第3章 “上帝”都在想什么（2）

客户有怕被骗的心理一位金牌推销员曾说过：作为推销员，你不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。因为心是离客户钱包最近的地方，是客户的感情，脑袋则是客户的理智，也就是说合格的推销员要通过打动客户的感情，让客户产生购买的想法。

现在社会上的骗子很多，他们到处坑财害人，使许多人深受其害，而骗子的行骗方法可能会仿效推销员的推销方式，客户再看到推销员时就很容易想起被骗的痛苦经历，所以他们认为推销员可能和骗子相同，于是在潜意识中有些排斥推销员。

市场中存在的“伪推销”人员对真正的推销员来说不利，客户没有时间和精力去辨别推销员的真伪，所以很容易把所有的推销员“一棍子打死”，认为凡是搞推销的人都是骗子，遇到推销员就躲着走，怕自己被骗。

一家影楼的Y小姐说：“许多客户来了走，走了又来，然后甩下话：‘你给我降多少钱我就在你这拍！’我们这个行业是怎么了？如果客户去的是一家饭店，恐怕他绝对不会说‘你给我降多少钱我就在你这里吃，否则我就去另一家了’，如果真有人这么说，别人肯定会笑他是从外星球来的，但在我们这里，不讨价的人反而像从外星球来的……”

其实说到底，客户还价还是因为怕被骗，因为影楼给客户的印象是暴利行业，即使你报出底价，客户也会认为其中还有很大的水分。

让客户产生这种心理的原因在于促销做得有些过头，比如原价1万元的产品，没几天就优惠到2000元，然后找借别的理由打个八折。此时客户就会想：一定是产品本来就值几百块，不然怎么会降这么多？看来他们平时赚了客户不少钱，我一定不能被骗。客户一旦产生了这种心理，就会产生你的价格越低，他反而越怀疑的现象。

商家打价格战，于是客户就狠还价，客户要的是质量好的产品，同时还要感觉自己买得实惠。如果客户刚从你手上买了产品，到你的对手那里一看，你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到，你从此就成了反面教材。

客户都怕被骗，所以他们在要完应得的优惠之后，还常常带着一些附加条件，这种人以讨价还价为乐趣，同时也用此来证明自己的聪明。通常这类客户不会冲动消费，面对推销员，他们表现得很谨慎，浑身上下都充满警惕，就怕掉进推销员的“陷阱”。对待这种客户，推销员不要急于求成，你说得越多，客户反而越怀疑，曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因，想办法消除客户的心理障碍，让自己成为客户的朋友，这样客户才会和你合作。

通常，客户的怕被骗的心理会让你们的沟通产生障碍，但同时也会给你带来机会。这就要看你能不能将客户的这种心理转化为购买的欲望。这种客户常常是想买产品，但是他们总希望你能把价格降了再降，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你，你在与客户交谈时要让客户了解，任何一种商品都不可能在各方面占优势，你要重点告诉客户他买你的产品能获得什么好处，以此来满足客户的需求和减轻他担心买贵的顾虑。如果有什么优惠活动，也要提前通知客户，把利益的重点放到客户身上，让客户觉得自己获利而不是被骗了。

另外，开场白是你和客户沟通的关键。良好的开场白可以迅速建立一种情景，让客户打消对你的敌意，并愿意听你介绍产品，这能使客户打开话匣子，从而帮助你深入了解客户的需求。虽然人们常说不能以第一印象去评判一个人，但是很少能免俗，而开场白是推销员和客户见面时前几分钟内说的话，也可以说这是客户对推销员的第一印象。所以你和客户见面时的开场白一定要精彩。开场白一般包括下面几部分：

（1）对客户愿意和你谈话表示感谢，适时赞美和恭维客户。

（2）问候客户和自我介绍。

（3）说明来访的目的，要注意突出客户的价值，让客户感觉自己很重要。

（4）以问题结束开场白，这样可以让客户接话，进而看出客户的需求。

还有一部分客户是担心商品的质量或功能，对商品没有足够的信心。此时，你不妨直接对客户说出产品的缺点，这比客户自己提出来要好得多。

首先，客户会对你产生信任感，觉得你没有隐瞒产品的缺点，是个诚实的人，这样就愿意与你进一步交流。

其次，客户会觉得你很了解他，把他想问而未问的话回答了，他的疑虑就会减少。

最后，推销员主动说出商品的缺点，可以避免和客户发生争论，而且能使你和客户的关系由消极的防御式变成积极的进攻式，从而促成合约。

人人都想得到优惠懂得营销的人都知道，把握好“上帝”的心理才是最终的制胜法宝，他们也都知道，每个人都有想得到优惠的心理，许多客户甚至会为掩饰自己想得到优惠的心理撒一些善意的谎言，甚至有钱人也会如此，他们会用不同的谎言来掩盖自己的真实目的。客户可以撒谎，但推销员得看清客户的真实想法。

在一次规模宏大的玩具展览会中，C玩具公司不幸被安排在展览会馆最偏僻的地方——8楼，由于地方偏僻，人们不愿意上那么高的地方，C公司的玩具参展一个星期也没几个人来看一眼。C公司的负责人急中生智，在第二个星期一的早晨，他就在展会一进门的地方撒下一些别致的名片，名片的背面写着“持有这张名片可以到8楼C玩具公司领取玩具1个”。仅半天的时间，8楼就被人们围得水泄不通，这种状况一直维持到C公司参展结束，人气也为C公司聚集了不少财气，C公司以给人优惠的方法把营业额提到了最高。

C公司之所以取得了高营业额，原因就在于它抓住了人人都想得到优惠的心理，以小恩惠为公司带来了大利益。推销员很多，但真正懂得抓住客户心理的推销员并不多，如果想做一个成功的推销员，你就得学会利用人们的各种购买心理达到推销的目的。

优惠是推动销售最有效的方法之一，所以优惠政策就是你抓住客户心理的一种推销方式。大多数客户都只看你给出的优惠是多少，然后和你的对手做比较，如果你没有让客户觉得得到优惠，客户可能就会离你而去。所以你不仅要注重商品的质量，还要注意满足客户这种想要优惠的心理需求。

但是，优惠不过是一种手段，说到底是用一些小利益换来大客户，你还是有赚头的，不然商场里也不可能经常有“买就送”、“大酬宾”等活动。当然，在优惠的同时，你还要传达给客户一种信息：优惠并不是天天有，你很走运。这样，客户的心里才会更满足，他们才会更愿意与你合作。

即使你推销的产品在某方面有些不足，你也可以通过某些优惠让他们满意而归。如果客户对你的产品提出意见，你千万不要直接否定客户，要面对产品的缺点，然后用产品的优点来抵消这个缺点，这样客户就会觉得心理平衡，同时加快自己的购买速度。比如客户说：“你的产品质量不好。”作为推销员的你可以这样告诉客户：“产品确实有点小问题，所以我们才优惠处理。不过虽然是有问题，但我们可以确保产品不会影响使用效果，而且以这个价格买这种产品很实惠。”这样一来，你的保证和产品的价格优势就会使客户产生购买欲望。

人人都喜欢被恭维你是不是有过使出浑身解数把客户当成上帝一样伺候，但还是吃力不讨好的遭遇呢？其实，出现这样的情况也不能全怪客户，主要还是你没有把握好客户的心理，没有使用正确的推销方法。

有人说恭维是与人交往的通行证。不可否认，每一个人，包括你的准客户，甚至是你自己都是很渴望被别人夸奖和恭维的，所以如果你是个懂得恭维和夸奖别人的人，你一定会是一个成功的推销员。

恭维可以满足客户的心理需求，除了用取悦的方法暗示外，你还可以更直接地用明确的语言或行为来满足客户的自我炫耀心理，让客户有成就感，当你让客户产了强烈的自豪感后，他们就很容易用行动来回报你的恭维，并会潜意识地对你产生亲切感，也很容易成为你长久的客户。

一位老人来到某个家具城，他用雷达一样的眼睛扫描到家具城的一角——一套黑色的真皮沙发。

店员：“您好，您现在看的这款沙发是今年最新款的，还有其他两种颜色您要不要看一下？”老人没有回答，继续看。

店员：“这套沙发的款式适合于任何装饰风格，而且是真皮的。”

老人：“我不过是先看一下。”

店员：“您的皮肤晒得很健康，您经常参加户外运动吧？”

老人：“也不是，只是偶尔散步，有些运动我们这个年纪不太适合。”

店员：“可是您看起来非常健康，我叔叔年龄和您差不多，他现在身体不是很好。”

老人：“哦……”

店员：“我叔叔参过军，您也一样吧？”

老人：“我参加过抗日战争，经历过艰苦的日子。”当老先生说到参加过战争的时候，眼睛闪动着兴奋的光芒。

店员：“这场战争打了8年，时间够久的，多亏老一辈人，我们才有现在的好生活。”

老人：“是呀，抗战结束后，我还曾经带着一些人缴获敌人的武器。”

店员：“那您可真是太了不起了。”

老人：“那是我最高兴的时候，光荣呀……”

店员：“正是您的功劳，使我们这一辈人安居乐业，也使您的家人能住上好的房子。”

老人：“现在看来是这样，说起我的房子，我正缺少一套像你们卖的这种沙发呢，你拿样品册来让我看看。”

每个客户都有自己引以为荣的经历或优势，所以你面对客户的时候要找准他值得恭维的地方，不要胡乱恭维。如果恭维得当，一个普通的客户也可能给你带来很高的业绩。但推销员恭维“上帝”时要注意以下几点：

（1）恭维也要讲究科学的方法，要揣摩客户的心理，如果对方根本没做过的事你却用来恭维，很可能被客户认为你在讽刺他。

（2）有些客户刚开始的时候可能对你不冷不热，你要受得了委屈，适当地弯下腰和客户找话题，并从中找出客户的优势进行恭维。

（3）要和客户产生互动，不要让客户一个人唱戏，也不要光顾自己说而冷落客户。

（4）可以从和客户寒暄的话中即兴取材，自然得体地恭维客户，这样不仅可以和客户联络感情，还能为下一步的正式推销打下基础。

（5）在推销的过程中，你可以用得体的语言和谦逊的态度向客户请教一些问题，然后借着评价客户指教自己的机会对客户进行恭维。

（6）在推销过程中，如果客户对你或者对产品有意见，要适度反省自己，然后恭维客户提出的意见合理，并且表示一定会改正，使客户情绪稳定，然后再进入委婉的劝说阶段。

（7）该坚持的要坚持，但是要和客户友好协商，客户通常不会拒绝满面微笑的人。

当你真诚地恭维你的客户时，他们大多都会热心接待你，并且让你有个满意的答案。所以，推销员在面对客户的时候，不妨以恭维对方开始。

客户认为：随波逐流最安全很多客户都有一种“从众”心理，这也是人们的普遍心理。就像一人独自处于某种环境里，警惕性可能会很高，心理防线不容易被攻破，但是如果还有其他人和他同在一种环境里，他就会觉得自己比较安全，别人有所行动时，他也会跟着行动。推销员要懂得利用客户随波逐流的心理，这样才能提升自己的业绩。