第8章 生产之道：质量好未必成功，质量差一定失败

21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。

海尔“一根头发丝”的故事证明了质量对公司发展的重要性：

一次，海尔公司的杨绵绵在分厂检查质量工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发丝。她立即召开全体相关人员会议，有的职工说，一根头发丝不会影响冰箱的质量，拿掉就是了，没什么可大惊小怪的。但杨绵绵斩钉截铁地告诉在场的干部职工：“抓质量就是要连一根头发丝也不放过！”一根头发丝的重量几乎可以忽略，但在今天的海尔人眼中，那一根头发丝和436亿元的品牌价值有着同等的分量。

产品质量是指产品适合一定用途、满足消费者需要所具备的特性，即产品的使用功能。质量是消费者最关心的内容，也是产品在竞争之中能否立稳脚跟的关键因素。

1.质量是公司的命根子

产品质量是公司的生命。公司的管理者是产品质量工作的第一负责人，在抓质量的环节上可以从以下几点入手：

（1）严格进行质量把关。

长沙市某厨具有限公司的产品深受广大消费者的追捧及赞赏，其成功的秘诀就在于对质量的把关。戴森电器公司的老总说：“我们希望我们所生产的产品不同于现有的其他产品，一定要比别人做得更好，所以我们进行新产品开发时，要确保产品的高品质和可靠性，耐久、耐用。”

（2）从失败中寻找完善产品的灵感。

发现产品在使用过程中的缺点和不足，提高消费者使用产品的满意度。关注消费者对产品的使用体验，反复寻找产品的失误之处。

（3）鼓励消费者提意见，注重消费者的体验，重视他们的反馈意见。

不是用市场牵着自己的产品走，而是自己要推出比别人好的产品。

【锦囊妙计】没有最好，只有更好，追求完美永无止境。打造著名品牌，奉献完美产品，是公司生产永恒的追求。

2.小公司要强大，靠质量说话

对质量的保证就是对公司最好的回报。没有产品质量保证的公司必然死亡。华硕总经理徐世明认为，全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。通用电气总裁杰克·韦尔奇更是鲜明地指出，“质量是维护客户满意和忠诚的最好保证，是公司对付竞争的有力武器。”

质量对公司的影响力是无法预计的：

（1）质量的保证向消费者传达了公司高度的责任心。

好的质量不仅使消费者放心，而且赢得了顾客的绝对忠诚，提升了市场占有率。

（2）产品质量与其美誉度呈正比。

质量每提高1%，美誉度就提升0.5%。而产品美誉度又和品牌形象有着密切联系，美誉度每提高0.5%，品牌形象就提升1%。品牌形象与销售量又有着直接关系，品牌形象每提高1%，销售量就提升0.5%。依次推演，当质量提高1%时，美誉度提高了0.5%，品牌形象提高了1%，销售量提高了0.5%。

【锦囊妙计】产品的质量直接影响着顾客的满意度与忠诚度，而两者是决定公司利润的主要因素。

3.产品质量的两大内涵

著名营销专家菲利普·科特勒给质量下的定义是：一个产品或服务的特色和品质的总和。这些特色和品质将影响产品或服务去满足各种明显的或潜在的需要的能力。

质量定义包括两个方面的内涵：

（1）质量是一个产品或服务的特色和品质的集中体现。

（2）不仅满足了顾客对产品或服务本身的要求，而且满足了顾客对产品或服务以外的、附加的潜在需求。

质量本质的两方面内涵对应着质量的两种划分：

（1）适用质量。

适用质量是顾客追求的根本所在，是产品或服务能够满足顾客需求的核心内容。

（2）性能质量。

性能质量是产品除了能够满足顾客的基本需求之外，还可以赋予顾客的其他价值。例如，本田汽车和梅塞德斯汽车都是世界汽车的名牌，它们在满足顾客对交通的需求这一点上并无二致，因此可以说这两种汽车的适用质量相同。但是，本田汽车行驶更平稳、更快速、更经久耐用，因此，它比梅塞德斯汽车有更高的性能质量。

【锦囊妙计】公司要想在激烈的竞争中基业长青，就必须建立运转有效的，从产品设计到售后服务全过程的质量保证体系，以完美之心要求自己，打造完美产品。

4.实现质量零缺陷

公司要想寻找自己特定的知识，就必须做到精益求精。所有的消费者都是理性的，他们总是希望获得最优的产品。只有出色才能超越对手，才能获得市场的青睐。

（1）像对待艺术品一样对待产品质量。

劳斯莱斯是一个全球知名的汽车品牌，为了能在竞争中脱颖而出，不只是制造冷冰冰的机器，而是带着热情去雕琢每一个零件，每一道工序制作出来的东西都如同有血有肉的艺术极品。

（2）确保质量零瑕疵。

确保质量零瑕疵，就是要使产品具有坚固、耐用、无故障、零噪音等特点。

（3）私人定制，更要保证质量。

根据订货人的爱好，选择制造方式。

（4）高质量是公司核心竞争力的重要组成部分。

只有极端出色，公司才具有竞争力，才能在市场大潮中获得胜利。精益求精是公司核心竞争力。

【锦囊妙计】要想不被超越，唯有在质量上做到精益求精，才能长盛不衰。

5.质量评价要以结果为导向

服务业的质量评价是由外部客户的满意度来确定的，更加注重与顾客的关系。

以下是十种决定服务质量的特点：

（1）可靠性指作业绩效的稳定性和可信赖程度，包括可用性与实际服务实际表现的一致性。这意味着服务作业一次性圆满完成。

（2）竞争性指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力。

（3）安全性指免于危险、风险或疑虑的程度。

（4）可接触性指能够与顾客接触的难易程度。

（5）可沟通性指通过语言沟通使顾客知晓所需信息，并能够聆听顾客的要求或抱怨，这也许意味着公司对不同的顾客使用不同的话语。

（6）可显示性指服务过程的可辨认性。

（7）可信度指真实性、可信任程度和诚实性，时刻将顾客利益放在心中。

（8）理解用户的程度，是指为理解顾客需求所付出努力的多少。

（9）友好程度指员工在待客过程中礼貌、尊重、周到和友善的程度。

（10）响应程度指员工为客户提供服务的热情程度和及时性。

【锦囊妙计】服务过程及其结果决定了顾客对服务质量的感性认识。对顾客来说，服务的方式与服务本身一样重要。

6.让消费者来检验产品的质量

在中国，有的人可能不知道史玉柱是谁，但一定知道脑白金是什么。它铺天盖地的电视广告被人斥为“恶俗”，它的产品本身被舆论批评为“无用”。脑白金的成功一直伴随着尖锐的批评，但人们并不知道，脑白金在消费者中靠口碑宣传，赢得的是回头客，至今是同类产品的销售冠军。历史证明，那些对脑白金的批评没有根据。史玉柱认为，消费者的口碑是最重要的，消费者是验证产品好坏最好的老师。

（1）质疑和非议并不重要，市场表现和利润数据才是衡量质量优劣的标准。

产品销售的好坏受制于多种外部因素的影响。做生意不靠广告，要看效果，靠口碑，用事实说话。

（2）有效是第一位的。

（3）产品给消费者带来的好处要被他感觉到，并愿意主动跟周围的人说。

必须同时具备以上因素，产品才能做大。

【锦囊妙计】消费者是验证产品好坏最好的老师，企业家的任务就是把顾客心中有，但却无法满足的需求挖掘出来。这是一个发现新大陆的过程，它比摔破脑袋跟着千军万马抢独木桥高明得多。

7.确保质量问题投诉率为零

被誉为“全球质量管理大师”“零缺陷之父”的菲利浦·克劳士比在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在多个国家得到全面推广。我国的荣事达是成功实行零缺陷质量管理的典范。

荣事达管理层提出：质量管理的目标是提供给消费者的产品必须是百分之百的合格品，要保证质量问题投诉率为零。

实施零缺陷管理可采用以下步骤：

（1）建立推行零缺陷管理的组织。

通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺陷管理，对每个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，任命相应的领导人，建立相应的制度；要教育和训练员工。

（2）确定零缺陷管理的目标。

确定零缺陷小组（或个人）在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成任务的进展情况及时公布。

（3）进行绩效评价。

小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。

（4）建立提案制度。

直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。

（5）建立表彰制度。

零缺陷管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多少缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了员工消除缺点的信心和责任感。

【锦囊妙计】零缺陷质量管理是公司管理者对顾客的承诺：不要让顾客对公司或产品有任何一丝一毫的怨言。公司要想兑现承诺，唯一的选择就是要保证产品零缺陷。

8.用看板管理推动生产过程

如何控制在制品的数量，防止在制品的积压，合理运用生产资金，组织均衡生产，取得较好的经济效益，是生产管理的重要内容。看板管理正是解决这个问题的行之有效的一种方法。看板管理确保各生产环节准时、合理、协调地进行生产。

适合看板管理的公司类型主要有：

（1）以流水线作业生产为基础的生产公司，多批次、小批量生产的公司。

（2）公司的生产秩序要稳定，进行均衡化生产，是看板管理的基础条件之一。

（3）使设备处于良好的工作状态，以保证生产的稳定和产品品种、质量的要求。

（4）要采用标准化、专用化的定容定量无磕碰的工位器具。

（5）运输工具和人员要适应看板管理的需要。

（6）要有完善的管理制度。制定完善的看板传递、在制品储备、运输以及保证看板能得以有利实施的各项制度。

（7）公司内部的制造工序、检验工序、运输工序的合理化，平面布置合理，并消除无效劳动。

【锦囊妙计】看板管理要求把眼睛放在异常生产的管理上；采用正物流逆信息流的管理方法，改变了以往由上道工序向下道工序送货的做法；改变了生产管理中的大储备量的多储思想。

9.品质保证的目视管理

品质目视管理有以下几个要点：

（1）防止人为失误导致的品质问题。

方法：合格品与不合格品分开放置，用颜色加以区分，类似品采用颜色区分。如白色胶带表示等待检查，红色胶带表示不合格，绿色胶带表示合格，通过胶带颜色深浅即可判断出物料状况。或者可用红色标签标记呆料，这样通过看颜色深浅就可以知道库房中过期原料的数量。

（2）设备异常的“显露化”。

方法：重要部位贴附“品质要点”标贴，明确点检线路，防止点检遗漏。

（3）能正确地实施检查。

方法：计量仪器按点检表逐项实施定期点检。

在目视管理中，产品质量管理的具体方法有很多。最常用的有“QC工具看板”、“质量状况看板”、设置不良品暂放区。

【锦囊妙计】实施目视管理可以减轻无谓成本的支出，让员工自觉地认识缺陷、分析缺陷、预防缺陷产生，从而提高产品质量。

10.严控废品的损失

废品损失是不少公司物耗水平高的重要原因。废品不仅消耗了原材料、能源，而且还消耗了大量的人力。废品到了用户手中，不仅会损坏公司的信誉，而且会给用户造成经济损失，因此从经济角度来看，废品损失是多重的浪费。在生产中出现废品，其浪费损失要由合格产品分摊，废品越多，合格品成本就越高。因此，废品减少，可以使成本降低；同时产品的质量提高。

加强质量管理，控制废品损失的措施如下：

（1）做好事前控制，不合格的原材料不准投产，不熟练的工人不得上岗，不符合要求的设备不得运转。

（2）建立一套完善的生产标准，要围绕产品质量标准，响应建立原材料标准、半成品标准、备件标准、工艺标准和检验方法标准等一整套标准，并严格贯彻执行。

（3）要建立质量责任制，做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，形成一个严密的质量保证体系。加强对员工的教育，使其树立“质量第一”的思想，自觉地把好质量关。

【锦囊妙计】公司要下大力气抓好产品质量，首先要下决心降低废品率。减少废品损失，不仅要加强事后的质量检验，更要从产品设计、用料、生产加工等方面着手，防患于未然。

11.加强物流质量管理

物流质量就是公司所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的顾客期望满足程度的有机结合。完善的物流质量管理可以提高顾客对服务的满意度，增强顾客信任感和忠诚度；可以为公司赢得市场，扩大经营规模，降低成本创造良好的条件。

进行物流质量管理，可以从以下方面着手：

（1）保证与改善商品质量。

要保证商品质量的合格，不变质，不破损。通过分装、贴标签等流通加工活动改善、提高商品质量。进行商品质量控制时，可以利用包括统计方法在内的各种质量管理方法。

（2）保证物流服务质量。

应了解和掌握用户需求，为他们提供标准服务和差别服务。及时根据用户需求变化，不断更新完善物流服务质量标准。

（3）制定物流工作质量标准。

可以采用的物流工作质量指标有运输工作质量指标、仓库工作质量指标、包装工作质量指标等。

（4）制定物流工程质量标准。

如物流网点的规划设计等。利用系统论的观点和方法，对物流系统中的相关因素进行分析、计划和控制。可以采用的物流工程质量指标有运输工程质量指标、仓库工程质量指标、包装工程质量指标等。

【锦囊妙计】物流质量管理是一个系统工程，上述四个方面的工作都是必需的，但也可以通过提高其中某一方面工作质量达到降低物流成本的目的。

12.预防仓储品的损坏变质

仓储保管的作用之一就是要保持好产品原有的质量和使用价值，防止由于不合理的保管措施而引起损坏或变质。为此，需要注意：

（1）危险品和非危险品、性质互相抵触的产品，应该区分放置，不得混淆。

（2）在库位不紧张时，尽量避免产品堆码的覆盖和拥挤。

（3）经常或定期检查和养护仓储产品，特别是对易变质或对储存环境要求比较特殊的产品更应注意。如灰尘、公害、虫害等问题，防水、防火、防盗设备及措施，除锈措施以及对酸、碱、盐的防护。

（4）保持适当的温度和湿度，预防因储存环境不合适造成的产品损坏和变质。

（5）对装卸搬运作业进行控制，防止搬运过程中的损坏。

（6）重物放下层，轻物放上层；大件物品放下层，小件物品放上层。

（7）产品存放位置便于检查、搬运。

（8）配备保管设备如测温仪、红外线装置、空气调节器等和测试、化验使用的仪器和工具。

（9）产品入库验收，应注明接收日期。对有贮存期要求的产品，应建立贮存品周转制度。

（10）对接近保质期的产品，应及时通知有关人员对其进行质量和重量检验，一旦发现变质，要书面呈报上级。

【锦囊妙计】仓储物品的保管方法和措施，因物不同，因环境不同，所以应经常总结物品保管经验，不断改进工作。

13.将产品不良率降到最低

控制产品的不良率，可以从以下几方面进行：

（1）区分管制重点。

（2）确定标准。

（3）改善标准。

（4）宣导标准，让相关人知道。

（5）适当的激励。

（6）减少停滞时间。

产品在生产中途停滞时间愈久，受污染的机会愈大，因此，即使有各种保护措施，在完成本工程的产品后，也尽量不要堆积储存。

（7）迅速解决出现的问题。

随时留意线上生产的过程，一旦有不良品出现时，就要马上找出是由哪几台机器，哪一批材料及哪位作业人员所生产的，并即时纠正。

（8）三线一体。

将生产线、检查线及修理线，以产品分别区分联结在同一条生产线内，并置于同一位管理者的管辖下，贯彻自己的产品自己检查、自己修理的整体品质意识。

【锦囊妙计】控制产品的不良率，把优质的产品提供给客户，不仅为公司直接创造了收入，更为公司赢得了良好的信誉，为公司的生存与发展奠定了基础。

14.推行全面质量管理运动

越来越多的公司开展了全面质量管理，并将其作为达到顾客满意的重要途径之一。公司为了持续不断地改进其质量工作，而对它所有的生产过程、产品和服务进行一种广泛的、有组织的管理，就是一种全面质量管理。

（1）全面质量管理定义。

全面质量管理是指围绕着整个组织的、从供应商到顾客对质量的重视。它所强调的是在全公司范围内进行全面化的质量管理活动，持续追求顾客所重视的在产品与服务的各方面的卓越品质的承诺。

（2）“全面”包括两个方面的含义。

全面质量管理的“全面”，一是指内容涉及公司的方方面面，从设计、生产、储运到公司内部人员的工作态度和协作精神，以及公司整体和个人对外的形象辐射等内容。二是指质量管理涉及的人是“全面”的、“整体”的，不存在独立于质量管理之外的“特殊观众”。它不是公司某一个或少数几个人的事情，而是包括总经理和一般雇员在内的全体职员的事情。

（3）全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段。

全面质量管理起源于美国，后来在其他一些发达国家推行、发展并各有所长，取得了丰硕的成果。20世纪80年代后期，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化。

【锦囊妙计】全面质量管理不仅是一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。