第8章 处理问题的基本原则(4)

随后，爱迪生让一名年轻学徒将这个灯泡拿到楼上另一个实验室。这名学徒从爱迪生手里接过灯泡，小心翼翼地一步一步走上楼梯，生怕手里的这个新玩意儿滑落。但他越是这样想，心里就越是紧张，手也禁不住哆嗦起来，当他走到楼梯顶端时，灯泡还是掉在了地上。

爱迪生没有责备这名学徒。过了几天，爱迪生和助手们又用了一天一夜的时间制作出一个电灯泡。做完后，还得有人把灯泡送到楼上去。爱迪生连考虑都没考虑，就将它交给了那名先前将灯泡掉在地上的学徒。这一次，这个学徒安安稳稳地把灯泡拿到了楼上。

事后，有人问爱迪生：“原谅他就够了，何必再把灯泡交给他呢？万一又摔在地上怎么办？”爱迪生回答道：“人没有不犯错的，要给他改正的机会。”

批评下属绝对不是一定要堵住下属的出路，那样做只能把下属“管死”，最终损害的是组织的利益。给下属改正的机会，这能让下属体会到你的良苦用心，才会更加努力地为组织服务。凡事给下属留一条出路，面前的天地会更加宽广。

美国人鲍勃·胡佛是个有名的试飞驾驶员，时常表演空中特技。一次，他从圣地亚哥表演完后，准备飞回洛杉机。倒霉的是飞行时，刚好有两个引擎同时出现故障，幸亏他反应灵敏，控制得当，飞机才得以降落。虽然无人伤亡，但飞机却已面目全非。

胡佛在紧急降落以后，第一项工作就是检查飞机用油。不出所料，那架第二次世界大战时期的螺旋桨飞机，装的是喷射机用油。胡佛回到机场见到那位负责保养的机械工时，年轻的机械工早已为自己犯下的错误而痛苦不堪，眼泪沿着面颊流下。你可以想象胡佛当时的愤怒，一定会对这个机械工大发雷霆，痛责一番。

然而，胡佛并没有责备那个机械工人，只是伸出手臂，拍了拍工人的肩膀说：“为了证明你不会再犯错误，我要你明天帮我修护我的F－51飞机。”

相信胡佛的做法已经足以让年轻的机械工终身记住这一教训，永不再犯。所以，对于犯了错误的下属，批评和责骂并不是最好的做法。错误已经犯下了，责备和抱怨于事无补，你又何必如此呢？也许你的下属并没有大错。而你正在气头上的口无遮拦的话倒让你们彼此成了对立面，下属犯错误若不是有意的，管理者就应当尽量去了解和理解他们，给他们改正或证明自己的机会，而不是一棒子打死。

要知道人都有为自己辩护的本能，一千个犯错误的下属，就有一千条理由可以为自己所犯的错误作解释、辩护，下属在挨批评之前就认错，实在是已经很不错了。当下属说“我错了”，当上司的还不能原谅他，那实在不能说是个高明的上司。

此外，对中层管理者批评之后即能认错道歉的下属也不用太多加责备，特别是一些极轻微的错误，第一次犯错误和不小心犯错误等，只要稍微提醒他一下即可。

犯错误是第一阶段，认错是第二阶段，改错是第三阶段。不管是经过批评后认错，还是未经批评而主动认错，只要认错并能改正自己的错误，那么就没必要大加批评。因为要批评的目的也是为了让下属改正错误。既然目的已经达到了，为什么还要批评呢？

这是我们在处理相似问题时应该注意的问题。

二、为自己留余地

当别人成为落水狗时，大可不必加入棒打的行列。这就是说我们不管做什么事时，都不要把事做绝，要留有余地。

娟娟是一家杂志社的摄影师，由于她曾在美国呆过一段时间，行事有些洋派，在作风保守的杂志社里显得有些格格不入。

偏偏她个性散漫，又常做错事，总编辑早就看她不顺眼，只因她是老板朋友的女儿，所以只好对她睁一只眼，闭一只眼。

有一天，为了一些照片，总编辑和娟娟起了冲突，众人见战火引燃，纷纷过去围观。娟娟还要力争，众人你一言我一语地加入战场，娟娟一看难敌众口，掩面而逃。之后，众人还不约而同地联合起来打击她，挑她照片的毛病，批评她偶尔的迟到早退。

后来，她辞职了。

这就是棒打落水狗，也就是对失势的人或遭遇困境及外来攻击的人再加以打击。落水狗已经够惨了，你还用棒子去打它，它焉能不死？说起来很残酷，但却是社会真实的一面，这种情形在有人的地方就会发生，而且你自己也有可能碰到。

棒打落水狗在人性上是有根据的，因为人具有求生存的本能，求生存除了靠一己之力外，也要靠他人的提携及团体的庇荫，因此人总是向力量强大的一方靠拢；俗话说“穷在闹市无人问，富在深山有远亲”。这与其说是现实，不如说是人类的本能。因此当你成为落水狗时，你在同仁眼中已失去了价值，而别人为了和你划清界线并向占上风一方示好及表态，当然也要打你一棒，也许他无意伤害你，但常常在非理性的状态下这么做。

当然，落水狗被打还有其他原因，例如平常和别人不易相处，锋芒太露，引人嫉妒，妨碍了别人的利益等等，这都会使人有把你除之而后快的心理，所以棒打落水狗除了人性的因素之外，个人在团体中的作为关系也很大。

每个人的价值观都不一样，行事原则也不见得能让所有人满意，因此你绝对有成为落水狗的可能。成为落水狗还挨打，除了忍耐，别无他法。只要能上岸，你仍能像平时一样凶猛，落水的狗可以打死，而人大不了换个地方，只要他有本事，他一样可以再站起来，这时，曾经打过他的你将如何与其相处？冤家路窄，棒打落水狗，这会成为你人际关系的负债。

那么，要不要去同情或救这落水狗？如果你有这个勇气，不怕别人一并把你打下水，则大可在精神上支持他，只要你认为你的做法是对的，而这对你绝对是有益的。至于袖手旁观，只是明哲保身的一种方法。

第六节宽容原则

宽容大度，是一种思想高度，也是一种胸怀，度量如海，还是度量如杯，在关键时刻，可以关系到一个人处理问题的得失。

为一点小事斤斤计较，争吵不休，既伤害了感情，影响了友谊，也无益于成就大事。因此，捐弃个人成见，不为区区小事争斗，不为炫耀自己去贬低他人，而是以较大的度量，谅解的态度对待别人，化干戈为玉帛，以高风亮节忍住最容易爆发的激动情绪，这样就可能赢得时间，矛盾也可能得到化解，问题也容易得到解决。

一、允许悔过

每个人都会犯错误，每个人也都不免在情急之下做错事，对此，我们绝对不适合紧紧抓住其不放，如果其不是不知悔过，而且变本加厉的话，都应以宽容的态度对待之。

“不鸣则已，一鸣惊人”的楚庄王很有度量。有一次，他在平定令尹若敖氏的叛乱之后，非常高兴，大宴群臣，他说：“我已经六年没有喝酒了，今天破例，希望大家能喝个尽兴。”一群文臣武将就放开豪饮，庄王也让自己最宠爱的妃子许姬出来为大家斟酒，正在酒酣耳热之际，忽来一阵大风，吹灭了堂上的蜡烛，这时，有一人趁黑拉住了许姬的袖子，并调戏她。许姬灵机一动，顺手把他帽子上的帽缨扯了下来。她把帽缨交给了庄王，告诉了她被人调戏的事。

庄王忽然大喊道：“且慢点蜡烛，今晚大家痛饮，不必穿戴整齐了，请把帽缨摘下来吧！”大家莫名其妙，也只好稀里糊涂地摘下帽缨。一直到饮酒完毕，庄王和许姬也不知是谁调戏了许姬。庄王对许姬说：“武将们是一群粗人，发了酒兴，又见了你这样的美人，谁能不动心，如果查出来治罪，那就都弄得没趣了。”后来，那位调戏许姬的人在战争中五次杀退敌人的进攻，救了楚庄王的性命。

在太平洋战争爆发以后，日本军队的背信弃义，尤其是野蛮地虐待被俘美军官兵激起了麦克阿瑟对日本法西斯的深仇大恨。

他曾怀着复仇的怒火发誓说：“我一定打回菲律宾，打败日本！”

经过3年多的奋战，日本终于在1945年被打败。日本投降后，麦克阿瑟被任命为驻日盟军总司令，负责日本战后的重建工作。

这一任命使整个世界注目，人们纷纷预测，日本要遭受大规模的报复了。出乎意料的是，麦克阿瑟却主张宽恕政策。

麦克阿瑟手下的一些军官早想发泄一下对日本侵略者的深仇大恨，多次建议把天皇裕仁这一头号战犯处死，麦克阿瑟拒绝了。有些参谋人员为了炫耀一下战胜国的权威，建议把裕仁传到盟军最高司令部来，麦克阿瑟也没接受。他认为，这样做会使日本人对盟军产生更强的抵触情绪，不利于盟军的占领。他说：

“天皇会不请自来的，我们等待吧。”

果然不出所料，1945年9月27日，天皇怀着忐忑不安的心情来到麦克阿瑟下榻的美国大使馆。麦克阿瑟获悉后，赶快来到了会见大厅的门口礼貌地迎候了天皇。在客厅就坐后，天皇见麦克阿瑟以上宾礼仪接待，十分感动，他以负罪的心情主动说道：

“麦克阿瑟将军，我对贵国和世界人民犯下了不可宽恕的罪行，我今天来见您，是要把我交由您所代表的各个大国来裁决，我对我的人民在战争中所做的一切政治、军事决定和采取的一切行动承担全部责任！”麦克阿瑟听到这些话后，十分高兴，他回答他：“战争责任是要追究的，但天皇可以例外。请相信，您将受到我们占领军的妥善对待。”这几句话使天皇提着的心放了下来，使他感动得手足无措，连声说：“谢谢，谢谢！”

麦克阿瑟的宽容政策，遭到了盟军一大批人的强烈反对，他们要求以血还血，惩前毖后，指责麦克阿瑟毫无道理，心怀叵测。麦克阿瑟解释说：“从感情上，我是仇恨日本人的。但一旦取得胜利，作为占领军的最高长官就不能感情用事。我现在关心的是怎样使他们重新站起来，而不是永远爬不起来。”

麦克阿瑟的宽容政策起了很好的作用。在以武士道精神著称的日本，美军的占领与重建并未遇到多少障碍。1951年4月16日，当麦克阿瑟离职回国时，日本总理大臣吉田茂向全国发表广播讲话说：“麦克阿瑟将军为我国利益所做的贡献是历史上的一个奇迹。我无法用语言表达我国人民对他的离职所感到的依依惜别之情。”以后，吉田茂又评论说，麦克阿瑟对裕仁处理得当，是美国对日本占领之所以成功的一个重要原因。

天皇在日本人的心目中是至高无上的，他对日本人有着神秘的影响。如果麦克阿瑟处死裕仁，或做其他有意贬低天皇身份的事，必将伤害日本人的感情，使占领变得十分困难。麦克阿瑟对天皇的宽大，则是使用了攻心为上的原则，利用了天皇的影响。

古代圣贤说：“海纳百川，有容乃大”。意思是说，千百条河流之所以能流入大海，是因为大海有兼收并蓄的宽大胸怀。无论古今，无论政坛还是商海，都要能够容人，能够容纳不同意见的人，这样才能使事业兴旺。

二、善于听取不同意见

善于听取不同意见特别是反面意见，有助于我们全面认识问题的本质，找到发生这个问题的源头，从而有的放矢地去解决它，因此说，善于听取不同意见也是要在处理问题时要注意的原则。在一家工厂，有一次恰逢上级组织质量大检查，参加这次检查的不仅有主管局的领导、专家，还有各厂的一些技术骨干。有位外厂的小伙子在检查中，当着这位厂长的面提出了尖锐的批评：“你们的计量器既不准确，也不齐备，你这个厂长怎么当的？”又说：“计量是工业生产的眼睛，不抓计量，就等于眼睛看不见了，怎么抓产品质量？”

大概是年少气盛，往往得理不饶人的缘故吧，那位小伙子越说越尖锐，丝毫没有顾忌那位厂长的面子。

可是，厂长却颇有大将风度。这些尖刻、刺耳的话并没有引他不愉快，相反他还连连说道：“提得好！提得好！”这可不是那种敷衍搪塞式的一般表态，而的确是从心底里接受意见的态度。因为他知道，他厂里缺的就是计量方面的人才，没有人怎么能搞好计量呢？

他眼前一亮，这个小伙子不就是现成的人才吗？他赶快与兄弟厂联系，想方设法要把这个小伙子调过来。经过努力，调动终于成功。小伙子果然是质量管理方面一把好手，全厂的产品质量都由他负责，产品质量自然上了一个新的台阶。

厂里还有位年轻的女技术员与车间的一位老师傅闹矛盾，弄得很不愉快。厂长批评这位女技术员，她不服气，当面和厂长争吵起来，还甩下手里的工作，扬言要调离这个厂。厂长并没有给她穿小鞋，从那以后就像没发生那回事一样。有一天厂里通知这位女技术员，说是要送她出去学习，让她把整套技术学回来，回来后就让她专门负责这方面工作。当时，她简直难以相信这是真的。同时，她也为自己态度不好而感到惭愧。

学习回厂后，她主持编写了专门的《工艺手册》，成了厂里的技术骨干。过去，她一度打报告说要调走，学习回来后她却说：“这回我是棒打也不走了。”

为什么会在这个厂里出现这样好的员工、这样高的工作热情呢？毫无疑问，这都得益于有个善于处理问题的厂长。