单元1 走进物流客户服务

案例导入

杭州八方物流服务给你什么启示

杭州八方物流有限公司（以下简称八方物流）是浙江省第一家注册的物流公司，永无止境地服务是八方物流始终追求的目标。某橡胶企业A为一家大中型国有企业，随着服务竞争时代的到来，A 企业原本适用的经营方式和管理模式正在逐步显现出它的不足。主要表现在：产品经销商对A企业的忠诚度不够，产品物流系统较为混乱，采购、生产和销售难以实现一体化运作，无法为客户提供更优越的物流服务，没有充分利用已经建立的物流渠道；销售网络从广度来看覆盖面不够，较为狭窄，从深度来看渗透力不够，只涉及一级代理商，对终端客户没有形成控制力；品牌知名度不够，市场影响力不强。

八方物流给A企业设计的物流服务如下。①改造现有的物流系统结构，建立“以杭州物流中心为核心，各异地仓库配送中心为骨架”的物流网络。②设置调整仓储，A 企业仓储改为总体上形成以杭州仓库为中心仓库，各异地仓库为配送仓库的总体格局。中心仓库包括原材料仓库、轮胎仓库和车胎仓库。根据A企业公司的销售量，在全国划分六大异地仓库配送中心，整合、收编各大区内一级代理商的仓库或新建仓库，并由八方物流进行库存管理和配送管理。③统一调度运输供应，A 企业将所有干线运输和异地区域配送的业务统一外包给八方物流，由八方物流进行物流资源的整合。④加强物流信息化，建立以条形码为核心的信息系统。八方物流根据A企业对条码的要求，投资开发物流管理系统。该系统包括调度管理系统和仓储管理系统两大部分，适用于总部物流中心和各异地配送中心。⑤改革现有销售模式，逐步取消一级代理商。八方物流建议A企业建立集商流、物流为一体的销售模式。将销售点设在各异地配送仓库内，销售系统和物流系统相互独立，各异地销售处人员接受总部销售处的指令，各异地配送中心接受八方物流总部的指令，八方物流总部接受总部销售处的指令。异地销售人员接受各代理商和终端客户的订单，由异地配送中心直接交货到代理商的下一级客户或终端客户，在此过程中逐渐打响 A 企业品牌，做好 A 企业服务，最终实现终端客户直接向 A 企业下单，淘汰中间代理商。⑥解决变革产生的遗留问题，任何变革都会对原来的体系产生影响，对原来体系中的元素（即人和生产资料等）进行重新分配和安排，A 企业的变革当然也不能例外。八方物流作为这场变革的参与者，和A企业共同解决了这些问题。

实施效果评估。经过以上各项改革，A 企业有关部门的功能实现了转换，各地建立了物流、信息流和资金流一体化的异地配送中心，实现了以下效果：A 企业的服务可以直接影响到终端客户，可以使A企业摆脱代理商的制约，将生命线牢牢地控制在自己手里；A 企业的物流效率更高。对所有客户基本可以实现自确认客户订单后 2 天内到货的承诺，部分客户甚至可以实现当天到货，这将大大有利于A企业的销售，有利于缩短资金周转周期；同时，有效地提高了对高频率、小批量的零散订单的履行能力，为改革现行的代理制度奠定了基础，使 A 企业向终端客户的配送成为可能；为解决 A 企业销售通道浅而狭窄的问题提供了现实条件，有利于A企业的销售渠道从广度和深度上进行拓展，从而达到A企业的直销网络覆盖到终端客户的目的；通过稳定部分车源进行异地配送、在车辆上和各异地配送中心做广告等方式，使A企业的品牌深入人心，从而在全国范围内打响 A 企业的品牌；将异地配送仓库设在配套厂周边，大大提高了 A 企业对配套厂的配套能力，缩短A企业的服务响应时间；由于建立了高效的、以条形码为核心的物流系统，各异地配送中心和总部物流系统形成了点到点的对接。一方面，使A企业决策层可以随时了解总部物流中心和异地配送中心的实时库存，从而保证库存的最小化，降低库存资金积压；另一方面，最大限度地缩短了信息交流时间，降低了信息交流成本；由于实现了销售物流统一外包给八方物流，一方面降低了A企业的管理难度，另一方面有利于实现物流的规模化效应，为降低物流成本提供了有利条件。