第1章 全业务运营概述

1.1 全业务运营的概念

1.1.1 全业务运营的内涵

全业务运营是指运营商利用自身的网络设备和其他信息服务提供商开展合作，在有线和无线领域为社会公众提供语音、数据和多媒体的信息服务，具体包括固定本地语音、固定长途语音、数据、移动语音、移动数据、互联网以及其他增值业务。电信全业务运营能有效地促进公平竞争，满足经济全球化与用户需求多样化的要求，有利于电信运营商优化资源配置，提高服务水平、节约运营成本，有利于增强企业竞争力，有利于推进信息化建设，是打造世界级电信企业的必然之路。电信全业务运营对经营管理能力提出高要求，最核心的一点就是创新，要进行战略创新、服务创新、组织创新和思维创新，并以创新为基础实现转型。

根据电信业务分类管理的定义和条例，结合电信运营商通用概念，全业务运营的含义为：利用自有的电信交换、传输设备及其他辅助设施，或者租用其他电信运营企业的电信传输等设施，满足客户综合性、全方位的业务需求，即具备全面运营资格、完整的业务提供和充分的市场认可三个基本特征。

全业务可从电信管制、业务属性及市场三个角度进行定义。全业务运营则可以从两个角度来看待，一是从管制视角来看的狭义全业务；二是从多业务领域与电信结合的广义全业务。具体表述如图1-1所示。

图1-1 全业务运营定义

电信全业务运营可以从狭义和广义两个层次上来理解，狭义的全业务包括了电信运营企业为用户提供的移动业务、固话业务、宽带业务，也包括了基于这三种基本业务的各类增值和信息化业务。而广义的全业务融合了通信、综合信息解决方案以及多媒体信息服务。与狭义的全业务相比，广义的全业务除了能提供多样化的通信服务外，还包含了多媒体等丰富的信息服务。全业务不仅仅是各种电信业务的简单相加，更是多种通信网络、通信业务和多种产业的有机融合。

从用户的角度来看，全业务运营可以使电信用户享受到更加全面、综合的电信业务。目前，电信用户大多同时享有移动网络和固定网络的服务，但两者都在一定程度上存在着不足和局限性。用户渴望打破这种局限性，扩大业务范围，丰富业务种类，进而满足他们不断增长的业务需求。融合业务综合了两网的优势，在一定程度上弥补了单个网络业务的不足，因此可以为用户提供更加全面、高效的电信业务。

从电信运营商的角度来看，随着电信行业的快速发展，竞争正在从价格竞争向服务、业务和内容竞争转变。运营商需要综合自身优势，快速地推出多样化、个性化的业务与服务。融合业务综合了两网的技术和特点，势必有助于提升电信运营商的竞争能力，促进整个电信市场的良性竞争与发展。

全业务为运营商带来了新的机遇与挑战，蕴涵着更为广阔的市场空间，有利于运营商为客户提供一站式的全新的通信体验；通过全业务可以实现更加经济的资源配置与共享，如网络资源、营销资源等。同时全业务分散了运营商的经营风险，避免了某一业务发生衰退所带来的利润大幅度下滑。与此同时，全业务也给运营商带来了新的挑战，如多条战线在分散经营风险的同时也必将造成资源与精力的分散；全业务运营经验不足需要积累和借鉴，如固网运营商缺乏移动运营经验，而移动网运营商缺乏固网与宽带运营经验；组织架构难以满足全业务需求，需要由面向业务调整为面向客户。

从电信行业监管部门的角度来看，全业务运营有助于促进电信新业务的形成，积极推动电信市场的良性竞争。

1.1.2 全球全业务运营现状和发展趋势

全业务运营已经成为全球化的发展趋势。全球的电信运营商，尽管采取了并购、合并等形式各异的措施，但均是为了实现统一的目标——全业务运营。与此相应，融合也成为不可阻挡的潮流。

全业务运营是全球电信运营商的普遍、必然的选择。在全球排名前20位的运营商中，全业务运营商的数量已经达到了14个，而这一数字尚未包括即将成为全业务运营商的中国电信和中国移动。在全球排名前100位的运营商中，全业务运营商的数目已经从8年前的30个激增为今天的60个，并且占据了总收入的75%。传统的电信运营商在向全业务运营商转型的过程中，采取了多种形式。例如，KDDI、法国电信是固网并购移动，沃达丰、SFR是移动并购固网，AT&T则是分拆后再合并……尽管起点不同、路径不同，但都成为了全业务运营商。

以AT&T公司为例，它在美国国内的业务主要分为移动通信业务、有线通信业务和广告与发行业务，AT&T的有线通信服务主要包括固定电话服务（本地和长途）、宽带接入、电视录像、Vo IP、企业通信服务、信息承载服务等，有线业务收入是公司的主要业务，占公司总收入的6 0%。为了进行全业务的市场拓展，AT&T把国内市场用户划分为居民用户、小型商业用户和大型企业用户，并针对不同的用户采取不同的策略进行营销，提供有差别的服务，满足用户需求和实现公司价值。针对居民用户，AT&T主要提供移动通信、互联网接入、电视录像和家庭固话等业务；针对小型商业用户，AT&T主要提供综合通信解决方案、互联网接入、本地电话、长途电话和增值服务等业务；针对大型企业用户，将其细分为企业用户、大宗业务用户和政府用户并提供不同的业务。

法国电信提出的NExT（电信业务的下一代体验）转型战略，其核心是以用户为中心从企业组织架构、品牌、业务、网络等各个方面，实现向宽带信息服务领域的拓展和整合，成为欧洲新通信服务提供商的典范。NExT转型战略，涵盖了业务转型、网络转型和组织转型三大领域，是2006—2008 年的转型计划，目前已经取得了明显的成果。在业务转型上，法国电信以用户为核心提高了新业务收入，总体收入中的5%～10%来自于融合的业务；在1200万的固定宽带用户中，有800万是融合的LiveBox（家庭网关）用户。网络转型则为业务转型提供了最直接、最有力的支持。法国电信通过网络转型增强了融合业务的能力，大大缩短了新业务提供的时间。在OPEX方面，法国电信降低了网络和运营支撑系统的运营维护成本；在CAPEX方面，法国电信使其占收入比例维持在10%～12%。与此同时，配合以用户为中心的核心，法国电信还进行了组织转型，实施以客户为中心的组织架构和业务流程，以更好地服务于细分的目标客户市场。