二、项目经理的定义与作用

（一）定义

中国物业管理行业的发展，需要一大批优秀的物业管理处主任。所谓物业管理处主任，是具备物业管理行业上岗资格，可以全面地承担一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独当一面地带动组织为客户提供专业的物业管理服务，并实现管理目标的物业管理项目经理人。

物业管理处主任是企业战略方针和经营理念的贯彻者和执行者，是物业管理运作的前线指挥员，是物业管理组织环节中最重要的一个角色，这一角色定位决定了其在物业管理行业的重要作用。

（二）作用

1.管理处主任是管理处管理服务团队的灵魂

优秀的物业管理团队需要一种精神力量的支持，这种精神力量往往集中体现在管理处主任身上，强烈的事业心和责任感，勇于创新的进取意识和身先士卒的榜样力量。在这种精神力量的激励下，全体员工同心协力，共同奋斗，实现团队的崇高目标。管理处主任的选聘往往决定一个物业管理项目的成败。

2.管理处主任素质直接影响物业管理工作的质量

物业管理处是物业管理工作的前沿阵地，管理处主任是物业管理极为重要的指挥员和实践者，不仅自身要具备上岗资格，还必须具有策划、决策、组织、协调能力和丰富的实践经验。一个素质优秀的管理处主任可以有效地管理、运作、提升一个物业管理项目。反之，管理处主任素质不到位会直接影响服务质量，难以实现管理目标，甚至有可能丢失项目，错失机遇。

3.中国物业管理行业的发展有赖于一大批优秀管理处主任队伍的形成

管理处主任是物业管理最活跃、最基本的中坚力量，物业管理企业应该以自行培养为主、外聘引进为辅的原则，下工夫培养和建立管理处主任队伍，特别要注重企业经营理念、共同价值观的强化与培育，大胆使用，及时引导，保证物业管理工作满足业主、客户的服务需求。

（三）基本素质和能力

1.强烈的事业心和责任感

这是管理处主任最重要的基本素质，具体表现为热爱物业管理工作，恪守敬业精神，讲道德，重操守，重诚实；对业主、客户服务第一，有求必应；对员工尊重、培养、严格要求；对自己以身作则，永不满足。

物业管理服务繁琐、具体，要求管理处主任从推动型领导转向教练型领导，实行走动管理，亲临服务一线，直接了解客户需求，不断改善服务质量。物业管理没有捷径可走，管理处主任必须倾情投入，用智慧和汗水浇灌出客户满意、员工满意、企业满意、社会满意的花朵。

2.创新应变能力

创新就是创造一种新的、更有效的人、财、物资源组合方式，提供更好的产品和服务，获得更高的效率和效益。是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。创新不仅需要努力激发新观念、新构想，还要不断地付诸实践，创新无止境。

当前物业管理行业竞争趋向于法制化、市场化、规模化和科技化，市场因素在变，竞争规则在变，业主和客户的服务需求也在变，这些不断变化的因素要求管理处主任必须具备强烈的变革观念和卓越的创新能力。管理处主任作为一线物业服务的提供者，唯有及时变革、持续创新，对业主潜在的需求才会有先知先觉的超前认识。管理处才能适应形势，不断发展，同时，也为企业的可持续发展带来生机。

学习、应变和创新是管理处主任最重要的必备能力。创新源泉来自于快速的学习。在当今物业管理行业，服务理念层出不穷，科技信息应接不暇，物业管理处主任必须具备敏锐的观察力和快速的学习能力，掌握计算机、楼宇设备管理、经营、财务、质量管理等方面的最新知识，才能不断创新，掌握行业竞争的主动权。

3.决策能力

主要体现在三个方面：首先，在确定物业管理处发展规划和竞争战略过程中，要善于决策。没有明确的发展规划和战略，就等于没有工作思路，物业管理服务很难有所突破；其次，在发展规划执行过程中，管理处主任要敢于决策，切勿优柔寡断、瞻前顾后；再次，当物业管理工作中出现紧急情况时，管理处主任要保持清醒，统观全局，及时、果断决策。

4.有效沟通和协调能力

物业管理关系千家万户，涉及众多部门，管理处主任组织、协调和沟通是不可或缺的重要素质。具备这项素质，物业管理服务中的各项矛盾、问题方能得到有效化解。实践证明，业主、客户对物业管理工作大部分投诉、抱怨往往是由于沟通不畅、信息不灵从而形成误会和积怨所致。管理处主任要注重及时、真诚地和业主、客户沟通，征询意见，改进工作；还要与政府有关单位、部门及上级机构建立和谐关系，主动协调，顾全大局；更要注重与员工的沟通，营造相互尊敬、积极向上的和谐气氛，强化服务理念、市场观念和竞争意识，将专业管理服务与业主、客户自治自律结合，实现物业管理社会效益、经济效益和环境效益的统一。

5.综合管理素质

在当前基层物业管理处面临的诸多问题中，综合管理水平较低是一个普遍的现象。管理处要提供优质服务，就必须将管理由粗放型趋向规范化、由激情型转向理性化，实现管理水平的升级。管理实践是管理处主任最重要的必修课。

抓好管理处的综合管理，首先要强调严格管理，在服务客户最高原则的基础上，将行业规范、服务要求融合在管理处制度体系中，实行严格的制度管理，制度管理重在于行；其次，要注重量化管理。管理处各项工作要求和管理目标都应尽力以量化指标约束，尽力划小核算单位，“千斤重担人人挑，人人肩上有指标”，形成全员、全要素、全过程量化管理的局面，推动整体管理升级；再次，在严格、量化管理基础上，以人为本，尊重业主、客户，尊重员工，调动各方面积极因素，提供优质的物业管理服务。

6.物业经营能力

注重管辖物业的经营工作，是物业管理行业发展的重要趋势，物业经营本身亦是物业管理概念的内涵之一。评价管理处主任称职与否，除了业主、客户满意度和服务质量审核以外，管辖物业的租售比率及管理处经营状况，亦是一个重要方面。管理处主任要注重提高管辖物业的使用率，挖掘物业的效益潜力，在租赁代理、交易咨询、物业估价等方面提供服务，增加管理处盈利空间和发展后劲。

7.高度重视人力资源的管理

决定物业管理质量的基本因素在于物业管理员工队伍的整体素质，即人的因素。因此，管理处主任必须建立全新的人力资源管理概念。首先要明确管理处的经营管理理念和价值观，并尽力使全体员工认同和支持。同时，要建立有效的管理体制，明确各级岗位的责、权、利，实行竞争上岗，优胜劣汰。管理处主任还应高度重视员工队伍的培训工作，将员工培训作为管理升级、竞争制胜的战略措施予以实施。

8.具有强烈的法律意识

物业管理是一项工作时间长、涉及面宽的服务行业，不但要为业主、客户服务，还要和政府有关部门、业主管理委员会保持经常性的联系。管理处主任应具有强烈的法律意识，以法律的形式确定物业管理各主体间的法律地位和相互间权利、义务关系，严格按照法律、法规、政策以及物业管理委托合同的约定，进行服务、管理和经营活动。