第6章 管理中的沟通艺术——听与说的技巧(5)

4.下属提出加薪或升职的要求

当下属鼓足勇气走到你面前提出要加薪或升职的要求时，你要明白这并不是一件容易的事情。所以此时，你应当平静地邀请下属坐下，让他告诉你这样做的理由，了解他真实的想法。如果需要拒绝，你拒绝的理由必须具有针对性和说服力。例如，预算紧缩，生意清淡，或其他因素使你无法对他们的努力予以奖励。

要注意的是，处理这类问题时切忌乱开空头支票，不负责任地做出超越自己权限的承诺。

说“不”的方式

（1）面带和善地说“不”。态度温和且坚定地说“不”，用像说“好”时一样的轻松打消“不”所带来的不愉快。

（2）说“不”时看着对方。身体动作所表达出来的讯息和你说出来的一样重要，因此，在说“不”时，眼睛要看着对方。如果你的目光游离，表现得没有信心，很容易让对方对你失去信任。

轻松说服下属的技巧

虽然管理者依靠手中的权力可以强制别人去做某项工作，但要让员工真正心悦诚服地接受你的观点、执行你的任务时，要说服而不能压服，否则就无法使员工信服，无法推行政策、展开工作。因此，管理者要掌握说服的艺术，多从对方的角度出发，苦口婆心地说服员工。

说服通常有如下四步：揣摩对方的内心世界，提出并选择说服方法，建立实施说服方案，注意反馈。

管理者要就一个问题说服对方，首先要揣摩对方的内心世界，并发现问题的症结，同时引导他们自行提出解决的方案。在这一阶段最重要的就是管理者的高明提问技巧，这是高明说客的一大标志，有助于整理自己的思想和感受，了解对方的需要和顾虑，为说服打下良好的基础。

一个高明的说客所提的问题要具备以下3个要素：清晰化、可扩展、可转移。这就要求管理者所提的问题要针对员工的需求和顾虑，并引导员工展示更多的信息，最后顺水推舟地说服员工。管理者要通过问题来了解、揣摩员工的内心世界，这是说服对方至关重要的第一步。

在说服对方时，管理者要有针对性地提出并选择最恰当的说服方法，多数情况下，管理者要与员工一起着手寻找缩小差距的途径。这样一来，由于参与了决策，对方通常就不会袖手旁观，而管理者也无需费尽心思地思考如何说服对方。

这一步的关键就在于，管理者有责任让对方知道——这事也有他的一份，你不是对其进行强制和压迫，而是他自愿去做的。

接下来的问题就是管理者要尽可能详细地说服，尤其是面对复杂的局面时这一步就变得更重要。当头绪繁多时，说服就要分阶段、分步骤去做，要把最有价值的事优先说出来，以此来打动对方，这样就能使其信服。

最后，要注重反馈，尤其是在重要、复杂的问题上不要期望一次就可以成功。为此，管理者就要注重员工的反馈，随时对其进行有效的说服。

综上所述，我们可以看到，说服是有技巧的，管理者要说服员工，以下8种方法可以作为实践时的参考。

1.注重营造平和、温馨的气氛

说服员工时，管理者要努力创造一种平和、温暖或热情、诚恳的气氛，其作用就在于改变对方比较严重的抵触情绪，帮助其宣泄。这样就可以让对方更容易接受你的观点。

2.先认同，再理性说服

这种方法有利于取得对方的信任和认可，消除员工的对立情绪，拉近双方的心理距离，获得较好的认同感。否则当双方站在对立的立场上时，是难以成功说服对方的。但如果管理者能转换思维角度，先对其观点加以肯定，缓和他的对立状态，然后再进行理性说服，就容易取得效果了。

3.以退为进，否定对方

这是一种按照对方的思维定势和行为途径推进，从而导出错误的结果，借此否定对方观点的方法。当站在对方立场上的思想和行为行不通时，他自然而然就会接受管理者的观点了。

4.寻求共同点，求同存异

这种方法是通过寻找双方的共同点来获得对方的认同，再寻求说服对方的方法。实际上也是站在对方的立场上，寻找动机上的一致点，再求同存异，达到说服的目的。

5.通过事实说服

这是一种通过提供多种事实、真实的数字来说服对方的方法。其优点就在于说服力强，尤其是对有对立情绪的人，采用只提出事实、不下结论的方法，让他们通过自己的分析与归纳去理解问题，则更容易被接受。

6.正反对比，曲直立现

这是通过摆出正反两个方面的事实，让对方自己去判断是非曲直的一种说服方法。通常在举出正反两方面的例子后，不用再多费口舌即可达到说服的目的。

7.立场互换，理解互谅

当双方无法取得共识时不妨立场对调再去考量问题，这样往往更容易相互理解、体谅，有利于取得共识。

8.求大同、存小异

管理者不能要求所有员工都与自己的意见一致，要允许员工保留其对具体问题的意见。当管理者与员工在具体问题上发生分歧时，要把分歧停留在具体的问题上，而在目标、理念上取得共识，找到共同点，只要大原则上能达成一致，分析不妨碍大目标的实现就无需在小问题上纠缠。

管理小贴士：说服下属的技巧

（1）管理者可以在说服对方时，用权威的数据、语句来令其信服。

（2）管理学上有一句名言：“到用户那里5次，他就会购买。”日常的说服也是如此，锲而不舍、坚持不懈地说服往往能收到奇效。这不仅是一种表示，也是一种愿望，同样又是一种压力，管理者要持之以恒才能获得成功。

与离职者谈话的技巧

作为离职者的上级领导，在员工离职前肯定会与他有所交谈，那就必须懂得一些面谈的技巧，使离职者在交谈之后不再对你“恨之入骨”。

当管理者下“逐客令”时，通常均感到极不自在，这种心情是可以理解的。但是为了建立和谐的人际关系与维护公司的良好形象，此种面谈是必要的，因为一来与离职有关的例行性事宜必须转达离职者；二来离职面谈可给予离职者提供必要的心理辅导。

与非自愿离职者面谈时最好遵循以下原则：

1.精心准备

面谈之前应了解离职者的基本情况，如年龄、住址、家庭情况、教育程度、健康状况、工作经历等。这些情况可以反应出离职者的是否适合本职位，如他的住所离单位较远，他的教育程度不符合职务的要求，他的身体状况不利于现在的工作环境等。

2.选择恰当的时间和地点

合适的时间和地点对开除员工的时机很重要。时间选择上，在周末快下班时宣布，可使员工不会遭受太多同事异样的眼光和窃窃私语的困扰。地点上，最好是单独找个僻静的房间谈，这样能最大程度地维护对方的尊严。

3.说明理由

领导在说明开除员工的理由时，应用正面的方式表达出员工令人不满意的方面，如“我清楚你工作很努力，也十分尽力，但是，很显然这个工作并不适合你。”面谈领导在传达解聘信号和理由时必须冷静，而且话语应清楚精简。

4.允许被解聘者辩护

通常情况下，被解聘者都能接受公司做出的决定，也不会介意再谈及自己工作上的事。如果他对公司提出谴责并为自己辩护，主要是对自身尊严的维护。此时，面谈领导切不能与他争辩，只需专心倾听他说的每一句话。以此确定自己关心的与解聘真正有关的资料的真实性，除非对方提出新的资料来证明原来的决定是错误的，否则面谈领导也不需要多说什么了。

5.巧妙运用谈话技巧

离职者若流露出不愿谈及某一问题的情绪时，面谈领导应注意千万不要触怒离职者，因为离职面谈的目的之一是避免让离职者对公司产生不好的印象，而离职者也没有再提供资料的义务。

有部分离职者为发泄他对公司或同事的不满，在离职时故意揭发同事的隐私或提起一些耸人听闻的事情来达到其目的，面谈领导应予以制止，应申明“对事不对人”的原则。至于离职者所揭发的事情是否需要进一步调查，也要等离职之事办妥后再进行讨论。

6.切忌拖泥带水

双方进行谈话后，应尽快采取“善后措施”。面谈领导应告知与离职相关的事宜，如工作哪一天结束，如何办离职手续，什么时间办理等。而且面谈领导应根据实际情况对离职者做必要的心理辅导。尽管当时他可能无法接纳，但事后他会明白这次辅导的益处而虚心接受并心怀感激的。

另外，离职者也会问及如果新的公司要求本公司提供他的相关资料，本公司会怎么做？面谈领导应正面回应，而不要回避，因为离职者有权知道跟自己相关的事情。面谈领导切不可说“什么都不会说”，或者答应他给他一个良好的评语。只需做类似的答复即可：“你知道解聘的原因，虽然我们不愿妨碍你好的前程，但是如果人家真的问到，而我们不据实以告也是不对的，但请你相信，我们不会透露关于这方面的详细内容以免你的名誉受到影响。”

当面谈结束后，面谈领导应体现出人情味，让离职者有收拾东西和与同事道别的时间，并预祝离职者找到一份适合的工作，而且顺利愉快。

7.保持记录的完整

当每次面谈结束后，面谈领导应立刻对离职者提供的资料进行评鉴，并完整记录评鉴的结果，归档以备将来参考之需。

管理小贴士：管理者与非自愿离职者面谈的忠告

（1）应保持情绪上的平衡与冷静。

（2）对被解聘者不要说以下的话：为了他好才解聘他；时间可以让他忘掉这些事；另一份工作比现在的工作对他更有利；你自己也有辞职的念头；你在你上司的眼里跟他现在差不多等。

测试：你有领导的才能吗？

请你对下列问题问答"是"或"否"。

1．你能在新的工作岗位上很快地适应与你过去的习惯截然不同的新规定、新方法吗？（ ）

2．你能很快适应一个新集体吗？（ ）

3．如果你知道自己的看法与上司的观点相反，你还能直抒已见吗？（ ）

4．要是有人为你提供了薪俸更优厚的职位，你会毫不犹豫答应前往吗？（ ）

5．犯了错误，你是否打算矢口否认自己的过失，并寻找适当的借口为自己开脱？（ ）

6．一般情况下，你能否直言不讳地说明自己拒绝某事的真实动机，而不以各种虚伪臆造的原因和情况来掩盖它？（ ）

7．经过认真讨论，你能否改变自己原先对某一问题的见解？（ ）

8．如果你阅读某人的作品（公务或受人之托），它是正确的。可是你不喜欢作者的写作风格，那么，你是否会修改这部作品，并坚持要按自己的意愿将它改头换面？（ ）

9．如果你看见商店的橱窗里有一件你很喜欢的东西，即使这件东西不十分必需，你也会买下它吗？（ ）

10．你是否会在有影响人物的劝阻下改变自己的决定？（ ）

11． 你是提前计划自己的假期，而不是见机行事？（ ）

12． 你是否一贯信守诺言？（ ）

按下表确定你所得的分数：

问题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

是 3 4 3 2 0 2 3 2 0 0 1 3

否 0 0 0 0 4 0 0 0 2 3 0 0

测试分析：

如果你的得总分在：

0一9分：你很不果断，非常不适合做领导。遇到任何问题你都会长久地苦苦掂量"是"还是"非"。如果别人能给你做决定的话，你就会长舒一口气。在做出一项决定之前，你要和别人商量很长时间，但是作出的决定又往往是模棱两可。每逢会议上要做一项决定时，你情愿缄口不言，尽管在和同事聊天的时候你既勇敢、又健谈。这实际上是怯懦的表现，由于你这样的性格让和你在一起共事的同事会感到特别的不愉快，尽管你学识渊博，阅历丰富，优柔寡断的性格特点也会大大降低你的"有效系数"。因为在别人的眼里，你是一个非常不可靠的人。而且，搞不好别人还会受到你的牵连。

10一18分：你是一个小心谨慎的领导。如果遇见需要当机立断的问题时，你就会踢皮球，把决定给别人做。即使有足够的时间，你也会犹豫不决。因为在你考虑问题的时候，你会想到各种各样可能发生的问题，而这些问题最终都会成为你的疑虑，在这些疑虑的阻碍之下，你老是犹豫不定，这样你就非得和你上一级的领导商量一下，才能做出决定。因为商量一下，你就不会担很大的责任。只要你的上一级说同意的话，你就可以放宽心做决定了。虽然你的小心谨慎是一件好事，但是这样的事情做长了，会让你的上级非常的不高兴，也会使你的发展受到阻碍。你应该更多的按照自己掌握的经验去判断事情，因为这才能真正的锻炼你，让你获得进步。

19一28分：你相当果断，有领导的才能。你的逻辑，研究问题时思维的连贯性，更主要的是你的经验，帮助你迅速地、基本正确地处理问题。在出现错误的时候，你也会做出相应的补救措施。但是，你的经验让你不长深入群众，这让你容易忽视别人的意见。一旦你做了决定以后，你就会坚持到底，不会轻易的改变。虽然是这样，但是，你的才能和经验也会让你在做选择的时候，一般不会出现什么问题。但是，听取别人的意见总是一件好事情。因为这样的经验能让你的决定做得更加的充分。耐心仔细的考虑别人的意见会让你做出更加完美的决定。