第5章 沟通的艺术——听与说中的管理技巧(4)

（3）幽默要适时表现才会发生作用。比如，当办公室的气氛沉闷，员工即将进入睡眠状态时，管理者可以适时幽默一下，整个沉闷气氛就会改变了。或者在聊天或开会时，若有人无意之间出口伤了人，这时你不妨幽默一下，进而转变话题，缓解尴尬气氛。

幽默的人受人喜欢，幽默的管理者比古板严肃的管理者更易于与下属打成一片。有经验的管理者都知道，若想使下属能够和自己齐心合作，就需要通过幽默使自己的形象变得更加人性化。

你只要学会了正确地运用幽默这种精神调节剂，适时适地地幽默一下，就能使幽默真正起到效果，幽默就会成为你在社交场合中得力的工具。总之，恰到好处地运用幽默是智慧的体现，当你掌握了幽默这门谈话艺术时，你会发现与下属交往不再是一件很困难的事。

提高幽默的能力

（1）博览群书，拓宽自己的知识面。使自己成为一个博学的人，这样与任何人在任何场合接触都会变得胸有成竹，从容自如。

（2）培养高尚的情操和乐观的精神。一个心胸狭小，思想消极懈怠的人是不会有幽默感的。幽默只属于那些心胸开阔，对生活充满热情的人。

（3）提高观察力和想象力，善于运用比喻和丰富的联想。

（4）经常有意识地训练自己对事物的应变和反应能力。

（5）多接触形形色色的人，多参加社会交往以增强社交能力。

准确地传递口头信息

在与员工的沟通过程中，要想把每一条命令、每一项建议都写下来是不切实际的，也是不可取的。因此，管理者与员工之间的大多数沟通是建立在口头基础上的。但问题在于，很多时候，管理者以口头方式发出的简单指示、建议或意见，被下属彻底误解了。

1910年，美军部队在一次传递口头命令中出现了这样的失误：

营长对值班军官说：“在这一地区，将可能在明晚8点钟左右看到哈雷彗星，每隔76年，这种彗星才可能看见一次。命令所有士兵在操场上集合，都必须穿上野战服，到时将由我来向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就把集合地点改在礼堂，将会放映一部关于彗星的影片。”

值班军官对连长说：“根据营长的命令，哈雷彗星将会出现，地点是操场上空，时间是明晚8点。如果下雨的话，就让士兵们前往礼堂，必须身着野战服，将在那里出现这个罕见的现象。”

连长对排长说：“营长命令，非凡的哈雷彗星将于明晚8点身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上空下雨，营长将会下达一道新的命令，出现一次这种命令需要76年的时间。”

排长对班长说：“明晚8点，营长将在礼堂中出现，随营长一同出现的还有哈雷彗星，这种事情要每隔76年才会出现一次。如果下雨的话，营长将会命令哈雷彗星穿上野战服，然后跑到操场上去。”

班长对士兵说：“明晚8点会下雨，到时，身穿野战服的营长将陪同76岁的哈雷将军，开着那辆‘彗星’牌汽车，从操场经过，前往礼堂。”

没有哪个管理者愿意出现这样的误会，因为下属工作的好坏，在很大程度上与信息传递的准确程度相关。可是，很多管理者震惊地发现，有多少次信息是在传递过程中被“曲解”了。

对这种不良的结果，管理者会感到非常失望，而员工却认为自己在遵循管理者的指示，忠实地执行，也因此感到很沮丧。

为了减少这种误解的发生，管理者必须改变自己传递信息的方法，在同员工对话时必须谨慎小心。

刘勇是一家公司的经理，在工作中常常得不到下属的协助，因此感到很痛苦。他向一位管理专家诉苦，专家提醒他：“你在传递口头信息时，是否明确地指示了内容和目的呢？”

经管理专家的提醒，刘勇才突然醒悟，原来在这之前，他下达工作指示时从未对下属说明目的，于是他改正了缺点。

“在下个月举办的员工大会上，必须提出这个资料。因此，最迟在这个月的月底，你必须完成它。”“这份招聘广告可以登在报纸上，也可以登在一些求职类的杂志上，你要对这一点有所考虑，然后尽快做好它。”传递信息时，明确地指示了内容和目的，员工的士气才会得到很大程度的提高。

在传递口头信息时，管理者要遵循5条基本原则：明确、全面、简明、自信和反馈。这5条原则基本概括了传递口头信息的方式。

1.明确

管理者传递信息时必须明确，否则很容易使下属不能正确理解管理者的意图，导致工作延误，甚至产生更大的反作用力。例如，有的管理者在指示下属时，常使用一些含糊的用语，“这项工作必须尽快完成”。“尽快”便是一个很模糊的词，多快才称得上“尽快”？是一天还是一个星期或者是一个月？这种模糊的信息传递很容易使管理者和员工之间产生不必要的误会：管理者觉得员工不够努力，而员工认为管理者没有交代清楚。所以在传递信息时，一定要用词明确，切勿用模棱两可的词句。

例如，某公司的办公室主任对新招聘来的女文员说：“把这个文件装订一下，尽量装订得漂亮些，明天上午，我要去送给董事长过目。”当女文员把文件送来时，这位办公室主任大吃一惊，文件装帧精美，更突出的是，上面竟然别了一个精致的蝴蝶结。

女文员的做法给了管理者一个重要的启示：在给下属传递信息时一定要明确，不要产生理解上的歧义。

2.全面

管理者在传递信息时，有必要做到全面。这样，员工就能把握全局，充分发挥工作的主动性，更加出色地完成任务。

3.简明

传递信息必须抓住要点，向员工讲明什么是他要做的，要达到什么样的目的。否则，员工会不清楚他具体负责的是什么。

要做到这一点，管理者必须先弄清楚命令中的要点是什么。否则，自然就没有办法向下属讲清其中的要点。因此，在向员工传递信息之前，管理者首先要认真去思考各工作的要点，做到心中有数，这样才能统领全局，合理调度。

4.自信

在向下属传递信息时，应使用自信、果断的语气，表现出积极的态度。在下达命令时，任何时候都不要流露出歉意。即使下属表现出抱怨的情绪，也要求他们必须坚定地执行指令。

5.反馈

不论管理者试图多么准确地表达，员工还是有可能会误解管理者的本意。一方面，同样的文字有可能表达出不同的事情；另一方面，员工的生长地域、家庭背景、教育经历、智力与培训等因素也可能对他们的理解产生一定的影响。

因此，管理者在清楚准确地传递信息的同时，还要重视反馈。有时员工即使并不完全清楚，也会简短地回答“是”或点头。所以，管理者在要求员工反馈时要力求具体，必要的时候可以要求员工复述一遍你说的话，这样可以帮助你确定他是否完全理解了指示。

传递口头信息前先自我检查

（1）我打算在这一场合中说什么？

（2）这一信息应该告诉给谁？多少人将会受其影响？

（3）在传达信息时，我的信息来源可靠吗？

（4）要让对方理解，我采用哪种表述方式更好？

（5）信息需要重复吗？

（6）对方听了以后，会有不同意见吗？

（7）在下达指示时，有必要进行当场示范吗？如果当场示范，由谁来进行？

拒绝下属的不合理要求

对于员工提出的一些不合理的请求，管理者在该拒绝的时候一定要拒绝。否则，你被别人抓住心理上的弱点后，会很难开展工作，也就无效能可谈了。

所以，一个管理者如果想要赢得下属的尊敬，不至于使下属嫉恨和离心背德，在拒绝时就要顾及下属的感受，避免态度生硬。而下属由于担心被拒绝，担心是否会有脸色看，在提出某种要求时，心中也会产生困扰或担忧。因而，管理者在做出拒绝的决定之前，首先要通过了解下属的情况，有针对性地给下属提出建议，以便其取得其他人或组织上适当的支持。如果提出的建议或替代方案能有效实行，对方在指导下寻求到更好的解决方法，一定会对你充满感激。

在开始说“不”的时候，语气要坚定，但态度必须是温和委婉的。这就像药丸，外面裹上糖衣的药就让人容易入口。同样，温和委婉地表达拒绝也更容易被接受。

某位经理正在为发货的事情忙碌着，突然女助手过来要求请两个小时假，原因是周末在商场订的电器今天送到，她得回家去验收。

遇到这种情况，很多管理者都会选择下面两种方式之一来处理：一种是断然拒绝，不考虑女助手的感受，因为这种要求非常不合时宜。另一种是勉强同意她的要求，既不触怒她，又充当了好人。

上面两种处理方式虽然可行，但都不是最佳的，第一种会引起上下级的关系紧张，而使下属的士气低落，第二种又会使工作进度有所迟滞。

如果经理权衡了当时的情况，也认为在那时候是不应准女助手的假的，那么他应该怎样拒绝才不会产生不良后果或使不良后果减至最小呢？

有经验的管理者都会选择这么做：

“你也知道，如果在平时，我肯定能准你假让你回家办事。但是，今天情况比较特殊，如果不能按约定在明日之前交货，我们受损失不算，还会失去一位大客户，你是我的助手，总不希望发生这样的事情吧？你看这样做怎么样？你给商场打一个电话，请他们重新安排一下时间，比如明天下午，这样，既不耽误我们交货，你也有充足的时间办理你的私事。”

其实有可能这个答复并不能让下属感到完全满意，但是这位经理至少已经先择了最佳的处理方式。这样的处理方式可以体现出4个好处：一是经理并没有直接拒绝下属的要求，而是让她知道自己郑重其事地考虑过。二是经理很明白地让下属知道，自己为什么没有批准她的请假。三是让下属知道，她自己的重要性，她的请假会影响公司的业务，这样可以提高下属的士气。四是为下属提供解决方案，帮助下属处理难题。

管理者必须学会说“不”的技巧，做到拒绝得当，既可以坚持自己的工作原则，又不伤害下属的自尊心，还能激发下属的工作热情。

下面让我们来看一些实例：

1.一个得力的下属要求调换部门

你应该对下属的调动要求表现出关心，这有助于减轻拒绝对下属造成的伤害。例如，你可以找时间跟他谈心，询问他为什么想调动。你有可能会发现，其实他真正调动的原因并不一定全是与工作有关，也许是与某同事的关系处理得不够恰当，有些误会，也有可能是只有通过调动才可以解决一些困难或问题。所以只有通过沟通才能知道问题所在。然后和下属共同商量解决问题的方法，让他主动放弃请调的念头。

如果通过这次谈话，你仍然无法使他改变调动的想法，为了公司和部门的利益，你必须拒绝他，但要充分考虑给他带去的消极影响，从而尽可能地减少这种伤害。你可以这样说：“现在不能调，过一两个月再看看有没有机会。”这会给下属一线希望，不会因此消沉下去。而且，这样做也为你赢得了考虑其他可能性的时间，在这段时间里，下属的想法有可能会发生变化。