第8章 20几岁，需努力培养的能力(3)
现实生活中，很多年轻人都明白沟通和聆听的重要，但在我们的正规教育中，除了一些与传播相关的专业，几乎没有一门课教授学生如何更有效地与他人沟通，更不用说教授如何聆听。根据著名管理学者Lyman Steil的研究，在人们所使用的听、说、读、写这些沟通技能里，使用最频繁的是“听”，然而所接受训练却最少。虽然这类研究是在外国进行的，不能完全以此推断中国的状况，但聆听重要而没被重视是一个较为普遍的现象。
3.成功聆听六部曲
如何提高聆听能力，提高倾听质量呢？我们可以通过一个英文单词“CARESS”来学习和掌握聆听技能。这个英文单词的真正意思是“爱抚”，其实，积极聆听在某种程度上，就是在“爱抚”他人的心灵。一个好的聆听者肯定是一个难得的朋友，一位具备卓越聆听能力的上司肯定是位好上司。
C、A、R、E、S、S的每个字母代表积极聆听的一个步骤：
（1）C代表Concentrate，即专注。
聆听首先要专注，这样才能排除沟通过程中的障碍，这些障碍可能是外部噪音，但是更多的还是因为文化背景的差异继而影响正常沟通，如语言、价值观的不同。聆听过程中是否专注是一般的“听”和“聆听”的区别，没有用心的“听”是“右耳进左耳出”的听。只有用心地去“听”，才能清楚对方所表达的内容。这一点也可从中国汉字中得到佐证，繁体字——“聽”中就包含了“心”，即表达了在听的过程中要用心去“听”的含义。
（2）A代表Acknow ledge，即确认。
在对话过程中，通过一些象声词如“哦”、“啊”，或者点头等举动让对方知道你在认真地听。这种沟通过程的不断确认会让对方感到轻松，觉得你能真正理解和尊重他（她），更容易让其表达自己的思想，也有助于与对方建立信赖关系。
（3）R代表Respond，即反应。
在沟通过程中，通过反馈信息、提问等方式，可以保证沟通的通畅。一般可提以下三种问题：
核实问题，目的是核实对方的信息，如“您的意思是……”，“您说的是不是这样……”
继续问题，目的是让对方继续讲下去，如“结果呢？”“又怎么？”
方向问题，如“您对这个问题怎么看？”
尤其在跨文化沟通中，需要不断地提问来保证你所听到的和理解的信息与对方要表达的信息一致。
（4）E表示Exercise Emotional Control，即情感控制。
这一点在聆听过程中比较难做到，因为在交谈中，我们常常会对对方的话产生偏见，有时，对沟通者也会产生偏见，从而产生一些具有自我价值观的判断。
我们一般都有这样的思维倾向，喜欢听自己喜欢的东西，将不喜欢的东西拒于千里之外。我们还通常用第一印象来判断他人，对自己不喜欢的人，很难集中精神交谈。在跨文化沟通中，由于沟通者之间文化背景的差异，我们更容易用自己的文化价值观、习惯、行为规范等来判断对方。
遇到这样的时候，我们应该极力控制自己的情绪，保持冷静的头脑，重新调整自己的心态和思维，客观、积极和主动地听取对方的信息。
（5）S代表sense，即感觉。
交谈中，对方可能有些话没有通过语言表达出来，但是通过非语言的信号如面部表情、眼神、说话的语气等流露出来，可以通过这些非语言信号观察和感觉对方并没有说出的意思。
（6）S代表Structure，即结构。
Structure属于聆听过程的技术层面。在真正了解了对方的信息，清楚了对方的意图、目的后，考虑以什么方式，能更有效地表达自己的意思，比如：用怎样的次序、逻辑来组织你的信息好让对方更容易理解你的意思，或者怎样更具有说服力，以及更有效地反馈对方需要的信息等。
聆听和任何一种技能一样，都需要不断练习，并在日常生活和工作中不断运用，才能提高这一技能。高超的聆听技能是个人竞争力不可或缺的组成部分。
心里培训师Petter有一位女客户是公司的副总裁，她的上司——公司的CEO，经常抱怨她是一个差劲的倾听者。当Petter让她列出自己生活当中最重要的二十五个人的时候，她没有把CEO包括在内。当Petter提醒她注意这一点的时候，所有的问题就都变得再清楚不过了。因为她的意识中并没有把CEO看成是自己工作中最重要的人之一，所以她就不会好好倾听CEO的意见，而CEO会对她职业生涯的发展产生非常重要的影响。在接受了Steil的培训之后，她决定定期同CEO进行一对一的交流。没过多长时间，CEO就对她的进步大加赞赏，并且很快就给了她升职的机会。
4.如何成为一个好的倾听者（1）成为积极的倾听者。
只要愿意付出时间和精力，所有人都可以成为一个有效的倾听者。倾听上的问题首先是重视不够——大多数人都没有意识到倾听是一个过程，这个过程围绕着明确的目的。
了解另外一方的意图，并且使双方的共同目标协调一致是倾听者应该担负的责任。换句话来说，在得到自己想要或者需要得到的信息之前，你可能必须要闲谈，进行一些并不重要的谈话，不管在别人说话的时候你多么想离开。
（2）倾听的技巧与资源。
尽管有大量的图书、音像制品和各种各样的论坛可以帮助我们提高倾听的技能，但在开始学习的过程之前，我们还是可以向自己提出一些非常简单的问题：
·想想倾听在自己的生活当中所扮演的角色——它到底有多重要？
·作为一个倾听者，你对自己的评价如何？
·你在倾听方面的优势和不足是什么？
·在你的生活当中有没有人为你树立了很好的倾听榜样？
·你从这些榜样身上能够学到什么？
在对自己的倾听能力倾向进行评估之前，你应该先评估一下自己的倾听习惯是好是坏。要完成这个评估并不难，可以对照下面所列出的各种坏习惯，看看自己是否也存在同样的问题。这些坏习惯包括：
·打断说话人；
·眼睛不看说话人；
·催促说话人，让他们觉得是在浪费你的时间；·对谈话之外的某件事显示出兴趣；·抢话，影响说话人的思路；·对说话人的要求没有反应；·总是说：“是，但是……”，在说话人把话说完之前就显示出自己有不同的意见；
·在倾听的过程当中总是说“这让我想起了”或“这没什么，我告诉你……”；
·忘了说话人先前谈到过的内容；
·不断询问太多的细节问题。
了解自己的倾听习惯到底是好是坏是改进自己的倾听技能，加强与他人交流的第一步，它会对你的职业生涯发展起到双重的帮助作用。好的倾听者能够对各种干扰因素做出判断，并且尽可能排除干扰。如果有什么问题没有听清楚，好的倾听者会花时间去弄明白。
只有更好的倾听才能让我们更好沟通，也只有更好的沟通，才能让世界接受你。
2.5 培养识别贵人的能力
俗话说“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”。因此，我们要注重身边的人脉资源，而这其中最重要的无疑是识别伯乐的能力，因为“千里马常有，而伯乐不常有”。你最近得到贵人相助的指数是多少呢？下面我们来测试一下吧。
话说这天街上出现了老虎，没等大家回过神，已经有一物品飞快地砸中它，请问，你觉得砸中老虎的是：
A.铁饼
B.飞刀
C.火把
D.木棒
E.电风扇
F.一盆洗脚水
G.石块
H.土球
选择好了么？下面我们要公布测试结果了：
［选A］贵人似乎与你有仇，请在办公室小心一点，别得罪了你的长官。
［选B］小人似乎和你比较有缘，小心被莫名其妙的流言中伤。
［选C］缺乏贵人运，而且还要小心麻烦事上身，凡事最好谨慎一点。
［选D］年长大哥型的男性会是你的贵人，可以得到他不小的帮助。
［选E］年长大姐型的女性会是你的贵人，如果有问题不妨向这类的人物寻求帮助。
［选F］你可以得到年龄相近的同事或朋友的帮助。
［选G或H］财运不错，只是缺乏贵人，一切得靠自己。
1.识别贵人
那么到底什么样的人是“贵人”，我们又怎么去识别“贵人”呢？
人有贵贱之分，物有贵贱之别。物的贵贱取决于它们本身的价值。例如：金器、银器、木器、瓦器，各自所用的材料不同、份量不同，体现的价值自然就不一样。那如何衡量出人的尊贵卑贱呢？人都有着同样的器官与肢体，所以唯有通过人的思想素质、道德修养才可测出人是否尊贵。
在一般人的意识中，所谓的“贵人”就是那些腰缠万贯、家财丰厚、有钱有势的人。实际这是错误的，这类人只能称之为“富人”，而不是“贵人”。正确的识别贵人的方法，是全面的识别。
（1）从经济上看：
“贵人”可以没有钱，但有挣钱的能力。
“贵人”可以拥有很多钱，并没有危险；而不是身上带着很少的钱，还会有人对他图财害命。
“贵人”在没有钱的时候也能借到钱；而不是就算是有了很多钱，他也不会救助别人。
（2）从思想上看：
“贵人”对世间的事物有独立的见解，能够为别人着想，而不是心里只有自己。
（3）从感情上看：
“贵人”懂得付出，而不是只知道获取。
（4）从行动上看：
“贵人”做事不后悔，明白可为和不可为，能抓住属于自己的机会和得到属于自己的东西；而不会错过属于自己的机会，抛弃本属于自己的“贵重物品”。
什么是“贵人”？可以在你职业生涯的关键时刻发挥作用的人，能够适时给你帮助或指引的人，就是你的贵人。拥有贵人不需要被动等待，可以主动去寻找、创造、经营，凭借贵人的经验与力量，让自己更上一层楼。
2.通用电气韦尔奇，也需要有贵人相助
韦尔奇刚进通用电气工作时，曾经因为通用电气的小气作风与加薪问题而递出辞呈。但当时韦尔奇的上司鲁本·贾多福（Reuben Gutoff）相当赏识他，邀请他共进晚餐并加以挽留。席间贾多福答应为韦尔奇提高加薪幅度，更重要的是，愿意支持他不受官僚体制的影响。贾多福的心意让韦尔奇大受感动，因此决定继续为通用电气打拼。
韦尔奇的另一个贵人，则是他在产品事业群工作时的主管查理·瑞德（Char lie Reed）。
1963年韦尔奇曾因为进行化学实验不慎，差点炸掉整栋工厂大楼。当韦尔奇向瑞德报告时，本身是化工专家的瑞德没有痛骂韦尔奇，反倒以理性的态度帮助他解决问题，为他打气，不仅让韦尔奇在通用电气的前途没有受到影响，也让韦尔奇学习到领导者应有的风范。
通用电气前副董事长赫姆·魏斯（Herm Weiss），更是韦尔奇心中非常重要的贵人。