1.2.2 在互联网上卖米

“台湾经营之神”王永庆是台塑集团的创办人，他16岁时靠父亲借来的钱开了一家米店。由于居民都已经有了自己熟识的米店，王永庆新开的米店生意很冷清。但王永庆并未放弃，他一家家地走访附近的居民，当他发现买米的主要是家庭主妇时，他提出了当时其他米店所没有的一项服务——送货上门。不仅如此，每当王永庆把米背到主顾家里的时候，他还会热心地询问家里有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同主顾本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。通过这些信息的收集，王永庆很容易计算出主顾大概什么时候需要新购大米。这样，每到哪家的米快吃完的时候，他就会主动将米送上门来。如此以往，王永庆的米店立刻就红火了起来。

“王永庆卖米”的故事经常会被作为营销学经典案例来讲解，王永庆之所以成功，就在于他对客户的了解和对老客户的深度服务。衍生到电子商务上，如果电子商务卖家能对买家有深入的了解，势必会对业绩的提高有所帮助。可喜的是，作为电子商务卖家，搜集客户资料的方式不需要像王永庆那样一家一家询问，因为客户在互联网上的行为都是有迹可循的。客户只要登录到卖家的页面，他的一举一动都可以变成数据记载下来，但困难的是电子商务企业（个人）所面对的客户和客户访问轨迹的信息量往往是巨大的，也是无序的。如何有效地利用这些客户数据来充分了解每一个客户并挖掘出背后的客户价值则成为企业电子商务成功运营的关键。

销售最简单的需求就是增加尽量多的新客户，留住更多的老客户。而在互联网做销售，也是一样的。如果再细化，电子商务可能会考虑这样一些目标：提高转化率；增加每次会话的平均浏览页数；增加每次结账的平均利润；减少退货；增加总顾客数量；提高商标知名度；提高回访率（在一定时间，比如30天内做第二次购买的顾客的数量）；增加每次访问的平均结账次数；提高客单价等。我们要做的就是通过充分了解客户来满足这些需求。

我们来看一下如何通过这些数据来帮助网络厂商实现目标，做到像王永庆那样在互联网上成功地卖米。

像当年在卖米的王永庆一样，随着电子商务付费推广流量的上涨，越来越多的电子商务公司开始关注老客户价值。怎么样像“王永庆卖米”这样最高程度地抓住老客户，也是我们在本书中要研究的课题中比较重要的一项。