第13章 热情有度，保持理性
比尔·盖茨说：“员工必须对自己所在公司及产品具备起码的挚爱，如果对它们冷漠，那么你很快就会落伍，并且使自己变得毫无效率。但狂热要有度，面对你公司产品是否有负众望和有待改进的问题时，你必须保持理性的态度。”
我们一再强调激情对工作的重要性，员工在工作中必须时刻保持充足的激情。但是不可否认的是，有时候会出现“热脸贴上冷屁股”的情况，当你充满热情地对待客户时，迎来的却是客户的一脸冷漠。当遇到这种情况时，很多员工往往会产生这样一种心态：既然你不接受我的热情，那我就没有必要再对你付出热情。于是，双方都处在一种“冷漠”的状态中。
优秀的员工，在任何时候，哪怕是在客户抱怨、斥责的时候都会保持那份对工作、对顾客的热情。不论客户是否对他热情，他都会对顾客保持热情。
在对工作狂热的同时，也要保持应有的理性。也就是说，热情要有度，既不能让自己的热情降到零度，对客户表现十分冷淡，更不能表现得过分偏激，和顾客发生争执。
乔·吉拉德在15年里卖出了13001辆汽车，他被誉为世界上最伟大的推销员。乔·吉拉德的成功很大一部分要归功于他对工作的热情，他的这份热情从来没有间断过，而且他对热情的把握恰到好处。几乎每个和乔·吉拉德接触过的人，从他的身上都能感受到热情和真诚。
一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说她想在这儿看看车，打发一会儿时间。她告诉乔·吉拉德，她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的推销员让她一个小时后再过去，所以她就先来这儿看看。她说，这是她送给自己的生日礼物，今天是她55岁的生日。
“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德一边说，一边把她让进办公室。乔·吉拉德出去打了一个电话，然后，他继续和她交谈：“夫人，您喜欢白色的车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，这款车就是白色的。”
他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德郑重地把花送给了那位妇女：“尊敬的夫人，有幸知道今天是您的生日，送您一份薄礼，祝您好运！”
这位女士很受感动，眼眶渐渐湿润了。“已经很久没有人送给我礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车。我刚要看车，他却说要去收一笔款子，于是我就上这儿等他。其实我只是想要一部白色的汽车而已，只不过表姐的车是福特的，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后她在乔·吉拉德那里买走了一辆雪弗莱，并填了一张全额支票。其实从头到尾乔·吉拉德都没有劝说她放弃福特而买雪弗莱。只是因为她在这里感受到了真诚和热情，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。
乔·吉拉德在得知这位女士不买自己的车时，如果表现出来的是冷漠，那他一定做不成这笔生意；如果乔·吉拉德只顾着销售自己的产品而不考虑顾客的感受，一味地向其介绍自己的产品，或许也会把这位女士吓跑。乔·吉拉德如此轻易地赢得了客户的心，完全是因为他那适度的热情和发自内心的真诚。
在工作中，难免会遇到一些刁难的客户，他们总是挑三拣四、抱怨这抱怨那。尤其是从事销售工作的员工，遇到的客户更是各种各样，有的客户问这问那、挑肥拣瘦后，最后什么都不买就走了。由于要经常面对这样的顾客，有些员工就会失去工作的热情和耐性，时间长了，连最简单的问题都懒得回答顾客。如此一来，自然也就无法得到客户的认可。失去热情的员工往往也就失去了工作的灵魂，自然也就无法取得辉煌的成绩。
常常会有这样一些员工，他们对自己的产品过于偏爱，容不得别人半点挑剔。如果有人说他的产品不好，他就会表现出强烈的愤恨。事实上，不管客户是否会挑剔和抱怨，我们都不能和客户发生争执和矛盾。因为就我们的产品而言，永远不可能做到十全十美，很有可能确实存在有负众望或有待改进的地方。有客户对我们发牢骚或抱怨是在所难免的。问题并不在于客户抱怨得对与错，而在于我们用什么态度来对待客户。
优秀的员工是不会和客户发生争执的，他们深知与顾客争执只会让事情变得更糟糕，结果往往是两败俱伤。正确的做法就是用热情和真诚打动顾客，使顾客相信并肯定我们的产品和服务。
北京王府井百货大楼的张秉贵以服务热情著称。有一次，有位上级领导想亲自看一看传说中的热情服务，于是他来到柜台前，张秉贵见到客人主动问道：“请问，您要点什么？”领导做不悦状，回答说：“我要的东西多了，你能给吗？”张秉贵听了并没有表现出不高兴的样子，仍然满面笑容，他接着问：“您买点什么？”领导不高兴地回答：“我不买东西看看还不行吗？”张秉贵一看自己问话有漏洞，又改问道：“请问您看点什么？”看到员工的服务如此热情周到，领导脸上露出了满意的笑容。
试想，如果张秉贵面对领导的刁难反唇相讥或冷漠视之，那么他不但无法通过这次考验，还很有可能会失去这份工作。张秉贵最终经住了考验，而这并非是他做给谁看的，而是他一直以来的工作习惯：用热情和真诚对待每一位顾客。
优秀的员工总是懂得如何用适度的热情来化解顾客的刁难。其实，有些客户或许曾经吃亏上当过，或者害怕自己会吃亏上当，才对你进行暴风雨般的“攻击”或“刁难”。只要你经得住这“暴风雨”，就能看得见风雨过后的彩虹。如果能保持理性，懂得用热情和真诚打动客户，去化解客户心中的疑虑和不满，往往会使“刁钻户”成为你最忠诚的客户。
心得：
·出色的员工懂得如何用真诚和热情来赢得客户的心。
·无论客户持怎样的态度，你都要保持对顾客的热情。