第7章 电话销售心理学：掌控话题轻松赢得百万订单(1)

电话这种沟通工具，只能闻其声，不能见其人，利用电话进行销售只能借助口头语言的表达，利用声音的魅力感动客户、说服客户，最终赢得客户。从事电话销售的销售人员除了必须掌握良好的沟通技巧外，还要能够练就用声音传递产品信息的本领。

1.话题为王，而不是话术

“您好，我是某某公司的工作人员，打扰您感觉十分抱歉，我们公司现在正在做一次市场调研，能不能耽误您几分钟时间呢？”

“您好，我是某某产品的销售人员，现在这款产品正在做市场推广，价钱很划算，能耽误您几分钟时间向你简单介绍一下吗？”

“您好，我是某某公司的推广员，不知您对某某产品是否有兴趣，我可以为您做几分钟简单的介绍？”

……

如果你是一名电话销售人员，一遍一遍类似的电话推销开场白为你带来了几单生意？还是更多顾客的抱怨和拒绝，甚至恶言相对？为什么电话销售人员好不容易等客户接听了电话，等来的却是冷冰冰的拒绝？显然，要想在电话销售中脱颖而出，引起客户的注意，为自己争取成交的可能性，就不能再做只会反复播放同样曲调的“录音机”，要自觉地训练自己的话题能力，在电话接通的那一刻就随机应变，建立起与客户之间的共同议题。

一项对3800名中国手机用户的调研结果显示，有42%的人表示愿意接听陌生人的来电，而这部分人接听的原因是：一是电话里推销的商品恰好是现在就需要的东西，对是否愿意接听电话的影响高达93%；二是电话中介绍的是真正有价值的东西，这一条影响高达82%。

从客户的角度讲，没有成交的紧迫性，所以在接到销售电话时候不热情反而冷淡也就不奇怪了。原本接到陌生人的电话客户都会有一种抵触心理，如果这个陌生人还“要求”自己从他那里买东西，他对你态度恶劣也就不为过了。

那么，什么样的话题能让客户愿意跟你交谈，甚至愿意掏腰包购买你的产品呢？那就是要制造你们的共同话题，先打开交谈的局面。经验表明，千篇一律的开场白换来的只能是残酷的被拒绝。对电话销售人员来说，你应该为自己准备话题。但是不同的人适合不同的推进方式，因此话题至少不能少于十个。并且，话题并不是死板的，要根据推销的产品灵活设定。

第一，熟人的推荐。如果你能通过已有的客户获得潜在客户的电话号码，那么恭喜你，前一位客户已经成为你的稳定客户，后一位客户将成为你的准客户。从客户的角度讲，如果自己的熟人接受了一种产品，他也会比较容易接受。

销售员：××先生/小姐，您好，我是某某公司的市场顾问，您的朋友××是我们的忠实客户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的要求。

顾客：哦？××，我倒没听他说起过。

销售员：是吗？不好意思，可能是我太过心急，他还没来得及告诉您，我就把电话打过来了。

顾客：没关系，既然是他推荐的，那你就介绍一下吧。

熟人的魅力就在于，他相信自己的朋友，因而也相信他推荐的产品。

第二，来自别人的成功经验。很多时候，顾客不愿意尝试一种新产品，是因为没有真实的案例表明，这个产品真的很好，如果电话销售员能在电话中为顾客讲讲别人的经验，最好是成功的故事，自然能够引起顾客极大的好奇心，从而吸引他继续倾听你的讲述。这样的开场白或许能帮到你。诸如：“您好，接通您电话的这一刻，我还是抑制不住自己的激动心情，因为我上个客户刚刚给我打来电话，他通过我们的建议购买一款理财产品，现在他已经赚到了六位数。”

第三，直截了当，不留回转的余地给顾客。“您今天先预定下我推荐的培训课程的门票，3天后我给您打电话，将您买的门票以超过两倍的价格转卖给别人，这就是您今天做决策的收益。”这样的开场白有足够的吸引力能让顾客不那么急着挂电话。如果你想用这样的开场白，就要把自己的产品烂熟于心，客户提出什么样的问题都能对答如流。

第四，全新的理念。“您购买车险了吗？它是一种很重要的金融产品，一旦出事能立刻帮你化解难题。”“其实您需要车险，为什么不记下我的电话号码呢？关键的时候打电话给我，比报警还要快啊！”类似的开场白不但能引起顾客的好奇和追问，而你的进一步介绍如果足够详细的话，在很大程度上能增加一名新客户。

实践中，不管是哪种话题设计，都要根据销售的商品性质和特点进行规划，没有哪一个话题适合所有的电话销售。从顾客心理角度看，他们在电话的另一边对你讲什么十分敏锐，如果不能在接听电话的那一刻吸引他们，那么这次电话销售就无法取得成功。

2.套近乎帮你赢得客户

套近乎，是销售人员必备的基本素质之一。在竞争激烈的电话销售市场中，要想获得更多的人脉，做成更多的生意，就离不开和顾客拉关系、套近乎的本领，因为这是让对方最快接受自己的有效方法。

电话销售的困难之处在于不能和顾客面谈，丰富的信息只能靠平淡的语言进行，这给销售人员企图拉近跟顾客之间的关系增加了难度。想要在电话中和顾客套近乎，必须做好充分的准备工作，也就是说，在打通电话之前就要把各种可能的情境想清楚，并准备好应对之道。

具体来说，销售员需要在搜集客户资料上花费大量时间，并进行系统的分析，对客户的实力、需求、偏好等了如指掌。这样一来，在电话推销中才不会像无头苍蝇一样乱说一通。有针对性的电话销售不但能得到客户的好感，更能激发对方的购买兴趣，从而实现赢单的目标。

比如，如果电话营销人员先通过有效的途径搜集丰富的客户信息，就能确定在电话中怎样用娴熟的语言技巧和具有亲和力的开场白迅速拉近双方的距离，再用自己掌握的信息适当地为客户戴一顶“高”帽，而不至于引起顾客的反感。

需要注意的是，在电话营销中和顾客套近乎要有一定的礼仪风度，不能流于对顾客一味地阿谀奉承。否则，顾客很容易对你的产品质量产生怀疑，更别提下决心购买了。

小韩和小李是同一家公司的电话营销人员，两个人推销同一款产品，但是业绩却大相径庭。小韩的生意很好，甚至有顾客主动打电话订货，但是小李的生意就只能用“勉强还能糊口”来形容了。

其实，小韩和小李刚进公司的时候，两个人的业绩都差不多。因为都是新人，又不懂得电话销售的技巧，卖的产品一样，和顾客介绍产品的用语几乎是一模一样，所以销售成绩不相上下。但是才过去半年，小韩就把小李远远地甩在了后面，这是怎么回事呢？

究其原因，虽然小韩和小李做着几乎一模一样的工作，但是却用着不同的工作方法。显然，小韩比小李更会和客户套近乎。

小李每天打电话开发新的客户源，除了千篇一律的介绍商品，然后千篇一律的被顾客拒绝外，偶尔幸运，会碰到愿意购买产品的顾客，才能保住这个月的基本工资。但是小韩不同，他也是每天给顾客打电话，也会遇到很多不愿意购买产品的客户，但是他会把这些客户的信息全部记录下来；闲下来的时候，小韩会经常打电话过去问候客户，套套近乎。

小韩：甄先生吗？您好，我是某某公司的小韩啊，这么久没给您去电话，我问候您一下。最近生意怎么样啊？

小韩：刘小姐吗？您好，我是小韩啊，您声音还是这么甜美。

小韩：王太太吗？您好，我是小韩啊，孩子最近学习怎么样，是不是又进步了？

……

也就是说，在和每位客户打交道之后，小韩不是转脸不认人，而是经常问候对方，主动套套近乎、拉拉关系。并且，不管这个人有没有买他的产品，他都一样的“关心”客户，所有他打过电话的人一定能听到小韩亲切的问候声。在这个高速运转的社会中，小韩的关心像一道温暖的阳光照在了客户的心上，对小韩的排斥也渐渐变为亲近，自然他的销售业绩暴涨也就不足为奇了。

每一位从事电话营销的人，要想不断地提高销售业绩，就必须与客户拉关系、套近乎；通过这样的方式与客户进行情感上的交流，达到心灵的沟通，自然容易得到对方的认同。须知，客户先认可了你这个人，继而才会认可你的产品。因为客户会觉得，你并不是想让他购买你的产品，只是在关心他，他顺便买你的产品，只是还一个人情。

先把客户“套”住才能卖出产品，这是一个销售法则。但是，前一秒钟努力套近乎，后一秒钟就大肆推销自己的产品，会是什么样的后果？无疑会让客户觉得你和他套近乎的动机不纯，无非是为了让他购买产品。这样一来，客户就会感觉你势利、虚伪，自然无法达到成交的目的。

为了消除客户这种不良的体验，电话销售人员在与对方拉近关系之后，切忌立刻推销产品，而应先询问对方的需要，再根据进一步的交谈情况将顾客的注意力拉到你的产品上，这样推销产品就显得顺理成章了。否则，你会永远失去这位客户，前期的努力也就白做了。

3.减少客户对风险的担忧

电话打通了，还没等你介绍产品，客户就说“对不起，我不需要”，“对不起，我正在开会”，“对不起，我不接受电话推销的产品”等，这些理由都成了客户将你拒之门外的托辞。实际上，客户找各种理由拒绝推销并非没有需求，更多时候是不相信电话推销，担心风险大。

通常，这种风险更多地来自于对产品的怀疑，毕竟只通过电话介绍，客户不能最直观地感受产品。看不见摸不着的东西最让人没有安全感，客户拒绝你就不是奇怪的事了。此外，生活中确实有一些不法商家利用电话设计消费陷阱，很多顾客吃尽苦头，所以对电话销售方式有一种本能的抗拒。

如果电话营销人员推销的是使用价值很高的产品，对客户也确实有一定的用处，就会相对容易得到客户的青睐。但是，很多客户在这个时候会表现出矛盾的心理，他们担心这种购买方式不安全，害怕遭遇重大资金损失。为此，电话营销员需要做的就是给客户吃下一颗“定心丸”，减少客户的担忧。

销售员：您好，孙先生吗？我是某某水果批发公司的销售员小田。

客户：哦，小田啊，你好。

销售员：孙经理，上个月您在我们这里购进了一吨水果，听说销量还不错啊。

客户：销量确实不错，上次在你们那里购进的水果虽然个儿大、卖相也还可以，但是有的水果存在味涩、不脆、没有太多水分的现象。现在我接到了很多老顾客的投诉呢。（怀疑供货商）

销售员：孙经理，您说的这个情况我也听说了，这主要是水果商的货源出了点问题，我们发现这个问题后马上和对方谈判，要求坚决杜绝这种现象。您看，咱们合作这么长时间了，我真为这次失误感到抱歉。（为客户解释问题产生的原因）

客户：小田，只要找到问题所在解决好就行。咱们合作这么多次了，我对你们还是比较信任的啊。（转不信任为信任）

销售员：是这样的，孙经理，我这次打电话给您，除了询问一下上次水果的销量，还想告诉您，我们公司新进入了一批韩国口味的苹果。您也知道，现在人们生活水平高了，对水果的要求也高了，您看贵公司是不是准备购进一些尝试一下，保证你会大赚一笔。（开始新的推销）

客户：呃，这个嘛。小田，你看啊，上次的水果我吃了点亏，我现在购入水果都很小心。你也知道，现在顾客买水果首先要求好吃，否则就没人问津，我只有赔的份啊。（表示担忧，不愿购进）

销售员：孙经理，您说的我理解。您看这样好不好，您先购进一千斤，销量好的话再多进货。这样既不影响您的生意，还方便您尝试新产品。（帮助客户想解决担忧的方法）

客户：这个方法倒是不错，可以试试。这样吧，小田，你先安排给我送一千斤过来，见货付款。

销售员：好嘞，孙经理，我这就为您安排。您先忙，再见。

客户：好的，再见。

就这样，小田循序渐进了解到客户担心的风险，为客户想好解决的办法，一笔生意就到手了。后来这批水果销路不错，孙经理从小田那里进了三吨的货。

可见，电话营销过程中，建立客户对产品的信任尤为重要。如果客户发现了产品缺陷，或者对你不够信任，销售员需要拿出足够的诚意，主动承认不足。须知，你的诚心是换取客户信任最有力的武器。

在很大程度上，顾客在心理上存在着不安全感。这种对产品和服务不信任的意识，会影响他们的购买行为，这是顺利成交的一大障碍。如果顾客在以往的购买经历中遭遇过太多的欺诈，以至于觉得自己就像一只任人宰割的羔羊一般，那么他们在接到营销电话的时候就会心存戒备，甚至断然拒绝。

当客户提出不相信电话中的销售信息时，你最好能为客户提供试用的策略，只要用着好或质量有保证，自然会主动联系你购买。此外，必要的售后服务承诺也是让客户放心购买的强心剂。关键一点是，电话营销人员如何在电话中把客户关心的问题解决好，把关键的信息传递给客户，让他们做到真正放心购买。