第8章 出言婉如青风，万事皆顺利(7)

学会拒绝

每个人都具有个人的感觉，每个人都会根据自己的想法来对待世界。玩点“心眼”，不要试图让所有的人都对你满意，否则你将永远也得不到快乐。

从前有一位画家，想画出一幅人人见了都喜欢的画。经过几个月的辛苦工作。他画好了他的作品，便拿到市场上去展出。他在画旁放了一支笔，并附上一则说明：

亲爱的参观朋友，如果你认为这幅画哪里有欠佳之笔，请你赐教，在画中着一个记号。

晚上，画家取回了画，发现整个画面都涂满了记号——没有一笔一划不被指责。画家心中十分不快，对这次尝试备感失望。

画家决定换一种方法再去试试。于是他又摹了一张同样的画拿到市场上展出。可这一次，他要求每位观赏者都将其最为欣赏的妙笔都标上记号。结果是，一切曾被指责的笔画，如今却都换上了赞美的标记。

“哦！”画家不无感慨地说道：“我现在发现了一个奥妙，那就是我们不管做什么，只要使一部分人满意就足够了。因为，在有些人看来是丑的东西，在另一些人眼里则恰恰是美好的。”

我们为人处事经常按别人的反应来决定，而很难按自己的意愿去行动。尤其是在关于“成功”、“幸福”之类重要的问题上，一切似乎已经有了约定俗成的标准。弗洛伊德说：“简直不可能不得出这样的印象，人们常常运用错误的判断标准——他们为自己追求权利、成功和财富，并羡慕别人拥有这些东西，他们低估了生命的真正价值。”

曾经听过这样一个故事：有一小和尚非常苦恼沮丧，禅师问他何故，他回答：“东街的大伯称我为大师；西巷的大婶骂我是秃驴；张家的阿哥赞我清心寡欲，四大皆空；李家的小姐却指责我色胆包天，凡心未了。究竟我算什么呢？”禅师笑而不语，指指身边的一块石，又拿起面前的一盆花。小和尚恍然大悟。

其实，禅师的笑而不语，正是一语道破了生命的本义。他的意思是说，石块就是石块，花朵就是花朵，自己就是自己，根本不必因为别人的说三道四而烦恼。别人说的，由得别人去说，那只是别人的看法而已。

现实生活中我们也常常遇见类似的事情。当某人做了一件善事，引起身边同事们的注意时，会听到各种截然不同的评论。张三说你做得好，大公无私；李四说你野心勃勃，一心往上爬；上司赞你有爱心，值得表扬；下属则说你冷漠无情，毫无创意……总之，各种各样的议论，有的如同飞絮，有的好似利剑，一一迎面扑来。怎么办呢？最好的方法，就是抱着“有则改之，无则加勉”的心态。有时众说纷纭，莫衷一是时，更可以学习学习鲁迅先生，“躲进小楼成一统，管他春夏与秋冬”。别人说的，让人去说；别人做的，让人去做。嘴巴长在人家脸上，你想控制也控制不了。然而，绝不要被人家的评论牵住自己，更不要为别人的言语苦恼自己。记住，自己就是自己，自己才是自己的主人！

有一首爱情流行歌曲中唱道：也许承诺，只能证明没把握。有趣的是，这句谈论爱情的句子也同样适用于生活当中的各方面。

很多人做事依着别人的意见而做，听到一种意见就改变自己的方式方法。人家叫他怎么做，他就怎么做。结果导致大家都有意见，而且谁都不满意。这样做事的人，本身就是没有主见的，无法分辨是非对错，或者是耳根子软，又不想得罪任何人，极力想讨好每一个人。实际上，想面面俱到是绝对不可能的。因为每个人的主观感受和需要都不同，看问题的角度不同，所持的观点、立场都不同，这就导致他们之间的意见是不同的，甚至是矛盾的。这就决定了你的做法只能取悦某一类人，而要得罪另外一些人。所以，做你该做的，不要一味听从别人的意见，这才是正确的选择。因为，没有人能做到让人人都满意。

要有效地说“不”，有这样三个步骤：

1.简短的复述对方的要求，以表示你确实了解对方的需求。

2.有礼貌但简短的拒绝。例如说：“对不起，我不能帮上忙。”

3.感谢对方的重视，可以说一句：“谢谢你这样看重我！”婉言拒绝但不要严拒。温和的应答总是比情绪性的过度反应要好。情绪具有感染性，“不行”这个词通常会引发他人强烈且负面的感受，所以当你必须拒绝的时候，就不要再以不友善的言行，火上加油。

当你说“不”的时候，所拒绝的是事而不是人，所以你必须尽全力将人与事区别开来。与其说“我不能为你做某事。”不如说：“我不能做某事。”

要想正确地说出“不”字，你需要学会以下的一些法则：

（1）用行动而不是用语言去说服人

如果有什么人逃避自己的责任，而你通常的反应就是抱怨几句然后自己去做，那么你就可能只是助长了某些人的嚣张气焰。如果你打算通过一次冗长的讨论来让人理解你，那么你会发现那是无效的，必须等到你学会了有效的行为方式，否则你仍然会受到被欺负的烦扰。这就表明，你的行动胜过千百万句深思熟虑的言语。当你遇到应该别人做的工作而他经常忘记，就提醒他一次。如果他置之不理，就给他一个期限。如果他无视这一期限，你就应该给予他一些惩罚。一次这样的教训，要比千言万语更能让他明白你所说的“职责”的意思。

（2）从退让到拖延到回敬的过程

也许是你的顶头上司，也许是与你有关系的某权力部门的领导，向你提出了一项在你看来是不可能的要求，你怎么办？比如他硬要你改变发票的申请程序，你当时的反应就是一口拒绝，但你不能这样做。首先，你要为自己争取一点时间：“我会慎重考虑你的建议。”但如果他依然固执己见，一天一天地找你，你还是需要气定神闲的回应：“我需要时间评估此事，这样我们才知道如何进行。”如果这样还是甩不掉他，你可试着提供对方一个替代或折中方案：“我想改变其中的某个细节也许行得通。”到了最后关头你就只能向对方直说：“我了解你的意思，但是在目前的情况下，你的方式就是不适合。”

（3）应该以协商的方式取代断然拒绝

你必须具备清楚的目标，并据此切实的与对方商谈。对于可能发生的冲突都要做好完全的准备。弄清楚自己要什么，底线在哪里，预计可能的反对意见和对策。这样做不但可以避免自己犯下代价极大的错误，也可以让参与商谈的相关人士知道，你是有备而来的。

（4）不要再说那些招惹别人欺负你的话

“我是无所谓的。”“我可没什么能耐。”“我从来不懂那方面的事情。”诸如此类的推托之词就像是为其他人利用你的弱点开了许可证。举个例子来说，当服务员合计你的账单时，如果你告诉她你对计算一窍不通，那你就是暗示她，你不会挑什么“错儿”的。这就给了别人以可乘之机，如果你遇到的是一个善良之辈，也许你还能得到比较公正的待遇。若是不幸遇到有坏心眼的人，那就是“宰你没商量”。

（5）别隐藏你的真实想法

有的人说话喜欢绕圈子，把自己的真实想法隐藏得很深，就像外国人评价中国人的“含蓄”，但实际上这样很容易给人造成误解你的空子。与隐瞒自己真实的感受相比，不含糊的回绝更能赢得人们的尊重。它摒弃了那种支支吾吾的态度，同时也会让你更加尊重自己。

在我们日常工作和生活中，当别人提出了某项要求或请求时，自己心里明白拒绝了对自己更有利，但是出于面子和感情的缘故，“不行”两个字好难讲出口，怎么办？坦白直率的拒绝或严词拒绝未尝不可，但这样往往使对方产生不快，认为你不近人情。其实，拒绝也是有一些技巧的，掌握了这些技巧的恰当运用，既可以达到拒绝的目的，又不使对方难堪。所以让对方不抱希望的婉言拒绝才是真正的高招。

（1）幽默诙谐，乐呵呵地说不

电视剧《宰相刘罗锅》的主题曲中说：百姓心中自有一杆秤，其实每个人的心中都有一杆秤，毫不忌讳地说就是个人的利益。如果某人向你提出要求，恰恰触犯了你自己的利益，你在心里就会犯嘀咕：凭什么要牺牲我的利益呢？这是很自然的想法，但我们都应该有一个原则，就是个人利益与大家的利益发生冲突时，理应把大家的利益放在首位，这是一个人品质好坏的衡量标准之一。但生活中的许多场景涉及不到国家利益、集体利益的高度，在这种情况下，“小”我被放大，所以我们还是有很多时候为了维护自己的利益要勇敢地说“不”。

（2）寻找借口，借助别人说不

在某些情况下，你对问题的处理虽然代表了你自己的意见，却没有说服力，往往使对方难以接受。那么，你可以考虑借助某种具有威信的专业人士的名称来作为回绝对方的理由，比如，你在银行工作，顾客要求你延长他的贷款还款期限，而这件事你虽然明知是不可行的，但这是银行的一个大客户，你又不想得罪他，你就可以说：“李先生，我也很想继续延长您的贷款期限，但是我们的律师不同意。”在这种情况下，要注意的是不要说出这个你借助的对象的名字，因为这会使对方理解为你在推卸责任，而且引来不必要的麻烦。

（3）先肯定。后否定地说不

每个人都喜欢听顺从自己的意见，这是绝对的。所以即使有些是别人不对的地方，当我们面对某些不得不拒绝的情况，脑海里不要首先想到自己是对的，别人是错的。如果一开始你就说：“你不对！”“你错了！”之类的话，相信谁也不愿意接受。相反，你先肯定对方的某些细微之处，再表明自己的态度，对方才有可能考虑你的提议。比如，你说：“我也同意你的这些说法，但是在目前的情况下，我们只能……”或者：“我以前也是这么想的，但是后来我发现……”要知道，学会艺术的说“不”，首先就要懂得运用“但是”。

（4）动之以情。晓之以理地说不

当你学会拒绝的艺术时，你会懂得最好的拒绝不是用不近人情的说教来劝服人，而是给对方提一些他能够接受的，同时又是对自己有利的建议。曾经有一位销售壁纸的小姐，她的一位顾客订了一种壁纸，销售小姐为她提供了很好的售后服务，送壁纸到家，并帮她贴好，工作刚刚完成，这位顾客突然打电话来坚持要求退货，她说因为她丈夫不喜欢这种壁纸，所以她改变了主意，想要另一种图案的壁纸。这位壁纸销售小姐没有马上拒绝，她说：“张太太，我很抱歉你先生不喜欢你所选定的壁纸的颜色，但我们已经按照订单将壁纸安装好了。我虽然不能退你钱，但是可以在新壁纸的价钱上，给你相当的优惠，而且我们愿意免费为你去除旧壁纸。除了这个办法以外，也许过段时间你可以说服你先生，你买到的是最好的壁纸，是现在非常流行的图案，而且颜色也很适合你们家。你真的很有眼光！”后来的结果是，这位张太太不再坚持退货，而且不久她又从这位销售小姐手里买走了另一种壁纸。

（5）用提出有效建议的方法表示诚意

在工作上，如果想在不冒犯对方或其请求的情况下拒绝，你可以提出一些具体的建议来表明自己的诚意，比如，同事提出请求帮忙时，你可以说：“这份报告我不能代替你来写，但是两个星期后的那个case我可以帮你。”而不要敷衍地对同事说：“这次帮不上忙，下次吧。”这样对方会认为你根本就不想帮忙，谁知道“下次”是什么时候呢？

对于做销售的人来说，要将一个斩钉截铁的回绝转变为绝佳的顾客服务，实在是一种高级艺术。方法就在于你应该提供对方好几个有用的替代方案。某销售人员在拒绝顾客的供货时间要求时说：“我无法在下周二的时间里把所有的货送到，但是我有两个其他替代方案：我可以在下周二提供给你部分货物，剩余部分在星期五交清；或者我也可以在下周二把货物准备好，请你自己来提取。”这样客户有了选择的余地，他会感觉到你是在为他着想。

（6）说明拒绝的理由，再把可行的条件开出来“不”是一个让人从心里反感的字眼，它对人、对事皆会产生一定影响，所谓拒绝的艺术就是尽可能将一个黑白分明的字眼转为有层次的灰色。只要你在说“不”的同时，清楚地阐明何种情况下才是可行的就可以坚定地拒绝对方，而又不至于听起来不合理或顽固不通。再以银行工作为例，对于要求增加贷款而实际上又达不到要求的客户，可以用以下的理由来拒绝：“我们无法扩增您要求的五万元的贷款额度，但是这一次我们可以先为您提供1万元的临时贷款额度，等我们之间的业务往来达到一定数量的时候，我们可以再考虑增加您的信用贷款额度。”“我们不能提高您的贷款数额是因为您有延迟还款的记录。如果您愿意，我可以在半年之后在检查您的信用记录。这样您就有充足的时间，结付一些未清的款项。届时我们在讨论您的申请。”

恋爱中，善于用非拒绝的语言来拒绝对方的请求也是很讲究艺术的。

（1）寓否定于模糊语言

含糊其辞在恋爱口才中意义非凡。女朋友穿一条裙子，自觉漂亮，在你面前得意的转了一圈后问你：“美吗？”你不仅不认为美，还觉得有点难看，于是你含糊其辞地回答：“还好！”只要对方是稍有灵气的女孩，便能体会这句话的真正含义。