第6章 接待客户：让每一个客户满意而归(3)

普罗默斯公司的规定：努力平息客户的不满

普罗默斯公司是一家经营旅馆和赌场的公司，汉普顿旅馆是这家公司的连锁店。普罗默斯公司为了吸引更多的顾客，派员工秘密地观察顾客选择入住普罗默斯的原因。为此公司还决定：如果客户对于住宿不满意要求退款的话，不管是出于什么原因，服务人员都要满足客户的要求并且问清楚客户对哪儿不满意，不满意的原因是什么。

普罗默斯公司的这一做法不仅了解了客户退房的原因而且使入住率大幅上升。例如，在汉普顿旅馆里，客户之所以不满意的原因是套房里缺少熨斗和熨衣板。普罗默斯公司就特意在旅馆中安排一个专门负责把熨斗从一个房间转到另一个房间的服务生。即使这样，也不能够满足客户对熨斗的需求。于是普罗默斯公司打算在每个套房里都配备一个熨斗和熨衣板，公司简单地算了一下，如果每个客房都备一个熨斗和熨衣板的话，那么每个套间增加的平均成本约为80美元，按折旧期4年来算的话，平均每套房的成本约为20美元。这样算来不仅便宜而且还满足了客户的需求，何乐而不为呢？

自从解决了这个问题之后，汉普顿旅馆的入住率大幅提高。汉普顿旅馆的这一措施为其带来了丰厚的额外收益，同时还提高了员工的积极性，提高了酒店的知名度。

如果客户对产品或服务表示不满意，那么就会影响公司名誉，造成一定的损失，从而也加大了工作的难度。但是，如果在客户抱怨后能够迅速地解决问题，并且得到客户的认可，那么客户将会继续和我们合作，也将会带来更多的客户群。

销售人员遇到不满意的顾客是在所难免的事情，但有经验的销售人员都会面带微笑地去面对。对于正在气头上的顾客，你必须先等他发泄完，先做一个聆听者，然后再进行思想安抚工作，因为只有这样顾客才有可能把你说的话听进去。如果他正在气头上你和他说或者说了不中听的话，那么反而会适得其反，令事态进一步恶化。

如果客户还是非常生气的话，那就意味着你要做好道歉的准备。因为客户所反映的情况你已经有所了解，并且是由于你工作不到位和产品的缺陷给客户造成了不便，你理应对此深感愧疚。用道歉这种方式可以让顾客感受到服务人员的诚意，即使企业没有错，也要记住客户永远都在你之上，也就是客户至上的原则。

但是光说不做是不够的，顾客希望的是企业能够拿出实际行动来证明。销售人员需要做的事情就是弄清楚客户究竟对什么地方不满？原因是什么？是因为产品本身的缺陷还是由于服务人员工作的不到位，或者是顾客自己使用不当理解有误而导致的不便。问清楚原因之后看看到底什么样的补偿或者服务才能够消除顾客心中的不满，尽你所能地满足顾客的需求，直到找出一个满意的方案为止。

客户产生不满情绪是一件很寻常的事情，这时就需要销售人员耐心地化解其不满情绪。首先，当顾客产生不满时，情绪往往都会比较激动，销售人员这时要做的就是“放线”。也就是说销售人员应该仔细聆听顾客的不满，同时要以“我明白”、“我了解”、“是的”等语言给予回应。从而使顾客的不满情绪慢慢地缓解下来，然后再进一步拉紧线，解释是什么原因给顾客造成的不便。最后给顾客一个满意的处理方案。

可以通过和顾客交谈知道一些意想不到的信息，而这些信息或许正是顾客不想告诉你的。只有这样才会知道顾客想要的到底是什么。当他们产生不满情绪的时候，你就会对他们有所了解，从而问清事情的缘由，避免自己下结论。

顾客产生不满情绪大多都是由于企业提供的产品或服务不能够满足他的需求，所以顾客产生不满情绪的最终目的都是达成满意。因此，一旦出现这种情况的时候，销售人员应该迅速做出反应，及时处理。只有这样顾客才会感觉自己受到足够的重视和尊重，从而降低不满程度，并看到经营者的诚意，从而在心理上得到满足。

美女业务员：巧妙地应对不良客户

天宇公司有一个叫张涵的美女业务员，她不但长相靓丽声音甜美，而且口才也非常出色，在为人处世方面是相当的有一套。在历次公关营销中她都能够发挥自己的优势搞定难缠的钉子户；在维护客户方面也是花最少的钱办最漂亮的事，简单的几个电话就能够让客户身心愉悦。

但是好景不长，后来遇到一个客户，张涵屡次出马，都是徒劳而返。

以下就是她的拜访经历：首次拜访时，张涵就习惯性地露出她那迷人的微笑。客户是位女科长，个子不是太高，肥胖的身材，但是长相端正皮肤也很好。这时，那位女科长一直盯着张涵的脸看，这样的举动让张涵感觉非常不自在，误以为是因为自己脸上的粉底涂得不匀或者是眼线花了，所以觉得这次见面很失败。第二次见面的时候，张涵更加注重外表的打扮。这次科长只是瞄了她一眼，就抬头做自己的事情。这样几次下来科长总是对她不理不睬，张涵的信心大跌，实在是坚持不住了。

天宇公司还有一位叫李薇的业务员，其长相平平，平时喜欢带着一副黑色镜框的老式眼镜，和张涵相比缺少了许多少女人味；但是为人精细善于察言观色。

李薇听了张涵的面谈经验之后，就开始与这个女科长见面。李薇“裸妆”上阵，穿着简单大方。看见科长她首先做了自我介绍，然后见女科长的皮肤这样好就开始讨教女科长护肤之道，这样二人就开始了一阵热聊。李薇满心欢喜地把女科长的护肤之道仔细地记录在本子上，对于业务上的事情只聊了几句。第二次见面的时候，李薇稍微化了淡妆，不仅如此还准备了小礼物以此来感谢女科长教她护肤之道。女科长也甚是开心，主动和李薇说起关于产品的事情，这样一来李薇就轻松地搞定了这个客户。

李薇之所以能够成功就是因为她抓住了女科长心里的想法。张涵如此一个美女出现在女科长面前，女人天生爱美，也是天生善妒的，所以总是用冷漠无情的态度对待张涵。

张涵的失败在于不明白女科长冷漠无情的真实原因。而李薇正是巧妙地迎合了女科长妒忌的心理，从而轻松地搞定了她。

在销售的过程中，销售人员经常会遇到以下三种情况，我们将一一给出解决之道。

1.应对怒气冲天的顾客

对于销售人员来说恐怕没有什么比面对一个怒气冲冲的客户更难应付的事情了，那么当面对这样的顾客时到底应该怎么办呢？

首先，你应该让顾客尽情地发泄出心中的怒火，只有等顾客发泄完之后，你才有机会帮他们解决问题。如果客户心中的怒火不能够完全得到发泄，那么对于你的解释他就会听不进去，双方甚至会起争执，最后造成局面很难收场。大多数的顾客在表达他们不满的时候往往情绪非常激动。这时你最好不要试图打断他们，更不能劝他们“冷静一下”，因为这时顾客可能会朝你大叫道：“你是谁啊！凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他们的情绪才会慢慢平静下来，变得更加冷静。这时你再向他做出解释，他才会乐于接受。

如果你没有真正了解顾客不满的原因，那么他的情绪就会变得更加激动，他会以为你根本没有把他说的话放在心上。即使有的时候你已经了解了事情的原委，如果你不能给予他一个满意的答复，那么他依然会认为你还是没有弄清楚。记住，在顾客发怒的情况下永远不要和他争辩，即使他发怒的原因有点过分，也不要去反驳。

2.应对总是吹毛求疵的顾客

对于那些吹毛求疵的顾客，销售人员即使想尽所有的办法都很难让其满意。对于这样的顾客来说，可能世界上没有什么事情能让他满意，像这类顾客该如何去面对呢？

无论在什么时候，自己提出的要求被拒绝是每个顾客都不愿意面对的事情。当销售人员拒绝他们的要求时他们肯定会不高兴。当然，这样的情绪也是很正常的，但是这样的情况是销售人员可以避免的。当顾客说出他的要求时你要仔细聆听，在此过程中你要时不时地点点头表明自己在听，然后再道歉，表明你对于他提出的要求无法接受。

3.有些时候你不得不亡羊补牢

当你发现自己或者同事犯了错误的时候，你的第一反应应该是如何对犯下的错误进行补救，而不是找借口或者是道歉，又或者撒谎欺骗顾客。

即使你有很完美的借口当理由，也不要把所有的细节都告诉顾客。

“不是我的错，但是……”有的时候即使不是你的责任，顾客也会认为都是你的责任。这时你就应该好好地和顾客进行沟通，向顾客说明不是你的问题，同时还应该做好承受所有责备的准备，并且还要及时帮助顾客解决问题。