第1章 前言

提起导购，很多人会不屑地认为：不就是卖东西吗？是人就会！其实不然，导购是一种综合了营销学、心理学、礼仪学等多种技能在内的综合性职业。

从某种意义上说，导购员是处于某一特殊环境中的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们通常具有一定时期内的稳定性，在工作过程中通过规范恰当的言行举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或刺激购买欲望、形成购买冲动。一般来说，顾客进入卖场以后，心里往往存在着这样或那样的疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购员的主要职责就是解除顾客心里的种种疑虑，帮助顾客实现购买。除此之外，导购员还要负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。比如，把商品卖给顾客以后，导购员还要负责跟踪服务（以电话回访为主），协助技术人员对顾客完成最后的施工等，从而在顾客心目中形成良好的企业和品牌形象，树立良好的口碑效应。

导购工作是整个销售工作中最关键和最重要的环节，是把商家的商品转换成顾客的货币的过程，而导购员正是实现这一过程的关键人物。让顾客从钱袋里把钱掏出来购买商品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的、让顾客信服的理由让顾客愿意掏钱购买商品，并让顾客感到他所购买的商品是物有所值甚至物超所值的。而导购员要想做到这一点，就必须掌握多方面的知识和技巧，比如：如何洞悉顾客心理，如何吸引和接近顾客，如何向顾客介绍商品，如何向顾客报价，如何处理顾客的异议，如何促使顾客做出购买决策等。

此外，导购员是顾客能接触到的唯一的厂家人员，导购员的主要职责虽然是卖商品，但他代表的是企业，是企业的形象代言人。顾客在没有深入了解商品之前，他们对企业的感知直接来自于导购员给他们的感觉和印象。导购员唯有为顾客提供最优质的导购服务，当好顾客的购买顾问和服务大使，才能为企业培养大批忠诚的顾客，提高品牌的吸引力和知名度。

为了全面提高导购员的销售水平和服务水平，本书分别从导购员的基本功训练、顾客消费心理、商品陈列技巧、吸引和接近顾客的技巧、商品介绍技巧、报价技巧、顾客类型及应对技巧、顾客异议处理技巧、促成交易技巧、提高顾客忠诚度技巧、处理顾客投诉技巧等几个方面入手，向广大导购员朋友详细阐述在销售实践中可能遇到的各种问题及解决方法。

本书从销售终端的实际出发，列举了销售实践中最普遍、最常见的销售实例，力争让广大导购员朋友在“真实”的销售情景中学习和掌握各种导购技巧和方法。掌握了书中介绍的这些方法和技巧，你便可以从一个导购新手逐渐成长为一名成熟的导购老手，从而使你在与顾客的对决中轻松自如、游刃有余，成功达成交易！