层人物打交道的技巧，才能游刃有余地处理好手头的事务。
69.如何避免讲过分的话
想做一个有所建树的总经理，要知识渊博，宜多听、多看，有疑问或不懂的地方则保留，等着请教别人，讲话要谨慎，不要讲过分的话，这样就很少会有过错。
现实社会中常有这种情况，真正干事情的人总是被人议论纷纷，被人挑出许多毛病；而不干事情、对他人指手画脚的人却永远“正确”。因而，在历史上很多处世高明的智者，都遵循着“沉默是金”这一黄金法则。
“言多必失”，滔滔不绝地讲话自然会牵涉到对诸多事物的看法、见解，对他人的好恶、爱憎等，从而暴露出许多问题，不是被人抓住把柄，怀恨在心，伺机报复，就是被人传话时曲解其意，增加不必要的误解、隔阂，徒添烦恼。
言多必失，多言多败，只有沉默才永远不会出卖你。少说话，不等于不说话。做人应该言出必行，行必有果，所谓君子一言，驷马难追！
隋炀帝杨广做太子时，曾经问贺若弼：“杨素、韩擒虎、史万岁三人，都是良将，他们谁优谁劣呢？”
贺若弼说：“杨素是猛将，不是谋将；韩擒虎骁勇善战，但不是能率领大军的将领；史万岁是骑将，却不是大将。”
杨广问：“那么谁是大将？”
贺若弼也下拜说：“那只有殿下自己挑选了！”言下之意是自许为大将。
后来隋炀帝杨广即位，就疏远了贺若弼。
贺若弼是一代名将，善于出奇制胜，但对政治斗争，他并不娴熟。杨广是个很自负的昏君，他没有什么雄才大略。但自负的人物最讨厌别人表现自己，贺若弼不了解这一点，当然就做不成杨广的大将。
权力不仅仅是身份、地位的象征，也是责任、压力、负担的代名词，怎么可能没有如履薄冰、如临深渊之感呢！怎么办？多听，可疑的地方先研究，谨慎地说出被实践公认的道理；多看，把拿不准的事情先搁一下，干那些大家都认可的事情。这不是保守，这叫稳妥，这样，做个稳健的总经理也就很自然了。
在公司里，总经理的能力、水平，最终要靠业绩说话，只有多做实事，提升管理效率，不断实现组织发展目标，才能赢得员工的爱戴，让董事会信服。
70.如何拓展人际关系通道
植物要扎根大地，广泛吸收各种养料才能茁壮成长；企业要开发人力资源，大力储备人才，才能在市场竞争中取胜。在个人生活与事业发展的过程中，总经理只有利用各种渠道积极主动地和他人发展关系才能达成目标。所以掌握拓展人际关系的各种途径，是总经理需要具备的基本技能。
人们常说，一个人要广交朋友，但广交朋友不是空泛的话题，必须在社会生活中努力实践。具体来说，首要的问题就是采取哪种方式与他人建立联系。很显然，一个人处在封闭的环境里，是无法与外界建立沟通关系的，更不要说进行社交活动。
现代商业经济发展给人们提供了频繁的往来机会，而技术进步则使交通运输、通讯方式发生了巨大变革。所以今天的人们拥有比以往任何时候都丰富的沟通方式。特别是网络通信技术的进步，使即时沟通成为可能，对社交活动产生了深刻的影响。比如，目前在网络发达的国家和地区，基于网络交友的社交业务蓬勃发展，网络征婚、网络客服可谓层出不穷。
而在现实世界中，职位流动、商务往来等形式更是把世界各地陌生的人群紧密地联系在一起。社交活动正进入新的历史发展阶段，影响到人们的生活方式、价值观念和思维习惯。生活在当今世界，无论是获取成功，还是借助社交开展各种合作，都离不开熟练把握拓展人际关系的有效途径。
现代新新人类热衷于酒吧文化、化妆舞会、生日派对、网络聊天，因为这些活动们在最大限度上颠覆了以往的社交形式，使人们与更多陌生人相聚、相识、相知。掌握这些拓展人际关系的途径，是一个人在社交活动中游刃有余发展关系的基本要求。
美国作家柯达曾说过：“好的人际关系网络并非一日所成，它是数十年积累的成果。”以网络技术为基础的现代通讯手段把我们带进了信息化社会，沟通和交流的成本大大降低。只要拥有必要的物质条件，我们就可以和世界上任何地方的一个人建立联系。在掌握这些有效途径的基础上，结识更多的陌生朋友，然后加以筛选，我们才容易建立人脉资源，才能拥有繁花似锦的前程，更快赢得成功。
社交活动是一种人际沟通的行为，我们必须遵循人们的一般心理活动规律，才能顺利达到目标。很显然，在与他人交往的过程中真诚相待是实现有效沟通的基础。
中国著名企业海尔集团以“真诚到永远”的客户服务理念赢得了用户的肯定和支持，这是企业与客户之间建立良好关系的范例。事实上，交际过程中总经理们也要遵循这样的原则，只有把诚心、爱心和真情有效融入到沟通过程中，才能赢得真心，在双方之间创造一种亲密合作的融洽氛围。
只有做到真诚与人交往，不带有盲目和功利的色彩，才能收获深厚、牢固的感情。想要实现这一目标，需要我们具备真诚的态度，把握种种技巧。比如，言语得体也是真诚的一种表现，社交在很大程度上是语言的艺术，我们在和对方展开交流与对话的时候，要在措辞、口气上注意呈现出真诚的态度。此外，还要保持谦逊的态度，桀骜不驯的人让人难以接近，很容易冒犯他人，所以必须以谦逊的姿态和他人沟通，才能传达出真诚的情感。
总经理结交新朋友、打造关系圈，少不了一个交际平台。“掌握拓展人际关系的各种途径”，说的就是这个意思。如何结识新朋友，没有固定的形式，往往需要我们见机行事。比如，进入一个新的陌生环境时，比如来到一个新城市，我们可以通过参加当地的各种俱乐部（汽车俱乐部、高尔夫俱乐部、老乡会等）来扩大自己在这里的社交圈。而在工作中结识新朋友则是另外一种重要的交友形式，通过参加各种培训可以认识许多同行，既学习新知识、提高业务水平，又可以接触到各种人，可谓一举两得。
71.如何广交朋友
在现代社会中，不但生产要素、金钱、商品的流通速度加快，人与人之间的交往也变得日益频繁。商业往来、开发业务、客户服务等都需要人们与消费者、客户、合作伙伴等建立良好的密切关系。这时，积极主动地交朋友就成为了总经理达成目标、获得成功的重要途径。
在社会这个大舞台上，任何人想要生存和发展下去都必须善于与他人建立良好的关系，必须以交朋友的心态为人处世。否则，一旦脱离别人、脱离社会就会寸步难行。在个人获取成功的道路上，“自我奋斗”固然必不可少，但是离开了朋友的帮助和支持，我们就会成为孤家寡人，各种苦恼、忧虑和烦闷就会接踵而来。所以，我们要拥有广交朋友的心态，并努力结识新朋友，不忘老朋友。
在激烈的竞争中，一些人可能在业务水平上比我们低，但是他们却能赢得更大的成功，关键就在于他们能够积极主动地和他人交朋友，从而能够顺利开展各种合作关系与业务往来。
美国一位成功学家针对成功人士展开了一项调查，询问大家获得事业发展成功的原因是什么，在获得的各种答案中，“抓住一切机会广交朋友”占据了首要位置。许多人认为，积极主动地和他人交朋友是成功人士获得幸运发展机会的重要原因。通过观察可以发现，那些更容易获得成功的人往往比其他人拥有很多的朋友、认识更多的熟人。
我们在一生中要结识无数的人，但是只有少数人成为我们的知心朋友，能够在关键时刻帮助我们渡过难关、倾听我们的心声。因此，我们要善于读懂他人，使彼此的关系深入发展，成为知心朋友。
“海内存知己，天涯若比邻”，人是群居性的动物，通常“知己”不但可以给我们心灵上的抚慰，还可以为我们提供有价值的参考意见，使我们在学习、工作、情感上时刻明确自己的位置，不至于迷路。善于结交这样的朋友，会给我们带来幸运的发展机会。
而能够称得上“知音”的朋友是稀缺的，往往可遇而不可求。所以在人际交往的过程中，我们要积极发现能和自己进行心灵沟通的那些人，一旦相遇就要加倍珍惜。这样自己的一生才不会有悔恨，才能更加丰富多彩。
一位总经理在谈到自己的经验时，直言不讳地指出：“走运的人，都是爱好交际的。他们总是主动结交朋友，喜欢和陌生人说话，并积极参加各种组织和聚会。即使在陌生的环境里，他们也总能和别人主动打招呼，给他人很大的亲和力。”
72.如何分析对手
总经理在社交过程必须做到“知己知彼”，才能收到良好的预期效果。道理很简单，只有站在对方的角度设身处地地去想问题，才能获得实事求是的形势判断和分析，从而采取有针对性的措施。西方有句谚语说：“在水中行走的秘诀是知道石头在哪里，并且知道石头是否能绊倒你。”了解对手权限的意义正在于此。
以谈判为例，总经理可以从对方的角度来思考几个简单的问题：我希望对方做出怎样的决定？我自己究竟怎样做才会促使他做出我希望的决定？他在什么情况下不会做出我所希望的决定？
谈判双方的利益往往交织在一起。因此，总经理们有从两个方面进行考虑的必要。下面这些问题将有助于总经理考察谈判的关系主体对此次谈判的重视程度：
（1）假如双方无法达成协议，那么对方会有什么损失？
（2）假如双方达成协议，对方会从你这里得到什么好处？
（3）本次谈判，你的对手究竟想从你这里获得什么？他是否还有别的途径获得他想要的东西？
（4）此次谈判是否能达成协议，从长远而言，是否会对其所经营的业务发展产生什么影响？
（5）双方谈判的协议是哪一方先提出来的？
（6）对方谈判的诚意有多少？对方是否有能力履行协议上所规定的义务？
接下来再对对方谈判人员对谈判的重视程度进行分析，大体包括以下几方面：
（1）如果圆满完成谈判，是否会给他带来诸如金钱奖励、提升级别等实实在在的利益？
（2）他会不会因此次谈判而在本公司声名鹊起？
（3）从他自己的性格、作风、工作特点来看，他是否希望谈判成功给他带来成就感？
考察谈判对对方的重要性，在于能据此合理地调整你的作战方案。如果谈判对双方都很重要，那么，静下心来谈便可以了。但如果谈判对于双方的重要性不是同等时，就必须综合分析谈判对对方的重要性。
了解对手的权限，在准备谈判之前，首先需要彻底研究与谈判对手有关的资料。最起码要知道，对方组织内部做出决定的程序，以及与己方谈判的人员在谈判对方内部是否有决策的资格，即个人的地位、权威、力量等，这是非常重要的。了解谈判对方组织中的决定是怎样做出的，谁具有决定权，谁审查它们，资金从何而来等情况非常重要。
另外，分析对手能够使你寻找到掌权者，以便及时地解决遇到的困难。处在上层的人知道总原则包括一切特殊情况，他们更了解大的方面，能看到处理不当会造成什么后果。更重要的是，他们有权力做出决定并可以担当一定的风险。
李明去上海旅游，在一家旅馆预订好了一个房间。到达上海时已经是深夜，李明又累又困，可当他来到这家旅馆时，旅馆登记员却对李明说：“是的，您的预订是有保证的，但我们已没有空房间了。非常抱歉，我们意外地订多了，这只是偶尔发生的情况。我可以给您联系一家别的旅馆。”“我不想再走了，我已经很累了，我就希望在这儿睡。请允许我跟你们总经理谈谈。”李明不得不尽量提高疲劳的嗓音。
夜班经理出现了，李明把刚才的话重复了一遍。夜班经理说：“我们碰巧还有一个套间，正在翻修，但是收费比单间贵一倍。”李明平静而坚定地说：“一分也不该多收，因为我来之前曾预订过。”夜班经理叹口气道：“你要不要？”李明答道：“我要，价钱明天再讨论吧。”
第二天，当李明准备结算离开时，发现账单上明显比原先价钱高了一倍。李明要求见总经理。见到总经理后，李明说，他对旅馆不能履行自己的预订感到很吃惊。总经理自然是一番解释、自我批评、抱歉。接着李明提起了过高收费的事，总经理再次道歉，总经理自然知道，如果不是旅馆的差错，就不会出现这个问题，最终，旅馆没有多收李明一分钱。李明和他的谈判对手都运用了提高权力等级的办法。服务员让夜班经理来镇住李明，而李明也抬出总经理来杀价，以免付冤枉钱。
总经理在运用分析对手的方法时，有以下两点要记住：大多数情况下，执行命令的下级只是像机器人那样工作，你应该避开机器人去找上一级，以便否决那些损害你利益的做法，要记住，做规定的人也就是取消规定的人，不管找哪一级，尽量别跟无权的人谈判，如果出现的这个人无权做最后决定，那就去找更高权力层级的人。
73.如何避免争论和伤害
美国著名的成人教育家戴尔·卡耐基认为：“在多数情况下，同事间争论的结果只会使双方比以前更相信自己是绝对正确的，你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；如果你赢了，还是输了。为什么？如果你的胜利使同事的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎样？你会觉得洋洋自得。但他呢？你使他自惭，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利。而且一个人即使口服，但心里并不服。最糟糕的是，转过身来，你们还要不得不同在一个屋檐下共事。”
一位所得税顾问为了一笔不该收取所得税的款子，和税务稽核整整争论了一个小时。那位稽核傲慢而又顽固。顾问决定不再同他论理，就改变了另一个话题。顾问说：“比起其他要你处理的重要事情来，这件事实在不足挂齿。我也研究过税务问题，但那是书本上的死知识，你的知识却是从实践中来的。有时，我也真想有份像你这样的工作。”这下，稽核在椅子上伸直了身子，开始和顾问谈起他的工作，态度慢慢地友善起来。三天后，顾问收到了税务稽核的电话，说是那笔所得税决定不征了。
这位稽核要的是一种重要人物的感觉。顾问越和他争论，他越要强调职务上的权威。一旦承认了他的权威，争论自然就偃旗息鼓了，而他，也就变成了一位有宽容态度和同情心的人。正如睿智的本杰明·富兰克林所说的：“如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你自己要衡量一下：你宁愿要那样一种表面上的胜利，还是别人对你的好感？
一些总经理喜欢高高在上，刻意维护个人权威，却忽视了解决问题、推动公司中发展的重要使命。对此，重新审视自己的角色，发生矛盾的时候避免争论，努力化解误解，就成为了总经理正确的选择。
林肯有一次批评一位和同事发生激烈争吵的青年军官，他说：“任何决心想有所作为的人，决不肯在私人争执上耗费时间。在跟别人正误参半的问题上，你要多让一点步；如果你确实是对的，就少让一点步。总之，不能失去自制。与其跟狗争道，被它咬一口，不如让它先走。就算宰了它，也治不好你的咬伤。”
在与别人相处时，除了尽可能地避免争论以外，还更应该学会尊重别人，尽量减少对别人的伤害。一个和谐的人际关系的基础是彼此之间互不伤害。
卡内基简述了他与其侄女之间的相处经历。几年以前，他的侄女约瑟芬·卡内基离开堪萨斯市的老家，到纽约担任卡内基的秘书。她那时十九岁，虽然高中毕业已经三年，但做事经验几乎等于零，而现在，她已是西半球最完美的秘书之一。在刚刚开始工作的时候，她的身上明显地存在许多不足。
有一天，卡内基正想批评她，但马上又对自己说：“等一等，戴尔·卡内基。你的年纪比约瑟芬大了一倍，你的生活经验几乎是她的一万倍。你怎么可能希望她有与你一样的观点，你的判断力，你的冲劲——虽然这些都是很平凡的。还有，你十九岁时又在干什么呢？还记得你那些愚蠢的错误和举动吗？”经过诚实而公正地把这些事情仔细想过一遍之后，卡内基获得了这样的结论：约瑟芬十九岁时的行为比他当年好多了，而且他很惭愧地承认，他并没有经常称赞约瑟芬。
从那次以后，当卡内基想指出约瑟芬的错误时，总是说：“约瑟芬，你犯了一个错误，但上帝知道，我所犯的许多错误比你更糟糕。你当然不能天生就万事精通，成功只有从经验中才能获得，而且你比我年轻时强多了。我自己曾做过那么多的愚蠢傻事，所以我根本不想批评你或任何人。但难道你不认为，如果你这样做的话，不是比较聪明一点吗？”
假如一个人一开始就谦虚地承认，他也可能犯错误，并不是无懈可击的，那么别人再听他评断自己的过失时，也许就不会难以入耳了。
在团队里，总经理的一个重要职责就是调动每个人的积极性，激发大家的工作热情。为此，多用激励少用惩罚，推行人性化管理，才能收到良好效果。如果总经理不能照顾到员工的心理需求，经常伤害他们的工作热情、内心感受，将会挫败团队的锐气，给公司发展带来很大伤害。
当你我明天很想批评别人的时候，我们要明白，批评就像家鸽，它们总会回来的。我们准备纠正和指责的人，可能会为自己辩护，反过来谴责我们。先深入到自己的内心，先发现自己身上存在的缺点，然后才能指出他人的错误和不足，使别人能心悦诚服地接受。这种处世方法，总经理们也不妨试试。
74.如何在谈判中做到双赢
在商业谈判中，一方的行为必定会对另一方有影响。所以，参与谈判的总经理，仅仅具有准确的判断是远远不够的，他还必须懂得怎样去与别人交流，懂得怎样去影响、说服对手。一个谈判成功的总经理往往是与其他人一起合作以达到的谈判目的。
兄妹俩为分一张吃剩的馅饼发生了争吵，两人都坚持自己要一块大的，又都害怕被对方欺骗了。正当男孩子持刀准备给自己切一大块时，父亲来了。父亲说道：“等一等，我不管你们由谁来切，但是切的人必须把选择权让给对方。”当然，小男孩为了保护自己的利益，会把馅饼切成同样大小的两块。
这个故事给了我们什么启示呢？在许多情况下，双方的利益不一定都是对立的。如果把斗争的焦点由各方都要击败对方而转向双方共同击败存在的问题，那么最后双方就都能获得好处。
谈判只是一种手段，最终结果是要达成双方的一致。许多人都认为谈判现场肯定是一片战火硝烟，双方打得你死我活，最终只能有一个胜利者。其实这是一个天大的误解，谈判的基础是彼此的信任与合作，谈判的最后结果是求同存异。因此从这个意义上来说，谈判的成功要求双方不要一味的剑拔弩张、势不两立，而应互相寻求妥协，达成一个双方都能共同接受的结果。
一次成功的谈判并不是指无论如何也要让自己的利益达到最大，对方的利益达到最小，而是使谈判双方都得到想要的东西，达到双赢。同时，参与谈判的总经理们也可以采用以下两种积极的方法：
（1）坦诚让步
所谓坦诚让步，即在让步阶段的一开始就让出全部可让利益，而在随后的阶段里无可再让。这种让步策略坦诚相见，比较容易使对方采取同样的回报行动来促成交易成功。同时，率先做出大幅度让步会给对方以合作感、信任感。直截了当地一步让利也有益于速战速决，降低谈判成本，提高谈判效率。
在谈判中人们经常使用递增让步，这种方式是以谈判一方在谈判中每次递增让步幅度的形式实施的。但这种让步方式往往会给妥协方造成重大的损失，因为它引导对手相信：只要坚持到底，更令人满意的希望在后头。看着让步越来越大，所挤水分越来越多，对方的期望也越来越大，要求越来越苛刻，态度也越来越坚决，这于妥协方很不利。
当然大幅让步也有弊端，谈判一方一开始就做出很大让步，这将会迅速提高对方的期望值，而且这么大的让步也会让对方感觉很意外。但是，接着妥协的一方可以拒绝让步，让对方清楚，即便再进一步地讨论也是徒劳无功的。采用这种方式时要注意，相比较于一次性大步让利，有可能失掉本来能够力争到的利益；这种让步操之过急，会使对方的期望值增大而要进一步讨价还价，强硬而贪婪的对方更会得寸进尺，而由于本方可出让利益已经全部让出，因此在后面的阶段中皆表现为拒绝，这样一来就可能导致僵局。不过如果在谈判中是处于劣势，或对手是老客户，双方都很熟悉，采用这种方法也未尝不可。
让步策略与形式并非具有固定的模式，但它确实需要参与谈判的总经理对让步要有计划性，事前就能做到胸有成竹；在让步的时机与尺度上有意识地表达自己的态度和决心；在让步中争取到对方的心理满足，实现让步的最佳效果。
（2）声东击西
经验丰富的总经理经常发现，在许多商务谈判过程中直来直去的强攻硬取往往只能适得其反，可是谈判中的合理利益需求又不能轻易放弃，于是声东击西便成了获得利益的首选方式。所谓声东击西，是指通过转移对方注意力的方法达到目的，即当谈判在议题上进行不下去时，既不强攻硬战，也不终止谈判，而是巧妙地将议题转移到无关紧要的事情上且纠缠不休；或在对自己不成问题的问题上大做文章，迷惑对方，使对方顾此失彼；或者把议题迅速转移到对方最感兴趣的方面，然后通过适当满足对方的利益需求来换取对方在己方利益上的妥协。
一个药品公司出售一种特别昂贵的兽医外科用药，它的价格远远高过同类药品人。由于价格过于昂贵，所以推销员们在推销这种药品时总要费尽力气才能说服兽医，但是有一位推销员却认为说服兽医购买这种药品其实并不困难，因为他有一种办法可以让兽医把关注的焦点从昂贵的价格上转移到其他方面。
比如，他在向兽医推销药品时会问兽医每次用其他产品时的用量是多少，价钱是多少，然后告诉对方，用他们的产品，医治好每头牛仅多花3美分，而如果生病的是一只羊的话，那只要多花0.5美分就可以了。如果这样算账的话，那真算不了什么，但是它的效果却是同类产品无法相比的。像这样介绍价格，对方往往十分易于接受，但如果直接告诉对方购买这种产品比其他同类产品每包就要多花30美元，那只能让兽医们在一听到这个价格以后就望而却步了，这样的话，兽医们恐怕连协商的余地都不会给推销员留下，更不要说愿意购买这种产品了。
运用声东击西的战术，归根究底，是一种妥协手段的灵活运用，因为放弃正在进行的、有利于实现自身利益的议题这种行为本身就是一种妥协行为，尽管这种放弃是暂时的，但这种行为显示了自己不固守僵局、愿意主动解决问题的妥协态度。运用声东击西的妥协战术往往会为谈判双方矛盾的解决带来意想不到的效果。
就像下棋一样，谈判也是有规则的。在几乎所有的谈判中，总经理都需要熟记以下几条：谈判是一个双方自愿的游戏，任何一方都可以在任何情况下退出或者拒绝协商；谈判存在的前提是至少有一方想要改变目前的现状并且相信有可能达成这个结果；进行谈判就意味着双方都希望尽快找到解决问题的办法。如果单方可以决定到底怎么办，再投入到谈判过程中就是毫无意义的事；对时间的把握是谈判中的一个关键部分，它对全场的气氛以及最终谈判的结果都起到了十分重要的作用。
75.如何打破僵局
在社交场合，每个人都格外注意自己社交形象的塑造，都会比平时表现出更为强烈的自尊心和虚荣心。在这种心态支配下，对手会因你使他下不了台而产生比平时更为强烈的反感，甚至与你结下终生的怨恨。同样，也会因你为他提供了台阶，使他保住了面子、维护了自尊心，而对你更为感激，产生更强烈的好感。这些，对于今后的交往，会产生深远的影响。给人台阶，及时救场，如同为人灭火。
总经理在社交场合，不仅是企业的最高领导人，还是企业形象的代表。遇到尴尬的事情时，善于给自己找台阶，给自己打圆场，就能以人情练达的姿态赢得他人的敬重。
另一方面，当他人遇到尴尬时，总经理维护对方的面子，给他人找台阶下，则可以赢得对方由衷的感激，密切双方的关系。
社交活动并不是自始至终都是一帆风顺的，出现僵局也是情理之中的事，关键在于当事人要有健康成熟的心态，这样能从容地面对问题和矛盾，用自己的诚恳去征服对手的心；而这种诚恳的态度，不仅是克服僵局的有效手段，也是今后良好沟通的基础和继续合作的条件。
福克兰是美国鲍尔温交通公司的总裁，由于他年轻的时候，他成功地处理了公司的一项搬迁业务而青云直上。当时，他是该公司机车工厂的一名普通职员，在他的建议下，公司收购了一块地皮，准备用来建造一座办公大楼，但这块地皮上原来居住的100多户居民都得因此而举家搬迁。于是居民中有一位爱尔兰老妇人，首先跳出来与公司作对。在她的带领下，许多人都拒绝搬走，而且这些人抱成一团，决心与公司周旋到底。
福克兰对公司说：“如果我们通过法律手段来解决这个问题，就费时费钱。但我们更不能用强硬的手段去驱逐他们，这样我们将会增加许多仇人，即使大楼建成，我们也将不得安宁。这件事还是交给我去处理吧！”福克兰找到这位爱尔兰老妇人时，她正坐在房前的石阶上。福克兰故意在老妇人面前忧郁地走来走去，以引起老妇人的注意。
果然，老妇人开口说话了：“年轻人，你有什么烦恼？”福克兰走上前去，他没有直接回答老妇人的问题，而是说：“您坐在这里无所事事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的领导才干，实在可以成就一番大事。听说这里将建造一座新大楼，您何不劝劝您的老邻居们，让他们找一个安乐的地方永久居住下去，这样，大家都会记住您的好处。”
福克兰这几句看似轻描淡写的话，却深深地打动了老妇人的心。不久，她就变成了全城最忙碌的人。她到处寻觅住房，指挥她的邻居搬迁，把一切办得稳稳妥妥的。而公司在搬迁过程中，仅付出了原来预算代价的一半数目的资金。福兰克以巧妙的赞扬，获得了顽固的爱尔兰老妇的心理认同感，并激发了她内心深处的一种主人翁意识，从而主动地配合了企业的搬迁工作。
乐意给人台阶，让对方能下来台，不单单是个技术问题。总经理如果没有容人雅量，凡事总爱冒坏水，见别人落入尴尬便幸灾乐祸，就不可能成为一个圆场高手。当然，没有圆场的机智，也会使人力不从心。有时候社交活动之所以陷入僵局，并不是因为双方存在着不可化解的矛盾。因此，社交活动中暂时出现的僵局看似山穷水尽，但只要找出问题所在，是能够柳暗花明的。
76.如何主持会议
通过会议的形式讨论问题，解决问题，是总经理常用的办公方式。但是，开好会议，有效解决问题，并不容易，这里面有许多学问。
本文所说的会议，是指讨论实质性问题的工作会议，它是作为领导的总经理最常用的一种会议形式。这类会议通常分五步进行：
第一步，用简洁明了的语言阐明会议的目的和所要讨论的问题；
第二步，把需要讨论的问题按重要性的大小和轻重缓急程度排列一个顺序；
第三步，一个问题一个问题地讨论，每个问题最好拿出几种解决办法，从中挑选出最好的解决办法，或把几种办法的长处综合成一种新的办法，并预料实行这种办法会出现的情况和结果，怎样解决；
第四步，这项工作如何付诸实施？由谁来做？什么时候完成？完成以后以什么形式汇报和总结？
第五步，每个问题讨论完毕，主持者作一次归纳，全部问题讨论完毕，主持者要简要总结。
以上是一般性的程序，会议能否开好，还要看以下几点要领掌握得怎么样。
（1）要抓住重点，把握方向。总经理要牢记会议宗旨，带领大家朝会议目标努力，要善于牵“牛鼻子”，区别有益的讨论和无关的争论，有用的发言和无用的废话。在某人的发言或众人的争论偏离会议主题时，总经理要用适当的方法及时提醒，及时引导大家言归正传，使会议紧紧围绕中心内容进行。
（2）要注意掌握会议进程。哪个问题应当重点研究，讨论时间长些；哪个问题比较简单，时间应用得少些，总经理要心中有数，不能颠倒主次，大题小作，小题大做。问题讨论到什么程度算恰到好处，领导者要掌握“火候”，不失时机地转入下一个题目。
（3）要注意发扬民主作风。会议要开得好，必须有一个宽松的气氛，使与会者无拘无束，畅所欲言。总经理要把自己置于同大家平等的位置上，启发大家开动脑筋，毫无保留地发表意见。对大家的意见，总经理要善于倾听、体察异同、归纳分析、鼓励引导，总经理千万不可搞一言堂，更不能压制不同意见，强制大家迎合自己的观点。只有总经理具有这样的民主作风，才能充分发挥与会者的聪明才智，为问题找到好的解决办法。
（4）要善于调解气氛。尽管会议要讲求效率，讨论问题要严肃认真，但也不一定搞得剑拔弩张，毫无笑意。事实证明，轻松的气氛有助于活跃思想、讨论问题。会议的主持者要善于制造这种气氛。每当出现僵局或气氛拘谨、紧张时，总经理应当运用“幽默”的艺术，可以用一个不过分的笑话、俏皮话、笑声或友好的讽刺来解除紧张状态，使大家轻松自如地继续讨论。
面对工作中各种复杂的事务，总经理不妨放松自我，在主持会议的时候，灵活变通活跃气氛。
77.如何不念旧恶，化敌为友
没有永远的敌人，只有永恒的利益。敌友关系是随着时间、形势相互转化的。出色的总经理，必须忍耐旧有的怨恨，学会与对手合作。
有人批评林肯总统对待政敌的态度：“你为什么要试图让他们成为朋友呢？你应该想办法去打击他们，消灭他们才对。”
“我难道不是在消灭政敌吗？当我使他们成为我的朋友时，政敌就不存在了。”林肯总统温和地说。
看来林肯非常懂得化解矛盾、搞好人际关系的秘诀。一个人即使为协调人际关系作出了很多努力，事实上仍然不能完全避免除同别人发生冲突。只要人们之间发生交往，就会或多或少产生矛盾，这是由人的天性所决定的。不念旧恶，化敌为友，是赢得人心的一种很好的法术。
唐朝宰相陆贽，有职有权时曾偏听偏信，认为太常博士李吉甫结伙营私，就把他贬到明州做长史。不久，陆贽被罢相，贬到明州附近的忠州当别驾。后任的宰相明知李、陆有这点私怨，却故意提拔李吉甫为忠州刺史，让他去当陆贽的顶头上司。
不想李吉甫不记旧怨，上任伊始，特意与陆贽饮酒结欢，使那位现任宰相借刀杀人之计成了泡影。对此，陆贽自然深受感动，便积极出点子，协助李吉甫把忠州治理得一天比一天好。李吉甫不搞报复，宽待了别人，也帮助了自己。
不要抱怨别人对你好不好，因为你用什么样的心态对待别人，别人就用什么样的心态对待你。总经理如果凡事都像对待自己一样去对待别人，把敌人当成朋友，那么还有什么困难不可以平心静气地解决呢！
在商业竞争中，合作才能共赢，即使彼此发生过矛盾和误会，也要善于冰释前嫌，做到不树敌。
原谅别人不是软弱的表现，而是坚韧大度的象征。怨仇相报抚平不了心中的伤痕，它只能把双方捆绑在永久的回忆中。少用仇视的态度对待对方，能够协调你与对手的关系，从而建立相互尊重的友谊，让你在总经理任内的工作中游刃有余，战无不胜。
78.如何避免与小人谋
小人没有善恶观念，没有人情义理。行动取舍，一切以利为轴心，趋利可以忘义，为利可以无所不为；他们精于察言观色，见缝插针，善于当面一脸笑，背后下绊子；他们善于等待，也善于抓住时机，时机不到，可蛛丝不露，时机一到则决不手软；他们还长于抓住别人的弱点，害起人来往往能置人于死地。这种人防不胜防，但又不能不防。总经理如果粗心大意，不以为意，便有可能遭殃。
唐玄宗前朝比较有作为，可天下太平了20多年后，他逐渐滋长了骄傲情绪，骄奢淫逸，大权落在奸臣手中，以至酿成了“安史之乱”的巨大灾难，这个教训是非常深刻的。
对总经理来说，当然需要那些既能坚持原则，又思想解放，具有一定专业知识或经验的现代化建设人才。对于那些专事阿谀奉承，专投领导所好，看上级脸色行事的人，则要注意警惕，这些人不能委以重任，否则就会给我们的事业造成严重损害。
与那些素质低的“小人”为伍，也会受到感染变得庸俗、无知、势利。经验表明，许多前途无量的领导人后来败走麦城，就是葬送在一些势利小人的身上。作为总经理，一般交际面较广，尤其需要谨慎，不能忘记原则，不靠权术交友。
社会上确实有那么些人，为了获取自己的利益，千方百计地与你套近乎，称兄道弟，但往往在温情脉脉的面纱后，隐藏着叵测的目的。因此身为总经理要多交一些品德高尚，学识渊博的朋友，远离那些势利小人。
那么，如何去防呢？一是端正自身，二是顺其自然。面对小人，也不妨采取一种自然的态度，内心虚静空明，外表平淡随分。虚静空明，便可心明气清，于静观默察中了解小人的作为而不受欺骗；平淡随分，便能不急不躁，随势而化而不给小人以可乘之机。能如此，便可驭险制恶，自在安然。
越是小人，越善于伪装，越容易让人上当。虽然伪装总会被揭开，假象最终难以长久，但有时等我们认识到他们的庐山真面目时，往往已经为时已晚。作为总经理人，对此要慎之又慎。
79.如何套牢关系
建立和维护人际关系都需要有耐心总经理要想成就一番事业，就不可忽视平时对朋友同事等身边人的感情投资。
张强是一家公司的业务经理。有一次，公司委派他找一家企业生产一批零部件。经过多方联络和接洽后，张强与一家生产企业达成了口头合作协议。就在这时，市场发生了微妙变化，原材料价格上扬了三成；对方提出零部件加工价格也要上涨，这让张强进退维谷。
为了妥善解决问题，张强与这家企业的负责人进行了几轮谈判，但是对方态度强硬，丝毫不退让。为了化解僵局，张强经过深思熟虑，改变了行动策略。他暂时停止了谈判，转而邀请那位负责人吃饭、旅游。在旅途中，张强也没和对方谈起任何有关谈判的事情，而是与之进行感情交流，完全把对方当做至交。几天下来，两个人成了无话不谈的好朋友。
半个月后，当双方再次坐到谈判桌上时，这家生产企业的负责人改变了态度。他对张强说：“咱们已经是好朋友了，我是不会让朋友吃亏的，你定个价格，我马上签字。”张强把价格在原来的基础上稍微提高了一点，结果既交了差又实现了合作。于是，一件棘手的谈判圆满解决了。
张强与对方分别代表着两家企业的利益，虽然双方的目的是合作，然而在谈判场上是针锋相对的，乃至双方一度陷入了僵局。令人称道的是，张强不仅办事能力出色，还懂得如何做人，知道怎样把两个人捆绑在一起。他请谈判代表吃饭、游玩，与之做起了朋友，很快拉近了彼此的关系；而当双方有了交情后，接下来的谈判就水到渠成了。通过感情投资套牢关系，增强彼此的信任，显然达到了化干戈为玉帛的目的。
在人情操纵上，如果追得太紧，别人反而会一口回绝你的请求，只有耐心等待，善于用心经营，甚至进行感情投资，才会有成功的喜讯来临。
80.如何注意自己的形象
所谓形象，就是一个人的外貌、仪表、举止、风度、谈吐、行为的总和，公共形象与个人形象有很多地方就是一而二、二而一的问题，是同一事物的两个方面。总经理要想提高自己的感召力和影响力，就绝不可忽视形象的作用。
总经理应该有自己的形象特点与形象设计。根据职业、职务、气质等情况，使自己的形象庄重、典雅、明朗、强健。
尼赫鲁的妹夫胡特辛格这样描述周恩来：“他那抑扬顿挫的声音，他那温文尔雅的姿态，青年人般有感染力的笑声，明亮的双眸，使同他会面的人都被他的翩翩风度迷住了。”美国的一位中国通说：“他（指周恩来）机智、有魄力、并且老练。他就这么一看你，就把你争取过去了。”由此可见，周恩来的形象与风度吸引了多少人！人的言谈、举止与态度，人的精神气质，是人的魄力内涵，好的精神气质与形象，确实给人一种美的慑服力。
要想拥有美好的、超群的形象与气质魄力，必须不断加强自我修养。品德好、才智高、情操美都是不断努力修养的结果，不注重这种修养，就会失去这些魄力内涵。与此同时，还要强化自己的个性与特点，豪放、潇洒、持重、文雅，无论哪一种都不失为一种美，只要注意扬长避短，不人云亦云，就能发挥自己的特长。
总经理作为一个公众人物，必须注意自己的形象，那种认为形象并不重要、只重能力与水平的观念是十分错误的。如果总经理忽略了人们对美、对风度、对魄力的一种强烈的心理要求，往往在公共场合下不注意自己的衣着、穿戴、言谈、举止，不注意对自己整体气质的设计与发挥，使人们产生厌恶情绪，轻者造成员工工作积极性降低，重者甚至被员工抛弃。
总经理在树立公共形象上应该注意的几点内容：
（1）要有形象意识，确立自我形象。总经理要有明确的形象意识，要根据职务、环境、个人秉性等因素设计自己在公众中的真实的、统一的、连贯的形象模式。法国总统戴高乐是一位形象意识很强的人，在法国历史乃至世界历史上都堪称卓有成就。美国前总统尼克松曾这样评价戴高乐：“夏尔·戴高乐努力保证其一举一动，不论是微小的细节还是雄伟的姿态，都合乎戴高乐将军的身份。”
（2）要有坚定自信的神态。在总经理身上寄托着追随者们成功的希望，总经理只有作为希望的化身才显其威严和力量。由此就要求总经理对自己的事业和能力充满自信。
（3）要有锐意进取的精神面貌。总经理必须积极向上，才能给人振奋的感觉，让人获得一种巨大的号召力。
（4）要有敢于负责的领导魄力。在现代条件下，新决策、新事物的产生具有一定的风险性，因此总经理敢不敢承担风险，敢不敢对事业负责，敢不敢对下属和群众负责，集中体现在总经理的知识、胆识、能力上。有魄力的总经理敢于果断决策；相反，没有魄力的人，总是犹犹豫豫，患得患失，迈不开脚步。
（5）要有沉稳的举止。总经理的文雅、稳重，是涵养、风度的体现，能激起人们由衷的敬佩。
（6）要能熟练地运用充满智慧的言词。总经理敏捷的思维与富于经验的老练通达，往往表现在语言上，言简意赅、切中要害、幽默风趣、犀利精彩、逻辑周全、无懈可击，这就是领导者的语言风格。
（7）要注意仪表整洁、庄重大方、有感染力。美国前总统尼克松写道：“周恩来没有架子但却很沉着坚强。他通过优雅的举止和挺立而又轻松的姿态显示出了巨大的魄力和稳健。在他面前，任何不信任的感觉或者对他怀疑的判断，几乎都烟消云散。”
总经理要具备形象意识，注意增强领导的形象，才能通过个人魅力实现出色领导，推动企业目标的实现。
81.如何打探对方的虚实
兵法语：“知己知彼，百战不殆。”这同样适于现代商战之中。比如，进行商务谈判时，对对方情况的掌握程度，直接决定着谈判者在谈判中所处地位及整个谈判的发展导向。因此，谈判者为了在谈判中处于有利地位，有更多的回旋余地，往往采取严密的保密措施，力求不让对方抓住任何与本方“底牌”有关的蛛丝马迹。在这种情况下，强攻是无效的，只有采取迂回作战，施展一些策略，运用一些技巧才会有所收获。
一位供货商在与某厂采购经理的谈判中，想提高产品的价格，但他并没有直接探询对方的反应，而是聊了一些看似不着边际的话。
“我们想提高产品的质量，因此想知道你们厂对我们的产品有什么意见，最好能帮助我们提供一些数据，我们好及时改进。”供货商说。
“嗯，你们的产品质量还是不错，至于数据，我可以在谈判后替你收集一些。不过据实验人员反映，你们产品的各项检测指标均优于我们曾用过的产品。”对方回答。
“噢，非常感谢。据说你们厂这两年的效益非常好，规模越来越大，产品几乎没有任何积压。”供货商又说。
“可不是，几十条生产线昼夜不停，产品、原料都是供不应求，可忙坏我了。”
供货商听到这里，露出一丝不易察觉的微笑。聪明的读者，你知道供货商为什么笑吗？
在这段似乎不着边际的谈话中，供货商探测到了对己方非常有利的两条信息：
（1）本方提供的产品在该厂的信誉非常好。
（2）对方的库存原料已经供不应求，存料马上就要用光。工厂正面临着极大的压力，希望尽早结束谈判以使生产不致因为原材料的缺乏而受到影响。不知不觉对方自亮了“底牌”。
供货商根据掌握的信息，提出了加价要求。采购经理一口回绝，甚至几次摆出要立刻终止谈判的架势。已摸清对方“底牌”的供货商不为所动，稳如泰山，不慌不忙地和他讨价还价。最后，由于厂里急需原料，谈判再不结束就可能影响到生产，采购经理只好同意了供货商的要求。
在这次谈判中，善于倾听起到了决定性作用，它使供货商一下子就摸清了对方的虚实。因此，在与对方磋商交流时一定要全神贯注地捕捉对方言语中传递的信息，并通过对捕捉到的信息进行分析来了解对方不会直接表露出的情况。这也正是对其实施旁敲侧击技巧的目的所在。