第3章 观察要点1 怎样把握客户的性格特征
观察记
销售员在成为销售冠军之前，必须先让自己成为一个侦查员，要善于发现、追踪和调查，摸准客户的一切信息，实施有效的接触，最终让客户成为自己的好朋友。在销售中，培养客户是一项重要的工作，没有新客户就没有老客户，没有老客户就没有持续的成功推销。我们要记住：对于良莠不齐的客户群，我们必须把有限的力量和时间放在最有购买可能的客户身上。
作为销售员，需要明白，我们永远不是在卖产品，而是在卖需求。也就是说，只有客户有所需，我们才能有所卖。所以，我们需要不断地了解客户的需求，挖掘客户的需求，为客户提供解决方案——这就是我们销售工作的关键所在。
我们在乘电梯的时候，通常会遇到以下几种人。
1.直接进入电梯，马上按按钮关上电梯门，绝对不管外面气喘吁吁跑来的其他人。
2.一边往电梯里走，一边热情地招呼对方“快进来”。
3.耐心地排队，但总是犹豫不决，哪边电梯先到就站到哪边，如果觉得电梯看起来已经满了，他会等待下一班。
4.直接走进电梯，当电梯超载报警时，叫站在门口的人出去。
这4种场景，实际上是4种不同性格的人的特征表现。
当作为行为“内核”之一的性格因素起作用的时候，即便是面对同一件事、同一个人，人们也会产生不同的表现，这就是性格的外部特征。在销售中，每个客户也都有自己特定的个性，我们不可能要求客户改变，让他适应我们的思维方式和行为习惯。面对不同类型的客户，要想与朋友一样与他们促膝而谈，就必须了解他们的性格特征，采取适合客户性格的沟通方式。
客户的性格看不见、摸不着，但感觉得到。在和客户交流的过程中，有时候会觉得他们难以捉摸：既不做出购买承诺，也不拒绝。这很可能就是客户的性格特征在“作怪”。
小案例
客户：你这是传销。
销售人员：您认为什么是传销？
客户：传销就是骗人。
销售人员：哪种不是骗人？
客户：开店的不骗人。
销售人员：开店的是不是都不骗人？
客户：合法的不骗人。
销售人员：我们也开店，我们也合法，是不是不骗人呢？
客户：那也是传销。
这是客户性格的态度特征。简单地说，就是客户对某种产品、某个公司形成了一种否定的刻板印象。遇到这种情况，可能就销售乏术了。如果这类客户认同了某个品牌或推销员，那就很可能产生事半功倍的效果，从而节省推销员的推销时间。
小案例
客户：我觉得当老师买不买保险无所谓。
销售人员：张老师，以前的社会根本没有保险概念，就算一个人发生不幸，还有大家庭可以照顾家庭里的其他人，可现在都是“细胞式家庭”，就算您有兄弟姐妹，他们肯施以援手，但很多时候也是力不从心。
客户：那也没事，我在银行里还有存款啊！
销售人员：有多少呢？能让您的家人衣食无忧地生活一辈子吗？能让您的小孩无忧无虑地念完大学，甚至出国深造吗？
客户：这个……
销售人员：问题就在这儿了。这份保险是我为您特别设计的，可以为您和您的家人免去将来的经济烦恼。张老师，我相信在可以选择的范围内，您一定愿意所有的状况都在您可以做主的情况下发生！
客户：这个嘛……
销售人员：有备无患是绝对不会错的，特别是为了您和您的家人！
有时候我们会发现，坐在对面的客户就像张老师一样，他不会随着你对产品的精彩描述表现得无比激动，他很可能在你描述完所有的产品特征和优良性能后，只简单地对你说“我不需要”或者“期待下次合作”，这是客户性格的理智特征。这种客户面对林林总总的推销手段和产品，往往会货比三家，优中选优，宁缺毋滥。
小案例
春节刚过，销售代表小陈拜访客户公司。他侧面了解到该公司用了他推荐的设备后，业绩突飞猛进，于是一见到客户就说：“王总，恭喜啊，听说您公司去年的销售额增加了15%。”王总脸一下就阴了下来，半天才说：“有什么可恭喜的，年初我们订的目标是增长30%，结果才是预定的一半。刚才开会，总公司还批评我们订目标不切实际、工作不够努力呢！”
这是客户性格的情绪特征。任何人的情绪都不会每天保持同一个状态。有的人情绪有时激动，有时稳定，波动性大；有的人情绪持续时间长，影响大；有的人情绪持续时间短，影响小。可见，如果不巧赶上客户情绪异常时进行拜访，就很可能像小陈一样碰一鼻子灰。
客户的性格还表现为坚定性、果断性、自制力等意志特征。比如，有的客户对于长期合作的销售人员、长期使用的产品比较信任，如果他有产品需要，甚至会比销售人员更主动地提出订购要求；有的客户比较豪爽，喜欢迅速做出决定，不喜欢销售人员长篇大论；有的客户善于自我控制，不会让情绪影响正常的销售谈判。
要想了解客户的性格特征，一般需要经过三个步骤。
第一步，识别客户的性格特征。通过接触，判断客户究竟属于哪种性格类型，然后确定适合其性格特点的接触策略。
关于性格类型划分的理论很多，比如34种性格论、19种性格论、9型性格等。但可以肯定的是，有多少种性格，就有多少种行为模式。以9型性格为例。
◆ 完美型：原则性强、守承诺、守法、有影响力、喜欢控制、光明磊落。
◆ 助人型：温和友善、随和、含蓄、慷慨大方、乐善好施。
◆ 成就型：自信、精力充沛、风趣幽默、处世灵活、积极进取。
◆ 自我型：情绪化、多幻想、惧怕拒绝、占有欲强、我行我素。
◆ 理智型：温文儒雅、条理分明、表达含蓄、内向、欠缺活力、反应缓慢。
◆ 疑惑型：做事小心谨慎、机智、务实、守规、团体意识强。
◆ 活跃型：乐观、热心、喜欢活动、不停获取、多才多艺。
◆ 领袖型：自我、追求权力、爱命令、有正义感、主观、直觉性强。
◆ 和平型：温和、友善、随和、注意细节、不喜欢被支配。
性格本身并无好坏之分，性格特征与个人能力、道德标准和人品也无必然联系，但不同性格有不同的惯性思维模式、情绪反应和行为习惯。
客户千差万别，有着不同的偏好、行为习惯，将他们的性格分为9种也好，19种也好，34种也好，不是要你用它评判客户，而是要对客户的性格、个性做一个基本的识别，从而思考应该如何应对，以改进自己与客户的关系，获取客户像朋友一样的信任。
识别不同类型的客户，其实并不那么难。你可以通过客户的语言节奏、肢体动作等进行简单的判断。如果客户说话声音大、音量高、语速快，一般来说他不是成就型就是活跃型，进一步接触之后，如果客户对你不理不睬，一句话也不说，那么基本上就可以判定他是成就型客户。
第二步，对等模仿。客户不是在一个模子里刻出来的，因而很可能在思维模式、讲话速度、肢体行为等方面存在差异。可以想象一下，如果一个语速快、音量高的客户遇上一个思维不够敏捷、说话结巴的推销员，那么估计聊不上几分钟，销售人员就得打道回府了。
小案例
某业务代表正在向格林夫妇介绍汽车特征。在介绍过程中，业务代表发现格林先生有个习惯性动作，就暗暗记住了。介绍完毕后，这个业务代表就问格林先生：“请问，您对我们丰田汽车的感觉如何？”格林先生说：“看上去很好，我也喜欢这个牌子，但是价钱……”说话的同时，还用手比了个习惯性动作。业务代表说：“格林先生，真的不可以，一定要这个价钱！”他一边说一边模仿格林先生的动作。“好吧，那就这个价钱吧，我买了。”格林先生道。
这个业务代表在做那个动作的时候，就好像是格林先生在对自己下命令，从而使客户无法反驳。
每个人都有不同类型的朋友，并且相处融洽，那把顺畅沟通、和平相处的钥匙是什么呢？一定是相互之间共同的话题和爱好。对等模仿，就是你与客户要尽量保持同步。如果客户说话声大、语速快，你也要提高音量、加快语速；如果客户对你表现得非常热情，你也应该充满热情。这样你才能与客户相互呼应，获得其心理认同。
第三步，确定接触策略。即便是朋友，也有不可逾越的“雷区”，也要讲究基本的相处原则和方式，更不用说第一次拜访客户了。
小案例
有一个销售经理，跟踪一个大客户已经快一年了，投入了很多精力，但就是没拿下订单。最后这名销售经理抱着孤注一掷的念头，直接去了大客户办公室，没有再像以前那样又介绍产品，又主动降价，而是很直接地说了自己的想法，甚至越说越气，语气里竟有对大客户迟迟不肯签单的指责。说完后，销售经理后悔了，把客户彻底得罪了。出乎意料的是，离开大客户公司没两天，那个客户竟主动给他打了电话，与他签下了一笔大单。
不难看出，这位大客户很可能是领袖型性格，这种性格的客户更喜欢直截了当的沟通，甚至不介意在销售过程中出现对抗。
作为销售人员，必须根据客户的性格特征采取对应的接触策略，明确应该做什么、说什么，应该怎样做、怎样说，否则你就可能随时“踩雷”。