第3章 提高素养：先做好自己，再去做销售员(2)
35个紧急电话：真诚是推销的金钥匙
一天，东京奥达克余商场的售货员面带微笑地接待了一位美国女顾客，她是来买电唱机的。售货员给她拿了一台未启封的“索尼”牌电唱机，后来售货员清理商品的时候感觉不对劲，原来她卖给那位美国女顾客的是一个空心电唱机货样。于是，她立即向公司的有关负责人报告了这件事，负责人接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。公司也在四处寻找那位女顾客，但是依然没有找到。
公司只知道女顾客是一位美国记者，名叫基泰丝，还有就是她留下的那张“美国快递公司”的名片。根据这些仅有的信息，奥达克余公司公关部连夜开始了类似于大海捞针的寻找。首先打电话向东京各大旅馆查询，在毫无结果的情况下又打国际长途，最后查出基泰丝父母在美国的电话号码。紧接着又打国际长途，最后找到了基泰丝的父母，得知基泰丝在东京的住址和电话号码，几个人忙了一夜，一共打了35个紧急电话。
第二天一早，基泰丝接到了奥达克余公司的道歉电话。奥达克余公司的副经理和公关人员，随后赶到了基泰丝的住处。两人进入大厅，见到基泰丝就深深地鞠躬：“由于售货员的疏忽给您带来不便，我代表公司对您表示深深的歉意。为了补偿您的损失我们带来了一台新的合格的‘索尼’电唱机，另外加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。”接着副经理向她介绍了如何通宵达旦地查询她的住址及电话号码，以及这一失误的全部过程。
基泰丝很是感动，她坦率地说这台电唱机是准备送给东京外婆的见面礼。但是买回来打开后发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她很是生气，觉得自己上当受骗了，立刻写了一篇为《笑脸背后的真面目》的批评稿，准备第二天到奥达克余公司兴师问罪。但使她意想不到的是，为了一台电唱机，奥达克余公司花费了这么多的精力，以挽回对顾客造成的损失，这使得基泰丝备受感动。她将批评稿撕毁，用《35个紧急电话》的特写稿取而代之。
《35个紧急电话》这篇文章发表后，奥达克余公司一心为顾客的精神引起了广大顾客的强烈反响，从此声名远扬。后来，奥达克余公司的这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。而基泰丝也成了奥达克余百货公司的坚决拥护者。
真诚对待顾客，表现在每一个细微之处，这是销售公关工作的核心理念。从上例中我们不难看出，认真对待每一位顾客，真正做到想他人之所想，急他人之所急，把顾客当成自己的家人，在很大程度上是会赢得顾客的谅解和回报的。用这种精神去对待每一位顾客，新顾客就会自动加入到老顾客的行列中来。
真诚，就像催化剂一样，它能让人赏心悦目，同时它也像太阳一样，能使一个人的前程充满希望的阳光。
顾客就像你的朋友一样，要不断地交流感情、沟通心灵，要时刻掌握对方的渴望和需求。当你得知他有需求的信息时，要不失时机地抓住他的心理，向他介绍你的最新产品。但是，有别于新顾客的是你必须表现出你坦诚的心胸，拿出对朋友和家人的那种真诚来。
随着市场的不断开放和竞争的日益激烈，服务者的冷面孔越来越少了，服务态度和水平也有了明显的提高。但是为什么还会出现“几家欢喜几家愁”的市场局面呢？这就体现在一些商家的服务态度和质量是否过硬上。
“待人以诚”这一古老的处世格言，仍旧适用于21世纪的市场销售。
那些从来不顾及客户的利益，靠蒙骗和不负责任的做法暂时拉住客户，无异于杀鸡取卵，将难以维系长久的客户关系。
克洛里的智慧：保持谦虚的服务态度做销售
一天，纽约市某著名木材公司的推销员克洛里接到一个客户的投诉电话说，他们运过去的大部分木材都是不合格的，所以打算退货。
接到电话后克洛里立即赶到了工厂，经过调查后，发现是客户的检验标准出了问题，克洛里并没有和客户说是他们的检验出了问题，只是反复强调今后自己的货能够满足工厂的质量要求，由于克洛里的态度非常友好而且还虚心地请教，对方的态度慢慢地缓和了下来。
就在这时候，克洛里小心翼翼地提醒了几句话，使对方的检验员自己觉得：我所挑出来的木材有可能是合格的；并且按照合同规定的价格，只可以提供这种等级的木材。
慢慢的，检验员的态度完全改变了。他也坦率地承认自己检验白松的经验不是特别多，并问了克洛里一些技术性问题。这时克洛里才谦虚地向他解释为什么木材全都符合标准。克洛里边解释边强调，如果检验员认为不合格的话还是要换的。
这时检验员才醒悟，自己所认为“不合格”的木材，原来都是自己搞错了，自己把木材的等级弄错了，按照合同的规定，收到的这批货是合格的。最终，克洛里理所当然地收到了一张全额支票。
销售人员与客户为了产品的质量问题彼此之间经常出现意见方面的分歧，最重要的是如何正确地处理这些分歧。这就需要销售人员有很好的心理素质，出现分歧时不要当面指责客户，克洛里这件事就是一个很好的示例。克洛里不仅挽回了这笔生意，而且还与这家公司建立了良好的信誉关系，这点是不能用金钱所衡量的。
在与人交往时保持一颗谦虚的心是非常重要的。但对于专业知识很强的销售人员来说，往往就什么都是以自我为中心，以为自己什么都会。总是以一种高高在上的态度，以为客户的话都是外行话。在你熟知的领域，对于客户来说你可能是专家，客户说些外行话也是在所难免的。如果在客户面前炫耀自己多么的有知识，去揭客户的短，就很容易遭到客户的鄙视，而且这也是服务中很忌讳的事。相反，如果在交谈中能够保持谦虚，将会抵得过你上千次的争辩和游说。
在为客户服务的过程中，不免会遇到大大小小的问题。要学会“化干戈为玉帛”，心胸要宽广一点，自己要多多检讨。适当地给客户多留一点面子，只有这样才能营造一个和谐的气氛。
销售不仅要有很强的专业知识，而且还要有很高的素养。具体表现为：
行为举止要优雅，谈吐要得体、不骄不傲、更不能以貌取人、不要做出当面指责别人的愚蠢行为，要时刻平等谦虚地对待他人。不管客户是贫是富，他们都有一个共同的心理那就是爱面子。因此，在和客户打交道的时候我们应该平等对待，不能够以貌取人，尽可能地做到一视同仁，给足客户“面子”。
对于客户来说为他们提供优质的心理服务是非常重要的，在提供服务时要保持谦逊的态度，用和蔼可亲的语气耐心地解释。即使到最后没有达到客户想要的结果，客户也会愉悦地接受，同时给他们留下一个很好的印象。
索尼公司的要求：销售需要熟练的专业技能
随着经济全球化的迅速发展，通过节约物质资源和提高劳动生产率来降低生产成本的做法已是大势所趋，特别是物流领域。
三岛先生是索尼集团公司副总裁兼物流采购公司总经理，一次，他负责和某物流公司开展全球性物流合作谈判。当走进这家公司的大厦时，三岛先生瞬间感觉就像进了一家四星级宾馆……他的脑海里马上蹦出来一个想法：这么豪华的大厦每年的物业管理费用得用多少集装箱运费才能填补？尽管这家公司的招待非常到位，但为了索尼公司的自身利益，三岛先生最终还是决定不与这家公司签约。
现在是一个对“专业”要求越来越高的时代，不但要求生产专业、服务专业，也要求销售专业，而且这些因素在某种程度上已经一体化了，所谓的“销售”专业，不仅仅是把东西卖出去，还包括售后服务水平、日常管理作风、员工自身素质等因素。如果让客户发现这些不能给他们可靠的感觉，他们就有可能认为销售人员及其所代表的企业不可信赖。
作为销售人员所需要接触的知识面是非常广泛的，换句话说服务是一种“综合素质”的竞争，在此竞争中如果没有超强的学习能力和适应能力的话，那么你就无法参与竞争，也将面临着被淘汰的危险。所以，销售人员所面临的不仅仅是学习销售技巧那么简单，而且还需要有举一反三的能力。对于那些故意刁难的客户，都要以积极的态度去面对，以宽广的胸怀去包容，只有这样销售人员才会立于不败之地。
在恰当的时候，运用专业化水平的精确数据说明问题，就能引起客户的重视并增强客户对产品的信赖。如果这些数据原本就不够准确和真实，那么它们原有的意义就会失去。况且，一旦虚假的数据被客户发现了，他们就有充分的理由认为销售人员或企业在欺骗他们。这种印象一旦产生，其后果将不堪设想。
小天鹅的承诺：运用正确的销售礼仪
小天鹅洗衣机在国内最早推出了“一、二、三、四、五”的服务承诺，要求每个售后服务人员为客户上门服务时必须做到。
“一”是指一双鞋，规定每一个上门服务的人员都必须要自备一双专用的鞋以免弄脏客户家的地板，同时留给客户一个专业的形象。
“二”是二句话，上门服务前要介绍清楚，如“我是小天鹅服务员小张”，服务完成离开时，必须留下一句话“很高兴为您服，如今后有什么问题我们随时听候您的召唤”。
“三”是指三块布，一块垫机布、一块擦机布、一块是擦手用的布。
垫机布是垫在洗衣机下面的，以免弄脏地板。擦机布是维修任务完成后，擦去洗衣机上的污垢。自带擦手布是考虑到有的客户有洁癖，可能不愿意让外人使用自己的用品。
“四”是不准，不准和客户大吃大喝、不准侮辱和顶撞客户、不准拿客户给的东西、不准乱收费用。这是作为一个服务人员最起码的职业操守。
“五”是五年保修，如果在使用小天鹅洗衣机五年内出现问题，厂家将免费保修。
小天鹅洗衣机所倡导的是每个服务人员在进行服务时，通过言谈举止让客户觉得自己得到了尊重，从而给客户留下深刻的印象，以此与客户建立起良好的关系。以上所提到的这五个承诺体现了服务人员服务的具体过程和手段，从而使无形的服务规范化、有序化、具体化。
服务是销售的一个重要环节，是和客户近距离接触，赢得客户理解、好感和信任的一个重要环节，恰当的交际礼仪是销售人员的必备品质之一。所以在和客户交谈时懂得礼仪是非常重要的。
作为销售人员，如果要想在与客户交谈时塑造良好的交际形象，就必须注意自己的言谈举止，做一个文明的人。因为一个人平时的言谈举止大概可以反映出这个人的态度。所以在与人交谈时应该尽量避免各种不礼貌或者是不文明的习惯。
当服务员上门服务时，应该首先向客户微笑并热情地打招呼；如果在客户事先没有预约的情况下，应该立刻向客户说明来意并表示歉意。在没有得到客户允许的情况下，不要随意进入客户的房间，也不要玩弄室内的东西，更不能随意翻阅室内的书籍，抚摸其他陈设物品。
在站立时，要昂头挺胸，上身要保持稳定，双手垂直放在两侧，身子不要侧歪在一边。当客户起身要走时，你也应该同时起身；当与客户第一次见面时，言谈举止要得体，告辞时要不慌不忙。
销售人员在接待客户时，客户没有坐下之前，销售人员千万不要轻易坐下，因为那样是非常不礼貌的，也是对客户的一种不尊重行为。坐下时，销售人员也要保持正确的坐姿，比如有的人喜欢跷“二郎腿”，这是非常不好的习惯。还有就是销售人员不要当着顾客的面随地吐痰、挠痒、掏耳朵、啃指甲、打喷嚏等。如果实在是忍不住的话要用手捂住嘴巴或者鼻子，朝着一旁，尽量使自己发出的声音小一点。这些虽然都是一些很小很小的细节，但是细节往往决定成败，也正是这些细节构成了销售人员留给客户的印象。
随着科学技术的进一步发展，企业的营销策略、技术、产品很容易被竞争对手所模仿，但是每一位销售人员所代表的公司形象和服务的态度、理念是其他人模仿不了的。换句话来说，在现如今市场经济的大前提下，商品的竞争就是服务的竞争。
销售人员在与客户初次见面时，保持一定的距离是非常重要的。标准的距离是1.5～2米，只有这样双方才不会感到压抑或者紧张，才会有一个良好愉快的沟通氛围，使双方舒服自在，从而使彼此更加信任。在接待客户时，首先要认识到尊重客户就等于尊重自己，并时刻注意自己的行为举止。所以，在服务的过程中既要注意礼貌，又要坚持自己的原则。
销售人员要和不同的客户打交道，因此，不管要面对的客户是谁，都必须热情地对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。必须以优质的服务态度去尽心尽力地为他们服务，以此来取得客户的信任，使客户高高兴地来，快快乐乐地走。