第4章 人员推销心理学：投其所好，一分钟卖出好产品(3)

俗话说，亲耳所闻不如亲眼所见，亲眼所见不如亲身体验。让顾客切身感受产品的性能，也是激发他们购买兴趣的好方法。很多销售人员只顾着口若悬河地介绍自己的产品，却不知邀请顾客亲自体验商品，结果成交率很低。为了让顾客对商品产生强烈的感知，销售人员应该有意识地引导顾客，摸一下，闻一下，敲打一下。通常，这种亲身体验可以让顾客想象买回家后的情景，能有效提高成交率。

小黄是一个油污清洗剂的销售员。他希望顾客能从亲身体验中得知清洗剂的功效，但是很难说服顾客进行尝试。如果泛泛而谈，“这种清洗剂的清洁效果真的很不错”，又难以打动顾客。小黄冥思苦想，终于想出一个好办法，那就是亲身为顾客做实验。正所谓“眼见为实”，顾客看到了效果自然就会购买。

于是，小黄先是准备了一块脏布，现场为顾客表演清洗。这种做法虽然能在一定程度上提高销量，但是却难以在第一时间内调动顾客的兴趣。

经过一番思考，他改变了示范方法，把自己穿在身上的衬衣袖子弄脏，然后用油污清洗剂洗净。结果，大批顾客被吸引过来，销量大大提高。

好奇心和兴趣是驱动人们对某件东西关注的核心，销售人员要学会用各种办法制造“噱头”，最大程度上吸引顾客的注意力，并且利用自己的专业知识稳住顾客的注意力。很多时候，抓住了顾客的注意力，再发掘顾客的兴趣所在就不是一件难事了。

需要注意的一点是，当你的各种努力都无法奏效时，最好放弃使用各种方法激发对方的兴趣，而是改用倾听的策略。比如，可以关切地询问：

“如果我介绍的这些产品您都不满意，希望您不要介意我问一下，您对哪种功能的产品比较感兴趣呢？”通过询问找到顾客的兴趣所在，才能顺藤摸瓜，有的放矢，尽快把产品推销出去。

8.面对刁难要淡定

遇到刁蛮的顾客，对销售人员来说是家常便饭。他们好像有意向购买你的产品，然而始终兜圈子，不肯最终成交。他们会主动表达对产品的兴趣，但是到了要签合同的时候，却又一副趾高气扬的态度，一副爱理不理的样子。没错，这样的顾客很难缠，因为你难以捉摸这类顾客到底在想什么，为什么要这样故意刁难？

对于这类顾客，销售人员往往是很反感的。他们要求你一遍又一遍地介绍产品的功能或者售后服务，但是又好像对你的话视而不见。从心理上来说，任何人都无法接受，如果销售人员对此发脾气，也就不难理解了。

但是，越是紧要关头越要牢记：千万不能和顾客发生冲突。须知，一旦无法克制自己的情绪，和顾客发生言语上的摩擦，会严重影响双方沟通的效果，毁掉之前的一切努力和铺垫，最终让这笔生意告吹。总之，面对顾客刁难，销售人员需要保持淡定的心态。

从顾客的角度来看，表现出刁蛮的姿态或许是一种议价的策略。通过这种方式，让销售人员看到顾客不好惹的一面，其根本目的是让销售人员在价格上主动选择退让。还有一种情况，即顾客只是想得到最好的服务，对是否购买产品犹豫不定。这时候，销售人员务必要内心强大，经受住考验。

总之，在推销过程中，销售人员和顾客你一言我一语很容易产生言语上的冲突。但是销售人员要明白一点，你和顾客交流的目的并不是在言语上战胜他，毕竟这并不是在进行辩论赛。所以，最明智的做法是用一颗豁达的心去理解顾客的百般挑剔，用平静的心态为刁难的客户服务。

一天，珍妮去某化妆品店购买某品牌的洁面乳。到了店里，导购人员告诉她那一款洁面乳今天卖完了，并推荐了同一品牌的另外一款洁面乳。

珍妮本来想明天再来买的，可是看导购人员那么热情周到地服务，而且解说得十分诱人，便决定买下。

回到家中，珍妮仔细阅读使用说明后，发现这一款是控油产品，不是自己需要的那一款。于是第二天便拿着商品，前来退货。导购人员一听要退货，脸色马上就拉了下来，完全跟昨天推销时判若两人，并以产品质量没有问题为由，不予退货。

听到这里，珍妮气愤地说：“我当时就不想要这一款的，你说效果都一样，现在怎么不认账呢……”导购人员心不在焉地听着珍妮的抱怨，满脸不屑一顾。珍妮再次准备理论的时候，导购人员干脆转头服务其他顾客了，根本不顾忌珍妮的感受。最后，珍妮忍无可忍，直接找商场部门经理，投诉这名导购人员。

在上面的案例中，销售人员完全可以换一种方式来处理问题。譬如告诉珍妮：“我们不能退货，但是可以换货，您要是喜欢用那款产品的话，等有货了，您随时可以来换。”这样既不至于被投诉，也能为自己积攒一个客源。

一般来说，顾客不会无缘无故地刁难销售人员，如果能找到其中的原因，往往会在销售工作中少走很多弯路。顾客如果对产品或者服务不满意，总是带着怒气，对此不必担忧，也不能选择逃避，更不能像上面案例中的销售人员冷漠以对。最好的办法就是安静地听顾客把抱怨说清楚，在顾客还没讲述完毕的时候千万不能打断。只有了解到症结所在，才能妥善解决问题，让顾客满意而归。

对于商家来说，顾客永远是上帝，永远是对的。面对百般刁难的顾客，销售人员最好能亮出自己的明确态度，即倾听他们的抱怨，理解他们的心声，帮助他们解决产品上的一系列问题，而不是采取对抗的应对方式。

最后需要指出的是，销售人员必须理智地对待顾客的不满和批评，并提醒自己：正是顾客和自己关心同一件事情，才会产生不同的意见；把顾客当作对自己有帮助的人，才能做到即使顾客刁难自己也视为一次锻炼。

总之，面对顾客的刁难时，销售人员一定要锻炼自己的平常心，保持淡定的态度，避免直接和顾客辩论。要尽量做到让顾客满意，积极解决存在的问题，这样不仅能给顾客留下一个好的印象，还能建立良好的声誉，为自己赢得更多的顾客。

9.销售人员贵在头脑灵活

你的每次推销是不是都被接受了？你的每次产品讲解是不是都很顺利？相信销售人员的回答大多是否定的，因为被拒绝是家常便饭。遭遇失败和拒绝并不可怕，可怕的是销售人员不懂得变通，死钻牛角尖，不能继续前行。

穷则变，变则通，通则久。在销售中，销售人员时常会遇到顾客的拒绝，但又不愿意轻易放弃，只能使自己陷入两难的境地。面对这样的情况，销售人员不妨转换一下思路。须知，如果不能学会“转弯”，就很难出现转机。

有太多的原因会让一位顾客拒绝销售人员的推销，可能顾客没有需求，可能客户没有钱，没有时间，也可能是销售人员的素质不够。重要的是，做了销售这个行业就要坦然接受拒绝，并采取灵活的应对之策打开局面。换句话说，那些头脑死板的人是不合适从事销售工作的。

小小是某品牌化妆品的一名销售人员，在销售前培训的时候，她信心满满，希望能在销售行业大展宏图。但是开始工作的第一天，小小就尝到了被拒绝的滋味。

为了给顾客留下好印象，小小始终对顾客保持着微笑。但是，顾客对此并不买账，推销工作的难度也大大超出了最初的预期，虽然微笑以对，但是小小总是遭到顾客冷酷的拒绝。

也许是开始不熟悉工作吧，小小鼓励自己坚持下去。但是过了一段时间，工作仍然没有起色，她甚至对自己产生了怀疑，见到人也不喜欢说话了。细心的同事发现，小小没有开始那么积极了。小小觉得自己并不适合做销售，于是决定辞职。

经理耐心开导她：“销售人员遭受拒绝事件再稀松平常不过的事情了，何况很多时候顾客并不是在拒绝你，而是拒绝你推销的产品。再说，即使真的是拒绝你又有什么关系呢？你要学着适应这种拒绝，因为这并不是只有你一个人受到的‘特殊待遇’。要懂得变通，不能钻牛角尖，学会让自己变得强大，才能在销售行业中存活下来。”

在经理的开导下，小小决定再试一段时间，她通过研究大量销售前辈的经历，发现这些人都遇到过和自己相似的经历，不同的是，他们懂得及时调节自己的心情，使自己适应了被拒绝的工作，坚持了下来，获得了成功。

明白了这些，再次被拒绝的时候，小小再也不沮丧失落，而是反省到底为什么自己会被人拒绝，努力提高自己的专业素养。经过一番磨练，小小很快适应了这份工作，并取得了不俗的业绩。

推销工作并不仅仅是靠着一腔热情就能做好，推销需要动脑筋，灵活应变。作为销售新人，被拒绝也是很正常的，这并没有什么大不了的，重要的是这次被拒绝了，下次换一种别样的方式再次推销。要想成为一个优秀的销售人员，那么就要不停地开动脑筋，想尽所有办法，让客户由拒绝变接受。

有一些顾客，天生就对销售反感，不相信销售人员的任何话，不管销售人员怎样真诚地推销，就是不能打动他们的心。这个时候，销售人员就要变换思路，既然一味介绍产品不奏效，不妨想办法找到顾客的软肋，有的放矢，成功的几率反而会大大增加。

总之，一名优秀的销售人员并不是只有坚定的信心就可以的，还需要学习销售技巧，拥有聪明的头脑，毕竟并不是每个拥有好口才的人都能成为优秀的销售人员。用大脑推销商品，而不是单纯靠嘴完成订单，才能真正快捷地把产品推销出去。

10.讲一个真实的故事，让顾客心动

销售人员不管销售什么样的产品，在什么样的购物环境里，面对什么样的顾客，都需要对顾客进行语言上的“熏陶”。如果你缺乏语言技巧，就好比在佳肴里没有放调料，吃起来索然无味；显然，直白生硬的产品介绍并不能为你加分，反而减分。

事实上，善于讲故事的人总是更显得有吸引力和亲和力，而在销售中，故事的力量比你我的想象要大很多，特别是真实的故事，因为其真实性，在说服顾客上往往更具煽动性。

小胡在一家保险公司上班，由于保险是一种无形的产品，客户很难看到它的直接效益，所以他在推销的时候往往困难重重。但是，最近小胡公司一位女经理得了乳腺癌，为小胡提供了一个很好的真实案例。

这位女经理因为乳腺癌切除了右边的乳房，仍然非常乐观地工作，她说：“能多活一天就多赚来一天了。”不料没过多久，她发现自己又得了子宫癌，于是不得已将子宫切除了。在旁人看了，一个女人少了一边的乳房，没了子宫，一定活不下去了，但是她还是那么开朗。不幸再次降临，这位女经理又切去了左边的乳房，大家又开始猜想她该怎么活下去，换做旁人肯定受不了这样的打击。

没想到这位女经理还是天天来上班，她说：“真亏了我进了保险公司，否则我不会买这么多防癌险的。现在我要是每个月去一次门诊，保险会报销800元；每个星期去一次，保险会报销3200元；要是一个星期去两次，保险会报销6400元……所以，即使得了这个病，我也不用担心女儿的生活，也不用焦虑将来退休后生活费不够用……”

就是这个真实的故事，帮小胡拉来了不少订单。每当遇到不愿意买保险的人，他就会告诉客户：“就算你什么保险都不想买，但一定要买防癌险和医疗险。”当他为客户奉上那位女经理的故事，许多客户都会深受打动，选择购买保险。

当然，销售人员需要正确使用语言，巧妙地讲故事，让顾客感同身受。需要注意的是，故事一定要是真实的，不能夸大其词，否则会适得其反。在推销中，鲜活的故事就是椅子的坐垫、大地上的阳光、佳肴里的调料，能用最温柔的方式抚摸触动顾客的心灵。为此，销售人员要学会建立自己的故事库，在为顾客介绍产品的时候，能够信手拈来，那么“润物细无声”的同时就会赢得大批订单。

有一位电动车专卖店的销售人员，非常善于用现实的例子为自己争取顾客。下面，让我们看看他是如何打动顾客的。

顾客说：“电视上广告比较多的都是爱玛、雅迪，你们的‘新日’品牌和它们相比都有啥区别？”

销售人员嘿嘿一笑说：“哥，你这么一问就知道你关注过电动车，看来你比较专业。新日品牌咋样，什么中国驰名商标、中国免检产品、奥运会世博会指定电动车啦，这些就不用多讲。我就给你讲个事，上个月，隆泰小区的一个大爷来买车。他不懂车，来了就问这个牌子咋样。我说，牌子好不好不是自己说的，是顾客自己检验的，骑的人多的不用说就是好牌子。大爷，你搬个凳子坐路边自己数数，过去的电动车有多少是新日的。他就真搬个凳子，坐在我们店门口抽烟。他一数，果然新日最多。一根烟的功夫，过去了8辆车，于是他二话没说，进店就推了一辆。”

销售人员通过这个生动的故事，委婉地表达了新日电动车的销量高。并且暗示，销量大的产品就是好产品，间接说出了新日与其他品牌的不同。

在销售中，销售人员不要跟顾客说销量连续多少年第一，每年卖多少万台，这些数据都太虚，让人听起来很假，也到不了顾客的心里。如果你能奉上一个生动的案例，显然会取得意想不到的效果。

显然，对销售人员而言，讲好一个故事，就能多卖一个产品。因此，销售人员要通过讲故事的方法，来让顾客心动，让顾客认同你的产品，认同你的理念。用一个真实的故事来打动顾客，不但有助于你快速销售产品，还能在顾客心中树立一个良好的形象。