前言

随着信息技术的应用越来越广泛及信息技术本身的不断发展，越来越多的组织的运营依赖于IT系统及相关基础设施，在此背景下，努力满足顾客对于IT服务的规范性、质量一致性的需求与期望也就顺理成章地成为IT服务提供者生存与发展的基本游戏规则。自1980年英国政府商务部开发ITIL，到2005年标准《ISO/IEC 20000—1 信息技术 服务管理 第1部分：规范》的发布，业内专家一直致力于总结、完善IT服务管理的最佳实践，并努力向业界推广。

中国国家标准化管理委员会向中国电子技术标准化研究所等单位下达了等同采用国际标准ISO/IEC 20000—1和ISO/IEC 20000—2的国家标准计划。2008年，两份标准完成制定工作并报批。2009年，国家标准《GB/T 24405.1—2009 IDT ISO/IEC 20000—1：2005信息技术 服务管理 第1部分：规范》获得批准，正式发布。2010年，国家标准《GB/T 24405.2—2010 IDT ISO/IEC 20000—2：2005信息技术 服务管理 第2部分：实践规则》获得批准，正式发布。

在国家IT服务管理标准《GB/T 24405.1—2009 IT服务管理体系 第1部分：规范》发布的同时，中国电子技术标准化研究所组织了一批业内专家、学者开始进行该标准的研究和推广工作。本书是各位专业人士在研究IT服务管理实践中被广泛认同的ITIL模型、ISO/IEC 20000系列标准及其他IT服务管理框架的基础上，结合IT服务管理国内业界的实践经验，经过两年的努力勉力完成的。

此书在编写过程中，中国电子技术标准化研究所周平负责拟定全书框架；刘辉负责编著本书第二章的引言、2.1节、2.3节、2.6节的部分内容；孙智君负责编著本书第一章、第三章的全部内容；曲发川负责编著本书第二章的2.7节、2.8节、2.9节、2.10节的部分内容；陈长松、廖百成负责编著本书第二章的2.4节、2.5节的部分内容。中国电子技术标准化研究所林平、项怀诚负责本书的最终统稿和校对工作。本书的编写还得到山东标准研究院、三零所专家的支持。参与本书校对工作的还有邓薇、郭红、王志鹏、李刚和董霖，在此一并致谢。

鉴于水平所限，书中谬误之处，敬请读者指正。

编委会

2011年8月