初次与我会面时，格罗姆拿出一本厚厚的活页夹，里面放着厚厚的一沓信件，这些都是对服务满意的客户寄给他的。他告诉我：“这里每一封信的背后都有一个故事。”而对于这些故事，他似乎每个都记忆犹新。在浏览信件时，...