第2章 心理修习术(1)

——销售不是打嘴仗，而是拼心理

用嘴不如用心，这是销售的一个铁律。口吐莲花的本领固然重要，但是心理的修习更胜一筹，因为再大的困难也敌不过一个强大的心。

1.销售法则：用嘴不如用心

搞销售的人，必须有“说”的本领！但是，“能说”不等于“会说”。“能说”靠嘴巴，“会说”靠心灵。因此，用嘴不如用心，是销售行业颠扑不破的铁律。

有一次，弗兰克带领一个推销员拜访客户。对方名叫弗朗西斯·奥尼尔，早年从事纸张推销生意，经过多年奋斗有了自己的造纸厂，成为纸张生产与批发业中的领军人物。

见面之后，双方寒暄了几句，开始进入正题。弗兰克讲解了奥尼尔所拥有的产业与税收之间的关系，但在整个过程中，奥尼尔低头不语，只是静静地听着。

渐渐地，弗兰克感觉到气氛有点儿不对，因为他看不到客户的表情，甚至连对方是否在听也不确定，这真让人难堪。因此，只讲了三分钟，弗兰克就停下来，靠在椅背上等着奥尼尔发表意见。

接下来，是尴尬的沉默时间。一起来的那位推销员难以忍受这种静默，有点坐不住了。弗兰克见他准备说话，急忙用手抓住他的胳膊，示意他不要轻举妄动。

过了一会，弗朗西斯·奥尼尔抬起头，仍旧没有说话；弗兰克也没开口，仍旧悠闲地靠在椅子上。双方这样对视着，良久无言。

最后，奥尼尔终于先开口。他平日并不善谈，这次却说了足足半个小时。奥尼尔讲话的时候，弗兰克尽量不插嘴，认真注视着对方耐心倾听。

等奥尼尔说完了，弗兰克做了总结发言：“奥尼尔先生，您的讲话对我很有帮助。您告诉我这样一种事实，您比大多数人都有思想性。最初我来此的目的是帮您这位成功人士解决问题，通过沟通我明白您已花了两年时间来准备解决这一问题。尽管如此，我还是很乐意帮您进一步更好地解决这些事。我下次来的时候，一定会带来一些新的想法。”

这次会面，开头让人尴尬，结局却令人满意。弗兰克取得成功的原因很简单，他让奥尼尔把所有的难处尽管讲出来，用心倾听客户的真正需要，从而对整个事情有了全面的了解。于是，在后续的接触和沟通中，弗兰克赢得了客户的信任，接到了一大笔生意。

弗兰克的聪明之处在于，当他发现自己的话无法打动客户时，果断改变策略，开始用心寻找客户的兴趣点，以及客户真正关注的是什么。从沉默中的心理战，到后来的耐心倾听，以及最后的真心帮助，弗兰克一步步赢得了客户的信任。

相反，同来的那个推销员就有点沉不住气了。他担心弗兰克在奥尼尔这位大人物面前败落，急于打破僵局，差点坏了大事。

在销售中，请封上你那张喋喋不休的嘴巴。要知道，能说不算什么，会说才是本事。一个销售人员必须明白，什么时候该说，什么时候不该说，以及该说什么。这些都需要用心去体会和感悟。

（1）时刻关注客户的情绪状态

销售工作既是说话的艺术，更是心灵的沟通。因此，与客户面对面的时候，务必要时刻关注客户的情绪状态，从微小的表情和动作中觉察对方的真实意图，而后才是用合适的话语表达意图，实现成交。

（2）学会在销售中玩心理战

有的客户喜欢听你说，有的客户喜欢让你当听众，还有的客户顾左右而言他，让人捉摸不定。无论遇到哪种情况，你都要善于拿捏对方的心思，进而采取正确的战术，达成预期目标。

心理策略

美国艺术家安迪·沃荷，曾经告诉他的朋友：“我学会闭上嘴巴后，获得了更多的威望和影响力。”会说话，是本事；不说话，则是智慧。在复杂的销售过程中，“说”与“不说”都有很深的学问值得研究。最重要的是，你要把这四点牢记在心里：一是多听少说；二是绝不轻言人是非，三是话不说死，留有余地；四是不管真话假话都要说得理直气壮，真诚动人。

2.做自己情绪的主人

一个人最后在社会上占据什么位置，绝大部分取决于控制情绪的能力。对销售人员来说，稳定情绪、处变不惊、游刃有余，成功才能来得更早，成就也会更大。

在销售过程中，很多时候，坏事的不是你的能力或智慧，而是你没有控制住自己的情绪。面对不好对付的客户，你失去了耐性，最后把局面搞砸；面对客户的拷问，你怒火攻心，最后说了不该说的话。可见，失去了情绪控制能力，销售人员必然一事无成。

有一个老板做广告生意，由于一切都很顺利，他的心情总是很好，而且对事物总是有乐观的看法。因此，身边的人都非常喜欢他。生意越做越大，他的公司从一个城市换到另一个城市，身边的追随者也越来越多。

有一次，一位老同学问他近况如何，他说：“我现在状态很好，非常喜欢我的工作。”事实的确如此，每当身边的人因为工作心情不好，他总是告诉对方乐观地去看待一切，找到解决问题的方法。

那么，他是如何做到这一点的呢？有人向他取经，他丝毫没有保留，给出了这样的回答：

“每天早上我一醒来就对自己说，你今天有两种选择，你可以选择心情愉快，也可以选择心情不好。我选择心情愉快。”

“每次有人跑到我面前诉苦或抱怨，我可以选择接受他们的抱怨，也可以选择指出事情的正面。我选择后者。”

“每次有坏事发生时，我可以选择成为一个受害者，也可以选择从中学些东西。我选择从中学习。”……一个乐观的人，一个积极面对一切的人，一个成为自己情绪主人的人，无论遇到什么事情，面对多大的困难，他都能乐观地处理。这就是制胜的智慧。

安东尼·罗宾斯说过：“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这点，就能掌握住自己的人生，反之，你的人生就无法掌握。”

麦当劳公司创始人雷蒙·克罗克说：“我学会了如何不被难题压垮，我不愿意同时为两件事情操心，也不让某个难题，不管多么重要，影响到我的睡眠，因为，我很清楚，如果我不这样做，就无法保持敏捷的思维和清醒的头脑以对付第二天早晨的顾客。”

销售行业竞争激烈，每天面对的是常人难以想像的挑战。为此，学会调节自己的心情，保持乐观的工作态度，才能不被沉重的工作压力击垮。

（1）学会驾驭自己的情感

有些销售人员对工作中的一般性问题，都能理智、客观地处理，但不免有冲动、感情用事的时候。为此，不妨在日常工作中注意修炼自己的情绪与情感掌控能力，从而成为情绪的主人。

（2）正确评价身边的人和事

销售工作中遇到问题的时候，情绪化的做法往往把人情搞砸、把事情弄僵。为此，我们要学会全面观察问题，从多个角度、多种观点审视身边的人和事，避免偏激。这样往往会得到不一样的判断。

（3）让不良情绪得到发泄

情绪状态不好却闷着不说，会把一个人折磨坏了。因此，结束销售工作以后，找身边的朋友或知心人倾诉一下，或者到外面放松一下心情，让不良情绪得到发泄，有利于我们以更佳的状态面对明天。

心理策略

当销售工作发生意外、遇到挫折的时候，最重要的是保持一份乐观、单纯的心态，这是渡过难关的法宝。不要对未来失去信心，也不要陷入埋怨之中无法自拔。须知，上天的公平并不是表现在一切人都一样的面孔、一样的生活，而是要你以一种损失去换回另一种拥有。

3.别太在意客户的刁难

对销售人员来说，难缠的客户简直就是一场生死边缘的噩梦。想冲着这些“不知好歹”的客户大发脾气，然而职业道德和销售任务又不允许。想用自己的三寸不烂之舌，让对方俯首称臣，然而强中自有强中手，即使自己口齿够伶俐，也难免遇到实力相当的对手，然后败下阵来。

在这种情况下，大多数销售人员往往会被客户咄咄逼人的言语冲昏了头脑，从而难免带上情绪，甚至与客户直接争吵起来。其实这并不是明智之举，因为即使你勉强说服了客户，也很难实现成交。当你进行言语反攻时，客户早已经感受到了你的不友好，所以即使客户嘴上表示认同，内心却依然排斥。人们常说无为而治，将无为的思想运用到此处是最合适不过了。

无论客户怎样刁难你，都要冷静对待，继续按照自己设定好的销售流程推进目标的实现。这样不仅会给客户留下宽容大度的印象，同时也能避免毫无意义的争论。

高明是某空调品牌的终端销售人员，刚入行的时候，她也和同行们一样，只要一遇到那些喜欢“挑刺”的客户就会头疼不已，一时气急甚至想有打人的冲动。

挨到客户离去，高明便会气急败坏的咒骂刚离去的难缠客户。然而高明很快便发现，那些随和的客户在听到自己的咒骂后，往往会沉默着离开，这样自己以后再也没有翻牌的可能了。显然，必须改变这种状况了。

一天，高明又遇到了一位喜欢“挑刺”的客户。当这位中年男子朝着柜台走来，高明赶紧迎上去。交谈了几句，对方就很不友好地说：“你们的空调没有×××品牌好，我朋友就买了你们的品牌，结果还没用多久，就有毛病了。”

听到这里，高明心中自然不爽，不觉默默地想：“那你干脆去买×××品牌好了。”紧接着，高明被自己这种想法吓了一跳，幸亏自己没把这话说出口，否则别说成交没希望，还很可能遭到客户的投诉，到时候岂不是赔了夫人又折兵。

转念一想，其实客户能走过来，说明他对公司的产品是有兴趣的，说这些刁难的话，很有可能是试探自己的，既然这样，那又何必在乎客户的恶言恶语呢，毕竟成交订单才是工作的重中之重。

于是，高明渐渐放下了对客户的不满情绪，微笑着说：“您朋友的空调出现了问题，我们深感抱歉，这是我们的售后服务电话，可以转交给您的朋友，打完电话后工作人员会在24小时内帮助解决问题。”说着，她递给客户一张售后服务卡，“如果您的朋友比较着急，可以把住址告诉我，我可以马上打电话，让服务人员上门维修。”

客户接过售后服务卡，脸色和缓了许多，毕竟高明自始至终的态度都很和善，他也没有理由一直板着脸。

高明很敏锐的捕捉到了客户脸上的变化，于是便自然而然的转到了产品介绍上。最后，经过一番攻伐，她顺利拿下了这笔订单。

在销售过程中，遇到各种难缠的客户，再正常不过了。对销售人员来说，难缠的客户总是在进行刁难，可是换位思考一下就会发现，这其实是客户对产品的询问、试探、考察。以平常心对待，你才有在销售攻伐中获胜的可能。

俗话说，知己知彼百战不殆，要想搞定这些“刺头”客户，必须要有强大的内心支撑，多想着怎么应对，少去抱怨。这样一来，才能在销售过程中从容不迫、波澜不惊。

丝毫不受客户恶劣情绪、话语、行为的影响，不被客户牵着鼻子走，这是销售人员应有的境界。按照自己的意图引导客户进行消费，并给客户留下愉快的购物体验，成交就会变得轻而易举了。

（1）以退为进，保持一种低姿态

面对客户的刁难，不要着急与之争辩，因为这样只会激起他们更多的刁难欲望。所以，面对刁难的客户，只需要保持一种低姿态，一种底气、资本和实力。

（2）礼貌待人，做到不卑不亢

客户的刁难不等于人身攻击，所以无论客户的话语多么的过分，请保持一个销售人员良好的职业修养。你的礼貌、谦和就是化解客户刁难的最好良方。

（3）专注于销售目标的实现

在整个销售过程中，不要被客户刁难的因素干扰，保持足够的淡定，推进销售目标的实现，竭力促成交易的完成，是销售人员应有的自觉。

心理策略

客户的刁难，对销售人员来说是家常便饭。关键是，客户再怎么为难你，你都不能流露出一点儿负面的表现，先控制好自己，才能掌控他人。一旦被客户敏感得察觉到你的不敬，那么后面会有更大的麻烦。

4.客户的批评是进步的阶梯

客户就是上帝。与“上帝”打交道，少不了遭受白眼和批评。这时候，销售人员不必把这种责难放在心上，认真想想为什么挨批，客户说的话有哪些可取之处……总之，把客户的批评当做进步的阶梯，有了这种心态，你的销售工作就容易大有改观。

以正确的态度面对客户的批评，最重要的是理性思考，具备往大处想的视野，要有“打掉牙齿往肚里吞”的度量。为此，不妨朝着下面几点努力。

（1）不要把批评看得太重

销售人员决没必要把一两次受到批评和自己整个前途命运联系起来，觉得一切都完了，灰心丧气。挨了客户的批评就一蹶不振，不但对自己后继的工作无益，也会让客户小看你。

（2）受到批评最忌满不在乎

面对客户的批评，销售人员最需要表现出诚恳的态度，从批评中引起反思，确实学到一些东西。最让客户恼火的是，你把他的话当成“耳旁风”，在以后的接触中重复以前的错误，这最让客户难以接受。

（3）受到批评时，不可当面顶撞

许多时候，我们会遭到客户不公正的批评，甚至是错误的指责，让自己陷入被动局面。对此，我们可以一方面私下耐心作出解释，另一方面用行动证明自己是对的。遭受批评时，最忌讳当面顶撞。

（4）挨批时不要做过多的解释

受到客户批评时，反复纠缠、争辩，希望弄个一清二楚，是很没必要的。如果确有冤情，确有误解怎么办？可以找一两次机会表白一下，点到为止。即使客户没有为你“平反昭雪”，也完全不用纠缠下去。要知道，有时候客户虐待你没有道理可讲。