第8章 中层领导驾驭矛盾的艺术(1)

矛盾无处不在，凡是有人群的地方，便会有矛盾。在一个公司或部门中，由于某种原因发生矛盾，更是在所难免的。因此，一名中层领导如果能够正确地面对、解决和驾驭身边发生的各种矛盾，使矛盾双方捐弃前嫌，化干戈为玉帛，并从中汲取教训，那么你所领导的这个团队的工作质量和办事效率就会大大提高，而且你个人在公司和部门中的威望也会与日俱增。

第一节处理与下属之间矛盾的方法

领导工作是一个不断发现矛盾和解决矛盾的过程。从这个意义上说，中层领导是否善于驾驭矛盾，是衡量其领导水平高低的重要标志。

1.合理授权，把矛盾化解在下级

领导工作千头万绪，面对的矛盾错综复杂。作为中层领导者，仅凭个人的知识和经验是不能有效地驾驭矛盾的。如果你事无巨细、事必躬亲，下级就有可能消极地对待矛盾，表现为回避矛盾或上交矛盾，这样就会把你置于矛盾的焦点，使工作陷入被动应付的境地。如何使自己从复杂的矛盾中超脱出来，根本途径就是有条件地将部分权力授予下级。

通过授权让下属解决矛盾，并不意味着中层领导可以对工作中的一切矛盾不管不问。实际上，即使授权于下属，你还有许多工作要做，归纳起来有以下几个方面：

一是加强对下级工作的指导。下级在解决矛盾的过程中，究竟采取什么样的方法步骤，中层领导应该着眼于工作大局提出意见或建议，指导下级制订出切实可行的方案。

二是为下级解决矛盾提供条件。任何矛盾的解决都是有条件的，有些条件下级可以创造，而有些条件则需要中层领导提供。当下级需要提供帮助时，中层领导应当在职权范围内予以满足，绝不能袖手旁观。

三是中层领导要敢于承担责任。下属的地位、能力、经验等是有限的，难免在工作中出现失误。在下属出现失误时，中层领导在分析失误原因的同时，要敢于为下级承担责任，如果一味地批评和指责下级只会使他们丧失解决矛盾的信心。

在授权于下属的时候，为了保证所授权的有效性，中层领导还应注意以下问题：

一是根据下属的能力授权。

二是根据职权范围授权。中层领导不能为了转移矛盾或借口发挥下属的积极性，把本属于自己解决的矛盾也授权下级解决，或超过下级职权范围无原则地授权。

三是监控所授权力。主要是监控下级运用权力的范围、方向和效果，一旦发现问题，要及时予以纠正或将权力收回。

2.寻求支持，借助上级力量解决矛盾

作为中层领导，由于各种原因，对有些矛盾的解决自己是无能为力的，但不解决这些矛盾又难以实现工作目标。在这种情况下，就应该寻求上级的支持，借助上级的力量去解决矛盾。

借助上级力量解决矛盾，应采取以下方法：

一是从全局的角度，实事求是地向上级反映问题——矛盾形成的原因、发展的程度、对工作影响的大小等。通过问题的提出，充分说明没有上级的介入不足以解决问题，以此引起上级的重视。

二是提出解决问题的办法。提出问题是为了解决问题，但究竟应该怎样解决问题，中层领导应从工作实际出发，提出有针对性的方案。方案必须是两个以上，以便上级进行比较、综合、选择。但由于人们所处的位置、认识能力等存在差异，中层领导对自己的方案切忌固执己见。

三是请上级选择适当时机公布方案。为了减少工作中的阻力，协调一致地行动，方案必须由上级予以公布，这样就会使方案更加具有权威性和严肃性，中层领导执行起来就会更加彻底。

四是必要的情况下请上级亲临现场解决问题。对于紧急而又重大的问题，如果严格按固定程序办会贻误工作时机。在这种情况下，中层领导在采取应急措施的前提下，请上级亲临现场解决会有更好的效果。

在借助上级力量解决矛盾的过程中，中层领导要注意以下问题：

一是必须恪守工作职责，防止依赖行为。凡是自己职权范围内能解决的矛盾都应独立自主地解决，切忌不分事情大小、矛盾轻重，遇到问题就上交。这样既分散上级的精力，又损害自己的威信，对提高驾驭矛盾的能力是非常不利的。

二是借助上级力量的同时，不能忽视下属员工的力量。中层领导要实现对上级负责和对下级负责的统一，必须善于调动“两个积极性”。如果一味地依赖上级，就可能形成命令主义，引起下属员工的不满，增加工作的难度。

三是善于把自己的工作意见转变成上级的工作意图。相信自己的工作意见不乏真知灼见，但要让上级接受，必须正确理解上级的工作意图和工作目标，在此基础上采取灵活多样的方法，力争使自己的意见转变成上级的意见。

第二节学会处理与上级领导的矛盾

中层领导在与上级共事时，出现分歧或产生磕磕碰碰是在所难免的。有矛盾并不可怕，最重要的是如何去勇敢地正视矛盾，并且用自己的智慧和技巧化解矛盾。俗话说，“不打不成交”，为了工作而同上级争执一番，辩论一番，顶一回牛儿，较一回劲儿，也未必是坏事，遇到开明识才的领导或许会“打出交情”来也未可知。

1.与上级领导产生误解的原因

这是非常复杂的问题，它涉及人的心理活动的复杂性。对于中层领导来说，嫉妒、多疑、防范、自负等心理很容易诱发上级领导对自己的不信任感，导致种种误解产生，同时对于领导复杂个性的不了解，也是产生误解的一个原因。对于上级领导来说，对中层领导性格、工作的不了解也会产生误解。一般来说，中层领导与上级领导产生误解的原因是上下级之间信息沟通不足。由于中层领导和上级领导间缺乏足够的交流，彼此对对方的情况没有一个较为清晰的认识，在判断事情上又常常加入一些主观色彩和心理因素，这就容易导致对对方的不客观认识和推测。

因此，中层领导与上级领导之间产生的误解可能分成两个方面，一方面是上级领导对中层的误解，另一方面是中层领导对上级领导的误解。针对这两种情况，要有区别地加以对待，并采取相应的对策。

上级领导误解了你如何处理

上级领导误解了中层，有其主观上的原因，更有客观上沟通不足的原因。上级领导处于一个中枢性的岗位，事务繁重，责任重大。他可能通过各种渠道，如人事档案、他人的汇报、平时的印象、特殊考验而对你有所了解，但一般而言，他不会主动去找你进行沟通。这样，便缺乏对你全面、直接和理性的认识，容易受他人意见的影响，从而对你的言行产生认识误差。

中层领导对待上级领导误解最明智的态度就是，及时、主动地去消除它，不让它成为定形之见。

（1）主动沟通、积极接触。俗话说：理不讲不清，话不说不明。既然上级领导已明显地表露出对自己的某些看法，而且他不可能会主动找你谈心，那么你就应该主动地走上前去，找准机会，向上级领导展示自己的真实个性和真正意图，使上级领导能对你有一个较为全面的了解。

但是，你一定要显示自己的真诚，向上级领导多提供一些正面的信息，培养自己在上级领导心中的良好形象，同时，对自己的一些缺点也不妨勇敢地承认，以便使上级领导能充分感受到自己的真诚和坦率。特别是对上级领导业已指出或有所察觉的缺点，更是要主动承认，同时也不妨为自己表白几句，加上几句辩护。自然，最后要表示改正的决心，这样会使上级领导有权威感。

（2）佯装不知，用行动表白。无论是在工作、生活中，还是在人际关系中，有些事情是很难用语言来表达的，或者不宜于说破。有时，就要佯装不知，以“问心无愧”的态度待之，抓住机会用实际行动来证明自己，消除上级领导的误解。

你误会了上级领导如何处理

上级领导可能会误解中层，有时，中层领导也会对上级领导产生误解。这是因为，二者所处的位置、考虑问题的角度、掌握的信息以及价值标准都存着一定的不同。因此，当上级领导发出的信息不能够为中层领导所准确理解时，往往也会造成种种误会。

中层领导误会了上级领导怎么办呢？

（1）用行动表白自己。知道自己误会了上级领导时，中层领导最好的方法就是不动声色，言行照旧，不让别人了解自己内心的这些变化，而在内心从容地调整自己的“外交战略”和应对策略。

（2）上级领导已经觉察时，主动道歉。当对上级领导的误解已转化为牢骚、不满、怠工甚至是对抗时，已为上级领导所察觉，这样，不动声色转变态度的方法就不可行了。“解铃尚须系铃人”，这时，中层领导可以从两个方面采取行动：

一是主动沟通，当面道歉。中层领导主动去找上级领导，坦率地讲出过去的误解和得知真相后的心情，并当面表达自己真诚的歉意和支持上级领导工作的决心，以求消除上级领导的误会和猜疑。

二是做几件实事。固然，中层领导和上级领导之间真诚、坦率的交流有助于双方解除误会，但是，如果没有工作支持，便会有新的误会产生，甚至上级领导会对你的动机产生怀疑。所以，中层领导一定要采取实际而有效地行动，使上级领导感受到自己对他的支持和拥护。一个支持性的举动，会增强你的可信度，拉近你与上级领导之间的距离，而缺乏这样一个举动，可信度就会逐渐降低，甚至成为负值，彼此之间的误会则会进一步扩大。因此，中层领导一定要重视行动，把握时机，甚至不惜损失某些切身利益来表示自己对上级的支持。

2.怎样应付上级领导发火

由于种种原因，上级领导可能有时会对中层领导发火，这是正常的事。上级领导发火时，通常只要把握住下面几点，就会顺利地渡过危机，使问题得到妥善解决。

先让上级领导的火气发出来

对待上级领导的发脾气，最好的办法是“以静制动”、“以柔制刚”。硬起头皮来洗耳恭听，正确则心里接受，不对则事后再找机会说明，千万不要马上辩解，这会如风助火势，火上浇油。因为对情绪尚处于激动状态的上级领导做任何辩白，都是徒劳的，甚至会适得其反。

甘当上级领导的“出气筒”，可以显示你容人的胸怀和气度，你也许会因此得到上级领导更多的善待和信赖。

就如何对待上级领导发火的问题，具体可采取如下态度：

（1）不反驳，或愤愤离开。

（2）不辩解，悉心静听。

（3）不文过饰非，嫁祸于人。

（4）不用刻薄的含沙射影的语言给领导者某种暗示。

（5）不对领导者进行反批评。

（6）不故作姿态，虚情假意。

（7）正常工作。

事后做解释

当受到上级领导的责备和训斥时，解释的话是多余的。但是，这并不等于说你不能找机会在其他时候把问题解释清楚。最好的方法是在上级领导发完脾气、安静下来后，再找个时间来做解释。相信时间会使上级领导有机会平息心境，反省自己的态度。

一般来说，人们发完脾气后，都会有些懊悔，这种心理正好可被中层领导利用，从而使谈话能够趋于平和，并能创造出一种有利于己的心理氛围。

如果上级领导对你的责难是错误的，你就更应该在事后澄清，洗去不白之冤。但是，虽然主动权在自己手里，你仍要讲究策略。具体的做法是，先承认自己的一点错误，然后再话锋一转，向上级领导解释事情的真相和原委。

拿出事实和行动来

有时候，上级领导发脾气，你一言不发也绝非万全之策。当需要解决问题时，面对上级领导怒气冲冲地质问，你最好的办法是拿出事实和行动来。

事实胜于雄辩，行动胜于表白。

如果你在工作中的确出现了失误，在上级领导发火之余，你一定要积极地展开行动，使错误得到补救和改正。因为这说明，上级领导的话已起了作用，拿出实际的行动是最好的“败火剂”和“清凉剂”。如果你受了委屈，并且有确凿事实或材料加以证明，那不妨坚持一下自己的看法，用事实而不是用解释来证明自己。但要注意，你一定不要暴跳如雷，针锋相对，而是要镇静自信，并且言简意赅。

3.怎样才能不被上级领导轻视

受到上级领导的轻视，甚至是一种忽略，的确令你难堪，叫你鼓不起劲头。处于这种境地中的你，要先审视一番，分析一番，采取适当的方法与步骤来摆脱——因为，上级领导的发现与重视，毕竟是重要的。不过，你真的受到忽略了吗？也许，只是一种幻觉。

本来上级领导对你和其他人一样，没有特别的厚此薄彼，可由于你要求太高，太急，过于敏感，产生一种“上级领导唯独看不起我”的感觉。在这种情况下，重要的是自我心理暗示与心理调整。心理上的自卑、多疑、敏感等不健康状况，将影响你的行为，你的行为将影响上级领导对你的看法，那虚假的“受冷遇”也许就会变成真正的受冷遇了。

若你不能完成心理梦幻的自我解析，那么你不可能在职业生涯中取得成功。当然，不能排除真正的不受重视。此时，你首先要找出原因。你是否有能力担当重任？你的精神面貌是不是表现出坚强自信？你的作风是否表现出精明、干练？

这时的自我审视主要是：日常生活中你所塑造的形象怎样？关键时刻你是否能做出成绩，显露才华？

4.怎样面对上级领导的冷落

人生不可能永远处于巅峰，有得意就有失意，有得宠就可能会有失宠。

被上级领导冷落不论对谁来说都不是一件幸事，其滋味肯定是不好受的。但是，消沉是没有用的，处于这一被动的境地更应调整好心态，积极地、有策略地工作，从而变被动为主动，重新赢得领导的青睐。